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当Vincent的身份是一名普通的酒店客人的时候,他希望酒店带给他的体验是这样的:“让我从入住酒店开始,就有自己的空间,不要太多人围着我,不要总问我要什么,让我静静地待着,但不能让我觉得孤独。”
随着喜来登和威斯汀酒店在亚太区的频繁开业,Vincent也不断地在飞行中开展他的工作:从一个国家到另一个,一个城市到另一个,一个酒店到另一个。
“你这听上去怎么跟旅行一样?飞机、最美的地方、舒适的酒店,完美的组合。”其实在记者看来,这并不是什么好事。
“因为工作性质,要是说完全能分开,确实比较难,”Vincent耸耸肩,大方一笑,“心理体验来说还是会不一样。和家人、孩子相处的时候,我不会把工作带进去,尽量让他们感觉轻松、开心。”
Vincent是做金融管理出身,2003年起加盟喜达屋酒店,但哪怕是在工作中,当他不是主角的时候,他会跟变戏法一样拿出随身带着的Canon500D,一阵狂拍:”有时候是拍活动的现场,有时候是酒店的细节,有时候是酒店周围的环境,或者是一片美景,跟酒店没有关系。”
其实,酒店的一切细节对于Vincent而言都是烂熟于心的,但他仍然要拿起自己的相机:“我不烧器材,也不专业,但不一样的人,不一样的时间,看待事物的角度是不同的,我是想多留一些不一样的瞬间和角度给自己。”
紧抓本土扩张
阿兰是广东人,有过长达十五年的按摩技师经验。但在进入威斯汀工作前,她还是和其他的技师一起经历了三个月的培训。
“何必如此兴师动众?威斯汀在中国有已经比较成熟的店面,可以抽调人员过来,这样不是省时省力吗?”记者问Vincent。
“中国的区域特色很明显,我们希望将地域特色和亲切感通过本地员工,传达给客人。”
“那么,对于员工而言,在威斯汀工作和在别的Spa区别在哪儿?”在Vincent回答前,记者补充了一句:“同样的问题,我也问了阿兰,我想知道你们的感受是否一样。”
Vincent没有迟疑:“威斯汀给员工的不只是一份工作,而是当成一项事业在培养员工。在所有酒店开业前六个月,我们就有了筹备处,除了常规的筹备工作,另一项就是对员工的职业性培训,让他们有更深的归属感。”
而阿兰的回答是:“威斯汀从一开始对待我们的态度让我相信,这是一份可以做很久,并且能做到一定高度的工作,哪怕有一天我离开了威斯汀也是如此。”
2009年,源于北美的威斯汀开店十家,其中1家在中国(深圳),而到了2010年,计划内的13家店里,5家在中国(合肥、福州、南京、宁波、天津)。
两年内,喜达屋在上海的酒店数量可与纽约抗衡。
整个喜达屋酒店集团向亚太,尤其中国地区的业务倾向越来越明显。而当这个有着浓郁美国文化的服务性企业进入中国的时候,使用本地员工能解决掉部分文化差异问题,采用本地合作伙伴能使其进入中国市场的硬成本降低,但是在适应中国顾客的消费习惯上,仍然在摸索之中。
适应,而不是一味去挑战
威斯汀的客房电话有一个不同点,在电话的正中 ,有一个红色的按键,几乎客人的所有需求都可以通过这个按键来满足。
“这是我们的一个小改变,投诉也好,任何需要也好,都可以通过这个按键到达酒店的快捷服务中心,然后由中心的人员转达给相关负责部门。”
而对于快捷中心的服务人员,从他们接通电话开始,电脑系统就开始计时,直至问题解决的那一秒。
“客人们按照自己的习惯进入酒店,享受服务,而我们的同事会进行观察,观察客人的一举一动,然后进行改变。”
“这个顺序是怎样的?因为客人的需要而出现了新增的服务,还是首先推出服务,然后根据客人的需要而改变?”记者希望了解到这样一个以“活力、健康”自称的企业,是如何(主动,或者被动)对待来自客人的习惯变化。
“其实客人在威斯汀只是几个小时,或者几十个小时,我不会也不能改变客人什么,当然是去配合和适应客人。而我们的自发改变中,更多是在迎合整个社会的改变——现在的商务旅行者和10年前有了很大的改变,适时的调整是必要的。”
而有一些威斯汀的传统在中国因为消费者的习惯,仍然暂时搁浅。
比如禁烟。在威斯汀美、加的所有门店,包括斐济,当客人入住时,前台会告诉客人:“这里全面禁烟,如果您吸烟,可能会多支付200美金,以用于我们的清理工作。”但在中国,目前只是部分房间和区域禁烟。
“我们也在等待时机更成熟一点,不排除威斯汀会成为第一家在中国实行全面禁烟的酒店。”
让客人带回家的品牌宣传
十年前,威斯汀受到了游客建议的启发,他们在调查中表示,酒店最重要的服务在于提供一整夜的舒适睡眠。自此,投入超过3千万美元,用于创造完美舒适的睡眠体验,为39,500间客房配置了52,000张全新的天梦之床。如今,遍布全球的逾65,000间威斯汀客房中,共配置了超过97,000张天梦之床。
而更重要的是,这些天梦之床,包括天梦系列床品、洗浴用品,都是进行销售的——在威斯汀酒店内,或者在线网站(www.westin.com/store)。
“公司迄今已出售30,000多张天梦之床、100,000个睡枕、32,000条床单和13,000个淋浴头……十年来,威斯汀向天梦家族增加了几个新成员,包括2000年的天梦摇篮(Heavenly Crib)、2001年的天梦淋浴(Heavenly Shower)、2002年的天梦爱犬睡床(Heavenly Dog Bed)和2008年的天梦水疗(Heavenly Spa)”,Vincent如数家珍:“但他们对于威斯汀而言,品牌宣传作用大于实际的销售成绩。我相信,当客人回到自己的家里,让天梦系列的产品直接触碰到他的肌肤的时候,所唤起的,关于威斯汀的记忆是更为直接的。”
“但如果销售成绩好到可以支撑独立门店呢?会另外开辟酒店和网站以外的实体门店吗?”
“不会,这不是(和酒店业)一样的生意。但我们在等待一个合适的时机开辟中文网站进行销售。”
与其说是开辟一个网站进行销售,不如说是威斯汀希望更直接地将他们的品牌送进中国消费者的家中。
“我们希望客人能带着比入住时更好的体验离开威斯汀。”
随着喜来登和威斯汀酒店在亚太区的频繁开业,Vincent也不断地在飞行中开展他的工作:从一个国家到另一个,一个城市到另一个,一个酒店到另一个。
“你这听上去怎么跟旅行一样?飞机、最美的地方、舒适的酒店,完美的组合。”其实在记者看来,这并不是什么好事。
“因为工作性质,要是说完全能分开,确实比较难,”Vincent耸耸肩,大方一笑,“心理体验来说还是会不一样。和家人、孩子相处的时候,我不会把工作带进去,尽量让他们感觉轻松、开心。”
Vincent是做金融管理出身,2003年起加盟喜达屋酒店,但哪怕是在工作中,当他不是主角的时候,他会跟变戏法一样拿出随身带着的Canon500D,一阵狂拍:”有时候是拍活动的现场,有时候是酒店的细节,有时候是酒店周围的环境,或者是一片美景,跟酒店没有关系。”
其实,酒店的一切细节对于Vincent而言都是烂熟于心的,但他仍然要拿起自己的相机:“我不烧器材,也不专业,但不一样的人,不一样的时间,看待事物的角度是不同的,我是想多留一些不一样的瞬间和角度给自己。”
紧抓本土扩张
阿兰是广东人,有过长达十五年的按摩技师经验。但在进入威斯汀工作前,她还是和其他的技师一起经历了三个月的培训。
“何必如此兴师动众?威斯汀在中国有已经比较成熟的店面,可以抽调人员过来,这样不是省时省力吗?”记者问Vincent。
“中国的区域特色很明显,我们希望将地域特色和亲切感通过本地员工,传达给客人。”
“那么,对于员工而言,在威斯汀工作和在别的Spa区别在哪儿?”在Vincent回答前,记者补充了一句:“同样的问题,我也问了阿兰,我想知道你们的感受是否一样。”
Vincent没有迟疑:“威斯汀给员工的不只是一份工作,而是当成一项事业在培养员工。在所有酒店开业前六个月,我们就有了筹备处,除了常规的筹备工作,另一项就是对员工的职业性培训,让他们有更深的归属感。”
而阿兰的回答是:“威斯汀从一开始对待我们的态度让我相信,这是一份可以做很久,并且能做到一定高度的工作,哪怕有一天我离开了威斯汀也是如此。”
2009年,源于北美的威斯汀开店十家,其中1家在中国(深圳),而到了2010年,计划内的13家店里,5家在中国(合肥、福州、南京、宁波、天津)。
两年内,喜达屋在上海的酒店数量可与纽约抗衡。
整个喜达屋酒店集团向亚太,尤其中国地区的业务倾向越来越明显。而当这个有着浓郁美国文化的服务性企业进入中国的时候,使用本地员工能解决掉部分文化差异问题,采用本地合作伙伴能使其进入中国市场的硬成本降低,但是在适应中国顾客的消费习惯上,仍然在摸索之中。
适应,而不是一味去挑战
威斯汀的客房电话有一个不同点,在电话的正中 ,有一个红色的按键,几乎客人的所有需求都可以通过这个按键来满足。
“这是我们的一个小改变,投诉也好,任何需要也好,都可以通过这个按键到达酒店的快捷服务中心,然后由中心的人员转达给相关负责部门。”
而对于快捷中心的服务人员,从他们接通电话开始,电脑系统就开始计时,直至问题解决的那一秒。
“客人们按照自己的习惯进入酒店,享受服务,而我们的同事会进行观察,观察客人的一举一动,然后进行改变。”
“这个顺序是怎样的?因为客人的需要而出现了新增的服务,还是首先推出服务,然后根据客人的需要而改变?”记者希望了解到这样一个以“活力、健康”自称的企业,是如何(主动,或者被动)对待来自客人的习惯变化。
“其实客人在威斯汀只是几个小时,或者几十个小时,我不会也不能改变客人什么,当然是去配合和适应客人。而我们的自发改变中,更多是在迎合整个社会的改变——现在的商务旅行者和10年前有了很大的改变,适时的调整是必要的。”
而有一些威斯汀的传统在中国因为消费者的习惯,仍然暂时搁浅。
比如禁烟。在威斯汀美、加的所有门店,包括斐济,当客人入住时,前台会告诉客人:“这里全面禁烟,如果您吸烟,可能会多支付200美金,以用于我们的清理工作。”但在中国,目前只是部分房间和区域禁烟。
“我们也在等待时机更成熟一点,不排除威斯汀会成为第一家在中国实行全面禁烟的酒店。”
让客人带回家的品牌宣传
十年前,威斯汀受到了游客建议的启发,他们在调查中表示,酒店最重要的服务在于提供一整夜的舒适睡眠。自此,投入超过3千万美元,用于创造完美舒适的睡眠体验,为39,500间客房配置了52,000张全新的天梦之床。如今,遍布全球的逾65,000间威斯汀客房中,共配置了超过97,000张天梦之床。
而更重要的是,这些天梦之床,包括天梦系列床品、洗浴用品,都是进行销售的——在威斯汀酒店内,或者在线网站(www.westin.com/store)。
“公司迄今已出售30,000多张天梦之床、100,000个睡枕、32,000条床单和13,000个淋浴头……十年来,威斯汀向天梦家族增加了几个新成员,包括2000年的天梦摇篮(Heavenly Crib)、2001年的天梦淋浴(Heavenly Shower)、2002年的天梦爱犬睡床(Heavenly Dog Bed)和2008年的天梦水疗(Heavenly Spa)”,Vincent如数家珍:“但他们对于威斯汀而言,品牌宣传作用大于实际的销售成绩。我相信,当客人回到自己的家里,让天梦系列的产品直接触碰到他的肌肤的时候,所唤起的,关于威斯汀的记忆是更为直接的。”
“但如果销售成绩好到可以支撑独立门店呢?会另外开辟酒店和网站以外的实体门店吗?”
“不会,这不是(和酒店业)一样的生意。但我们在等待一个合适的时机开辟中文网站进行销售。”
与其说是开辟一个网站进行销售,不如说是威斯汀希望更直接地将他们的品牌送进中国消费者的家中。
“我们希望客人能带着比入住时更好的体验离开威斯汀。”