各种突发公共事件和热点话题发生以后，一些领导干部反应滞后、应对失当，产生了网络舆情危机，严重地影响了政府的公信力。网络舆情传播迅速，无孔不入，政府部门采取相应举措应对时，如处置不及时或处置不当，反而会使舆情危机进一步升级。因此，一定要把握特点，科学应对。
　　一、在应对阶段，增强危机应对与处理能力，及时有效地控制危机中负面舆情的扩散
　　一是第一时间公开信息，与“谣言”赛跑。充分利用“黄金4小时”，采取滚动播报、实时更新、主动推送的方式，不断地把掌握情况真实透明地在第一时间公开，打破信息不对称局面。在信息公开中，要勇于披露事实，不能避重就轻，特别在涉及伤亡人数等问题上，更要及时、准确公布。同时注意在快讲事实的基础上慎讲原因，不能未经调查随意发布。
　　二是放低姿态，真诚回应民众质疑。面对民众的质疑，要依據事实及时解释和澄清，对于行政失误要承担责任、真诚道歉，不能文过饰非、逃避责任，更不能以强硬对抗的姿态面对民众。
　　三是建立健全地方公共危机事件应对管理的制度法规，设立相应机构，科学处理危机事件。要在听取专家意见的基础上，设计一整套行之有效的应急处置任务单，从根本上提高地方政府应对公共危机的水平。
　　四是要善待媒体、善用媒体，建立主流媒体制度化参与途径。通过全面、准确、及时、权威的信息发布，实现报纸、广播、电视、网络等多元媒体对公共危机管理的积极参与，实现信息最大覆盖面以及与公众心理的有效对接，引导舆论回归理性。
　　五是警惕“多数人的暴力”，坚持正确政策。在危机事件的处理中，要尊重民众但不盲从于民众。对于经科学决策证明正确的政策，要通过不懈的解释宣传力争获得民众的理解，而不能轻易妥协。地方政府在民众压力下作出草率妥协的行政决策，短期看对于尽快平息事端起到了一定作用，但长远看，不仅对当地正确的发展思路造成伤害，也将在社会中产生负面的示范效果。
　　二、在修复阶段，重视善后管理工作，及时修复负面舆情对社会秩序和公众心理的影响
　　一是做好善后管理工作，及时向公众通报进展。要重视事件中传递出的民众意见，重新审视论证已出台的相关政策，并随时向公众通报进展。
　　二是总结经验教训，在反思中完善制度。从每一次公共危机事件中总结经验教训，在反思中寻找制度漏洞和行政失当之处，及时完善制度，制定预防措施，最大限度减少新的危机发生。
　　三是积极引导舆情，重建民众信任，修复政府形象。应重视危机中负面舆情对社会秩序和公众心理产生的消极影响，及时借助媒体通过文字、图片等向公众传递正面的疏导信息，既要向公众传播善后处理的事实以安民心，又要引导公众通过正确的参与沟通渠道参与社会管理。
　　作者单位：河北省人民政府办公厅
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