本文讨论了博物馆面向观众的三种不同态度:(1)“陌生人”态度指的是博物馆的首要责任是藏品而非公众;(2)“客人”态度指的是博物馆出于使命感,试图借助教育活动和制度性的学习目标,把工作做得更好;(3)“顾客”态度指的是在社会思潮的督促下,博物馆调整自身的态度和实践以对观众负责.换句话说,当前的博物馆应该认识到,并有义务来理解和达成观众的需要、期望与诉求.同时,在史密森尼学会下属9个博物馆案例分析的基础上,将观众在博物馆中最常见、最主要的体验方式分为四种类型.(1)“社交体验”:聚焦于一个或多个观众;(2)“实物体验”:首要关注展品是复制品还是原件;(3)“认知体验”:强调体验的诠释与智识层面;(4)“内省体验”:由实物或场景而触及的自我反思.最后,谈及博物馆环境与“服务景观”,以探究其对观众体验的影响.