论文部分内容阅读
摘 要：由于移动通信和网络技术的迅速发展，基于网络的短信平台正凭借其能够随时随地提供个性化服务能力和其特有的移动服务优势，大大拓展了传统的服务范畴。随着短信服务在电力营销服务过程中的广泛应用，从而不断提高供电企业优质服务水平，真正实现高效、快捷的电力营销服务。
关键词：电力营销；短信服务
随着科技化管理的深入推进，营销管理信息系统、95598客户服务系统、负荷管理系统、远程抄表系统等现代化管理系统已在供电企业中得到广泛应用，大大提升了供电企业的服务水平。为推进电力行业信息化，提升电力行业管理和服务水平，利用95598短信号码，开展基于短信但不局限于短信技术的全方位的移动信息化业务。电力系统和电力用户之间可通过手机短信的方式即时了解最新的电力数据，并可对电力服务进行咨询、建议及投诉举报等，不断提高电力管理和服务水平。
1短信服务在电力营销中应用的必要性和可能性
（1）优质、方便、规范、真诚是国家电网公司服务理念，为保证用电客户的知情权，供电企业应及时将供用电政策、业扩进程、计费收费、停电、限电等信息传达到每一个相关客户，以便客户根据供用电信息及时调整生产、生活计划，合理有序供用电，以提高供电企业的服务水平。按照《供电营业区管理办法》，供电企业只能根据划定的供电营业区履行供电服务职能，正是由于供电服务具有区域性特点，因而供电客户具有广泛性和限制性的双重特征，如何与客户进行有效沟通，建立有效的沟通平台是供用电双方的迫切需要。
（2）IT 技术在电力营销中得到广泛的应用。随着供电企业营销技术支持系统不断建立、完善，营销信息、客户信息均已实现不同程度集中管理，特别是随着 95598 电力客户服务系统的建立，营销信息的统一发布已成可能。且随着移动通讯资费的不断降低，移动通信已成为人们最常用的通讯手段，短信功能是移动通信的基本功能之一，短信息因其高效率、低成本等特性，极其适合作为供电企业向客户提供延伸、互动和个性化服务的平台。
2实现原理
95598电力客服系统分别连接电力营销系统和电信运营商数据网络，通过光纤专网或互联网与电信运营商的短信网关连接，透过硬件防火墙通过中间件与电力营销系统服务器连接，平台系统采用基于浏览器的B/S模式的管理方式，更易于管理及操作，与电力营销短信相关的所有信息，如用户定制信息、短信息日志的数据全部保存在专用数据库服务器上。
2.1 系统建设基础及安全管理。系统中电量电费、电力客户信息较为完善，为移动信息平台的应用做好了数据准备。同时，为了更好地开展此项业务，消除客户对手机号码私有不公开的心理，保证根据相关要求坚决保证客户的信息安全，不以任何形式泄露客户信息。根据国家电网信息安全规定，实现企业信息网的内外网物理隔离，为了推进95598电力客户服务系统的运行，项目实施具体采取的措施是路由器加防火墙的连接模式。
2.2 面向的用户群体。95598电力客服系统台适用于所有在供电企业进行手机号码登记的用电客户。
2.3 遵循的标准。《电力法》、《供电营业规则》、《电力供应与使用条例》以及国家有关的电价标准。
3主要功能
该平台系统主要包含登录系统、退出系统、修改密码、用户管理、欠费催缴通知、余额不足通知、电费账单通知、短信热线、及时通、短信门户、投票调查11大功能。
3.1 系统登录功能。提供系统用户的统一登录的入口，系统用户可以通过“单位编号”“用户名”、“密码”、“验证码”认证进行登录系统，对其各功能进行操作。
3.2 退出系统功能。短信平台的用户登录系统完成操作后，可以通过该功能安全的退出系统，在任何一个页面都可以进行退出系统操作。
3.3 修改密码功能。为了使用平台的安全性，要求用户第一次登录平台后修改初始密码，保证系统安全运行，在任何一个页面都可以进行退出系统操作。
3.4 用戶管理功能。“用户管理”模块只能是系统管理员来登录操作，管理登录平台后只有操作用户管理模块，用来增加电业局系统平台的系统用户。
3.5 业务通知短信功能。“业务通知短信”主要是为电力公司各种业务的通知提供了一个短信平台。不同于传统的通知模式，该平台可以高效率的提供发送业务通知的途径，为电力公司的业务开展起到重要的推进作用。该功能共分为欠费催缴通知、余额不足通知、电费账单通知、通知记录查询四部分。
⑴ 欠费催缴通知功能。“欠费催缴通知”是每月电费发行后，营销数据库会对库中电费结余小于0且催费标识为短信催费、有手机号码的电力用户同步到短信平台，短信平台自动会通过短信的方式对欠费用户进行欠费的提醒，使用户了解自己的账户情况并能督促用户进行缴费。
⑵ 余额不足通知功能。“余额不足通知”是每月电费发行后，营销数据库会对库中电费结余大于0且有手机号码的电力用户同步到短信平台，平台会通过所设定的条件以短信的方式进行余额不足的提醒。使用电力用户能够及时了解自己账户结余情况，进行账户充值。
⑶ 电费账单通知功能。“电费账单通知”是每月电费发行后，营销数据会对营销库中是订阅用户的且通过短信通知账单的、有手机号码的电力用户同步到短信平台，平台会通过所设定的条件以短信的方式进行电费账单的通知。使用电力用户能够及时了解自己上月用电情况及所产生的电量费用。
⑷ 通知记录查询功能。该功能主要是针对“欠费催缴通知”、“余额不足通知”、“电费账单通知”三种已经发送成功的短信进行查询的操作。
3.6即时通功能。“及时通”主要为单位或企业内部提供了一个短信群发平台。例如：过节时向本单位的员工发送节日祝福，通知在家休假的员工速回单位等等。
3.7 短信门户功能。在互联网网页的地址栏里，输入想查找的企业的名字，只要一点“确定”键，就会找到企业网站，浏览企业信息。手机用户只要将想要查找的企业名称发送到95598，只要该企业注册了短信网址名称，手机用户就可以查询该企业的相关信息，或给他们留言。
3.8 投票调查功能。“投票调查”提供了一个电力公司与电力用户之间、或者是电力公司内部沟通的短信平台。系统通过该平台发起投票活动，手机用户以短信方式对各种投票活动表达意见，投票发起者可以及时的对投票活动进行处理和统计。投票调查在功能上划分为新建投票、投票列表、草稿箱、废弃箱四个部分。
4运行效益分析
短信催费不仅可以有力地促进电费的回收，同时提高了对客户优质服务的质量，客户即可被动接受信息也可主动查询更多的营销业务信息，可以随时了解用电情况以及相关政策通知，可以合理安排生产、生活，达到电力企业与用电客户的双赢。通过该平台系统的运用，大大提高了停电预告发布范围的准确性和信息发布的覆盖范围。
5 结束语
95598电力客户服务系统是一个多功能的通用管理平台，该系统的应用完善了供电企业的服务手段，拓展了供电企业与电力客户沟通的渠道，丰富了营销管理的技术体系，对电费回收率的提高有了很大的帮助。
电力客户服务就是以市场和客户服务为轴心，贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，实现客户服务机制创新、方式创新、技术创新、形象创新，以获得最大的经济效益和社会效益，全面提升供电企业服务质量和企业形象，提高客户服务满意度。
关键词：电力营销；短信服务
随着科技化管理的深入推进，营销管理信息系统、95598客户服务系统、负荷管理系统、远程抄表系统等现代化管理系统已在供电企业中得到广泛应用，大大提升了供电企业的服务水平。为推进电力行业信息化，提升电力行业管理和服务水平，利用95598短信号码，开展基于短信但不局限于短信技术的全方位的移动信息化业务。电力系统和电力用户之间可通过手机短信的方式即时了解最新的电力数据，并可对电力服务进行咨询、建议及投诉举报等，不断提高电力管理和服务水平。
1短信服务在电力营销中应用的必要性和可能性
（1）优质、方便、规范、真诚是国家电网公司服务理念，为保证用电客户的知情权，供电企业应及时将供用电政策、业扩进程、计费收费、停电、限电等信息传达到每一个相关客户，以便客户根据供用电信息及时调整生产、生活计划，合理有序供用电，以提高供电企业的服务水平。按照《供电营业区管理办法》，供电企业只能根据划定的供电营业区履行供电服务职能，正是由于供电服务具有区域性特点，因而供电客户具有广泛性和限制性的双重特征，如何与客户进行有效沟通，建立有效的沟通平台是供用电双方的迫切需要。
（2）IT 技术在电力营销中得到广泛的应用。随着供电企业营销技术支持系统不断建立、完善，营销信息、客户信息均已实现不同程度集中管理，特别是随着 95598 电力客户服务系统的建立，营销信息的统一发布已成可能。且随着移动通讯资费的不断降低，移动通信已成为人们最常用的通讯手段，短信功能是移动通信的基本功能之一，短信息因其高效率、低成本等特性，极其适合作为供电企业向客户提供延伸、互动和个性化服务的平台。
2实现原理
95598电力客服系统分别连接电力营销系统和电信运营商数据网络，通过光纤专网或互联网与电信运营商的短信网关连接，透过硬件防火墙通过中间件与电力营销系统服务器连接，平台系统采用基于浏览器的B/S模式的管理方式，更易于管理及操作，与电力营销短信相关的所有信息，如用户定制信息、短信息日志的数据全部保存在专用数据库服务器上。
2.1 系统建设基础及安全管理。系统中电量电费、电力客户信息较为完善，为移动信息平台的应用做好了数据准备。同时，为了更好地开展此项业务，消除客户对手机号码私有不公开的心理，保证根据相关要求坚决保证客户的信息安全，不以任何形式泄露客户信息。根据国家电网信息安全规定，实现企业信息网的内外网物理隔离，为了推进95598电力客户服务系统的运行，项目实施具体采取的措施是路由器加防火墙的连接模式。
2.2 面向的用户群体。95598电力客服系统台适用于所有在供电企业进行手机号码登记的用电客户。
2.3 遵循的标准。《电力法》、《供电营业规则》、《电力供应与使用条例》以及国家有关的电价标准。
3主要功能
该平台系统主要包含登录系统、退出系统、修改密码、用户管理、欠费催缴通知、余额不足通知、电费账单通知、短信热线、及时通、短信门户、投票调查11大功能。
3.1 系统登录功能。提供系统用户的统一登录的入口，系统用户可以通过“单位编号”“用户名”、“密码”、“验证码”认证进行登录系统，对其各功能进行操作。
3.2 退出系统功能。短信平台的用户登录系统完成操作后，可以通过该功能安全的退出系统，在任何一个页面都可以进行退出系统操作。
3.3 修改密码功能。为了使用平台的安全性，要求用户第一次登录平台后修改初始密码，保证系统安全运行，在任何一个页面都可以进行退出系统操作。
3.4 用戶管理功能。“用户管理”模块只能是系统管理员来登录操作，管理登录平台后只有操作用户管理模块，用来增加电业局系统平台的系统用户。
3.5 业务通知短信功能。“业务通知短信”主要是为电力公司各种业务的通知提供了一个短信平台。不同于传统的通知模式，该平台可以高效率的提供发送业务通知的途径，为电力公司的业务开展起到重要的推进作用。该功能共分为欠费催缴通知、余额不足通知、电费账单通知、通知记录查询四部分。
⑴ 欠费催缴通知功能。“欠费催缴通知”是每月电费发行后，营销数据库会对库中电费结余小于0且催费标识为短信催费、有手机号码的电力用户同步到短信平台，短信平台自动会通过短信的方式对欠费用户进行欠费的提醒，使用户了解自己的账户情况并能督促用户进行缴费。
⑵ 余额不足通知功能。“余额不足通知”是每月电费发行后，营销数据库会对库中电费结余大于0且有手机号码的电力用户同步到短信平台，平台会通过所设定的条件以短信的方式进行余额不足的提醒。使用电力用户能够及时了解自己账户结余情况，进行账户充值。
⑶ 电费账单通知功能。“电费账单通知”是每月电费发行后，营销数据会对营销库中是订阅用户的且通过短信通知账单的、有手机号码的电力用户同步到短信平台，平台会通过所设定的条件以短信的方式进行电费账单的通知。使用电力用户能够及时了解自己上月用电情况及所产生的电量费用。
⑷ 通知记录查询功能。该功能主要是针对“欠费催缴通知”、“余额不足通知”、“电费账单通知”三种已经发送成功的短信进行查询的操作。
3.6即时通功能。“及时通”主要为单位或企业内部提供了一个短信群发平台。例如：过节时向本单位的员工发送节日祝福，通知在家休假的员工速回单位等等。
3.7 短信门户功能。在互联网网页的地址栏里，输入想查找的企业的名字，只要一点“确定”键，就会找到企业网站，浏览企业信息。手机用户只要将想要查找的企业名称发送到95598，只要该企业注册了短信网址名称，手机用户就可以查询该企业的相关信息，或给他们留言。
3.8 投票调查功能。“投票调查”提供了一个电力公司与电力用户之间、或者是电力公司内部沟通的短信平台。系统通过该平台发起投票活动，手机用户以短信方式对各种投票活动表达意见，投票发起者可以及时的对投票活动进行处理和统计。投票调查在功能上划分为新建投票、投票列表、草稿箱、废弃箱四个部分。
4运行效益分析
短信催费不仅可以有力地促进电费的回收，同时提高了对客户优质服务的质量，客户即可被动接受信息也可主动查询更多的营销业务信息，可以随时了解用电情况以及相关政策通知，可以合理安排生产、生活，达到电力企业与用电客户的双赢。通过该平台系统的运用，大大提高了停电预告发布范围的准确性和信息发布的覆盖范围。
5 结束语
95598电力客户服务系统是一个多功能的通用管理平台，该系统的应用完善了供电企业的服务手段，拓展了供电企业与电力客户沟通的渠道，丰富了营销管理的技术体系，对电费回收率的提高有了很大的帮助。
电力客户服务就是以市场和客户服务为轴心，贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，实现客户服务机制创新、方式创新、技术创新、形象创新，以获得最大的经济效益和社会效益，全面提升供电企业服务质量和企业形象，提高客户服务满意度。