论文部分内容阅读
随着汽车在国内的普及程度越来越高,汽车售后服务在人们的用车生活中扮演的角色也越来越重要,消费者对汽车售后服务信息的关注也越来越多样化。作为一本长期关注汽车售后服务市场的杂志,本刊密切关注售后服务市场动态以及消费者需求的变化,并及时地将消费者关注度相对较高的服务信息真实地呈现给广大读者,为车主或者准车主提供参考。本期“数说服务”,我们的关注点落在了保有量排名比较靠前的几个自主品牌身上。作为占据国内汽车销量榜半壁江山的自主品牌,近几年发展得可谓风生水起,大有突围合资品牌包夹之势。在圆了不少人汽车梦的同时,销量的持续增加虽然给各品牌售后服务带来了不小的压力,但也为自主品牌提升服务水平提供了源动力,不少自主品牌都推出了售后服务品牌。那么,受到合资品牌围堵的自主品牌,售后服务能力究竟如何呢?几个品牌之间在服务方面的差异又有多大呢?数据会告诉我们答案!
服务网络向二三级市场延伸
从这几款中不难看出,到目前为止4个品牌都建成了相对比较庞大的售后服务网络,尤其近两年,借助车市的诸多利好,这些数字更是突飞猛进式的增长。从我们得到的信息来看,这4个品牌服务站数量的总和要占到整个自主品牌服务站数量的差不多三成。我们同时也了解到,这些服务站大部分都分布在一些二三线城市或者乡镇,并多是以“2S”、“3S”店或者只具有单一服务功能的快修店为主。这一方面是品牌整体规划的结果,另一方面也是自主品牌企业为了配合国家“汽车下乡”政策,进一步打开二三级市场而采取的战略布局。不管是何种原因,分布广泛的服务网络会极大地方便车主的用车生活。“每1 000辆汽车拥有服务店数量”是与车主服务便捷性高度相关的评价指标。在这一指标上,比亚迪汽车远远领先于其他3个竞争对手,每1 000辆比亚迪汽车拥有的服务店数量达到了惊人的9.45家,这与近两年比亚迪汽车快速扩展和保有量相对较少不无关系。其他3个品牌虽然数据上各有差异,但基本都是能保证车主享受到便捷的服务。华晨汽车的保有量中有很大一部分都是金杯面包车,而且它们中的大部分目前都告别了服务站,所以华晨汽车的服务便捷程度比数据所表现出来的要好。
呼叫中心规模事关服务便利程度
奇瑞、比亚迪和华晨汽车都推出了自己的售后服务品牌。作为企业,售后服务做得好不好是一个方面,但要想让车主有很明确的印象,就必然需要一个服务品牌的形象,而要得到车主的认可,还需要厂商不断提升服务能力、充实服务内容,让服务品牌更加充实、饱满。我们了解到,吉利汽车的售后服务品牌已经在酝酿当中,相信很快就会与车主见面。呼叫中心是消费者与汽车厂商联系的一条直接、有效的途径,直接的对话联系,便于厂商为消费者及时解决各种问题。呼叫中心可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能,在处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时,可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。人员规模是呼叫中心业务能力的基本保障,奇瑞和吉利汽车100人的座席数量可以很好的满足各种服务需求。相对拥有200多万的客户保有量,只有37人的华晨汽车呼叫中心可能就稍微有些捉襟见肘了,尤其在呼入高峰时段客户的等待时间会有所增加。而极力标榜其全球呼叫中心的比亚迪汽车则未公布其呼叫中心人员规模。
备件供应体系基本满足需求
之所以将备件库数量作为厂商的服务能力指标放在一起比较,是因为与服务网络相匹配的备件供应体系,可以缩短备件供应周期,减少车主的维修等待时间。到目前为止,奇瑞汽车已经建成了由1个中转库、15个区域分库和经销商备件仓库组成的三级备件供应体系。虽然奇瑞汽车并没有明确的承诺备件等待时间,但应该能实现和其他3家一样48 h到货的供货周期。相对来说,比亚迪和华晨汽车的备件库在数量只有奇瑞汽车的一半,但他们都明确承诺一般订货48 h送达,比亚迪还明确了特殊订单不超过一周。吉利汽车虽未公布备件库的数量,但也作出了维修备件等待时间48 h到货的承诺。这也说明,这3个品牌已经建成了相对高效的备件物流配送体系。由此可见,4个品牌的备件供应效率方面是令人满意的。
通过对4个自主品牌服务能力的对比,虽然在个别项目上大同小异,但在基本的服务能力方面完全不输于一些合资品牌。在服务站数量方面,我们推测奇瑞和比亚迪服务站里面应该还包括被“收编”的社会维修站点,但如何认证、管理、反馈以及提供技术支持则是厂商必须要面对的问题,这是关系到品牌形象的问题。而且现有的保有量能否支撑的起如此庞大的服务网络目前还不得而知。在双语服务方面,除了比亚迪汽车,其他3个品牌都不能提供英语服务,随着自主品牌汽车逐渐的受到来华外国消费者的认可,推出双语服务也是势在必行。在供货周期一样的情况下,以目前的物流效率来讲,备件库数量越少,经销商的备件库存就会相对加大,这就会增加相应的成本。经销商势必会将这部分成本转嫁到消费者身上,在备件价格全国统一的情况下,工时成本就会升高,所以合理布局备件供应网络还可能降低车主的维修费用,这对于提高车主满意度可谓事半功倍。
奇瑞汽车
2006年3月15日,奇瑞颁布了以“更便捷、更便宜、更满意”三项服务承诺为主导因素的“快
服务网络向二三级市场延伸
从这几款中不难看出,到目前为止4个品牌都建成了相对比较庞大的售后服务网络,尤其近两年,借助车市的诸多利好,这些数字更是突飞猛进式的增长。从我们得到的信息来看,这4个品牌服务站数量的总和要占到整个自主品牌服务站数量的差不多三成。我们同时也了解到,这些服务站大部分都分布在一些二三线城市或者乡镇,并多是以“2S”、“3S”店或者只具有单一服务功能的快修店为主。这一方面是品牌整体规划的结果,另一方面也是自主品牌企业为了配合国家“汽车下乡”政策,进一步打开二三级市场而采取的战略布局。不管是何种原因,分布广泛的服务网络会极大地方便车主的用车生活。“每1 000辆汽车拥有服务店数量”是与车主服务便捷性高度相关的评价指标。在这一指标上,比亚迪汽车远远领先于其他3个竞争对手,每1 000辆比亚迪汽车拥有的服务店数量达到了惊人的9.45家,这与近两年比亚迪汽车快速扩展和保有量相对较少不无关系。其他3个品牌虽然数据上各有差异,但基本都是能保证车主享受到便捷的服务。华晨汽车的保有量中有很大一部分都是金杯面包车,而且它们中的大部分目前都告别了服务站,所以华晨汽车的服务便捷程度比数据所表现出来的要好。
呼叫中心规模事关服务便利程度
奇瑞、比亚迪和华晨汽车都推出了自己的售后服务品牌。作为企业,售后服务做得好不好是一个方面,但要想让车主有很明确的印象,就必然需要一个服务品牌的形象,而要得到车主的认可,还需要厂商不断提升服务能力、充实服务内容,让服务品牌更加充实、饱满。我们了解到,吉利汽车的售后服务品牌已经在酝酿当中,相信很快就会与车主见面。呼叫中心是消费者与汽车厂商联系的一条直接、有效的途径,直接的对话联系,便于厂商为消费者及时解决各种问题。呼叫中心可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能,在处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时,可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。人员规模是呼叫中心业务能力的基本保障,奇瑞和吉利汽车100人的座席数量可以很好的满足各种服务需求。相对拥有200多万的客户保有量,只有37人的华晨汽车呼叫中心可能就稍微有些捉襟见肘了,尤其在呼入高峰时段客户的等待时间会有所增加。而极力标榜其全球呼叫中心的比亚迪汽车则未公布其呼叫中心人员规模。
备件供应体系基本满足需求
之所以将备件库数量作为厂商的服务能力指标放在一起比较,是因为与服务网络相匹配的备件供应体系,可以缩短备件供应周期,减少车主的维修等待时间。到目前为止,奇瑞汽车已经建成了由1个中转库、15个区域分库和经销商备件仓库组成的三级备件供应体系。虽然奇瑞汽车并没有明确的承诺备件等待时间,但应该能实现和其他3家一样48 h到货的供货周期。相对来说,比亚迪和华晨汽车的备件库在数量只有奇瑞汽车的一半,但他们都明确承诺一般订货48 h送达,比亚迪还明确了特殊订单不超过一周。吉利汽车虽未公布备件库的数量,但也作出了维修备件等待时间48 h到货的承诺。这也说明,这3个品牌已经建成了相对高效的备件物流配送体系。由此可见,4个品牌的备件供应效率方面是令人满意的。
通过对4个自主品牌服务能力的对比,虽然在个别项目上大同小异,但在基本的服务能力方面完全不输于一些合资品牌。在服务站数量方面,我们推测奇瑞和比亚迪服务站里面应该还包括被“收编”的社会维修站点,但如何认证、管理、反馈以及提供技术支持则是厂商必须要面对的问题,这是关系到品牌形象的问题。而且现有的保有量能否支撑的起如此庞大的服务网络目前还不得而知。在双语服务方面,除了比亚迪汽车,其他3个品牌都不能提供英语服务,随着自主品牌汽车逐渐的受到来华外国消费者的认可,推出双语服务也是势在必行。在供货周期一样的情况下,以目前的物流效率来讲,备件库数量越少,经销商的备件库存就会相对加大,这就会增加相应的成本。经销商势必会将这部分成本转嫁到消费者身上,在备件价格全国统一的情况下,工时成本就会升高,所以合理布局备件供应网络还可能降低车主的维修费用,这对于提高车主满意度可谓事半功倍。
奇瑞汽车
2006年3月15日,奇瑞颁布了以“更便捷、更便宜、更满意”三项服务承诺为主导因素的“快