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目的探索护患沟通障碍的因果关系。方法采用质性研究的现象学研究法，以患者为主要研究对象（家属），护士为研究参与者（医生、职能科室和领导）通过个人交谈、工休座谈会和问卷调查，探究沟通障碍的相关因素，利用回归法、进行总结、编码、反馈。结果通过资料的编码，寻找护患沟通障碍的原因，采取相应的对策，制订了护患沟通公约，编写了"护患沟通手册"，护理做到零投诉，护患零纠纷。结论良好的护患沟通是建立和谐护患关系的基础，而良好的护患沟通必须建立在护患互动的基础上，达成共识，在和谐满意的护患关系氛围中，提高服务质量。