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摘 要：社会的快速发展催生了信息技术产业和旅游产业。人们在旅行的同时，对服务项目的要求越来越高。文章通过研究相关文献，并结合自身实践，总结并归纳智慧旅游公共服务平台用户主体的需求概念，并对智慧旅游公共服务平台的用户中三大主体元素，即旅游过程中的管理者、经营者和旅游者进行需求分析，为智慧旅游公共服务平台公共服务体系的建设提供一定参考依据。
关键词：智慧旅游;服务平台;平台信息化
0 引言
游客的需求越来越个性化，传统的旅游服务体系无法满足人们的需求。传统的旅游服务存在很多缺点[1]。多种因素的综合作用不仅阻碍了旅游业的健康发展，也降低了旅游体验[2-3]。以旅游服务为基础的智慧旅游公共服务体系的出现，为如何解决过去存在的问题提出了新的思路，开发出了更高效、更人性化的符合现代社会的解决方法。公共服务平台建设是这一体系的核心内容之一[4]。
1 建设智慧旅游公共服务平台的技术路线
智慧旅游公共服务平台的用户包括智慧旅游中的管理者、经营者和游客这三大主体元素。文章主要分析了三大用户的需求，为旅游智慧平台的实际建设提供了理论依据[5]。
2 智慧旅游中的管理者需求
本文涉及的智慧旅游管理者，指的是政府中相關的管理机构。其需求主要表现在以下几个方面：信息的基础设施等不够完善、智力资源匮乏、信息技术人才不足、市场秩序不健全、智能监管等问题[6]。
2.1 高效率智能化的资源管理
在便捷高效的信息技术的帮助下，管理机构需要全面地收集信息和选择旅游景点、农家乐、采摘园等，对找出“营收背景”的旅游资源进行科学、合理的分类管理。应用系统的完善也促进了资源智能化。
2.2 数据分析与数据挖掘助力科学决策
管理机构掌握着旅游中基础设施、经营者、从业人员、游客等相关资料和数据。该类数据只有得以充分挖掘和利用，才能体现其价值。旅游的管理人员采用科技手段，处理好该类海量数据，分析旅游信息的现状和存在的问题，从宏观的角度探讨如何更合理地利用旅游信息[7]。
2.3 智慧化的指挥调度
当发生自然灾害和社会公共事件时，政府管理机构要做好游客的疏散工作。管理机构实时采取正确的协调和救援行动[8]。例如，2020年年初，突然爆发的非典型新冠肺炎给以人口流动为特征的旅游产业带来了巨大冲击。在此次重大突发公共安全事件中，相关管理机构应当根据旅游地实时情况及时迅速地启动应急预案，为旅游产业寻求新的活力源泉。
2.4 政府机构的动态监管
政府应该尽到更宏观的责任。旅游服务经营商的相关业务活动是否合法，工商相关手续是否齐备，食品卫生情况安全是否达标以及违法活动是否属于受罚行为等，这些都需要专门高效的监督管理平台进行管制。政府要动态实时地监督市场活动、监管市场秩序，及时发现、处理并解决旅游者与运营商在旅游中的纠纷，确保市场公平。
3 智慧旅游中的经营者需求
旅游管理分为农户家庭管理、农户共同管理、农户企业共同管理、企业共同管理等多种方式。无论是什么样的管理模式，管理主体都应该根据自己的环境和条件来获得更大的经济效益。旅游管理目的是解决旅游主体间信息方面不对称、旅游产品方面营销不到位、旅游平台方面服务品质不高等问题[9]。
3.1 提升旅游景点的品牌
旅游经营者大多是普通百姓，他们渴望通过旅游产品来增加收入，提高物质水平，但他们没有足够的经济实力在主要平面媒体和大型旅游景点等新媒体平台上做广告。因此，他们需要一个低成本的平台将旅游基本信息传播到世界各地，吸引游客，提高认知度，提升旅游景点的品牌，解决景点经营者和景点游客间信息不对称问题。
3.2 销售旅游景点相关产品
旅游经营者应该加强游客对目的地的熟悉和了解，并充分展示各相关旅游产品及周边商品，比如当地的农副产品、体验活动、特色民俗、手工艺品等。当游客对这些旅游商品有所了解和熟悉后，才会乐意为此付费。展示旅游商品基本特征信息的平台可以发布相关活动吸引游客[10]。营销平台可以通过设计个性化服务，来吸引不同层次、不同类别的游客，满足各种游客的需求，打开更多销售渠道，得到更广泛游客的认可，使得旅游商品营销问题得以解决。
3.3 增长服务方面收益
提升旅游景点的品牌，销售旅游景点相关产品的最终目的是让景区经营者的收益最大化。因此，景区的经营者需要完善与游客之间的收支机制，在提供旅游服务之后，确保安全的互联网金融环境，让双方交易得以顺利完成。
3.4 同行相互监督
旅游经营者应该在竞争中互相监督。目前，国内旅游行业中存在诸多非法经营行为，这就需要通过一些监管平台和相关渠道向政府部门报告。然而，在当前监督环境中，恶意竞争和恶意报告有可能会发生。政府应该关注这一现象，并进一步完善监督方案，完善相关政策法规，实现同行之间相互监督，营造合理合法良性竞争的生态环境。
4 智慧旅游中的游客需求
在智慧旅游中，起主导作用的还是游客。所以旅游服务应围绕游客展开，游客在“旅行之前、旅行当中、旅行之后”这3个阶段的需求可以分为6个部分，这样做可以解决旅游主体间信息不对称、相关旅游产品营销方面不到位、旅游平台利用率低等问题[11]。
4.1 目的地选择—最优性价比问题
旅游前，游客先确定目的地。然后，游客可以上网查询相关资料。然而，网上资料的准确性无法得到保证。这就需要一个专业平台来解决旅游者、景区经营者和相关管理部门之间信息不等价问题。本专业平台能够通过深度学习，向旅游者介绍目的地，确保游客满意。 4.2 交通路线选择—便捷智能
游客到达目的地后，如果选择自驾的话，需要用到道路交通信息基础设施和電子地图导航。很多游客需要高速准确的导航平台，收集所有观光景点的信息，直接到达目的地。
4.3 住宿环境的选择—安全舒适
旅行者旅行的目的是亲近自然和休闲。因此，游客渴望优美的自然生态环境、清新的空气，希望享受美丽的风景和便利的生活。游客对目的地的基础设施和服务质量有所期待。景点停车场要做到智能和安全;餐饮和住宿要干净卫生、网络信号好。这就需要景点配置相关传感器和摄像机，为旅游者提供动态的实时的安全服务，同时应该及时进行信息基础设施的优化和完善。另外，有的游客是为了逃离都市生活而旅行的。
4.4 休闲活动的选择—多样化
旅游资源包含自然生态、农业生产、民俗、少数民族文化等。游客来景区体验这些与日常生活不同的活动。游客不可能在同一个景区同时经历摘西瓜，摘果蔬，在院子里吃农场的食物，住农舍，种植果蔬，在田间劳作，采茶品茶，垂钓养殖等活动。故而，建立一个虚拟的旅游平台让游客能够超越时空，随时随地得到多样化的体验。
4.5 旅途购物的选择—物美价廉
在旅行中，游客在品尝了独特的食物之后，会留下深刻的记忆。然而，游客不可能随时回到旅游地，无法随时获得特色美食的享受，这就需要一个完善的电子商务平台。这个平台接受游客的网上订单，旅游经营者通过现代物流把相关产品及时送到游客的餐桌上。该平台能够为游客提供更多实惠的服务。这样可以促进信息的交流、产品的营销、市场的监督管理，提高平台的利用率。
4.6 监管平台的选择—实时高效
游客在旅途中经常会遇到各种问题，例如旅游诈骗、消费陷阱、强买强卖等。要及时有效地解决这些问题，游客除了打投诉电话，还需要一个实时高效的平台来反映问题。从本质上讲，对于旅游者的投诉和建议，政府机构自上而下的监督管理部门是一致的，但是旅游业中的内部监督存在着一系列的弊端与不足。因此，要共同搭建一个旅游监督交流的平台，游客可以把旅行过程中发生的问题提交给平台。
5 结语
文章通过总结和参考国内外相关文献，结合自身实践经历，总结归纳了智慧旅游服务平台用户的相关需求。旅游智能平台的用户包括旅游中的管理者、经营者和游客3个主体。因此，本文主要分析了三大主体对旅游智慧平台的需求，为旅游智慧平台公共服务体系的构建提供一些参考。
[参考文献]
[1]姚先林.数字经济为文化旅游开启大“智慧”时代[J].当代旅游，2020（15）：42-43.
[2]张淼，关庆珍.成都智慧城市视野下的公共服务建设研究[J].科技创新与应用，2020（6）：73-74.
[3]陈铖，朱举.5G背景下数字文旅发展策略研究—以成都“夜游锦江”为例[J].西部广播电视，2020（9）：55-56.
[4]鲍东东.苏州市体育公共服务体系建设研究[D].合肥：中国科学技术大学，2015.
[5]林芬.惠安县产业创新公共服务体系建设研究[D].福州：福建农林大学，2015.
[6]凌琳.新常态下安徽省智慧旅游公共服务体系建设探析[J].旅游纵览，2017（4）：26-27.
[7]秦国民，刘子晨.基于“十三五”规划的河南省基本公共服务体系建设研究[J].河南师范大学学报（哲学社会科学版），2016（2）：88-92.
[8]陈映荷，闵薇.互联网时代下云南数字文旅的创新发展研究[J].美与时代，2020（2）：27-29.
[9]谯娇.旅游业迎接现代化新浪潮，数字文旅时代已到来[J].文化月刊，2019（11）：16-17.
[10]晏德宝.关于5G时代智慧诊疗系统的出现与进化探究[J].智慧健康，2020（6）：54-55.
[11]邓晋芝.公共文化服务体系建设中公共档案馆发展保障体系研究[D].南昌：南昌大学，2016.
（编辑 王永超）
关键词：智慧旅游;服务平台;平台信息化
0 引言
游客的需求越来越个性化，传统的旅游服务体系无法满足人们的需求。传统的旅游服务存在很多缺点[1]。多种因素的综合作用不仅阻碍了旅游业的健康发展，也降低了旅游体验[2-3]。以旅游服务为基础的智慧旅游公共服务体系的出现，为如何解决过去存在的问题提出了新的思路，开发出了更高效、更人性化的符合现代社会的解决方法。公共服务平台建设是这一体系的核心内容之一[4]。
1 建设智慧旅游公共服务平台的技术路线
智慧旅游公共服务平台的用户包括智慧旅游中的管理者、经营者和游客这三大主体元素。文章主要分析了三大用户的需求，为旅游智慧平台的实际建设提供了理论依据[5]。
2 智慧旅游中的管理者需求
本文涉及的智慧旅游管理者，指的是政府中相關的管理机构。其需求主要表现在以下几个方面：信息的基础设施等不够完善、智力资源匮乏、信息技术人才不足、市场秩序不健全、智能监管等问题[6]。
2.1 高效率智能化的资源管理
在便捷高效的信息技术的帮助下，管理机构需要全面地收集信息和选择旅游景点、农家乐、采摘园等，对找出“营收背景”的旅游资源进行科学、合理的分类管理。应用系统的完善也促进了资源智能化。
2.2 数据分析与数据挖掘助力科学决策
管理机构掌握着旅游中基础设施、经营者、从业人员、游客等相关资料和数据。该类数据只有得以充分挖掘和利用，才能体现其价值。旅游的管理人员采用科技手段，处理好该类海量数据，分析旅游信息的现状和存在的问题，从宏观的角度探讨如何更合理地利用旅游信息[7]。
2.3 智慧化的指挥调度
当发生自然灾害和社会公共事件时，政府管理机构要做好游客的疏散工作。管理机构实时采取正确的协调和救援行动[8]。例如，2020年年初，突然爆发的非典型新冠肺炎给以人口流动为特征的旅游产业带来了巨大冲击。在此次重大突发公共安全事件中，相关管理机构应当根据旅游地实时情况及时迅速地启动应急预案，为旅游产业寻求新的活力源泉。
2.4 政府机构的动态监管
政府应该尽到更宏观的责任。旅游服务经营商的相关业务活动是否合法，工商相关手续是否齐备，食品卫生情况安全是否达标以及违法活动是否属于受罚行为等，这些都需要专门高效的监督管理平台进行管制。政府要动态实时地监督市场活动、监管市场秩序，及时发现、处理并解决旅游者与运营商在旅游中的纠纷，确保市场公平。
3 智慧旅游中的经营者需求
旅游管理分为农户家庭管理、农户共同管理、农户企业共同管理、企业共同管理等多种方式。无论是什么样的管理模式，管理主体都应该根据自己的环境和条件来获得更大的经济效益。旅游管理目的是解决旅游主体间信息方面不对称、旅游产品方面营销不到位、旅游平台方面服务品质不高等问题[9]。
3.1 提升旅游景点的品牌
旅游经营者大多是普通百姓，他们渴望通过旅游产品来增加收入，提高物质水平，但他们没有足够的经济实力在主要平面媒体和大型旅游景点等新媒体平台上做广告。因此，他们需要一个低成本的平台将旅游基本信息传播到世界各地，吸引游客，提高认知度，提升旅游景点的品牌，解决景点经营者和景点游客间信息不对称问题。
3.2 销售旅游景点相关产品
旅游经营者应该加强游客对目的地的熟悉和了解，并充分展示各相关旅游产品及周边商品，比如当地的农副产品、体验活动、特色民俗、手工艺品等。当游客对这些旅游商品有所了解和熟悉后，才会乐意为此付费。展示旅游商品基本特征信息的平台可以发布相关活动吸引游客[10]。营销平台可以通过设计个性化服务，来吸引不同层次、不同类别的游客，满足各种游客的需求，打开更多销售渠道，得到更广泛游客的认可，使得旅游商品营销问题得以解决。
3.3 增长服务方面收益
提升旅游景点的品牌，销售旅游景点相关产品的最终目的是让景区经营者的收益最大化。因此，景区的经营者需要完善与游客之间的收支机制，在提供旅游服务之后，确保安全的互联网金融环境，让双方交易得以顺利完成。
3.4 同行相互监督
旅游经营者应该在竞争中互相监督。目前，国内旅游行业中存在诸多非法经营行为，这就需要通过一些监管平台和相关渠道向政府部门报告。然而，在当前监督环境中，恶意竞争和恶意报告有可能会发生。政府应该关注这一现象，并进一步完善监督方案，完善相关政策法规，实现同行之间相互监督，营造合理合法良性竞争的生态环境。
4 智慧旅游中的游客需求
在智慧旅游中，起主导作用的还是游客。所以旅游服务应围绕游客展开，游客在“旅行之前、旅行当中、旅行之后”这3个阶段的需求可以分为6个部分，这样做可以解决旅游主体间信息不对称、相关旅游产品营销方面不到位、旅游平台利用率低等问题[11]。
4.1 目的地选择—最优性价比问题
旅游前，游客先确定目的地。然后，游客可以上网查询相关资料。然而，网上资料的准确性无法得到保证。这就需要一个专业平台来解决旅游者、景区经营者和相关管理部门之间信息不等价问题。本专业平台能够通过深度学习，向旅游者介绍目的地，确保游客满意。 4.2 交通路线选择—便捷智能
游客到达目的地后，如果选择自驾的话，需要用到道路交通信息基础设施和電子地图导航。很多游客需要高速准确的导航平台，收集所有观光景点的信息，直接到达目的地。
4.3 住宿环境的选择—安全舒适
旅行者旅行的目的是亲近自然和休闲。因此，游客渴望优美的自然生态环境、清新的空气，希望享受美丽的风景和便利的生活。游客对目的地的基础设施和服务质量有所期待。景点停车场要做到智能和安全;餐饮和住宿要干净卫生、网络信号好。这就需要景点配置相关传感器和摄像机，为旅游者提供动态的实时的安全服务，同时应该及时进行信息基础设施的优化和完善。另外，有的游客是为了逃离都市生活而旅行的。
4.4 休闲活动的选择—多样化
旅游资源包含自然生态、农业生产、民俗、少数民族文化等。游客来景区体验这些与日常生活不同的活动。游客不可能在同一个景区同时经历摘西瓜，摘果蔬，在院子里吃农场的食物，住农舍，种植果蔬，在田间劳作，采茶品茶，垂钓养殖等活动。故而，建立一个虚拟的旅游平台让游客能够超越时空，随时随地得到多样化的体验。
4.5 旅途购物的选择—物美价廉
在旅行中，游客在品尝了独特的食物之后，会留下深刻的记忆。然而，游客不可能随时回到旅游地，无法随时获得特色美食的享受，这就需要一个完善的电子商务平台。这个平台接受游客的网上订单，旅游经营者通过现代物流把相关产品及时送到游客的餐桌上。该平台能够为游客提供更多实惠的服务。这样可以促进信息的交流、产品的营销、市场的监督管理，提高平台的利用率。
4.6 监管平台的选择—实时高效
游客在旅途中经常会遇到各种问题，例如旅游诈骗、消费陷阱、强买强卖等。要及时有效地解决这些问题，游客除了打投诉电话，还需要一个实时高效的平台来反映问题。从本质上讲，对于旅游者的投诉和建议，政府机构自上而下的监督管理部门是一致的，但是旅游业中的内部监督存在着一系列的弊端与不足。因此，要共同搭建一个旅游监督交流的平台，游客可以把旅行过程中发生的问题提交给平台。
5 结语
文章通过总结和参考国内外相关文献，结合自身实践经历，总结归纳了智慧旅游服务平台用户的相关需求。旅游智能平台的用户包括旅游中的管理者、经营者和游客3个主体。因此，本文主要分析了三大主体对旅游智慧平台的需求，为旅游智慧平台公共服务体系的构建提供一些参考。
[参考文献]
[1]姚先林.数字经济为文化旅游开启大“智慧”时代[J].当代旅游，2020（15）：42-43.
[2]张淼，关庆珍.成都智慧城市视野下的公共服务建设研究[J].科技创新与应用，2020（6）：73-74.
[3]陈铖，朱举.5G背景下数字文旅发展策略研究—以成都“夜游锦江”为例[J].西部广播电视，2020（9）：55-56.
[4]鲍东东.苏州市体育公共服务体系建设研究[D].合肥：中国科学技术大学，2015.
[5]林芬.惠安县产业创新公共服务体系建设研究[D].福州：福建农林大学，2015.
[6]凌琳.新常态下安徽省智慧旅游公共服务体系建设探析[J].旅游纵览，2017（4）：26-27.
[7]秦国民，刘子晨.基于“十三五”规划的河南省基本公共服务体系建设研究[J].河南师范大学学报（哲学社会科学版），2016（2）：88-92.
[8]陈映荷，闵薇.互联网时代下云南数字文旅的创新发展研究[J].美与时代，2020（2）：27-29.
[9]谯娇.旅游业迎接现代化新浪潮，数字文旅时代已到来[J].文化月刊，2019（11）：16-17.
[10]晏德宝.关于5G时代智慧诊疗系统的出现与进化探究[J].智慧健康，2020（6）：54-55.
[11]邓晋芝.公共文化服务体系建设中公共档案馆发展保障体系研究[D].南昌：南昌大学，2016.
（编辑 王永超）