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【摘要】本文介绍了ISO9000质量体系基本原理及其在政府部门的应用现状。归纳总结了政府部门在实施ISO9000质量体系所面临的问题，并结合检疫检验系统分析问题存在的原因及对策。
【关键词】政府部门，ISO9000，质量管理体系
目前，政府服务质量成为增强纳税人对政府满意度、提高政府竞争力的重要因素。ISO9000质量管理体系倡导“顾客主导”、“持续改进”等理念，符合建设服务型政府的公共管理发展趋势，顺应法制社会度执法者提出的“程序正义”的要求。然而，ISO9000质量管理体系运用于国内政府部门控制政府工作质量的效果并不理想，遇到很多困难和问题。因此，针对其在政府部门中的问题，建立一套具有指导意义的对策方针是一项刻不容缓的工作。
政府质量高低决定于三个方面：政府理性、政府效率和政府自律性。政府部门的公共性质决定了其以追求高质量和人民对政府的满意为目标。然而，政府的一些部门存在注重自我服务、漠视公共需求、浪费严重、服务意识薄弱等问题。因此，引进ISO9000质量管理体系，采取必要的措施成为提高政府部门提高形象的手段。
一、政府部门实施ISO9000质量管理体系遇到的问题
政府部门实施ISO9000质量管理方法时在价值层面、技术层面、法制化、系统性等四个方面存在不足。首先，价值层面上，以质量和顾客为中心的服务质量意识没有完全竖立起来；第二，技术层面上，政府部门在实施质量管理方法时大多全盘照搬，缺乏成熟的理论和实践指导；第三，法制化上方面，质量管理体系主要靠部门领导的推动为主，而不是法制化的决定；第四，系统性方面，我国的质量管理体系主要集中在几个领域，没有在所有政府部门真正实施起来。
检验检疫部门质量管理主要是以绩效考评为主的目标管理模式，从队伍建设和业务工作两个方面建立其评价指标。检疫部门以突击检查的方式检查人们的工作质量、业务状况，存在着业务指标不明确等特点。此外，检疫部门的行政管理部门管理方式比较粗放，缺少系统的运作流程，制约性不强，只是通过法律法规的约束。检验检疫系统实施ISO9000质量管理体系，有效的降低了职责不清、工作不明、扯皮等现象的发生，有效解决了在行政审批时由于人为因素造成执法不公等问题的发生。检查检疫部门实施ISO900质量体系，使检验检疫工作更加法制、透明，工作人员责任心更强，更好的为人民服务。
ISO9000质量管理体系为检验检疫部门带来了全新的理念，使检验检疫工作规范化，提高了工作质量。然而，目前很多检验检疫部门仍存在对标准认识不足、不能充分地应用质量管理技术，不能最大程度上运用质量管理体系，为工作带来不便。
检验检疫机构在实施IS09000质量管理体系时存在的问题可以归纳为：（1）“部门化”倾向导致效率和有效性降低。检疫部门存在业务部门、行政和后勤部门、食品卫生检验等以直线为基础的多个部门。各个部门职能工作明确，每名员工责任清楚。这种组织结构人人专而精，但是分工明确的各部门仍然不可避免存在：组织运转不灵活；部门效益低下；重大事情无人过问；组织协调困难等现象。过多的专业分工要求各部门协调性高，影响工作效率与服务质量。例如，出口企业出口产品时，最少需要三个部门协同合作，经过十几次协调、联络才能完成一个审批。这种“部门化”的业务，容易导致工作效率低，甚至是无人过问的情况发生。（2）“粗放式”建立质量管理体系的基础不牢。在执行IS09000标准建立和实施质量管理体系时，各部门只是按照标准做法要求形成一套文件、完善一下记录，这种结果很难达到预防问题发生、建立持续改进机制的目的，改善出现的问题，质量问题仍然存在。这种“粗放式”的质量管理体系，投入大量的人力物力，却收效不大，不能为检验检疫机构带来明显的变化。（3）质量管理技术应用的缺乏造成的管理水平不高。概率论和数理统计是使质量管理体系中最基础的理论，应用广泛、效果显著。工作人员对质量管理技术掌握不够时，无法对质量问题进行准确的评价，就容易导致整体水平不高，不能及时、有效的处理问题。例如，一些检验检疫机构，只是凭借经验判断物品质量时，缺乏有力的分析过程，无法对物品质量进行客观、公正的分析评价，提出有效的解决措施。
二、对策研究
一项工作细分为不同部分，需要相应部门协调、指挥。检验检疫机构具备国家行政机关的属性，其职责越多，面临的工作种类越复杂，相关的设置部门就越多。从系统角度建立质量管理体系，思考个部门所划分的职能，必要时予以重组和再造才能从根本上解决“部门化”倾向所带来的一系列问题。此外，加强高管的领导能力和管理能力，经过培训，强化员工对质量意识和敬业精神的培养。在质量管理体系建设时，落实责任制，使没项工作都有人执行，强化监督，提高执法水平。检验检疫机构经系统的方法识别工作任务、员工职责，使之能协调有序地运行。
ISO900质量管理体系是一套科学的管理与工作方法。政府部门建立和实施的质量管理体系确保产品质量，建立与产品质量有关的技术、管理以及行政等相关的统一管理制度，通过各个过程协调管理达到ISO9000质量管理标准。政府部门通过结合本组织具体状况，分析存在问题，确定解决方法，进而确定应采取的有效的控制措施和方法，从而实现全过程的监控。
参考文献
[1]傅尧力.全面質量管理下政府之顾客满意战略研究[J].中小企业管理与科技，2009.
[2]宋继华，马云平.论ISO9000 质量管理体系在我国政府部门的应用[J].佳木斯大学社会科学学报，2008.
[3]李建军.ISO9000能给行政机关带来什么[J].中国质量认证，2006.
[4]杜鹏瑶.从政府进行ISO9001认证看行政执法责任制和党风廉政建设[J].首都医药，2008.
【关键词】政府部门，ISO9000，质量管理体系
目前，政府服务质量成为增强纳税人对政府满意度、提高政府竞争力的重要因素。ISO9000质量管理体系倡导“顾客主导”、“持续改进”等理念，符合建设服务型政府的公共管理发展趋势，顺应法制社会度执法者提出的“程序正义”的要求。然而，ISO9000质量管理体系运用于国内政府部门控制政府工作质量的效果并不理想，遇到很多困难和问题。因此，针对其在政府部门中的问题，建立一套具有指导意义的对策方针是一项刻不容缓的工作。
政府质量高低决定于三个方面：政府理性、政府效率和政府自律性。政府部门的公共性质决定了其以追求高质量和人民对政府的满意为目标。然而，政府的一些部门存在注重自我服务、漠视公共需求、浪费严重、服务意识薄弱等问题。因此，引进ISO9000质量管理体系，采取必要的措施成为提高政府部门提高形象的手段。
一、政府部门实施ISO9000质量管理体系遇到的问题
政府部门实施ISO9000质量管理方法时在价值层面、技术层面、法制化、系统性等四个方面存在不足。首先，价值层面上，以质量和顾客为中心的服务质量意识没有完全竖立起来；第二，技术层面上，政府部门在实施质量管理方法时大多全盘照搬，缺乏成熟的理论和实践指导；第三，法制化上方面，质量管理体系主要靠部门领导的推动为主，而不是法制化的决定；第四，系统性方面，我国的质量管理体系主要集中在几个领域，没有在所有政府部门真正实施起来。
检验检疫部门质量管理主要是以绩效考评为主的目标管理模式，从队伍建设和业务工作两个方面建立其评价指标。检疫部门以突击检查的方式检查人们的工作质量、业务状况，存在着业务指标不明确等特点。此外，检疫部门的行政管理部门管理方式比较粗放，缺少系统的运作流程，制约性不强，只是通过法律法规的约束。检验检疫系统实施ISO9000质量管理体系，有效的降低了职责不清、工作不明、扯皮等现象的发生，有效解决了在行政审批时由于人为因素造成执法不公等问题的发生。检查检疫部门实施ISO900质量体系，使检验检疫工作更加法制、透明，工作人员责任心更强，更好的为人民服务。
ISO9000质量管理体系为检验检疫部门带来了全新的理念，使检验检疫工作规范化，提高了工作质量。然而，目前很多检验检疫部门仍存在对标准认识不足、不能充分地应用质量管理技术，不能最大程度上运用质量管理体系，为工作带来不便。
检验检疫机构在实施IS09000质量管理体系时存在的问题可以归纳为：（1）“部门化”倾向导致效率和有效性降低。检疫部门存在业务部门、行政和后勤部门、食品卫生检验等以直线为基础的多个部门。各个部门职能工作明确，每名员工责任清楚。这种组织结构人人专而精，但是分工明确的各部门仍然不可避免存在：组织运转不灵活；部门效益低下；重大事情无人过问；组织协调困难等现象。过多的专业分工要求各部门协调性高，影响工作效率与服务质量。例如，出口企业出口产品时，最少需要三个部门协同合作，经过十几次协调、联络才能完成一个审批。这种“部门化”的业务，容易导致工作效率低，甚至是无人过问的情况发生。（2）“粗放式”建立质量管理体系的基础不牢。在执行IS09000标准建立和实施质量管理体系时，各部门只是按照标准做法要求形成一套文件、完善一下记录，这种结果很难达到预防问题发生、建立持续改进机制的目的，改善出现的问题，质量问题仍然存在。这种“粗放式”的质量管理体系，投入大量的人力物力，却收效不大，不能为检验检疫机构带来明显的变化。（3）质量管理技术应用的缺乏造成的管理水平不高。概率论和数理统计是使质量管理体系中最基础的理论，应用广泛、效果显著。工作人员对质量管理技术掌握不够时，无法对质量问题进行准确的评价，就容易导致整体水平不高，不能及时、有效的处理问题。例如，一些检验检疫机构，只是凭借经验判断物品质量时，缺乏有力的分析过程，无法对物品质量进行客观、公正的分析评价，提出有效的解决措施。
二、对策研究
一项工作细分为不同部分，需要相应部门协调、指挥。检验检疫机构具备国家行政机关的属性，其职责越多，面临的工作种类越复杂，相关的设置部门就越多。从系统角度建立质量管理体系，思考个部门所划分的职能，必要时予以重组和再造才能从根本上解决“部门化”倾向所带来的一系列问题。此外，加强高管的领导能力和管理能力，经过培训，强化员工对质量意识和敬业精神的培养。在质量管理体系建设时，落实责任制，使没项工作都有人执行，强化监督，提高执法水平。检验检疫机构经系统的方法识别工作任务、员工职责，使之能协调有序地运行。
ISO900质量管理体系是一套科学的管理与工作方法。政府部门建立和实施的质量管理体系确保产品质量，建立与产品质量有关的技术、管理以及行政等相关的统一管理制度，通过各个过程协调管理达到ISO9000质量管理标准。政府部门通过结合本组织具体状况，分析存在问题，确定解决方法，进而确定应采取的有效的控制措施和方法，从而实现全过程的监控。
参考文献
[1]傅尧力.全面質量管理下政府之顾客满意战略研究[J].中小企业管理与科技，2009.
[2]宋继华，马云平.论ISO9000 质量管理体系在我国政府部门的应用[J].佳木斯大学社会科学学报，2008.
[3]李建军.ISO9000能给行政机关带来什么[J].中国质量认证，2006.
[4]杜鹏瑶.从政府进行ISO9001认证看行政执法责任制和党风廉政建设[J].首都医药，2008.