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摘 要： 在目前的移动信息环境下，Android手机微信的朋友圈功能、微信公众平台账号、微信群发助手等功能对于促进图书馆参考咨询服务，帮助图书馆提高自身服务质量有非常重要的意义。本文在调查分析信息环境中图书馆用户利用微信应用服务的现状，探讨我院图书馆提供微信服务的不足和一些提高我院微信参考咨询服务的建议，从而更高层次地满足读者用户新时期的信息服务需求。
关键词： 微信 移动参考咨询 特色服务
微信（WeChat）①是腾讯公司于2011年推出的以互联网和移动网为基础的免费的手机聊天软件，它能够快速发布文字、图片（包括表情）﹑语音﹑视频等，还具备公共平台，朋友圈，查看附近的人﹑摇一摇﹑语音记事本﹑语音提醒﹑实时对讲机等多种功能。与微博相比②，微信有以下四个特性：（1）跨通信运营商，跨操作系统平台；（2）用户广泛；（3）形式多样；（4）费用低廉，其一经推出就深受年轻人的青睐，成为当前最热门的社交信息平台。至2013年12月，腾讯微信的用户已经超过了6亿，腾讯微信成为亚洲地区用户量最大的移动即时通讯软件，其每日活跃用户就达1亿。2014年1月28日，微信升级为5.2版本，增加了更多人性化应用，如“长按语音消息，可以转换为文字”，“在群聊中被人@到”，“会收到提醒聊天记录也可搜索到”等功能，让沟通变得更便捷。微信为大学生搭建了一个信息资源共享平台，根据腾讯官方公布的信息，微信用户中20-30岁的青年占了74%，大学生占65.41%，如此高速发展的用户群，不得不让高校图书馆关注和参与到微信的服务中。微信的朋友圈功能、微信公众平台账号、微信群发助手等功能对于图书馆参考咨询服务都具有重要意义，可以帮助图书馆参考咨询服务提高自身服务质量、扩大图书馆参考咨询服务群体，是图书馆参考咨询服务最佳的链接点。
1.建立微信图书馆
1.1图书馆应用微信服务的必要性
越来越多的组织﹑单位﹑机构认识到微信的价值，注册并申请了官方认证账户，借助微信和微博，极大地拓宽了他们的宣传渠道。高校图书馆作为校园知识的核心枢纽，兼备提供图书借阅、信息查询、教育培训、文化交流等职能，图书馆可以把任意形式的信息，如文字﹑图片﹑语音﹑视频等，直接及时地推送到读者手机中，读者也可以用手机回复信息进行反馈﹑查询﹑检索等操作，微信让图书馆与读者之间的关系更加紧密，能满足图书馆对读者传递信息多样性的需求，瞬间拉近图书馆与用户的距离。微信的这些重要特点决定了应用于图书馆咨询服务是非常必要的。一旦被图书馆咨询服务所采用，就必将对学生学习、图书馆工作带来很大的方便，更易于读者接受并提高图书馆的关注度③。
1.2微信在图书馆的应用现状
表一 国内高校图书馆利用微信的情况
2.探讨我院图书馆基于微信的移动参考咨询服务
2.1我院图书馆移动参考咨询的服务现状
表二 我院图书馆的主要服务内容
我院图书馆以一直以E-mail、FAQ、电话、QQ，现场咨询为主要咨询模式，随着智能手机的普及和无线网络的覆盖，我院于2015年暑假开始试运行微信咨询。主要内容如上图所示。学生通过图书馆微信公众平台可以在线阅读，书目检索，查询资源，了解实事热点、城院新闻、图书公告，等等。我院有学生16000多名，智能手机全覆盖，但是存在很多问题：（1）图书馆无线网络功能低，学生不能在馆内很流畅地打开微信，在校园内部学校也没有无线网络全覆盖，学生上微信还要用流量，所以试运行一个月来，真正用微信利用图书馆的学生只有一小部分，这对提高图书馆的利用率，推广阅读服务有很大的影响。（2）我馆的咨询团队刚刚组建，专业性不强，经验不足。（3）我馆的特色服务有待加强。
2.2提高我院图书馆利用微信咨询服务的必备条件
2.2.1WIFI万能钥匙的支持。
WIFI万能钥匙是一款自动获取周边免费Wi-Fi热点信息并建立连接的Android手机必备工具。WIFI网络可以随着用户数的增加而逐步扩展，添加无线发射设备后可以快速增加数量庞大的无线用户，而有线网络则为每个用户进行布线，相比起来节约了大量的建设成本⑥。我院图书馆内部的WIFI功能小，同时几人使用就会出发卡壳的现象。我院的WIFI全覆盖从2012年签合同至今还是没有实施开来，主要原因有领导不重视、资金短缺等原因。
2.2.2组建专业团队，储备技术型人才。
在实践过程中，图书馆在日常管理过程中管理团队要重视技术性人才的需求，为技术性人才提供良好的设备和其他保障，给现有员工安排诸多培训课程，让现有员工更多地接触到微信等一系列网络科技，并可以设立奖惩机制，从而尽快满足图书馆对技术人才的需求。更新管理人员观念，让现有员工在思想上接受微信的图书馆参考咨询服务。除此之外，图书馆管理方面还需要提高员工的综合管理素质，以完善的机制培养员工在这些方面的能力。馆员为读者提供实时咨询服务，可一对一服务，也可一对多服务，亦可多对多服务。这样就建立馆员—读者、读者—读者、馆员—馆员交流模式，实现不同个体间资源的共享。一方面，读者可以从馆员的服务中获取所需资源。另一方面，馆员在与读者与其他馆员的交流中可获取不同的信息，同时也可发现自身知识的缺陷，督促馆员对自身业务素质的再进修，习得专业知识⑤。
2.2.3加强资源整合，提高智能化服务能力。
笔者认为将微信与图书馆参考咨询服务相互连接，得到的并不是一个简单的工具使用，更是一种智能化、网络化科学技术的导入。图书馆参考咨询服务工作者需要具备一定的资源整合能力，根据图书馆参考咨询服务中面临的难题，通过网络化途径加以解决，用现代化的网络力量增强图书馆参考咨询服务的便捷与高效。
2.2.4加强信息质量监管，建立微信服务规范体系。
微信的图书馆参考咨询服务风险很大一部分源自于信息风险，这种信息风险由权威性、质量性、超载性决定。加强信息的质量管理，建立规范的微信服务体系是图书馆降低信息风险的最佳对策，只有风险系数最高的信息风险得以控制，基于微信的图书馆参考咨询服务在运营过程中才能更加合理、更具有保障性。 2.3开展特色服务功能
首先，提供特色馆藏服务。每个图书馆都应建设本馆特色馆藏资源，并且将本馆特色资源电子化，并利用关联技术手段与微信平台进行关联，为读者提供特色资源服务。其次，提供特色咨询服务。进行微信读者需求调查，将读者所需咨询的问题进行整合，形成以关键字为检索标准的咨询库，形成实时检索系统，提供智能检索服务功能。同时，图书馆动态信息可进行人工回答，如图书馆目前进馆人数，图书馆电子阅览室人数等，最后，提供虚拟真人咨询服务。将图书馆参考咨询馆员，同时可邀请学校各专业领域领军人物—专家学者加入图书馆微信平台作为学科馆员，共同组建咨询团队，实时或定期为读者提供咨询服务。读者可根据自身需求，根据咨询团队时间安排进行咨询人员的选择，进而进行不同问题的咨询。利用微信平台的群聊功能建立讨论组，使用文字﹑语音或视频方式与咨询人员进行沟通。
3.结语
微时代下，图书馆移动实时咨询进入到一个新的模式。利用微信的流行性﹑免费性﹑潜在用户庞大﹑互动性强等特点，图书馆可开展新的实时咨询服务模式，吸引更多的手机读者，提高图书馆使用率。此外，图书馆还可利用关联技术手段将传统与特色服务融入微信平台中，建立微信图书馆。根据读者需要，建立读者喜爱的掌上图书馆。
注释：
①陈兴凤.微信平台在高校图书馆信息服务中的应用研究[J].情报探索，2015（7）：80.
②孙翌，李鲍，高春玲.微信在图书馆移动服务中的应用研究与实践[J].图书情报工作，2014（3）：35.
③蒋琦琦.微信服务在图书馆应用的探索与实践[J].数字技术与应用，2013（7）：201-202.
④陈辉.应用WIFI技术构建移动数字图书馆[J].情报探索，2011（2）：102-104.
⑤王舒波.微信服图书——馆移动实时咨询服务新模式[J].图书馆界2014（5）：86-87.
参考文献：
[1]王舒波.微信服图书——馆移动实时咨询服务新模式[J].图书馆界，2014（5）：86-87.
[2]孟玫.基于微信5.2的高校图书馆信息服务模式研究[J].河南图书馆学刊，2014（9）：117-118.
[3]黄浩波，何卫华，叶青.微信及其在图书馆信息服务中的应用[J].图书馆学刊，2013（1）：62-64.
[4]刘晓文.基于微信的图书馆服务探究[J].农业图书情报学刊，2015（7）：182-183.
[5]孙翌，李鲍，高春玲.微信在图书馆移动服务中的应用研究与实践[J].图书情报工作，2014（5）：58.
[6]李建伟.移动信息环境中参考咨询服务应用开发实践[J].现代情报，2014（2）：91-92.
[7]陈兴凤.微信平台在高校图书馆信息服务中的应用研究[J].情报探索，2015（7）：80.
[8]孙翌，李鲍，高春玲.微信在图书馆移动服务中的应用研究与实践[J].图书情报工作，2014（3）：35.
本文系湖南城市学院校级社科科研项目“移动参考咨询在我院图书馆的应用研究”（项目编号：2013xj021）研究成果之一。
关键词： 微信 移动参考咨询 特色服务
微信（WeChat）①是腾讯公司于2011年推出的以互联网和移动网为基础的免费的手机聊天软件，它能够快速发布文字、图片（包括表情）﹑语音﹑视频等，还具备公共平台，朋友圈，查看附近的人﹑摇一摇﹑语音记事本﹑语音提醒﹑实时对讲机等多种功能。与微博相比②，微信有以下四个特性：（1）跨通信运营商，跨操作系统平台；（2）用户广泛；（3）形式多样；（4）费用低廉，其一经推出就深受年轻人的青睐，成为当前最热门的社交信息平台。至2013年12月，腾讯微信的用户已经超过了6亿，腾讯微信成为亚洲地区用户量最大的移动即时通讯软件，其每日活跃用户就达1亿。2014年1月28日，微信升级为5.2版本，增加了更多人性化应用，如“长按语音消息，可以转换为文字”，“在群聊中被人@到”，“会收到提醒聊天记录也可搜索到”等功能，让沟通变得更便捷。微信为大学生搭建了一个信息资源共享平台，根据腾讯官方公布的信息，微信用户中20-30岁的青年占了74%，大学生占65.41%，如此高速发展的用户群，不得不让高校图书馆关注和参与到微信的服务中。微信的朋友圈功能、微信公众平台账号、微信群发助手等功能对于图书馆参考咨询服务都具有重要意义，可以帮助图书馆参考咨询服务提高自身服务质量、扩大图书馆参考咨询服务群体，是图书馆参考咨询服务最佳的链接点。
1.建立微信图书馆
1.1图书馆应用微信服务的必要性
越来越多的组织﹑单位﹑机构认识到微信的价值，注册并申请了官方认证账户，借助微信和微博，极大地拓宽了他们的宣传渠道。高校图书馆作为校园知识的核心枢纽，兼备提供图书借阅、信息查询、教育培训、文化交流等职能，图书馆可以把任意形式的信息，如文字﹑图片﹑语音﹑视频等，直接及时地推送到读者手机中，读者也可以用手机回复信息进行反馈﹑查询﹑检索等操作，微信让图书馆与读者之间的关系更加紧密，能满足图书馆对读者传递信息多样性的需求，瞬间拉近图书馆与用户的距离。微信的这些重要特点决定了应用于图书馆咨询服务是非常必要的。一旦被图书馆咨询服务所采用，就必将对学生学习、图书馆工作带来很大的方便，更易于读者接受并提高图书馆的关注度③。
1.2微信在图书馆的应用现状
表一 国内高校图书馆利用微信的情况
2.探讨我院图书馆基于微信的移动参考咨询服务
2.1我院图书馆移动参考咨询的服务现状
表二 我院图书馆的主要服务内容
我院图书馆以一直以E-mail、FAQ、电话、QQ，现场咨询为主要咨询模式，随着智能手机的普及和无线网络的覆盖，我院于2015年暑假开始试运行微信咨询。主要内容如上图所示。学生通过图书馆微信公众平台可以在线阅读，书目检索，查询资源，了解实事热点、城院新闻、图书公告，等等。我院有学生16000多名，智能手机全覆盖，但是存在很多问题：（1）图书馆无线网络功能低，学生不能在馆内很流畅地打开微信，在校园内部学校也没有无线网络全覆盖，学生上微信还要用流量，所以试运行一个月来，真正用微信利用图书馆的学生只有一小部分，这对提高图书馆的利用率，推广阅读服务有很大的影响。（2）我馆的咨询团队刚刚组建，专业性不强，经验不足。（3）我馆的特色服务有待加强。
2.2提高我院图书馆利用微信咨询服务的必备条件
2.2.1WIFI万能钥匙的支持。
WIFI万能钥匙是一款自动获取周边免费Wi-Fi热点信息并建立连接的Android手机必备工具。WIFI网络可以随着用户数的增加而逐步扩展，添加无线发射设备后可以快速增加数量庞大的无线用户，而有线网络则为每个用户进行布线，相比起来节约了大量的建设成本⑥。我院图书馆内部的WIFI功能小，同时几人使用就会出发卡壳的现象。我院的WIFI全覆盖从2012年签合同至今还是没有实施开来，主要原因有领导不重视、资金短缺等原因。
2.2.2组建专业团队，储备技术型人才。
在实践过程中，图书馆在日常管理过程中管理团队要重视技术性人才的需求，为技术性人才提供良好的设备和其他保障，给现有员工安排诸多培训课程，让现有员工更多地接触到微信等一系列网络科技，并可以设立奖惩机制，从而尽快满足图书馆对技术人才的需求。更新管理人员观念，让现有员工在思想上接受微信的图书馆参考咨询服务。除此之外，图书馆管理方面还需要提高员工的综合管理素质，以完善的机制培养员工在这些方面的能力。馆员为读者提供实时咨询服务，可一对一服务，也可一对多服务，亦可多对多服务。这样就建立馆员—读者、读者—读者、馆员—馆员交流模式，实现不同个体间资源的共享。一方面，读者可以从馆员的服务中获取所需资源。另一方面，馆员在与读者与其他馆员的交流中可获取不同的信息，同时也可发现自身知识的缺陷，督促馆员对自身业务素质的再进修，习得专业知识⑤。
2.2.3加强资源整合，提高智能化服务能力。
笔者认为将微信与图书馆参考咨询服务相互连接，得到的并不是一个简单的工具使用，更是一种智能化、网络化科学技术的导入。图书馆参考咨询服务工作者需要具备一定的资源整合能力，根据图书馆参考咨询服务中面临的难题，通过网络化途径加以解决，用现代化的网络力量增强图书馆参考咨询服务的便捷与高效。
2.2.4加强信息质量监管，建立微信服务规范体系。
微信的图书馆参考咨询服务风险很大一部分源自于信息风险，这种信息风险由权威性、质量性、超载性决定。加强信息的质量管理，建立规范的微信服务体系是图书馆降低信息风险的最佳对策，只有风险系数最高的信息风险得以控制，基于微信的图书馆参考咨询服务在运营过程中才能更加合理、更具有保障性。 2.3开展特色服务功能
首先，提供特色馆藏服务。每个图书馆都应建设本馆特色馆藏资源，并且将本馆特色资源电子化，并利用关联技术手段与微信平台进行关联，为读者提供特色资源服务。其次，提供特色咨询服务。进行微信读者需求调查，将读者所需咨询的问题进行整合，形成以关键字为检索标准的咨询库，形成实时检索系统，提供智能检索服务功能。同时，图书馆动态信息可进行人工回答，如图书馆目前进馆人数，图书馆电子阅览室人数等，最后，提供虚拟真人咨询服务。将图书馆参考咨询馆员，同时可邀请学校各专业领域领军人物—专家学者加入图书馆微信平台作为学科馆员，共同组建咨询团队，实时或定期为读者提供咨询服务。读者可根据自身需求，根据咨询团队时间安排进行咨询人员的选择，进而进行不同问题的咨询。利用微信平台的群聊功能建立讨论组，使用文字﹑语音或视频方式与咨询人员进行沟通。
3.结语
微时代下，图书馆移动实时咨询进入到一个新的模式。利用微信的流行性﹑免费性﹑潜在用户庞大﹑互动性强等特点，图书馆可开展新的实时咨询服务模式，吸引更多的手机读者，提高图书馆使用率。此外，图书馆还可利用关联技术手段将传统与特色服务融入微信平台中，建立微信图书馆。根据读者需要，建立读者喜爱的掌上图书馆。
注释：
①陈兴凤.微信平台在高校图书馆信息服务中的应用研究[J].情报探索，2015（7）：80.
②孙翌，李鲍，高春玲.微信在图书馆移动服务中的应用研究与实践[J].图书情报工作，2014（3）：35.
③蒋琦琦.微信服务在图书馆应用的探索与实践[J].数字技术与应用，2013（7）：201-202.
④陈辉.应用WIFI技术构建移动数字图书馆[J].情报探索，2011（2）：102-104.
⑤王舒波.微信服图书——馆移动实时咨询服务新模式[J].图书馆界2014（5）：86-87.
参考文献：
[1]王舒波.微信服图书——馆移动实时咨询服务新模式[J].图书馆界，2014（5）：86-87.
[2]孟玫.基于微信5.2的高校图书馆信息服务模式研究[J].河南图书馆学刊，2014（9）：117-118.
[3]黄浩波，何卫华，叶青.微信及其在图书馆信息服务中的应用[J].图书馆学刊，2013（1）：62-64.
[4]刘晓文.基于微信的图书馆服务探究[J].农业图书情报学刊，2015（7）：182-183.
[5]孙翌，李鲍，高春玲.微信在图书馆移动服务中的应用研究与实践[J].图书情报工作，2014（5）：58.
[6]李建伟.移动信息环境中参考咨询服务应用开发实践[J].现代情报，2014（2）：91-92.
[7]陈兴凤.微信平台在高校图书馆信息服务中的应用研究[J].情报探索，2015（7）：80.
[8]孙翌，李鲍，高春玲.微信在图书馆移动服务中的应用研究与实践[J].图书情报工作，2014（3）：35.
本文系湖南城市学院校级社科科研项目“移动参考咨询在我院图书馆的应用研究”（项目编号：2013xj021）研究成果之一。