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目的探讨12320卫生热线在应对突发公共卫生事件时发挥的作用及服务模式、工作策略。方法对河北省12320卫生热线开通以来在应对重大卫生事件时所做的各项工作资料进行统计分析和评价。结果河北省12320卫生热线在应对和处置重大卫生事件中,受理电话19 149件次,其中咨询19 096件次、投诉28件次、建议16件次、举报9件,收集公众最关注的问题200条,及时与公众进行了风险沟通,实时进行舆情监测。结论 12320卫生热线在应对重大卫生事件时能够及时提供咨询服务、收集舆情、与公众沟通、为领导决策提供服务。