笔者系华中师范大学政治教育大专毕业，1981年12月入党，从1983年开始至1998年6月先后在武昌南机务段从事青工教育工作，从事运转车间、监控车间党员教育工作（任党支部宣传委员曾代理监控车间党支部书记），先后在广播、电视台及各类报纸发表稿件100余篇。1998年7月至今从事武昌南机务段社会保险工作及信访工作（职名劳人科主任干事、助理政工师，2004年单位社保工作先进经验材料在分局劳人科长会议上交流）在十几年的社保及信访工作中，及时解决了各类来电、来信、来访问题几千件，做到了问题不扩大、不推委、不上交，问题来源于基层，解决在基层，较好地维护了和谐稳定局面。
　　一、把来访者当亲人
　　每个月的15日为局领导信访接待日，我们看到旧的矛盾解决了，新的矛盾又来了，职工信访人数仍然居高不下，有的甚至情绪失控，发生对抗，影响了我局和谐稳定工作。如何认识和处理信访这类问题是摆在我们面前的课题。
　　经过观察分析：凡是职工找到单位都是反映问题的（只是问题的大小不同），这些问题都是人民内部矛盾性质并有着他的特殊性。其中百分之99.8以上的问题属于职工误解政策和心态问题。对来访者，只要我们接待人员态度好、尊重人、语言美、讲清事、讲清理、讲清义职工是会理解的，问题也会迎刃而解。如：2012年4月的一天早上，我单位1位80多岁的退休职工彭某气呼呼来单位上访。反映的问题是比他早退休的人员养老金比他多，比他晚退休的人养老金也比他多，他在家越想越气，这里面是不是有问题？是不是单位将他的退休养老金搞错了？带着这些问题他找到单位讨说法？在办公室我首先让他坐下歇歇气，然后送上一杯荼水给他手中，再满怀笑脸地慢慢解答道：
　　您反映早退休的人员养老金比您多这是有原因的。您是1954年10月参加工作，没有260元生活补贴费，比您早退休的职工，人家是1951年参加抗美援朝的每月有260元生活补助费，另每年调整增加养老金他还有倾斜。因此，比您早退休的人养老金比您多是正常的。二者的情况不同，政策不同，待遇不一样是正常的，用不着生气。另外比您晚退休的人员养老金比您多也是正常的。现在每个人退休后的养老金都不一样，相对的，同等条件退休时间越晚，养老金越高，这是符合政策规定的，您老不要生气。您老已80多岁了，要相信组织，要注意好自己的身体，对于待遇方面的事要想开些，健康比什么都值钱。通过做工作，彭师傅思想弯子转过来了，并自己愉快地回家了。2012年以来武昌南机务段象彭师傅这样来访者超过百人，我们都一一及时解答，化解矛盾，让其满意而归。
　　二、善于及时解决来访者合理诉求
　　接待信访者，对于所提诉求，一方面要讲清政策、讲清道理，更重要的是要时刻关心他们、爱护他们，为他们解决生活中的实际困难，满足他们基本的生活需要，成为他们生活中的主心骨、贴心人。做到了这些，他们自然就不会来访。1999年6月19日，武昌南机务段抓煤司机卢俊杰，在运送抓煤机回段检修的途中，抓煤机钢丝绳突然滑落，抓煤机从空中掉下扎断卢俊杰双腿，造成工伤事故……。当时，40岁的卢俊杰从一个健康的人突然变成了残疾人，家庭的顶梁柱倒下了……，一家老小在单位哭天喊地，母亲无工作、妻子无工作、儿子在上学……今后生活怎么过？
　　面对突如其来工伤上访问题，单位领导迅速组成了由劳人科、安全科、段工会、车间专班负责处理卢俊杰发生工伤后的相关事宜。一是关注其医疗救治。在卢俊杰住院救治期间（双腿截肢），单位24小时派人值班护理，出院后看病用车单位随时派往；二是关注其生活。工伤后，单位及时地为其办理了工伤津贴、工伤护理费以及一次性伤残补助金。并且配置了轮椅车和安装了双腿假肢。之后，工会又为其办理了重困户，在他小孩上大学最困难的时候，单位工会又每年送去5000元助学金，从而保证了其家庭最低生活费来源。三是关注其精神生活。工伤发生后，我们经常到卢俊杰家去，一方面是物质慰问，更重要的是鼓励他振作精神，战胜残疾、战胜困难，乐观的生活，为孩子树立榜样。通过我们耐心细致的工作，卢俊杰一家只在工伤发生后来找过单位一次，以后再也没找过单位。他常说：“单位的帮助给了我生活的信心，等我家将来日子过好了，再来回报单位……”
　　三、要敢于对簿公堂
　　在接访工作中，也会碰到“钉子户 ”，甚至对簿公堂。只要我们坚持讲法律、讲政策、讲道理，最终也能解决问题。近几年来，笔者曾二次被局派往住京办，两次有幸在铁道部信访办值班。在此期间，也碰到过“钉子户”。笔者在2010年与局张卫东律师一起，分别在武昌区法院、武汉市法院与我局上访者肖某对簿公堂，最终，两级法院都判决我们胜诉。为维护我局和谐稳定工作起到积极作用。
　　及时解决信访问题是基层义不容辞的工作，也是做好信访工作的重要内容。信访问题矛盾的特殊性和普遍性还有待进一步调查和研究。