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公用企业是供水、供电、供热、供气、邮政、电讯、交通运输等公用事业或行业的经营者。从社会视角出发，公用企业垄断性经营已经严重影响平等的市场竞争机制，交易双方，公用企业处于绝对的强势地位，消费者处于弱势地位。由于主体上的不平等而引发的矛盾已经成为学者研究的重点，社会关注的焦点，同时也把公用企业推到了风口浪尖。
一、公用企业垄断性特征对消费者权益的影响
公用企业的产品、服务往往要通过有线或无线电、管道、公路、铁道等网絡来提供，网絡建设耗资费时巨大，同样的网絡难以重复建设以开展平行竞争，因而具有自然垄断特性。从公用企业涉及的行业特点我们可以看出公用企业具有以下特征：第一，服务对象的广泛性。公用企业的服务对象是全体社会公众，这种服务为的是满足社会的普遍需求，这种需求关系到千家万户的衣食住行，直接影响到社会秩序的稳定。因此，在我国，公用企业常常被称为公益企业。第二，提供产品的必需性。公用企业提供的产品是水、电、热、气或者是邮政、电讯、交通运输等服务，这些产品或服务对消费者日常生活而言，是不可或缺的，使得消费者在消费这些商品或服务时，其选择权的行使受到了很大的限制。第三，服务设施的网絡性。公用企业往往需要以管道或网絡等基础设施作为媒介，向消费者和其他服务对象提供产品或服务。如自来水管道、输电线路、暖气管道、燃气管道、通讯网、铁路轨道网等等。第四，投资的巨额性。公用企业的基础设施需要巨额的资金投入，这种投入在短时期内很难收回，而且也不能改为他用，从而形成大量的“沉淀资本”。
公用企业服务对象的广泛性和提供产品的必需性决定了公用企业应以满足社会公众的基本生活需求为主要目标，而不是获取高额利润。公用企业服务设施网絡性和投资巨额性的特点决定了公用企业的自然垄断性，国家赋予公用企业以合法的垄断地位，其初衷是为了提高资源分配效率，维护社会公众利益。但公用企业作为独立的企业法人，社会公益不是其经营的目的，追逐利润仍然是它们的天性，缺少政府的管制或者政府管制失灵时，它们必然会滥用合法取得的优势地位，破坏竞争秩序，损害消费者权益。那么公用企业的市场垄断性地位究竟对消费者带来哪些影响呢？
1.不平等的市场交易。平等交易是市场交易的重要法则，但是由于公用产品的刚性需求加上公用企业的垄断经营，从而使交易双方不平等。公用企业在消费者初装或较大维修时，总会以种种理由要求购买其附属提供的配套产品，而不允许购买其他企业提供符合技术质量要求的同类产品。以燃气公司为例，用户在供用气时，该公司会要求你：选择管线、气表等相关附属产品，然后才派人为你安装，如果你没有购买其提供的产品，它会以种种借口迟迟不予安装。
2.不公平的交易费用。根据我国《价格法》的规定，公用企业价格一般实行政府指导价或者政府定价，明确了“成本加合理利润”的定价方法。在这种定价方法中，关键的步骤在于成本的确定。政府在制定或批准公用企业价格时，有关成本的信息主要由公用企业提供。实践证明，作为信息掌握者的公用企业向政府提供的信息的真实度令人怀疑。据有关资料统计，在这种情况下，政府依据不充分甚至是虚假的信息制定或批准的价格怎么能有效维护消费者的合法权益呢？我国虽然从本世纪初就开始实行政府价格决策听证制度，但从实践看，此项制度几乎不能反映消费者的真实意愿，价格听证会成了名副其实的“涨价会”。
公用企业常常利用自己所拥有的优势地位，超过国家的标准和收费项目滥收费用，损害消费者利益。近几年来，一些公用企业依靠涨价因素，把负担转嫁给消费者。如有的电力部门通过随意加大线路损失、加大变压器损失、加收协议电量、表外多计电量等手段，多收用户电费。有些地方通讯公司变相的收取消费者的月租费，特别是漫游费，实际上通讯公司是不需要增加任何成本的；铁路上收取不公平的退票费，实际上退票能够很快进入市场进行交易，而铁路公司白白获取退票额等等，举不胜举。
3.责任转移，求偿艰难。公用企业往往会利用其垄断地位将一些本该由企业承担的责任转移给消费者。如旅客在购买车票时往往会被强制收取保险费。又如邮政业务，按邮政部门的规定，如果没有保价，邮件丢失最多仅能获得邮资2倍的赔偿。我国虽然在“政企分开”的原则指引下进行了多年的改革，但从现实来看，我国的公用企业政企合一的问题并没有得到实质性的改变。管制者和被管制者之间存在着千丝万缕的利益关系，有时甚至二者合而为一。在这种条件下，裁判者加入到对手的行列中，消费者永远是管制博弈的输家，管制者无疑会偏向作为同盟者的企业利益集团，政府管制很难实现防止公用企业滥用垄断地位、保护消费者利益的反垄断目标。
二、关系价值理论综述
价值一直是所有营销活动的基础。最早提出关系价值的学者克里斯丁·格朗鲁斯认为：以关系的长期性为基础的消费者价值，产品的角色就变得模糊了，而与关系相关的各项附加服务就愈显重要了。对消费者价值内涵的理解从价值过程的角度进行研究，认为关系营销应该为消费者和其他的利益相关者创造出比单纯交易营销更大的价值，并且消费者必须感知和欣赏持续关系中所创造的价值。因此，关系价值是消费者感知、并随着关系的发展而产生的关系收益与关系成本之间的权衡 。
1.关系收益。从消费者角度来看，关系收益是指消费者建立和维持与企业的关系给消费者所带来的特殊利益。研究结果表明，如果消费者能够得到重要的关系收益，即使一个消费者感到关键的服务属性没有达到最佳，他们仍然会维持相应的关系。对于关系利益首先进行系统的实证研究的是Gwinner，Gremler Bitner（1993）。他们的研究结果在该领域被称为GGB范式，其给出的关系利益定义被普遍引用与承认，是指“在与企业保持长期合作关系的过程中，除去和超越核心利益之外，带给消费者的其他利益”。Berry在1995年率先指出，消费者保持与企业的关系可以获得风险降低利益和社会利益，信任企业的消费者更愿意保持与企业的关系，因为这样做能降低他们的不确定性；社会利益则与消费者的社会需求相关，消费者渴望发展与企业员工之间的友谊。Bitner（1995）的研究表明消费者从服务关系中获得的关系利益包括：压力减轻，即知道该期望什么，因此会在关系中感觉到舒服；节省转换成本，转换关系往往会产生很高的金钱成本和时间成本，保持关系则可以节省这些成本；简化个人的生活，大多数消费者都把减少决策次数作为简化生活的方法之一，持续满意的关系可以为他们节省考虑时间；服务企业是消费者社会系统的一部分，消费者可以通过建立和保持与企业的关系来发展与企业员工的个人友谊。
Gwinner等在1998年进行了最为全面的消费者视角的关系利益研究，他们把关系利益定义为消费者由于保持与某一企业的关系而获得的超越核心服务绩效本身的利益，这一定义得到了学者们的广泛认同。他们还在文献回顾和深度访谈的基础上提出了以下四类关系利益：社会利益，是指消费者与服务人员之间的个人纽带，包括熟悉、友善、交情和友谊的感觉；信心利益，是指消费者在发展与企业的关系时经常会产生安全感或安慰感，这可以减轻他们的忧虑，增强他们对企业的信任和信心；经济利益，是指那些已经与企业建立了关系的消费者可以获得折扣以及更快的服务，还可以节省寻找替代企业的时间；定制化利益，包括消费者可以获得量身定制的优先待遇、额外的关注或个人识别，以及其他消费者得不到的特殊服务。他们最后的定量分析结果表明存在三类关系利益，其中社会利益和信心利益与定性研究的结果一致，经济利益和定制化利益则合并为一个维度的特殊待遇利益，包括价格折扣、更快的服务和特殊的额外服务。
2.关系成本。Han et a1 （1993）提出在B2B关系中，存在三种关系成本：精神成本、投资成本和转换成本。另外，基于Han等人的研究，有学者在专业服务背景下对这三种关系成本进行了实证检验，通过因子分析最终归纳出两个成本维度，一个是转换成本；另一个是投资和精神成本，该成本不仅与精神成本相关，还与个人和时间的投资相关，反映了对某此问题的担心，如或许与替代者的关系是有利的而放弃了替代提供者、已有服务提供者，不会从消费者最大利益出发采取行动，以及维持关系涉及的财务和时间成本。也就是说精神成本和投资成本合二为一。在Gguiltinan（1989）、Klemperer（1987）的研究中，他们将转换成本划分为三类，即连续性成本、学习成本和沉没成本。连续性成本指当前供应商的持续优惠对服务质量及额外利益提供保护的力度和可能性，包括机会成本和风险成本两个方面。学习成本指在信息获取、交易和评价上的时间和精力支出，包括转换前的搜索和评估成本、转换后的行为和认知成本以及组织成本。沉没成本指交易关系中发生的在经济上独立但在心理上是重要的前期投资，即是对建立和保持投资关系所付出的但无法得到补偿的费用、时间和精神感知。
（作者单位：德州学院）
一、公用企业垄断性特征对消费者权益的影响
公用企业的产品、服务往往要通过有线或无线电、管道、公路、铁道等网絡来提供，网絡建设耗资费时巨大，同样的网絡难以重复建设以开展平行竞争，因而具有自然垄断特性。从公用企业涉及的行业特点我们可以看出公用企业具有以下特征：第一，服务对象的广泛性。公用企业的服务对象是全体社会公众，这种服务为的是满足社会的普遍需求，这种需求关系到千家万户的衣食住行，直接影响到社会秩序的稳定。因此，在我国，公用企业常常被称为公益企业。第二，提供产品的必需性。公用企业提供的产品是水、电、热、气或者是邮政、电讯、交通运输等服务，这些产品或服务对消费者日常生活而言，是不可或缺的，使得消费者在消费这些商品或服务时，其选择权的行使受到了很大的限制。第三，服务设施的网絡性。公用企业往往需要以管道或网絡等基础设施作为媒介，向消费者和其他服务对象提供产品或服务。如自来水管道、输电线路、暖气管道、燃气管道、通讯网、铁路轨道网等等。第四，投资的巨额性。公用企业的基础设施需要巨额的资金投入，这种投入在短时期内很难收回，而且也不能改为他用，从而形成大量的“沉淀资本”。
公用企业服务对象的广泛性和提供产品的必需性决定了公用企业应以满足社会公众的基本生活需求为主要目标，而不是获取高额利润。公用企业服务设施网絡性和投资巨额性的特点决定了公用企业的自然垄断性，国家赋予公用企业以合法的垄断地位，其初衷是为了提高资源分配效率，维护社会公众利益。但公用企业作为独立的企业法人，社会公益不是其经营的目的，追逐利润仍然是它们的天性，缺少政府的管制或者政府管制失灵时，它们必然会滥用合法取得的优势地位，破坏竞争秩序，损害消费者权益。那么公用企业的市场垄断性地位究竟对消费者带来哪些影响呢？
1.不平等的市场交易。平等交易是市场交易的重要法则，但是由于公用产品的刚性需求加上公用企业的垄断经营，从而使交易双方不平等。公用企业在消费者初装或较大维修时，总会以种种理由要求购买其附属提供的配套产品，而不允许购买其他企业提供符合技术质量要求的同类产品。以燃气公司为例，用户在供用气时，该公司会要求你：选择管线、气表等相关附属产品，然后才派人为你安装，如果你没有购买其提供的产品，它会以种种借口迟迟不予安装。
2.不公平的交易费用。根据我国《价格法》的规定，公用企业价格一般实行政府指导价或者政府定价，明确了“成本加合理利润”的定价方法。在这种定价方法中，关键的步骤在于成本的确定。政府在制定或批准公用企业价格时，有关成本的信息主要由公用企业提供。实践证明，作为信息掌握者的公用企业向政府提供的信息的真实度令人怀疑。据有关资料统计，在这种情况下，政府依据不充分甚至是虚假的信息制定或批准的价格怎么能有效维护消费者的合法权益呢？我国虽然从本世纪初就开始实行政府价格决策听证制度，但从实践看，此项制度几乎不能反映消费者的真实意愿，价格听证会成了名副其实的“涨价会”。
公用企业常常利用自己所拥有的优势地位，超过国家的标准和收费项目滥收费用，损害消费者利益。近几年来，一些公用企业依靠涨价因素，把负担转嫁给消费者。如有的电力部门通过随意加大线路损失、加大变压器损失、加收协议电量、表外多计电量等手段，多收用户电费。有些地方通讯公司变相的收取消费者的月租费，特别是漫游费，实际上通讯公司是不需要增加任何成本的；铁路上收取不公平的退票费，实际上退票能够很快进入市场进行交易，而铁路公司白白获取退票额等等，举不胜举。
3.责任转移，求偿艰难。公用企业往往会利用其垄断地位将一些本该由企业承担的责任转移给消费者。如旅客在购买车票时往往会被强制收取保险费。又如邮政业务，按邮政部门的规定，如果没有保价，邮件丢失最多仅能获得邮资2倍的赔偿。我国虽然在“政企分开”的原则指引下进行了多年的改革，但从现实来看，我国的公用企业政企合一的问题并没有得到实质性的改变。管制者和被管制者之间存在着千丝万缕的利益关系，有时甚至二者合而为一。在这种条件下，裁判者加入到对手的行列中，消费者永远是管制博弈的输家，管制者无疑会偏向作为同盟者的企业利益集团，政府管制很难实现防止公用企业滥用垄断地位、保护消费者利益的反垄断目标。
二、关系价值理论综述
价值一直是所有营销活动的基础。最早提出关系价值的学者克里斯丁·格朗鲁斯认为：以关系的长期性为基础的消费者价值，产品的角色就变得模糊了，而与关系相关的各项附加服务就愈显重要了。对消费者价值内涵的理解从价值过程的角度进行研究，认为关系营销应该为消费者和其他的利益相关者创造出比单纯交易营销更大的价值，并且消费者必须感知和欣赏持续关系中所创造的价值。因此，关系价值是消费者感知、并随着关系的发展而产生的关系收益与关系成本之间的权衡 。
1.关系收益。从消费者角度来看，关系收益是指消费者建立和维持与企业的关系给消费者所带来的特殊利益。研究结果表明，如果消费者能够得到重要的关系收益，即使一个消费者感到关键的服务属性没有达到最佳，他们仍然会维持相应的关系。对于关系利益首先进行系统的实证研究的是Gwinner，Gremler Bitner（1993）。他们的研究结果在该领域被称为GGB范式，其给出的关系利益定义被普遍引用与承认，是指“在与企业保持长期合作关系的过程中，除去和超越核心利益之外，带给消费者的其他利益”。Berry在1995年率先指出，消费者保持与企业的关系可以获得风险降低利益和社会利益，信任企业的消费者更愿意保持与企业的关系，因为这样做能降低他们的不确定性；社会利益则与消费者的社会需求相关，消费者渴望发展与企业员工之间的友谊。Bitner（1995）的研究表明消费者从服务关系中获得的关系利益包括：压力减轻，即知道该期望什么，因此会在关系中感觉到舒服；节省转换成本，转换关系往往会产生很高的金钱成本和时间成本，保持关系则可以节省这些成本；简化个人的生活，大多数消费者都把减少决策次数作为简化生活的方法之一，持续满意的关系可以为他们节省考虑时间；服务企业是消费者社会系统的一部分，消费者可以通过建立和保持与企业的关系来发展与企业员工的个人友谊。
Gwinner等在1998年进行了最为全面的消费者视角的关系利益研究，他们把关系利益定义为消费者由于保持与某一企业的关系而获得的超越核心服务绩效本身的利益，这一定义得到了学者们的广泛认同。他们还在文献回顾和深度访谈的基础上提出了以下四类关系利益：社会利益，是指消费者与服务人员之间的个人纽带，包括熟悉、友善、交情和友谊的感觉；信心利益，是指消费者在发展与企业的关系时经常会产生安全感或安慰感，这可以减轻他们的忧虑，增强他们对企业的信任和信心；经济利益，是指那些已经与企业建立了关系的消费者可以获得折扣以及更快的服务，还可以节省寻找替代企业的时间；定制化利益，包括消费者可以获得量身定制的优先待遇、额外的关注或个人识别，以及其他消费者得不到的特殊服务。他们最后的定量分析结果表明存在三类关系利益，其中社会利益和信心利益与定性研究的结果一致，经济利益和定制化利益则合并为一个维度的特殊待遇利益，包括价格折扣、更快的服务和特殊的额外服务。
2.关系成本。Han et a1 （1993）提出在B2B关系中，存在三种关系成本：精神成本、投资成本和转换成本。另外，基于Han等人的研究，有学者在专业服务背景下对这三种关系成本进行了实证检验，通过因子分析最终归纳出两个成本维度，一个是转换成本；另一个是投资和精神成本，该成本不仅与精神成本相关，还与个人和时间的投资相关，反映了对某此问题的担心，如或许与替代者的关系是有利的而放弃了替代提供者、已有服务提供者，不会从消费者最大利益出发采取行动，以及维持关系涉及的财务和时间成本。也就是说精神成本和投资成本合二为一。在Gguiltinan（1989）、Klemperer（1987）的研究中，他们将转换成本划分为三类，即连续性成本、学习成本和沉没成本。连续性成本指当前供应商的持续优惠对服务质量及额外利益提供保护的力度和可能性，包括机会成本和风险成本两个方面。学习成本指在信息获取、交易和评价上的时间和精力支出，包括转换前的搜索和评估成本、转换后的行为和认知成本以及组织成本。沉没成本指交易关系中发生的在经济上独立但在心理上是重要的前期投资，即是对建立和保持投资关系所付出的但无法得到补偿的费用、时间和精神感知。
（作者单位：德州学院）