论文部分内容阅读
在企业的信访工作中，上访人员第一个接触的就是信访工作人员，而信访人员基本素质的高低也就基本决定了案件的初期发展方向，甚至决定了案件的最终解决，所以信访人员基本素质的高低，是稳定企业发展和队伍和谐的基本保障，在这里笔者结合自身的工作实践，对企业信访人员应该具备的基本素质进行一下探讨。
一、只有从分认清自身工作的要求，才能确保企业的稳定，以及员工利益不受损失
第一要从分认清自身所担负的责任。信访工作的责任就是对企业负责，维护企业的稳定发展，消除和化解企业发展中遇到的与员工利益和企业利益相冲突而带来的种种矛盾，在维护企业发展的同时确保员工和企業的利益不受损失，并尽最大的可能将已发生的问题损失降到最低。
第二要切实分清利害和利益关系，切实做好企业和个人利益的维护工作。究竟要维护谁的利益？这是我们每一个信访工作人员的都要必须面对的一个问题。胡锦涛同志说过：“群众利益无小事。凡是涉及群众的切身利益和实际困难的事情，再小也要竭尽全力去办。”从这一点讲我们把维护群众利益放在第一位是符合党和社会发展要求的，在我们全力把维护群众利益做好做实的同时，我们也是做到了全力维护企业的利益，因为只有当群众的利益得到保障的同时，企业的利益才不会受到损失，才会稳定发展。通过实践，我们对此有着很深的认识，几年来我厂未发生群体访和越级访事件，也充分说明了我们将群众利益放在首位的认识和实践是正确的。而忽视这一点所带来的后果真实的那案例比比皆是。
第三要认清信访工作是企业与员工沟通的桥梁和纽带。这就要求信访人员要听得清，说的明，落的准，沟通及时、协调到位，这就保障了桥梁的畅通，纽带的紧实，也就确保了各方利益的最大化，损失最小化。
二、做好信访工作需要用心，要做到热心平情绪，诚心化矛盾，爱心抚疾苦，这是确保信访工作平稳运行的基础
接待上访者必须有热心，它不仅仅代表你对上访者的态度。同时也代表了企业对员工利益的重视，信访是窗口单位，是企业文化的集中体现地。在实际接访中，我们面对的基本都是带着情绪而来的诉求者，春风化雨的接待语言，热心的的问候和耐心的询问就会起到平定情绪的作用。也是解决问题的良好开端和基础。
要让上访者看到你解决问题的诚心，“您稍等，我向有关部门咨询一下”，“您的问题我了解了，我会向有关部门和领导汇报的，请您留下电话，我会在几天之内给你答复的”简单的几句话，就会使上访者感到你在认真的听他诉说，是在诚心的为他解决问题，无论他有多大的情绪和苦难都会在你的诚心面前得到稳定和化解。在接访中，我们接待了一位因工伤治疗费用无法报销造成家庭生活困难的退休员工，划归我们管理前，他曾到市里和省里多个部门上访要求落实因在部队时受伤的工伤待遇等问题，都没有结果。在接访中，每一次我们都会认真倾听他的诉说，与之交流，不到一个星期就为其解决了问题，在回访电话中，这位老同志激动地说：“之前没有人愿意听我说，只有你们能耐心的听我说，不管最终结果如何，我都不会忘记你们，我感谢你们对我的关心和帮助。”一片诚心换来了上访者的理解和感激，这也是对我们工作成绩的理解和肯定，而这也是我们信访工作追求的目标。
抚平他人疾苦的爱心。每一个来访者无论什么原因都有着他的困难和疾苦，对待每一个人每一件事都需要用我们的爱心去解决和落实，特别是那些因病致贫和伤亡致贫的家庭，只要是在政策允许的范围内，我们都应积极主动的为他们落实协调各方面为其解决问题。在接访中我们遇到了这样一个案例，该人20多年前工伤导致二级伤残，1996年申请了病退，20多年的时间从未找过组织提过任何要求。2012年初，他患了肠癌，爱人瞒着他来到单位，告诉我们：他们家目前每个月加上工伤陪护费全部收入不到2000元，每个月还要还800元的贷款，儿子目前在体校上学，以前都是家里的姐弟帮忙，现在是实在没有办法了才来找组织，看组织上能帮上他们家什么忙。厂领导听完汇报后说：他不给组织添麻烦，组织一定要为他解除麻烦。三天后，我们前往医院送去了第一笔救济款5000元，之后又为其申领了第二笔救济款5000元，之后又在政策范围内为他的儿子解决了就业问题。
三、要不断提高自身修养，要练耐性、讲品行，有德行，这是提高信访工作质量的保障
信访工作是一个非常考验人的抑制力和耐力的工作，因此要求从业人员必须要磨练自己的抑制力和耐性，一个案件的接访过程可能是半个小时，也有可能是两三个小时，反反复复可能长达数月甚至数年，没有耐性是做不好这项工作的，在我们接触的案例中，最长的诉求已有十年，虽经各级法院最终裁决，但是上访人还是不断陈诉其不合理要求，而且每年都会到访，对于她的到访我们都会给与接待，并耐心告知如果不服可以通过法律途径解决，尽管这句话我们已说了多年，但是我们还是一如既往的告诉她，不给其留有任何想象的空間。
讲品行，上访人员形形色色，听哭声，闻骂声是常有的事，甚至个人的身体受到伤害。在对待这样的上访者时，就考验我们接访人员的品行了，首先要心胸宽阔；其次，不计较对方的态度和言行；第三，要明白我是在为企业工作；第四，要理解对方，站在对方的立场上考虑问题才能更好地解决问题，一句简单的“我理解你”就会很容易的拉近你和上访者之间的距离，使沟通更容易；第五，要坚持办事原则，不与对方争执，不激化矛盾。用自己良好的品性感染对方，稳定情绪化解矛盾。
有德行，注重自己的德行是做好接访工作的基础，要掌握各方面的政策，以理服人，不断提高素质，以良好的德行温暖安抚人。也就是说光有解决问题的道不行，还要有安抚人的德，道德并举才是最终化解问题的最好办法。
一、只有从分认清自身工作的要求，才能确保企业的稳定，以及员工利益不受损失
第一要从分认清自身所担负的责任。信访工作的责任就是对企业负责，维护企业的稳定发展，消除和化解企业发展中遇到的与员工利益和企业利益相冲突而带来的种种矛盾，在维护企业发展的同时确保员工和企業的利益不受损失，并尽最大的可能将已发生的问题损失降到最低。
第二要切实分清利害和利益关系，切实做好企业和个人利益的维护工作。究竟要维护谁的利益？这是我们每一个信访工作人员的都要必须面对的一个问题。胡锦涛同志说过：“群众利益无小事。凡是涉及群众的切身利益和实际困难的事情，再小也要竭尽全力去办。”从这一点讲我们把维护群众利益放在第一位是符合党和社会发展要求的，在我们全力把维护群众利益做好做实的同时，我们也是做到了全力维护企业的利益，因为只有当群众的利益得到保障的同时，企业的利益才不会受到损失，才会稳定发展。通过实践，我们对此有着很深的认识，几年来我厂未发生群体访和越级访事件，也充分说明了我们将群众利益放在首位的认识和实践是正确的。而忽视这一点所带来的后果真实的那案例比比皆是。
第三要认清信访工作是企业与员工沟通的桥梁和纽带。这就要求信访人员要听得清，说的明，落的准，沟通及时、协调到位，这就保障了桥梁的畅通，纽带的紧实，也就确保了各方利益的最大化，损失最小化。
二、做好信访工作需要用心，要做到热心平情绪，诚心化矛盾，爱心抚疾苦，这是确保信访工作平稳运行的基础
接待上访者必须有热心，它不仅仅代表你对上访者的态度。同时也代表了企业对员工利益的重视，信访是窗口单位，是企业文化的集中体现地。在实际接访中，我们面对的基本都是带着情绪而来的诉求者，春风化雨的接待语言，热心的的问候和耐心的询问就会起到平定情绪的作用。也是解决问题的良好开端和基础。
要让上访者看到你解决问题的诚心，“您稍等，我向有关部门咨询一下”，“您的问题我了解了，我会向有关部门和领导汇报的，请您留下电话，我会在几天之内给你答复的”简单的几句话，就会使上访者感到你在认真的听他诉说，是在诚心的为他解决问题，无论他有多大的情绪和苦难都会在你的诚心面前得到稳定和化解。在接访中，我们接待了一位因工伤治疗费用无法报销造成家庭生活困难的退休员工，划归我们管理前，他曾到市里和省里多个部门上访要求落实因在部队时受伤的工伤待遇等问题，都没有结果。在接访中，每一次我们都会认真倾听他的诉说，与之交流，不到一个星期就为其解决了问题，在回访电话中，这位老同志激动地说：“之前没有人愿意听我说，只有你们能耐心的听我说，不管最终结果如何，我都不会忘记你们，我感谢你们对我的关心和帮助。”一片诚心换来了上访者的理解和感激，这也是对我们工作成绩的理解和肯定，而这也是我们信访工作追求的目标。
抚平他人疾苦的爱心。每一个来访者无论什么原因都有着他的困难和疾苦，对待每一个人每一件事都需要用我们的爱心去解决和落实，特别是那些因病致贫和伤亡致贫的家庭，只要是在政策允许的范围内，我们都应积极主动的为他们落实协调各方面为其解决问题。在接访中我们遇到了这样一个案例，该人20多年前工伤导致二级伤残，1996年申请了病退，20多年的时间从未找过组织提过任何要求。2012年初，他患了肠癌，爱人瞒着他来到单位，告诉我们：他们家目前每个月加上工伤陪护费全部收入不到2000元，每个月还要还800元的贷款，儿子目前在体校上学，以前都是家里的姐弟帮忙，现在是实在没有办法了才来找组织，看组织上能帮上他们家什么忙。厂领导听完汇报后说：他不给组织添麻烦，组织一定要为他解除麻烦。三天后，我们前往医院送去了第一笔救济款5000元，之后又为其申领了第二笔救济款5000元，之后又在政策范围内为他的儿子解决了就业问题。
三、要不断提高自身修养，要练耐性、讲品行，有德行，这是提高信访工作质量的保障
信访工作是一个非常考验人的抑制力和耐力的工作，因此要求从业人员必须要磨练自己的抑制力和耐性，一个案件的接访过程可能是半个小时，也有可能是两三个小时，反反复复可能长达数月甚至数年，没有耐性是做不好这项工作的，在我们接触的案例中，最长的诉求已有十年，虽经各级法院最终裁决，但是上访人还是不断陈诉其不合理要求，而且每年都会到访，对于她的到访我们都会给与接待，并耐心告知如果不服可以通过法律途径解决，尽管这句话我们已说了多年，但是我们还是一如既往的告诉她，不给其留有任何想象的空間。
讲品行，上访人员形形色色，听哭声，闻骂声是常有的事，甚至个人的身体受到伤害。在对待这样的上访者时，就考验我们接访人员的品行了，首先要心胸宽阔；其次，不计较对方的态度和言行；第三，要明白我是在为企业工作；第四，要理解对方，站在对方的立场上考虑问题才能更好地解决问题，一句简单的“我理解你”就会很容易的拉近你和上访者之间的距离，使沟通更容易；第五，要坚持办事原则，不与对方争执，不激化矛盾。用自己良好的品性感染对方，稳定情绪化解矛盾。
有德行，注重自己的德行是做好接访工作的基础，要掌握各方面的政策，以理服人，不断提高素质，以良好的德行温暖安抚人。也就是说光有解决问题的道不行，还要有安抚人的德，道德并举才是最终化解问题的最好办法。