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【摘要】 目的 在门诊护理中开展危机管理技巧培训，并对其在护理工作中的应用效果进行分析。方法 在2013年3-8月期间对本院门诊部护理工作人员进行危机管理技巧培训，并选取本院在2013年8月后收治的100例患者与2012年收治的100例患者，将前者作为观察组，将后者作为对照组，观察两组患者经过护理后的护理满意度。结果 两组患者经过护理后，观察组的护理总满意度为98%，明显优于对照组的80%，两组对比具有差异性，P<0.05，统计学有意义。结论 对门诊的护理人员进行危机管理技巧培训，能够有效提高护理人员的护理质量，从而达到缓解医患矛盾的目的。
【关键词】 危机管理技巧培训；门诊护理；应用效果
为了了解在门诊护理中进行危机管理技巧的培训内容与培训后的应用效果，文章选取本院在2013年8月后收治的100例患者与2012年收治的100例患者，将前者作为观察组，将后者作为对照组，详细报告结果如下。
1 资料与方法
1.1 临床资料 选取本院在2013年8月后收治的100例患者与2012年收治的100例患者，将前者作为观察组，将后者作为对照组。所有患者年龄在16-80岁，平均年龄为（35±3.6）岁，男性患者有110例，女性患者有90例。两组患者的例数、年龄、性别以及疾病类型上均无显著的差异性，具有可比性，P>0.05，统计学无意义。
1.2 方法 选择在2013年3-8月期间对本院门诊部护理工作人员进行危机管理技巧培训，培训内容主要包括法律培训、就诊模式培训，护理人员素质培训以及危机管理方法培训。
1.2.1 法律培训 定期组织门诊部门的护理人员进行相关的法律法规知识培训。使护理人员在掌握相关法律知识的基础上，能够明确自身的职责，加强对于工作的责任心，促使在门诊日常护理中的工作能够按照章程进行工作。
1.2.2 就诊模式培训 门诊部门患者的病情是多种多样的，因此应在门诊部门设立就诊服务中心，方便患者咨询。针对于年纪比较大、幼儿或是残疾患者，在必要的时候给予特殊的服务，例如陪送挂号或是就诊。
1.2.3 护理人员的素质培训 ①服务态度。护理人员应主动关心患者，耐心的听取患者的表述，详细的回答出患者所提出的疑问。在挂号、收费、取药以及候诊等过程中，护理人员要及时的与患者进行沟通、缩短护患之间的距离，避免危机事件的发生；②重视小事件与小缺点的处理。医疗纠纷主要是患者对于医务人员的医疗服务不够满意，从而发生争执。因此作为医院门诊窗口的服务人员，应当要及时的发现患者及其家属存在的不满，针对其存在的不满通过有效的沟通从而达成理解；③公正的积极的解决问题：当危机事件发生后，护理人员首先不论何种原因造成的门诊工作危机，都应当要用积极的态度接受；其次是尽自己最大的能力对眼前的危机进行有效的解决[1]。在解决问题的过程中应当要先听后说，先快后满、全面的掌握情况与解决技巧，冷静的分析与处理问题，以公正的立场对护患双方的合法权益进行维护与解决。
1.2.4 危机管理方法 ①门诊患者的随机性比较大、可控性比较低，就诊的时间比较短，因此需要做好前期工作，避免危机的出现；②增大门诊工作面向患者的透明度，积极有效的与门诊患者进行沟通，避免危机的出现；③实行健全的护理与管理制度、通过护理与管理制度，严格规定工作人员的操作规范，保障护理人员工作的准确性[2]。
1.3 观察指标 对两组患者在经过护理后发放调查问卷，对患者的护理中满意度进行调查，护理总满意度=（满意+一般）/总人数*100%[3]。护理满意度分为满意、不满意以及总满意度。
1.4 统计学分析 两组患者经过护理后的数据采用SPSS18.0统计学软件进行处理分析，计量资料采用（n/%）进行表示，计量资料采用t进行检验，当P<0.05时，具有差异性，统计学有意义。
2 结果
两组患者经过护理后，对患者进行问卷调查，发放200份问卷，回收200份问卷，回收率100%。观察组的护理总满意度为98%，明显优于对照组的80%，两组对比具有差异性，P<0.05，统计学有意义，见表1。
3 结论
3.1 危机管理技巧培训在门诊护理中的必要性 在门诊护理管理中，危机管理是其一个新兴的概念，其主要的实质是对可能产生重大危害结果却不能够预见到的时间进行提前时间管理。对门诊护理人员进行危机管理技巧培训，能提高在门诊护理中的护理效果，降低护理过程中可能出现的风险事件率，有效缓解日趋严重的医患关系。
3.2 应用体会 在门诊护理工作危机产生的诱发因素主要有患者方面、护理人员的服务态度与质量方面以及就诊环境方面。在本次进行危机管理技巧培训中，主要是针对这三个方面进行培训。通过对这方面进行技巧培训，能够使的危机管理更加的完善，从而有效的推进科学化、系统化以及制度化的护理质量管理工作，从而为患者提供一个安全的、有序的以及优质的护理环境[4]。通过应用后的护理结果可以了解到，观察组进行危机管理技巧培训后，其对患者进行护理后的护理满意度明显由于对照组。这就证明了危机管理技巧的培训在门诊护理中是具有一定的应用效果。
参考文献
[1] 王露莹.危机管理技巧培训在门诊护理中应用的效果评价[J].中国实用护理杂志，2012，28（27）：82-83.
[2] 吴海燕.危机管理技巧培训在门诊护理中应用的效果评价[J].健康必读（中旬刊），2013，12（8）：548-548.
[3] 苏军凯，张鸣青，王爱民，等.从有机磷中毒自杀患者的救治看病房危机管理[J].现代医院管理，2008，6（6）：15-17.
[4] 黄照权，农圣.危机管理理论在医院危机管理中的应用[J].右江民族医学院学报，2012，34（5）：703-705.
【关键词】 危机管理技巧培训；门诊护理；应用效果
为了了解在门诊护理中进行危机管理技巧的培训内容与培训后的应用效果，文章选取本院在2013年8月后收治的100例患者与2012年收治的100例患者，将前者作为观察组，将后者作为对照组，详细报告结果如下。
1 资料与方法
1.1 临床资料 选取本院在2013年8月后收治的100例患者与2012年收治的100例患者，将前者作为观察组，将后者作为对照组。所有患者年龄在16-80岁，平均年龄为（35±3.6）岁，男性患者有110例，女性患者有90例。两组患者的例数、年龄、性别以及疾病类型上均无显著的差异性，具有可比性，P>0.05，统计学无意义。
1.2 方法 选择在2013年3-8月期间对本院门诊部护理工作人员进行危机管理技巧培训，培训内容主要包括法律培训、就诊模式培训，护理人员素质培训以及危机管理方法培训。
1.2.1 法律培训 定期组织门诊部门的护理人员进行相关的法律法规知识培训。使护理人员在掌握相关法律知识的基础上，能够明确自身的职责，加强对于工作的责任心，促使在门诊日常护理中的工作能够按照章程进行工作。
1.2.2 就诊模式培训 门诊部门患者的病情是多种多样的，因此应在门诊部门设立就诊服务中心，方便患者咨询。针对于年纪比较大、幼儿或是残疾患者，在必要的时候给予特殊的服务，例如陪送挂号或是就诊。
1.2.3 护理人员的素质培训 ①服务态度。护理人员应主动关心患者，耐心的听取患者的表述，详细的回答出患者所提出的疑问。在挂号、收费、取药以及候诊等过程中，护理人员要及时的与患者进行沟通、缩短护患之间的距离，避免危机事件的发生；②重视小事件与小缺点的处理。医疗纠纷主要是患者对于医务人员的医疗服务不够满意，从而发生争执。因此作为医院门诊窗口的服务人员，应当要及时的发现患者及其家属存在的不满，针对其存在的不满通过有效的沟通从而达成理解；③公正的积极的解决问题：当危机事件发生后，护理人员首先不论何种原因造成的门诊工作危机，都应当要用积极的态度接受；其次是尽自己最大的能力对眼前的危机进行有效的解决[1]。在解决问题的过程中应当要先听后说，先快后满、全面的掌握情况与解决技巧，冷静的分析与处理问题，以公正的立场对护患双方的合法权益进行维护与解决。
1.2.4 危机管理方法 ①门诊患者的随机性比较大、可控性比较低，就诊的时间比较短，因此需要做好前期工作，避免危机的出现；②增大门诊工作面向患者的透明度，积极有效的与门诊患者进行沟通，避免危机的出现；③实行健全的护理与管理制度、通过护理与管理制度，严格规定工作人员的操作规范，保障护理人员工作的准确性[2]。
1.3 观察指标 对两组患者在经过护理后发放调查问卷，对患者的护理中满意度进行调查，护理总满意度=（满意+一般）/总人数*100%[3]。护理满意度分为满意、不满意以及总满意度。
1.4 统计学分析 两组患者经过护理后的数据采用SPSS18.0统计学软件进行处理分析，计量资料采用（n/%）进行表示，计量资料采用t进行检验，当P<0.05时，具有差异性，统计学有意义。
2 结果
两组患者经过护理后，对患者进行问卷调查，发放200份问卷，回收200份问卷，回收率100%。观察组的护理总满意度为98%，明显优于对照组的80%，两组对比具有差异性，P<0.05，统计学有意义，见表1。
3 结论
3.1 危机管理技巧培训在门诊护理中的必要性 在门诊护理管理中，危机管理是其一个新兴的概念，其主要的实质是对可能产生重大危害结果却不能够预见到的时间进行提前时间管理。对门诊护理人员进行危机管理技巧培训，能提高在门诊护理中的护理效果，降低护理过程中可能出现的风险事件率，有效缓解日趋严重的医患关系。
3.2 应用体会 在门诊护理工作危机产生的诱发因素主要有患者方面、护理人员的服务态度与质量方面以及就诊环境方面。在本次进行危机管理技巧培训中，主要是针对这三个方面进行培训。通过对这方面进行技巧培训，能够使的危机管理更加的完善，从而有效的推进科学化、系统化以及制度化的护理质量管理工作，从而为患者提供一个安全的、有序的以及优质的护理环境[4]。通过应用后的护理结果可以了解到，观察组进行危机管理技巧培训后，其对患者进行护理后的护理满意度明显由于对照组。这就证明了危机管理技巧的培训在门诊护理中是具有一定的应用效果。
参考文献
[1] 王露莹.危机管理技巧培训在门诊护理中应用的效果评价[J].中国实用护理杂志，2012，28（27）：82-83.
[2] 吴海燕.危机管理技巧培训在门诊护理中应用的效果评价[J].健康必读（中旬刊），2013，12（8）：548-548.
[3] 苏军凯，张鸣青，王爱民，等.从有机磷中毒自杀患者的救治看病房危机管理[J].现代医院管理，2008，6（6）：15-17.
[4] 黄照权，农圣.危机管理理论在医院危机管理中的应用[J].右江民族医学院学报，2012，34（5）：703-705.