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新商机
市场每天都在发生变化,为了向每一位顾客都能提供恰当的体验,未来企业不仅要分析已经积累的大量信息,而且要研发新的技术,并将分析结果做成知识库来保存、更新。
从2008年到2009年,一些先进的企业开始采用IT分析方法取代人类作出企业决策,而且效果颇佳。
例如Verizon公司采用了网站优化技术,汇丰银行及VISA采用了交互优化技术,American Express及Wells Fargo采用了优化搜索技术,Fidelity及ING Direct采用了市场优化技术等。
未来几年,在购物网站中,每一位上网浏览的顾客均能获得与自己喜好相一致的网站设计风格与内容。在顾客与网站的交流中,依靠自然语言处理的对话(输入文字的同时输入语音)将得以实现。在输入语音的情况下,网站将把从语音中识别到的情感信息保存在知识库中,以便用于以后的优化分析。另外,会出现3D虚拟空间类的购物网站,可以为顾客提供虚拟的购物体验。
2010~2012年:人工智能相关技术开始普及。在这一时期,随着高性能手机的不断普及,语音识别技术将会得到广泛应用。根据语音识别情感的技术也将不断发展,尽管还不足以达到时时识别的水平,但有可能实现从语音来读取、存储、分析顾客情感的阶段。
2013年以后,出现 提供基于实时情感识别的体验。人工智能将进一步发展,具备和人类一样思考能力的人工智能极有可能会出现。
技术趋势
随着IT应用范围的不断扩大,网络和手机成为联系企业和顾客关系的另一种纽带。通过使用IT手段来提升顾客体验,正在成为一些公司从竞争中脱颖而出的重要手段。
在现今各种商品和服务大量充斥市场的时代,如果生产者仅靠增多产品功能,已经不能完全满足市场需求了。在这种情况下,提升顾客在选购商品和服务过程中的体验变得越来越重要,这就是“体验价值”。而通过技术手段提升顾客体验的技术被统称为“体验技术”,这种技术将成为今后推动IT技术发展的关键因素。
顾客体验价值的崛起是体验技术出现的背景因素之一。在提升顾客体验的过程中,由于顾客在购买、使用及售后服务中的很多环节都使用了IT手段,因此IT成为影响顾客内在购买的重要因素。
由于电脑、手机、宽带等IT手段的普及,顾客和企业之间的接触渠道已经不再局限于人与人的接触。例如,以前人们去银行办理业务,只能通过柜台窗口的工作人员,但随着网上银行、ATM机被广泛使用,人们可以不受时间、地点的限制来办理汇款、取现或查询余额等业务,这些途径都可以提升人们的体验。
具体到基于IT技术来提升顾客体验时,主要涉及三个技术领域:用户界面技术、分析及管理技术和开发方式。
用户界面是企业与顾客之间的接点,该技术的优劣将最终影响顾客的印象。用户界面的发展方向未来趋于更加人性化,就如同与人类进行的实际对话。现在的用户界面主要是通过鼠标和键盘的配合来完成人机交流,但今后的交流手段将会扩展到声音、动作、视线等近似人类感官的各种方式。
根据这些新技术,机器可以收集到顾客的语音音调、视线移动、瞳孔开合、举止等行为及反应,使IT系统具备和人类一样的感官(让计算机拥有视力的研究领域称为计算机视力),并从中分析出顾客的喜好、情绪等信息。
用户界面技术的另一个发展方向是机器人领域。目前本田公司推出的机器人“ASIMO”已经开始从事与顾客接触的服务。
在人工智能技术方面,虽然目前尚未出现令人瞩目的进展,但在自然语言处理、语音识别技术、文本挖掘、数据挖掘、情感识别等技术领域,已经走入了实用化阶段。预计2010年以后,这些技术将在IT体验技术领域得到进一步应用。
需要解决的问题
随着用户界面技术的不断发展,机器将有可能监测到人类的视线、举止、瞳孔的开合、脑电波等信息,甚至是顾客本人都未曾察觉的深层心理,因此对顾客访问历史的管理必须非常严格,对顾客隐私的保护将变得极为重要。
另外,体验技术旨在向顾客提供积极的体验,但如同我们不愿同喋喋不休的店员说话一样,采用IT手段的推销也需要适度,在适当的时机提出合理的建议,因此如何平衡“体验提升”与“过度推销”将成为一个永恒的课题。
市场每天都在发生变化,为了向每一位顾客都能提供恰当的体验,未来企业不仅要分析已经积累的大量信息,而且要研发新的技术,并将分析结果做成知识库来保存、更新。
从2008年到2009年,一些先进的企业开始采用IT分析方法取代人类作出企业决策,而且效果颇佳。
例如Verizon公司采用了网站优化技术,汇丰银行及VISA采用了交互优化技术,American Express及Wells Fargo采用了优化搜索技术,Fidelity及ING Direct采用了市场优化技术等。
未来几年,在购物网站中,每一位上网浏览的顾客均能获得与自己喜好相一致的网站设计风格与内容。在顾客与网站的交流中,依靠自然语言处理的对话(输入文字的同时输入语音)将得以实现。在输入语音的情况下,网站将把从语音中识别到的情感信息保存在知识库中,以便用于以后的优化分析。另外,会出现3D虚拟空间类的购物网站,可以为顾客提供虚拟的购物体验。
2010~2012年:人工智能相关技术开始普及。在这一时期,随着高性能手机的不断普及,语音识别技术将会得到广泛应用。根据语音识别情感的技术也将不断发展,尽管还不足以达到时时识别的水平,但有可能实现从语音来读取、存储、分析顾客情感的阶段。
2013年以后,出现 提供基于实时情感识别的体验。人工智能将进一步发展,具备和人类一样思考能力的人工智能极有可能会出现。
技术趋势
随着IT应用范围的不断扩大,网络和手机成为联系企业和顾客关系的另一种纽带。通过使用IT手段来提升顾客体验,正在成为一些公司从竞争中脱颖而出的重要手段。
在现今各种商品和服务大量充斥市场的时代,如果生产者仅靠增多产品功能,已经不能完全满足市场需求了。在这种情况下,提升顾客在选购商品和服务过程中的体验变得越来越重要,这就是“体验价值”。而通过技术手段提升顾客体验的技术被统称为“体验技术”,这种技术将成为今后推动IT技术发展的关键因素。
顾客体验价值的崛起是体验技术出现的背景因素之一。在提升顾客体验的过程中,由于顾客在购买、使用及售后服务中的很多环节都使用了IT手段,因此IT成为影响顾客内在购买的重要因素。
由于电脑、手机、宽带等IT手段的普及,顾客和企业之间的接触渠道已经不再局限于人与人的接触。例如,以前人们去银行办理业务,只能通过柜台窗口的工作人员,但随着网上银行、ATM机被广泛使用,人们可以不受时间、地点的限制来办理汇款、取现或查询余额等业务,这些途径都可以提升人们的体验。
具体到基于IT技术来提升顾客体验时,主要涉及三个技术领域:用户界面技术、分析及管理技术和开发方式。
用户界面是企业与顾客之间的接点,该技术的优劣将最终影响顾客的印象。用户界面的发展方向未来趋于更加人性化,就如同与人类进行的实际对话。现在的用户界面主要是通过鼠标和键盘的配合来完成人机交流,但今后的交流手段将会扩展到声音、动作、视线等近似人类感官的各种方式。
根据这些新技术,机器可以收集到顾客的语音音调、视线移动、瞳孔开合、举止等行为及反应,使IT系统具备和人类一样的感官(让计算机拥有视力的研究领域称为计算机视力),并从中分析出顾客的喜好、情绪等信息。
用户界面技术的另一个发展方向是机器人领域。目前本田公司推出的机器人“ASIMO”已经开始从事与顾客接触的服务。
在人工智能技术方面,虽然目前尚未出现令人瞩目的进展,但在自然语言处理、语音识别技术、文本挖掘、数据挖掘、情感识别等技术领域,已经走入了实用化阶段。预计2010年以后,这些技术将在IT体验技术领域得到进一步应用。
需要解决的问题
随着用户界面技术的不断发展,机器将有可能监测到人类的视线、举止、瞳孔的开合、脑电波等信息,甚至是顾客本人都未曾察觉的深层心理,因此对顾客访问历史的管理必须非常严格,对顾客隐私的保护将变得极为重要。
另外,体验技术旨在向顾客提供积极的体验,但如同我们不愿同喋喋不休的店员说话一样,采用IT手段的推销也需要适度,在适当的时机提出合理的建议,因此如何平衡“体验提升”与“过度推销”将成为一个永恒的课题。