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一、研究背景及意义
随着经济的迅速发展和国家教育制度改革的进一步深化,大学生在教育过程中所处的地位与角色发生了重要的转变,大学生既是受教育者,又是高等教育的消费者。不容置疑,学生作为顾客的存在决定了高校是否能够继续存在和发展下去,因此,高校应充分了解学生的需求,进而通过提供满足学生需求的教育教学来不断满足并超越顾客的期望。但根据社科院发布的《2005年中国教育发展报告》,我国公众对教育的总体情况满意度分值仅为35. 28分,处于低满意状态,仅4. 1%的公众表示很满意和比较满意,值得我们注意的是,满意度最低的居然为在校大学生。[1]基于以上原因,对高校的教学质量进行分析并找到相应的提高途径就成为我们的当务之急。
二、高校教学质量差距分析
1. 高校教学质量差距模型
20世纪80年代,美国的帕拉苏拉曼等人研究和开发了“服务质量差距分析模型”[2],根据该模型可建立高校教学质量差距分析模型。模型的上半部分包括与学生有关的内容,下半部分包括与高校有关的内容,体现了教学服务交付和传递的过程。学生根据过去的经历、个人需要、沟通口碑以及学校宣传等对教学质量作出预期,而学校管理层根据自己对学生预期的感知制定教学质量规范,然后整个组织根据这些规范向学生传递教学服务,学生则根据自身的体验来感知教学服务的生产和传递过程,感知其质量,并将感知到的质量与内心的预期质量相比较,在学校形象、口碑等其他因素的影响下,最终形成自己对教学质量的整体感觉和认识。在这个教学服务传递的过程中会依次产生五个影响教学质量的差距,即管理层认知差距、高校教学质量规范差距、教学过程传递差距、对外宣传与教学过程实现的差距、感知服务差距,学生可感知的教学质量取决教学服务过程中学生的感知与学生对教学质量的预期之间的差异,通过对这五个差距的分析我们可以探明产生服务质量问题可能的根源并找到提升服务质量的途径。
2. 高校教学质量差距分析
(1)管理层认知差距分析
管理层认知差距指高校管理层不能准确地理解学生对教学质量的预期而产生的差距。导致这个差距的主要原因有:管理层需求分析所获得的信息不准确;对学生预期解释不准确;高校内部组织层次过多,造成向上传递的信息中断或歪曲等等。如模型所示,学生根据所看到的学校形象、和他人沟通获得的信息、自身的需要以及以往求学和生活的经历作出选择。如果不了解学生选择的依据和出发点,调研所得的信息就无法真实准确的反映学生的需求。例如,市场需求显示需要更多的心理咨询师,我们会看到有大批的学生选择有心理类专业就读。作为高校的管理者,应当明了学生是为了通过这类专业的学习使自己具有相当的资质、获得更好的社会地位和经济利益而接受高等教育的。为了满足学生这样的根本需求,学校应重视培养学生作为咨询师的实际能力,让学生通过学习真正掌握一项技能,并且通过这种技能能在将来有好的收益。管理层对顾客需求的认知是整个服务过程的开始,如果不能正确分析和解释学生的需求,以后一系列的服务传递和交付过程都会产生偏差,最终导致学生对教学质量的不满意。
(2)高校教学质量规范差距分析
高教学质量规范差距指高校制定的教学质量规范与管理层对学生的质量预期的认识不一致,这种差距是由管理层认知差距决定的,管理层认识差距越大,按这种认识对服务质量进行规划的偏差就越大。产生质量规范差距的主要原因有:学校对教学质量的规划不合理或过程不完善;学校制定的教学质量规范目标与管理层对学生需求的预期不一致;学校管理者对质量规范缺乏支持力度等。服务组织需根据对顾客需求的预期制定相应的质量规范,并按规范的要求进行服务的传递与交付。以培养心理咨询师为例,学校明确了学生的需求,会制订学生的培养计划,规定学生在多长时间内,学习多少课程,选择什么样的内容和授课方式,最终要达到什么样的效果,如何检查教学的质量与成果等等。这些内容按照共通、普遍的原则形成相对固定的形式与内容,成为在学生培养过程中教师与学生都须遵守的原则,这就是我们所说的具体到某一方面的质量规范。如果在规范制定的过程中,管理者不能综合全面的考虑各方面的因素,将学生的需求作为第一目标严格的转化到规范中去,并给予最大限度的保障和支持,那么高校老师在教学过程按照这个规范来交付服务就会产生重大的偏差,最终影响学生感知到的教学质量。
(3)教学过程传递差距分析
教学过程传递差距是指服务提供和传递过程中所表现出来的质量水平,未达到服务质量规范的要求而产生的差距。造成这种差距的主要原因有:质量规范制定不合理,缺乏可行性;老师能力达不到要求无法按规范完成教育教学工作;对教学过程的监控与评价方式不合理。例如,在教学过程中,我们按照质量规范要求需要通过教学使学生达到融会贯通,会实际应用,如果授课的教师没有相应的经验或实力,就不可能传授给学生相应的技能。另外,如果教师出于各种原因没有按照质量规范要求进行授课,而管理者又没有采取适当的评价和激励措施,则质量规范的落实就得不到保证,在教学过程中的质量差距也就由此产生。
(4)对外宣传与教学过程实现的差距分析
对外宣传与教学过程实现差距是指高校在市场传播中作出的承诺与实际提供的服务不一致所产生的差距。造成这种差距的原因有:高校在组织教学时并未按照宣传的相关标准执行;学校在宣传时夸大了教学质量,学生的实际体验与宣传内容不符;高校所作的宣传工作不能使学生及家长准确理解所选择专业的详细情况。良好的组织形象与诚信是组织保持旺盛的生命力的重要保证之一,对顾客进行恰当的承诺并严格履行才能获得忠实的顾客。学校在向学生及家长进行宣传时,应努力将学校最真实最美好的一面呈现在学生面前,保证让学生明了在这里学习能通过什么样的方式达到什么样的效果,最终获得什么样的技能。比如电子科学技术专业,这是一个比较笼统的词,我们很难通过这样一个词清楚明确的让大家知道它所代表的意义,因此在向学生及家长进行宣传时,我们应该详细的介绍这一专业包括些什么样的课程,将采取怎样的授课方式,最终会学到什么样的技能,达到怎样的程度,与其他院校相比,我们这个专业课程设置有什么特色,可引申为哪些研究方向,毕业后更有利于从事哪些职业。只有这样才能保证顾客真实准确的了解我们的服务,避免产生不必要的误解。
(5)感知服务质量差距分析
感知服务质量差距指顾客体验到的服务质量与预期的服务质量不一致之间的差距,它是由前面四个差距共同作用所产生的。感知服务质量差距的大小最终影响了学生对教学质量的评价和满意程度,差距过大则会对学校认同感不强,并通过学生的人际关系交往影响学校声誉和口碑,最终影响学校的招生和就业。
三、改进的对策及方法
通过用服务质量差距模型对教学过程的分析,我们可以清楚地看到教学质量问题产生的过程及主要原因,针对以上问题我们可以在以下几个方面重点改进。
1.合理进行专业设置
随着社会的发展,高等教育逐渐从精英教育转向大众教育,一批批的大学生离开校园步入社会,但由于多种原因很多大学生并不能很快的找到自己合适的位置。如何提高学校毕业生的就业率?体现在专业设置上,就要做到“人无我有,人有我优”,简言之,就是要发挥自身特色培养专业性的精英人才。现在的大学毕业生,普遍情况是基础不扎实,专业技能不强,毕业之后不能很快转变角色胜任工作岗位,因此,在课程设置时,应朝“一门精”的方向努力,突出专业性,通过调整课程设置和授课方式保证毕业生某一方面精通,毕业之后能立即胜任工作岗位。
2.保证质量规范的执行
很多国际知名的高校,实行的都是宽进严出,而我国正相反,基本上都是严进宽出,用学生的话说,只要考上了大学就不愁毕不了业。要提高教学质量和学生的满意度,就必须保证教学过程严格按照质量规范进行,不符合规定的坚决不予毕业,这样不仅有利于提高学生的紧迫感和教学质量,更能保证学生真正获得知识和技能,实现自己的目标和价值,最终提高学生对教学质量的满意度。
3.利用多种沟通方式提高宣传和沟通效率
良好的沟通与宣传是让学生认识学校、选择学校的第一步,同时也是我们收集需求信息、提高教育教学质量的重要保证。现在网络迅速发展,我们可以充分利用网络这一平台,向学生宣传我们的学校。应在遵循简单易懂的原则,尽可能详细的介绍学生入学后生活环境、文化活动,尤其是专业学习,不仅包括课程名称,更要包括课程涉及的内容、授课方式、学习效果、研究及就业方向、任课教师等等,让学生在选择专业就读时就对专业有清楚明确的认识,对教学质量有合理的预期。也能更好的促进学生的兴趣与学习的结合,达到更好的教学效果。
总之,合理的利用服务质量差距模型分析高校教学过程中质量问题产生的原因有利于我们不断改进教育教学方法,提高教学质量及学生满意率,最终解决高校教育存在的问题。
参考文献:
[1]杨东平. 2005年中国教育发展报告[M].北京:社会科学文献出版社,2006.147.
[2][美]帕拉苏拉,等.服务质量差距模型,http://baike. baidu. com/view/1594711. htm
[3]朱国平,郭晓剑. 用服务差距模型审视我国高校的教育质量差距[J].科技信息2007(36):332-333.
随着经济的迅速发展和国家教育制度改革的进一步深化,大学生在教育过程中所处的地位与角色发生了重要的转变,大学生既是受教育者,又是高等教育的消费者。不容置疑,学生作为顾客的存在决定了高校是否能够继续存在和发展下去,因此,高校应充分了解学生的需求,进而通过提供满足学生需求的教育教学来不断满足并超越顾客的期望。但根据社科院发布的《2005年中国教育发展报告》,我国公众对教育的总体情况满意度分值仅为35. 28分,处于低满意状态,仅4. 1%的公众表示很满意和比较满意,值得我们注意的是,满意度最低的居然为在校大学生。[1]基于以上原因,对高校的教学质量进行分析并找到相应的提高途径就成为我们的当务之急。
二、高校教学质量差距分析
1. 高校教学质量差距模型
20世纪80年代,美国的帕拉苏拉曼等人研究和开发了“服务质量差距分析模型”[2],根据该模型可建立高校教学质量差距分析模型。模型的上半部分包括与学生有关的内容,下半部分包括与高校有关的内容,体现了教学服务交付和传递的过程。学生根据过去的经历、个人需要、沟通口碑以及学校宣传等对教学质量作出预期,而学校管理层根据自己对学生预期的感知制定教学质量规范,然后整个组织根据这些规范向学生传递教学服务,学生则根据自身的体验来感知教学服务的生产和传递过程,感知其质量,并将感知到的质量与内心的预期质量相比较,在学校形象、口碑等其他因素的影响下,最终形成自己对教学质量的整体感觉和认识。在这个教学服务传递的过程中会依次产生五个影响教学质量的差距,即管理层认知差距、高校教学质量规范差距、教学过程传递差距、对外宣传与教学过程实现的差距、感知服务差距,学生可感知的教学质量取决教学服务过程中学生的感知与学生对教学质量的预期之间的差异,通过对这五个差距的分析我们可以探明产生服务质量问题可能的根源并找到提升服务质量的途径。
2. 高校教学质量差距分析
(1)管理层认知差距分析
管理层认知差距指高校管理层不能准确地理解学生对教学质量的预期而产生的差距。导致这个差距的主要原因有:管理层需求分析所获得的信息不准确;对学生预期解释不准确;高校内部组织层次过多,造成向上传递的信息中断或歪曲等等。如模型所示,学生根据所看到的学校形象、和他人沟通获得的信息、自身的需要以及以往求学和生活的经历作出选择。如果不了解学生选择的依据和出发点,调研所得的信息就无法真实准确的反映学生的需求。例如,市场需求显示需要更多的心理咨询师,我们会看到有大批的学生选择有心理类专业就读。作为高校的管理者,应当明了学生是为了通过这类专业的学习使自己具有相当的资质、获得更好的社会地位和经济利益而接受高等教育的。为了满足学生这样的根本需求,学校应重视培养学生作为咨询师的实际能力,让学生通过学习真正掌握一项技能,并且通过这种技能能在将来有好的收益。管理层对顾客需求的认知是整个服务过程的开始,如果不能正确分析和解释学生的需求,以后一系列的服务传递和交付过程都会产生偏差,最终导致学生对教学质量的不满意。
(2)高校教学质量规范差距分析
高教学质量规范差距指高校制定的教学质量规范与管理层对学生的质量预期的认识不一致,这种差距是由管理层认知差距决定的,管理层认识差距越大,按这种认识对服务质量进行规划的偏差就越大。产生质量规范差距的主要原因有:学校对教学质量的规划不合理或过程不完善;学校制定的教学质量规范目标与管理层对学生需求的预期不一致;学校管理者对质量规范缺乏支持力度等。服务组织需根据对顾客需求的预期制定相应的质量规范,并按规范的要求进行服务的传递与交付。以培养心理咨询师为例,学校明确了学生的需求,会制订学生的培养计划,规定学生在多长时间内,学习多少课程,选择什么样的内容和授课方式,最终要达到什么样的效果,如何检查教学的质量与成果等等。这些内容按照共通、普遍的原则形成相对固定的形式与内容,成为在学生培养过程中教师与学生都须遵守的原则,这就是我们所说的具体到某一方面的质量规范。如果在规范制定的过程中,管理者不能综合全面的考虑各方面的因素,将学生的需求作为第一目标严格的转化到规范中去,并给予最大限度的保障和支持,那么高校老师在教学过程按照这个规范来交付服务就会产生重大的偏差,最终影响学生感知到的教学质量。
(3)教学过程传递差距分析
教学过程传递差距是指服务提供和传递过程中所表现出来的质量水平,未达到服务质量规范的要求而产生的差距。造成这种差距的主要原因有:质量规范制定不合理,缺乏可行性;老师能力达不到要求无法按规范完成教育教学工作;对教学过程的监控与评价方式不合理。例如,在教学过程中,我们按照质量规范要求需要通过教学使学生达到融会贯通,会实际应用,如果授课的教师没有相应的经验或实力,就不可能传授给学生相应的技能。另外,如果教师出于各种原因没有按照质量规范要求进行授课,而管理者又没有采取适当的评价和激励措施,则质量规范的落实就得不到保证,在教学过程中的质量差距也就由此产生。
(4)对外宣传与教学过程实现的差距分析
对外宣传与教学过程实现差距是指高校在市场传播中作出的承诺与实际提供的服务不一致所产生的差距。造成这种差距的原因有:高校在组织教学时并未按照宣传的相关标准执行;学校在宣传时夸大了教学质量,学生的实际体验与宣传内容不符;高校所作的宣传工作不能使学生及家长准确理解所选择专业的详细情况。良好的组织形象与诚信是组织保持旺盛的生命力的重要保证之一,对顾客进行恰当的承诺并严格履行才能获得忠实的顾客。学校在向学生及家长进行宣传时,应努力将学校最真实最美好的一面呈现在学生面前,保证让学生明了在这里学习能通过什么样的方式达到什么样的效果,最终获得什么样的技能。比如电子科学技术专业,这是一个比较笼统的词,我们很难通过这样一个词清楚明确的让大家知道它所代表的意义,因此在向学生及家长进行宣传时,我们应该详细的介绍这一专业包括些什么样的课程,将采取怎样的授课方式,最终会学到什么样的技能,达到怎样的程度,与其他院校相比,我们这个专业课程设置有什么特色,可引申为哪些研究方向,毕业后更有利于从事哪些职业。只有这样才能保证顾客真实准确的了解我们的服务,避免产生不必要的误解。
(5)感知服务质量差距分析
感知服务质量差距指顾客体验到的服务质量与预期的服务质量不一致之间的差距,它是由前面四个差距共同作用所产生的。感知服务质量差距的大小最终影响了学生对教学质量的评价和满意程度,差距过大则会对学校认同感不强,并通过学生的人际关系交往影响学校声誉和口碑,最终影响学校的招生和就业。
三、改进的对策及方法
通过用服务质量差距模型对教学过程的分析,我们可以清楚地看到教学质量问题产生的过程及主要原因,针对以上问题我们可以在以下几个方面重点改进。
1.合理进行专业设置
随着社会的发展,高等教育逐渐从精英教育转向大众教育,一批批的大学生离开校园步入社会,但由于多种原因很多大学生并不能很快的找到自己合适的位置。如何提高学校毕业生的就业率?体现在专业设置上,就要做到“人无我有,人有我优”,简言之,就是要发挥自身特色培养专业性的精英人才。现在的大学毕业生,普遍情况是基础不扎实,专业技能不强,毕业之后不能很快转变角色胜任工作岗位,因此,在课程设置时,应朝“一门精”的方向努力,突出专业性,通过调整课程设置和授课方式保证毕业生某一方面精通,毕业之后能立即胜任工作岗位。
2.保证质量规范的执行
很多国际知名的高校,实行的都是宽进严出,而我国正相反,基本上都是严进宽出,用学生的话说,只要考上了大学就不愁毕不了业。要提高教学质量和学生的满意度,就必须保证教学过程严格按照质量规范进行,不符合规定的坚决不予毕业,这样不仅有利于提高学生的紧迫感和教学质量,更能保证学生真正获得知识和技能,实现自己的目标和价值,最终提高学生对教学质量的满意度。
3.利用多种沟通方式提高宣传和沟通效率
良好的沟通与宣传是让学生认识学校、选择学校的第一步,同时也是我们收集需求信息、提高教育教学质量的重要保证。现在网络迅速发展,我们可以充分利用网络这一平台,向学生宣传我们的学校。应在遵循简单易懂的原则,尽可能详细的介绍学生入学后生活环境、文化活动,尤其是专业学习,不仅包括课程名称,更要包括课程涉及的内容、授课方式、学习效果、研究及就业方向、任课教师等等,让学生在选择专业就读时就对专业有清楚明确的认识,对教学质量有合理的预期。也能更好的促进学生的兴趣与学习的结合,达到更好的教学效果。
总之,合理的利用服务质量差距模型分析高校教学过程中质量问题产生的原因有利于我们不断改进教育教学方法,提高教学质量及学生满意率,最终解决高校教育存在的问题。
参考文献:
[1]杨东平. 2005年中国教育发展报告[M].北京:社会科学文献出版社,2006.147.
[2][美]帕拉苏拉,等.服务质量差距模型,http://baike. baidu. com/view/1594711. htm
[3]朱国平,郭晓剑. 用服务差距模型审视我国高校的教育质量差距[J].科技信息2007(36):332-333.