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摘要：目的： 分析人性化服务在内科门诊护理管理中应用效果。 方法： 选择我院内科门诊中2011-2012年期间的100例患者作为观察组，在2012～2013年期间选择100例患者作为对照组。对照组患者接受常规的服务，观察组患者接受人性化的服务。对比两组患者对门诊部的满意程度。 结果： 观察组患者对门诊部各方面的服务满意程度均超过对照组患者。 结论： 医院内科门诊实施人性化的服务可以提高医院的服务质量，有利于提升医院的形象，提升患者满意度。
关键词： 人性化服务；内科门诊；护理管理
【中图分类号】R473.5 【文献标识码】B 【文章编号】1002-3763（2014）04-0168-02
随着经济的发展和医疗事业的进步，医院的医疗技术水平和基础设施不断完善，而患者对医院的护理水平的要求也不断提高。当下，医院打的服务逐步的向以患者为“中心”的方向改变，不仅重视对患者的疾病进行科学治疗，还更加对患者的心理和精神进行护理干预，这种理念让患者的恢复更加快速。人性化的服务在内科门诊护理中应用越来越广泛。
1资料与方法
1.1一般资料
随机选取我院2011～2012年之间的100例患者作为观察组；同时，随机选取我院2012～2013年期间的100例患者作为对照组。本次研究的患者中，有男性患者120例，女性患者80例；最大年龄为75岁，最小年龄为16岁；患者的疾病主要包括了以下几种：冠心病患者44名、糖尿病患者36例、高血压患者52例、甲状腺功能亢进症患者34例、其余疾病共有患者34例。2组患者在性别、年龄以及疾病种类等方面没有明显差异（P>0.05），具有可比性。
1.2方法
对照组患者接受常规的护理方法，观察组患者接受人性化服务护理，护理方法如下：
1.2.1规范护士行为
主要从以下几个方面进行规范：
①护士形象。提高护士在仪表上的整齐和规整度。患者严格要求自己的仪表，在护理服务的过程中面带微笑，主动积极热情，积极和患者进行沟通，沟通过程亲切友善，让患者满意护理工作。
②心理素质。很多患者由于对自己的疾病缺乏正确全面的认识，所以会出现各种的负面心理情绪，比如恐惧、焦虑等，护理人员积极向患者详细说明疾病的情况，并安抚患者放松心态，保持积极的情绪。
③道德素质。护理人员具备较高的道德情操和专业素质，要用高度的责任感、良知感和道德感来服务患者，极力维护患者在医疗方面的权力。
④业务素质。必须要定期的组织内科科室的护理人员展开相关医学知识的学习，提高内科护理人员对内科常见疾病的认识，使内科护理人员了解疾病的临床表现以及患者体征，对常见病还有多发病的预防知识有所了解。
1.2.2实施情感管理
主要如下：
①了解患者状况。患者入院后，必须要对患者的基本状况有全满的了解，同时，要更加清楚的了解患者疾病的情况，假如患者的疾病已经比较严重了，就不要适时对患者进行就诊治疗，尽量避免患者出现意外事故。同时，要积极的和患者以及患者的家属进行沟通和交流，对患者面对的困难展开了解，要帮助患者解决当下比较棘手的问题，保证患者能够更加顺心的接受治疗；
②健康教育。内科门诊一般人流动性比较大，所以对患者进行健康教育的过程中，要确保有针对性和科学性，按照患者所处地域、季节变化以及疾病类型展开健康教育，进行不断的调整，让患者能够最为全面的知道如何防范。对比2组患者对护士行为举止、服务态度、健康教育、门诊管理以及就诊环境的满意程度。
1.3统计学方法
本次研究所有患者的临床资料均采用SPSS15.0统计学软件分析，计数资料采用t检验，组间对比采用χ2检验，P<0.05为差异有显著性，有统计学意义。
2结果
2组患者对门诊护理的各项满意程度具有显著差异性（P<0.05），详情请见表1。
3讨论
门诊部是医院的窗口，所以门诊是一个非常重要的部门，可以说门诊部是医院的外在形象，门诊护士和患者接触最早，所以，门诊护士的态度是否热情以及专业素质都会对患者在心理造成比较大的影响。门诊部的患者出入比较多，病种比较繁杂，因此对护士的服务质量有着很高的要求，护理人员一旦出现了错误就有可能会导致护患纠纷，护理人员在极高的压力中展开护理工作，患者或者护理人员来说都是很大的负担。人性化护理指的是医疗机构在护理服务领域当中，以患者的需求作为根本出发点，对于患者的生理需求以及心理需要通过人性的角度进行全面考虑，在就医的过程中能够享受到一系列服务，全方位的提升患者对护理质量的满意程度。另外护理人员对患者基本情况的仔细观察能够使得患者出现突发意外事故概率显著下降。本次研究观察组患者接受的是人性化服务，相对于传统护理的对照组患者，二者护理服务满意程度有显著差异性（P<0.05）。
4结束语
综上所述，医院内科门诊必须要更加积极主动的改善服务的质量，依靠人性化的服务来提高医院内科门诊部的服务质量，进而促进医患之间的友好关系，提升医院的服务水平。
参考文献：
[1]徐金荣.浅议人性化服务在内科护理中的应用[J].中国保健营养，2013，03.
[2]钟小婷.人性化管理在内科病房护理管理中的应用[J].哈尔滨医药，2013，2.
[3]刘晓芳.人性化服务在门诊护理中的应用效果评价[J].吉林医学，2013，3.
关键词： 人性化服务；内科门诊；护理管理
【中图分类号】R473.5 【文献标识码】B 【文章编号】1002-3763（2014）04-0168-02
随着经济的发展和医疗事业的进步，医院的医疗技术水平和基础设施不断完善，而患者对医院的护理水平的要求也不断提高。当下，医院打的服务逐步的向以患者为“中心”的方向改变，不仅重视对患者的疾病进行科学治疗，还更加对患者的心理和精神进行护理干预，这种理念让患者的恢复更加快速。人性化的服务在内科门诊护理中应用越来越广泛。
1资料与方法
1.1一般资料
随机选取我院2011～2012年之间的100例患者作为观察组；同时，随机选取我院2012～2013年期间的100例患者作为对照组。本次研究的患者中，有男性患者120例，女性患者80例；最大年龄为75岁，最小年龄为16岁；患者的疾病主要包括了以下几种：冠心病患者44名、糖尿病患者36例、高血压患者52例、甲状腺功能亢进症患者34例、其余疾病共有患者34例。2组患者在性别、年龄以及疾病种类等方面没有明显差异（P>0.05），具有可比性。
1.2方法
对照组患者接受常规的护理方法，观察组患者接受人性化服务护理，护理方法如下：
1.2.1规范护士行为
主要从以下几个方面进行规范：
①护士形象。提高护士在仪表上的整齐和规整度。患者严格要求自己的仪表，在护理服务的过程中面带微笑，主动积极热情，积极和患者进行沟通，沟通过程亲切友善，让患者满意护理工作。
②心理素质。很多患者由于对自己的疾病缺乏正确全面的认识，所以会出现各种的负面心理情绪，比如恐惧、焦虑等，护理人员积极向患者详细说明疾病的情况，并安抚患者放松心态，保持积极的情绪。
③道德素质。护理人员具备较高的道德情操和专业素质，要用高度的责任感、良知感和道德感来服务患者，极力维护患者在医疗方面的权力。
④业务素质。必须要定期的组织内科科室的护理人员展开相关医学知识的学习，提高内科护理人员对内科常见疾病的认识，使内科护理人员了解疾病的临床表现以及患者体征，对常见病还有多发病的预防知识有所了解。
1.2.2实施情感管理
主要如下：
①了解患者状况。患者入院后，必须要对患者的基本状况有全满的了解，同时，要更加清楚的了解患者疾病的情况，假如患者的疾病已经比较严重了，就不要适时对患者进行就诊治疗，尽量避免患者出现意外事故。同时，要积极的和患者以及患者的家属进行沟通和交流，对患者面对的困难展开了解，要帮助患者解决当下比较棘手的问题，保证患者能够更加顺心的接受治疗；
②健康教育。内科门诊一般人流动性比较大，所以对患者进行健康教育的过程中，要确保有针对性和科学性，按照患者所处地域、季节变化以及疾病类型展开健康教育，进行不断的调整，让患者能够最为全面的知道如何防范。对比2组患者对护士行为举止、服务态度、健康教育、门诊管理以及就诊环境的满意程度。
1.3统计学方法
本次研究所有患者的临床资料均采用SPSS15.0统计学软件分析，计数资料采用t检验，组间对比采用χ2检验，P<0.05为差异有显著性，有统计学意义。
2结果
2组患者对门诊护理的各项满意程度具有显著差异性（P<0.05），详情请见表1。
3讨论
门诊部是医院的窗口，所以门诊是一个非常重要的部门，可以说门诊部是医院的外在形象，门诊护士和患者接触最早，所以，门诊护士的态度是否热情以及专业素质都会对患者在心理造成比较大的影响。门诊部的患者出入比较多，病种比较繁杂，因此对护士的服务质量有着很高的要求，护理人员一旦出现了错误就有可能会导致护患纠纷，护理人员在极高的压力中展开护理工作，患者或者护理人员来说都是很大的负担。人性化护理指的是医疗机构在护理服务领域当中，以患者的需求作为根本出发点，对于患者的生理需求以及心理需要通过人性的角度进行全面考虑，在就医的过程中能够享受到一系列服务，全方位的提升患者对护理质量的满意程度。另外护理人员对患者基本情况的仔细观察能够使得患者出现突发意外事故概率显著下降。本次研究观察组患者接受的是人性化服务，相对于传统护理的对照组患者，二者护理服务满意程度有显著差异性（P<0.05）。
4结束语
综上所述，医院内科门诊必须要更加积极主动的改善服务的质量，依靠人性化的服务来提高医院内科门诊部的服务质量，进而促进医患之间的友好关系，提升医院的服务水平。
参考文献：
[1]徐金荣.浅议人性化服务在内科护理中的应用[J].中国保健营养，2013，03.
[2]钟小婷.人性化管理在内科病房护理管理中的应用[J].哈尔滨医药，2013，2.
[3]刘晓芳.人性化服务在门诊护理中的应用效果评价[J].吉林医学，2013，3.