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【摘要】目的 探讨门诊药房全程药学服务在药学服务中的应用价值。方法 利用HIS系统和普华和诚药学服务系统收集门诊药房全程药学服务前后的相关资料，统计分析前后处方合格率、患者依从性和患者满意度。结果 实施门诊药房全程药学服务后，门诊处方合格率从71.7%上升至91.6%，患者用药依从性评价为“好”的比例由14.6%上升至90.8%，对药房工作人员交代药品注意事项满意度由83.2%上升至89.8%，对药房工作人员解答疑问满意度由78.9%上升至92.1%，患者满意度显著提升。结论 门诊药房全程药学服务实施后，在患者用药过程中，通过处方审核前置化、用药交代标准化、药学服务便捷化和药物咨询专科化，构建了一个全程化药学的服务模式，能够使患者依从性提高，满意度提升，服务效果显著，值得推广。
【中图分类号】R-3 【文献标识码】A 【文章编号】2026-5328（2021）04-089-03
随着新医改政策的不断推行，医疗水平的不断提高和药物种类的日益增加，医疗保健需求不断增多，本院作为三级甲等医院，门诊量大，患者对门诊药房的抱怨较多，通过调查发现我院门诊药房存在以下问题[1]：①门诊量大，调剂任务重，药学服务时间短②药师综合能力有待提高③以患者为中心的药学服务意识不强。门诊药房存在的最大问题就是处方调剂差错，这个问题经常发生，情节不严重及时发现并改正的可能会引起患者抵触情绪，产生口角摩擦，不利于维持良好的医患关系;情节严重发现不及时的，会对患者的生命安全造成威胁，尤其是对小儿患者或抵抗力低的老年患者[2]。而用药交代是保障药物治疗效果的重要途径，在实际处方调配工作中，因药师不提供用药交代或用药交代不清楚而导致患者用错药、漏服药、发生药品不良反应（ADSs）甚至造成病情延误或加重的情况时有发生[3]。药房发展至今存在极大的隐患，如果继续忽视下去，对病人的身体健康危害极大，容易造成紧张的医患关系，也不利于提高医院的服务质量[4-7]。在当前形势下，构建了一个无缝衔接的闭环，在患者用药全程中，通过处方审核前置化、用药交代标准化、药学服务便捷化和药物咨询专科化，处处把关，显得尤为重要，门诊药房全程药学服务作为用药安全的“守门人”刻不容缓[8]。该药学服務模式，可以保证广大居民用药的安全性，减少资源浪费，为更多患者提供专业的用药指导，使药学服务重心逐步由药房药品保供向药学服务转移，也可以为药房管理提供新的思路。
1.资料与方法
1.1处方审核前置化
1.1.1资料 收集我院门诊药房2020年9～10月实施前置审方前处方112350张，2020年11～12月实施前置审方后处方103830张
1.1.2方法 查阅药品说明书、《处方管理办法》《医院处方点评管理规范（试行）》等相关资料，对门诊处方进行审核和点评
1.2用药交代标准化
1.2.1资料 收集医院内药品说明书，结合临床用药经验梳理每种药品的用药交代信息
1.2.2实施方法：
①建立用药交代标准化数据库，规范用药交代内容，整理医院内药品的说明书，结合临床用药经验梳理每种药品的用药交代信息，并按重要等级分类：I类是药品关键信息，红色字体显示;II类是患者数量较多时，绿色字体显示。
②借助信息技术手段，将用药交代的内容在发药界面呈现，并分不同颜色显示，红色部分为关键信息，必须交代，绿色部分为辅助信息，等候患者较多时，选择性交代。
③建立用药交代岗位职责和标准操作规程，规范药师服务用语，用更通俗明确的语言进行用药指导。
1.3药学服务便捷化
1.3.1资料：调取国家医管中心2018年卫计委第一季度和第二季度患者门诊药房满意度数据。
1.3.2方法：①借助智能手机构建药学服务公众号，为有需要的患者随时提供便捷服务;②药房免费为患者提供用药宣教手册，发药袋备注药房电话，为患者用药服务提供便捷;③门诊处方每日点评，发现不合理处方及时与医生沟通。
1.4药物咨询专科化
1.4.1资料：收集2018年6月-8月科室住院疼痛患者，伴随不同程度疼痛的40名成人患者作为研究对象，每个科室5名，且符合以下标准：入组时数字分级法（numerical rating scale，NRS）评分≥ 4 分，接受癌痛治疗时间≥ 1周，疼痛缓解程度≤50% [ 疼痛缓解程度=（治疗前疼痛评分-治疗后疼痛评分）/治疗前疼痛评分 ×100%]，预期生存期≥ 3个月。排除标准：智力障碍、文盲、语言表达障碍者[3]。
1.4.2方法：对入组后的患者进行药学干预，在干预前后分别用量表对患者的疼痛相关指标、患者依从性进行评价
2.结果
2.1全程化药学服务模式的建立
以患者为中心，借助信息化手段，从患者用药的每一个环节提供专业的药学服务，保障患者安全、有效用药的全过程，建立了全程化药学服务模式。
2.2处方合格率大幅提升
根据《处方点评管理规范（试行）》，结合我院实际工作，对处方的合法性、规范性、适宜性进行点评，点评结果如下：
2.3 患者依从性提高
药物咨询专科化服务能够使患者正确认识疼痛，改变患者就医行为，使患者能够在门诊接受持续的疼痛规范化治疗和用药指导，可使疼痛评分降低，生活质量评分提高，疼痛得到缓解，并且无严重不良反应。40名患者用药依从性评价为“好”的比例由14.6%上升至90.8%
2.4 满意度提升
实施门诊全程化药学服务后，用药交代的标准化有助于改善药师的服务质量、服务态度、整体就医环境等;而药学服务便捷化更是为患者提供了便捷的服务，让患者对于药物的咨询不再受时间和地点的限制。国家医管中心卫计委患者满意度显示：对药房工作人员交代药品注意事项满意度由83.2%上升至89.8%，对药房工作人员解答疑问满意度由78.9%上升至92.1%，患者满意度大幅提升。 3.讨论
目前，在我國门诊患者由于就诊时间有限与缺乏相关知识，药品的正确使用是患者经常面临的问题。处方审核前置化加强了药师与临床医生的沟通与反馈，提高了处方的合格率[14]，避免了错误医嘱对患者的不良影响。药学服务便捷化，全方位服务离院患者，为患者定制个性化的用药指导，改变了目前患者取药后就与医院断开了连接的现状，提升了医院的服务水平[15]。近年来，合理用药知识宣传得到普及，“安全、有效、经济、合理”的用药理念深入人心，药师需要及早转变观念，开展优质药学服务是未来发展趋势，全程药学服务是将来社会发展的必经阶段，及早完成从照方配药、确保药品的供应到关注患者用药的结果转变[16]。
门诊药房全程药学服务可在患者用药全程中处处把关，可以有效增加患者用药依从性，同时还可以减少患者不合 理用药、不良反应发生率，临床效果显著[17]，值得借鉴和推广。
【参考文献】：
[1]大型综合性医院门诊就医现状的思考与实践.黄月薇 科技经济导刊 2020-07-15
[2]门诊药房调剂差错隐患原因分析及防范措施.夏斌 世界最新医学信息文摘 2019-12-20
[3]门诊药房窗口服务质量提升探讨 付燕霞;李连新 中国药业 2016-10-20
[4]全面提升门诊药房窗口服务质量的实践 倪倍倍;初向华;卢晓东;孟洁;于良健 药学服务与研究 2019-12-15
[5]开展药物咨询服务对提高门诊药房药学服务质量的效果探讨.张双生 当代医药论丛 2020-02-01
[6]药学服务对门诊患者用药安全性及依从性的影响.李璐;宋起萌;张守堂 黑龙江科学 2020-03-23
[7]门诊药房开展药学服务的模式及对药学服务质量的影响分析.梁耀文;蔡钙强;林小华;黄伟平;梁文生 中国处方药 2020-07-15
[8]全程药学服务促进合理用药 郑兴东;俞晔 健康报 2020-10-09
[9]规范化药学服务模式在癌痛全程化管理中的应用研究.谷铁波;康敏;袁微;刘文辉 中南药学 2019-05-20
[10]药学服务对高血压患者依从性的影响.苏蕾;曹晓宇 临床合理用药杂志 2020-03-10
[11]5S管理在门诊药房中的应用.龚慧;吴雅兰;周冬初;肖岚;邵艳辉 中南药学 2018-07-20
[12]浅谈医院医疗质量管理的实施现状.耿建国 中国卫生标准管理 2020-09-15
[13]全程化药学服务在我院日间化疗中心的应用.周琴;刘馨;李然;周黎;薛苏冬 中国药房 2019-06-30
[14]门诊药房药医院门诊处方前置审核实践与效果分析.蒋正立;周鹏;刘志伟;朱燕舞;冯常强 医院管理论坛 2020-01-20
[15]全程智慧肿瘤药学门诊的建设与探讨.顾连荣;朱斌;汪丰 中国临床药学杂志 2020-07-25
[16]门诊药房药学服务模式探讨.望琴 饮食科学 2019-04-23
[17]全程化药学服务模式对COPD患者用药依从性的影响.陈婷婷 深圳中西医结合杂志 2019-12-15
作者简介：吴雅兰，女，大学本科，药师，研究方向：医院药学管理，E-mail： 465017511@qq.com
通信作者简介：周冬初，男，硕士研究生，主管药师，研究方向：医院药学管理，E-mail： zdc3404@ sohu.com
中南大学湘雅二医院 药学部 湖南长沙 410000
【中图分类号】R-3 【文献标识码】A 【文章编号】2026-5328（2021）04-089-03
随着新医改政策的不断推行，医疗水平的不断提高和药物种类的日益增加，医疗保健需求不断增多，本院作为三级甲等医院，门诊量大，患者对门诊药房的抱怨较多，通过调查发现我院门诊药房存在以下问题[1]：①门诊量大，调剂任务重，药学服务时间短②药师综合能力有待提高③以患者为中心的药学服务意识不强。门诊药房存在的最大问题就是处方调剂差错，这个问题经常发生，情节不严重及时发现并改正的可能会引起患者抵触情绪，产生口角摩擦，不利于维持良好的医患关系;情节严重发现不及时的，会对患者的生命安全造成威胁，尤其是对小儿患者或抵抗力低的老年患者[2]。而用药交代是保障药物治疗效果的重要途径，在实际处方调配工作中，因药师不提供用药交代或用药交代不清楚而导致患者用错药、漏服药、发生药品不良反应（ADSs）甚至造成病情延误或加重的情况时有发生[3]。药房发展至今存在极大的隐患，如果继续忽视下去，对病人的身体健康危害极大，容易造成紧张的医患关系，也不利于提高医院的服务质量[4-7]。在当前形势下，构建了一个无缝衔接的闭环，在患者用药全程中，通过处方审核前置化、用药交代标准化、药学服务便捷化和药物咨询专科化，处处把关，显得尤为重要，门诊药房全程药学服务作为用药安全的“守门人”刻不容缓[8]。该药学服務模式，可以保证广大居民用药的安全性，减少资源浪费，为更多患者提供专业的用药指导，使药学服务重心逐步由药房药品保供向药学服务转移，也可以为药房管理提供新的思路。
1.资料与方法
1.1处方审核前置化
1.1.1资料 收集我院门诊药房2020年9～10月实施前置审方前处方112350张，2020年11～12月实施前置审方后处方103830张
1.1.2方法 查阅药品说明书、《处方管理办法》《医院处方点评管理规范（试行）》等相关资料，对门诊处方进行审核和点评
1.2用药交代标准化
1.2.1资料 收集医院内药品说明书，结合临床用药经验梳理每种药品的用药交代信息
1.2.2实施方法：
①建立用药交代标准化数据库，规范用药交代内容，整理医院内药品的说明书，结合临床用药经验梳理每种药品的用药交代信息，并按重要等级分类：I类是药品关键信息，红色字体显示;II类是患者数量较多时，绿色字体显示。
②借助信息技术手段，将用药交代的内容在发药界面呈现，并分不同颜色显示，红色部分为关键信息，必须交代，绿色部分为辅助信息，等候患者较多时，选择性交代。
③建立用药交代岗位职责和标准操作规程，规范药师服务用语，用更通俗明确的语言进行用药指导。
1.3药学服务便捷化
1.3.1资料：调取国家医管中心2018年卫计委第一季度和第二季度患者门诊药房满意度数据。
1.3.2方法：①借助智能手机构建药学服务公众号，为有需要的患者随时提供便捷服务;②药房免费为患者提供用药宣教手册，发药袋备注药房电话，为患者用药服务提供便捷;③门诊处方每日点评，发现不合理处方及时与医生沟通。
1.4药物咨询专科化
1.4.1资料：收集2018年6月-8月科室住院疼痛患者，伴随不同程度疼痛的40名成人患者作为研究对象，每个科室5名，且符合以下标准：入组时数字分级法（numerical rating scale，NRS）评分≥ 4 分，接受癌痛治疗时间≥ 1周，疼痛缓解程度≤50% [ 疼痛缓解程度=（治疗前疼痛评分-治疗后疼痛评分）/治疗前疼痛评分 ×100%]，预期生存期≥ 3个月。排除标准：智力障碍、文盲、语言表达障碍者[3]。
1.4.2方法：对入组后的患者进行药学干预，在干预前后分别用量表对患者的疼痛相关指标、患者依从性进行评价
2.结果
2.1全程化药学服务模式的建立
以患者为中心，借助信息化手段，从患者用药的每一个环节提供专业的药学服务，保障患者安全、有效用药的全过程，建立了全程化药学服务模式。
2.2处方合格率大幅提升
根据《处方点评管理规范（试行）》，结合我院实际工作，对处方的合法性、规范性、适宜性进行点评，点评结果如下：
2.3 患者依从性提高
药物咨询专科化服务能够使患者正确认识疼痛，改变患者就医行为，使患者能够在门诊接受持续的疼痛规范化治疗和用药指导，可使疼痛评分降低，生活质量评分提高，疼痛得到缓解，并且无严重不良反应。40名患者用药依从性评价为“好”的比例由14.6%上升至90.8%
2.4 满意度提升
实施门诊全程化药学服务后，用药交代的标准化有助于改善药师的服务质量、服务态度、整体就医环境等;而药学服务便捷化更是为患者提供了便捷的服务，让患者对于药物的咨询不再受时间和地点的限制。国家医管中心卫计委患者满意度显示：对药房工作人员交代药品注意事项满意度由83.2%上升至89.8%，对药房工作人员解答疑问满意度由78.9%上升至92.1%，患者满意度大幅提升。 3.讨论
目前，在我國门诊患者由于就诊时间有限与缺乏相关知识，药品的正确使用是患者经常面临的问题。处方审核前置化加强了药师与临床医生的沟通与反馈，提高了处方的合格率[14]，避免了错误医嘱对患者的不良影响。药学服务便捷化，全方位服务离院患者，为患者定制个性化的用药指导，改变了目前患者取药后就与医院断开了连接的现状，提升了医院的服务水平[15]。近年来，合理用药知识宣传得到普及，“安全、有效、经济、合理”的用药理念深入人心，药师需要及早转变观念，开展优质药学服务是未来发展趋势，全程药学服务是将来社会发展的必经阶段，及早完成从照方配药、确保药品的供应到关注患者用药的结果转变[16]。
门诊药房全程药学服务可在患者用药全程中处处把关，可以有效增加患者用药依从性，同时还可以减少患者不合 理用药、不良反应发生率，临床效果显著[17]，值得借鉴和推广。
【参考文献】：
[1]大型综合性医院门诊就医现状的思考与实践.黄月薇 科技经济导刊 2020-07-15
[2]门诊药房调剂差错隐患原因分析及防范措施.夏斌 世界最新医学信息文摘 2019-12-20
[3]门诊药房窗口服务质量提升探讨 付燕霞;李连新 中国药业 2016-10-20
[4]全面提升门诊药房窗口服务质量的实践 倪倍倍;初向华;卢晓东;孟洁;于良健 药学服务与研究 2019-12-15
[5]开展药物咨询服务对提高门诊药房药学服务质量的效果探讨.张双生 当代医药论丛 2020-02-01
[6]药学服务对门诊患者用药安全性及依从性的影响.李璐;宋起萌;张守堂 黑龙江科学 2020-03-23
[7]门诊药房开展药学服务的模式及对药学服务质量的影响分析.梁耀文;蔡钙强;林小华;黄伟平;梁文生 中国处方药 2020-07-15
[8]全程药学服务促进合理用药 郑兴东;俞晔 健康报 2020-10-09
[9]规范化药学服务模式在癌痛全程化管理中的应用研究.谷铁波;康敏;袁微;刘文辉 中南药学 2019-05-20
[10]药学服务对高血压患者依从性的影响.苏蕾;曹晓宇 临床合理用药杂志 2020-03-10
[11]5S管理在门诊药房中的应用.龚慧;吴雅兰;周冬初;肖岚;邵艳辉 中南药学 2018-07-20
[12]浅谈医院医疗质量管理的实施现状.耿建国 中国卫生标准管理 2020-09-15
[13]全程化药学服务在我院日间化疗中心的应用.周琴;刘馨;李然;周黎;薛苏冬 中国药房 2019-06-30
[14]门诊药房药医院门诊处方前置审核实践与效果分析.蒋正立;周鹏;刘志伟;朱燕舞;冯常强 医院管理论坛 2020-01-20
[15]全程智慧肿瘤药学门诊的建设与探讨.顾连荣;朱斌;汪丰 中国临床药学杂志 2020-07-25
[16]门诊药房药学服务模式探讨.望琴 饮食科学 2019-04-23
[17]全程化药学服务模式对COPD患者用药依从性的影响.陈婷婷 深圳中西医结合杂志 2019-12-15
作者简介：吴雅兰，女，大学本科，药师，研究方向：医院药学管理，E-mail： 465017511@qq.com
通信作者简介：周冬初，男，硕士研究生，主管药师，研究方向：医院药学管理，E-mail： zdc3404@ sohu.com
中南大学湘雅二医院 药学部 湖南长沙 410000