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摘 要：随着用户对互联网业务需求的不断增长，宽带装维服务质量越来越受到重视。宽带装维水平正成为宽带运营商的核心竞争力。只有提供更好的装维服务，才能赢得客户的信任和忠诚。降低“万投比”，提高宽带装维服务质量，是宽带运营商赖以生存的关键。
关键词：宽带装维;服务质量;万投比
移动光宽带业务是中国移动向家庭客户提供接入互联网服务的总称。随着用户对互联网业务需求的不断增长，宽带装维服务质量越来越受到重视。目前，用来衡量装维服务能力主要通过设置一系列指标来体现，主要指标有：装移机及时率指标、故障修复及时率指标、障碍重复申告率指标等。宽带运营商通过控制和提升这些指标，来保持公司的服务水平。而宽带客户通过客服投诉和越级投诉更直接地反映了宽带装维服务存在的问题和不足。“万投比”这一指标是用来体现客户对中国移动光宽带使用的感知情况。具体指标计算如下：普通客户万投诉比=当月投诉客户总量/当月收费客户总量×10000。
装维服务能力的水平，最终反映在装维服务人员对客户的服务过程中。装维服务能力水平的优劣，带给客户的感受不只是服务工作人员的能力水平，更代表了中国移动的整体服务能力的质量水平。降低“万投比”，提高宽带装维服务质量，是宽带运营商赖以生存的关键。
一、加强基础管理工作
基础管理工作是提升宽带装维服务质量的基础，主要任务是对宽带资源和用户信息进行清理，提高系统数据的准确率。通过线路整治工作，提高布线的规范化程度，提高用户网速感知和上网的稳定性。
二、加强装维服务标准化建设
装维服务标准化是从装维服务的现场行为、服务工作流程、施工操作、指导用户使用等方面实行的一系列规范。首先，应分析客户的需求和愿望，对装机和故障修复的时间做好服务承诺，然后公布服务质量的效果的标准。通过对装维服务过程的各个环节、各个方面的指标和服务质量实行全面承诺，以此提高客户满意度。
（一）规范装维服务的现场行为，明确和制定宽带装维人员在装移机工作和维护作业时的仪容仪表规范、行为举止规范、沟通用语规范等。
（二）配齐工具仪表，规范装维服务的作业流程，制定宽带装维作业的操作标准流程和要求，根据不同业务的自身特点，分别制定FTTB、FTTH、互联网电视等业务装维服务时的操作要求和标准步骤，降低故障处理时间。
（三）规范装维服务的布线施工要求。根据不同业务的特点和使用场景，分别制定布线施工规范，为客户提供专业化服务。
（四）做好用户使用指导，可以通过派发宽带使用手册等方式，为客户提供常见的业务使用说明、注意内容或常见的客户端故障处理办法，既能减少客户端故障，又能提升客户感知。
三、加强员工培训，提高装维人员素质和技能水平
制定了装维服务的标准，还需要通过加强装维人员基础理论、业务和操作的培训，提高装维人员的技术能力和服务水平。随着基于宽带新技术、新业务的不断出现，对宽带装维人员的业务技能提出了更高的要求。因此需要加大宽带装维人员的业务技能培训力度以提高宽带装维技能，提高工作效率。例如积极参加公司员工技能比武、通管局的岗位技能鉴定，全面提升装维人员的服务水平。
四、成立由前后端部门组成的宽带装维项目化团队
宽带装维工作不单是装维员工的职责，所有的网络建设部门、网络维护、综合管理等后端支撑部门都有服务的职责。成立宽带装维项目化团队，是公司统一员工思想、明确发展思路、提高凝聚力的关键。通过前后端所有部门员工对服务理念的认知和认同，才能保证前后端人员相互协作，提供令客户满意的服务。
“正德厚生 臻于至善”是中国移动的核心价值观，是每一位员工应当秉承的宗旨和行为准则，贯穿于企业运营的全过程。以前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础的项目化服务体系是树立诚信服务、信用服务的品牌和形象的手段。
五、加强管控和回访工作
优秀的服务管控能力和服务管理水平，是一个企业提高执行力的关键。公司通过加强宽带装维服务质量的管控，考核内部各部门服务工作的执行与结果，逐步提升服务质量。结合公司的现状，需要加强工单的集中调度、集中预约、跟踪回访等措施来改善装维服务和管控能力。
管控部门应对各区域的装维工作服务质量管控、工单调度、工作考核和技术支撑，保障装维服务工作的有效管控，合理进行工单的动态调整和分配。对宽带装维工作分析，完善分析手段，发现存在问题，提出整改办法。针对排名靠前的装维服务热点问题进行原因分析，指导装维人员采取措施进行整改，提升人员服务水平。外呼人员负责做好客户装维服务质量的回访、做好解释和安抚工作。完善服务管控流程，重点对超时、重复故障、重复投诉、越级投诉的管控流程进行梳理和完善。制定重复报障、重复投诉、越级投诉的管控制度，对即将超时的装移修工单，提前通知装维人员;对超时的工单逐级上报，并进行主动回访，避免用户重复申告;对越级投诉要全程监控装维人员的处理过程，及时提交处理分析报告，加强事后的分析、监督，对典型事件的处理进行通报学习。
当然，影响宽带质量的因素还有网络资源的保障、线路整治优化、资源台帐的准确性、绩效分配以及绩效考核与装维服务能力的关联等。网络质量是电信运营商的生命，是提供宽带服务的基础，缺少了网络支撑，服务就无从谈起。但是宽带装维服务工作是服务当中直接与客户接触，并与客户接触时间较长的客户接触点。在为客户上门提供装维服务的过程中，装维服务人员体现的并不是他个人的形象，而是代表了移动公司的形象，代表的是公司在客户的面前履行的服务承诺。只有降低“万投比”、提升宽带装维服务质量，才能提高宽带服务水平，才能提升客户满意度和忠诚度。
参考文献：
[1] WZ电信公司装维服务能力提升策略与实施路径，陈坚，电子科技大学，2012，6.
[2]电信服务.行业变革中永恒的主题，周景耀，中国电信业，2010.
关键词：宽带装维;服务质量;万投比
移动光宽带业务是中国移动向家庭客户提供接入互联网服务的总称。随着用户对互联网业务需求的不断增长，宽带装维服务质量越来越受到重视。目前，用来衡量装维服务能力主要通过设置一系列指标来体现，主要指标有：装移机及时率指标、故障修复及时率指标、障碍重复申告率指标等。宽带运营商通过控制和提升这些指标，来保持公司的服务水平。而宽带客户通过客服投诉和越级投诉更直接地反映了宽带装维服务存在的问题和不足。“万投比”这一指标是用来体现客户对中国移动光宽带使用的感知情况。具体指标计算如下：普通客户万投诉比=当月投诉客户总量/当月收费客户总量×10000。
装维服务能力的水平，最终反映在装维服务人员对客户的服务过程中。装维服务能力水平的优劣，带给客户的感受不只是服务工作人员的能力水平，更代表了中国移动的整体服务能力的质量水平。降低“万投比”，提高宽带装维服务质量，是宽带运营商赖以生存的关键。
一、加强基础管理工作
基础管理工作是提升宽带装维服务质量的基础，主要任务是对宽带资源和用户信息进行清理，提高系统数据的准确率。通过线路整治工作，提高布线的规范化程度，提高用户网速感知和上网的稳定性。
二、加强装维服务标准化建设
装维服务标准化是从装维服务的现场行为、服务工作流程、施工操作、指导用户使用等方面实行的一系列规范。首先，应分析客户的需求和愿望，对装机和故障修复的时间做好服务承诺，然后公布服务质量的效果的标准。通过对装维服务过程的各个环节、各个方面的指标和服务质量实行全面承诺，以此提高客户满意度。
（一）规范装维服务的现场行为，明确和制定宽带装维人员在装移机工作和维护作业时的仪容仪表规范、行为举止规范、沟通用语规范等。
（二）配齐工具仪表，规范装维服务的作业流程，制定宽带装维作业的操作标准流程和要求，根据不同业务的自身特点，分别制定FTTB、FTTH、互联网电视等业务装维服务时的操作要求和标准步骤，降低故障处理时间。
（三）规范装维服务的布线施工要求。根据不同业务的特点和使用场景，分别制定布线施工规范，为客户提供专业化服务。
（四）做好用户使用指导，可以通过派发宽带使用手册等方式，为客户提供常见的业务使用说明、注意内容或常见的客户端故障处理办法，既能减少客户端故障，又能提升客户感知。
三、加强员工培训，提高装维人员素质和技能水平
制定了装维服务的标准，还需要通过加强装维人员基础理论、业务和操作的培训，提高装维人员的技术能力和服务水平。随着基于宽带新技术、新业务的不断出现，对宽带装维人员的业务技能提出了更高的要求。因此需要加大宽带装维人员的业务技能培训力度以提高宽带装维技能，提高工作效率。例如积极参加公司员工技能比武、通管局的岗位技能鉴定，全面提升装维人员的服务水平。
四、成立由前后端部门组成的宽带装维项目化团队
宽带装维工作不单是装维员工的职责，所有的网络建设部门、网络维护、综合管理等后端支撑部门都有服务的职责。成立宽带装维项目化团队，是公司统一员工思想、明确发展思路、提高凝聚力的关键。通过前后端所有部门员工对服务理念的认知和认同，才能保证前后端人员相互协作，提供令客户满意的服务。
“正德厚生 臻于至善”是中国移动的核心价值观，是每一位员工应当秉承的宗旨和行为准则，贯穿于企业运营的全过程。以前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础的项目化服务体系是树立诚信服务、信用服务的品牌和形象的手段。
五、加强管控和回访工作
优秀的服务管控能力和服务管理水平，是一个企业提高执行力的关键。公司通过加强宽带装维服务质量的管控，考核内部各部门服务工作的执行与结果，逐步提升服务质量。结合公司的现状，需要加强工单的集中调度、集中预约、跟踪回访等措施来改善装维服务和管控能力。
管控部门应对各区域的装维工作服务质量管控、工单调度、工作考核和技术支撑，保障装维服务工作的有效管控，合理进行工单的动态调整和分配。对宽带装维工作分析，完善分析手段，发现存在问题，提出整改办法。针对排名靠前的装维服务热点问题进行原因分析，指导装维人员采取措施进行整改，提升人员服务水平。外呼人员负责做好客户装维服务质量的回访、做好解释和安抚工作。完善服务管控流程，重点对超时、重复故障、重复投诉、越级投诉的管控流程进行梳理和完善。制定重复报障、重复投诉、越级投诉的管控制度，对即将超时的装移修工单，提前通知装维人员;对超时的工单逐级上报，并进行主动回访，避免用户重复申告;对越级投诉要全程监控装维人员的处理过程，及时提交处理分析报告，加强事后的分析、监督，对典型事件的处理进行通报学习。
当然，影响宽带质量的因素还有网络资源的保障、线路整治优化、资源台帐的准确性、绩效分配以及绩效考核与装维服务能力的关联等。网络质量是电信运营商的生命，是提供宽带服务的基础，缺少了网络支撑，服务就无从谈起。但是宽带装维服务工作是服务当中直接与客户接触，并与客户接触时间较长的客户接触点。在为客户上门提供装维服务的过程中，装维服务人员体现的并不是他个人的形象，而是代表了移动公司的形象，代表的是公司在客户的面前履行的服务承诺。只有降低“万投比”、提升宽带装维服务质量，才能提高宽带服务水平，才能提升客户满意度和忠诚度。
参考文献：
[1] WZ电信公司装维服务能力提升策略与实施路径，陈坚，电子科技大学，2012，6.
[2]电信服务.行业变革中永恒的主题，周景耀，中国电信业，2010.