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摘 要：在新形势下把握职工的新需求，通过职工服务中心、社会资源等载体，创新服务模式，拓展服务领域，在服务职工群众方面进行积极的探索和实践，最大限度地提升服务职工的能力，更好地为职工服务。
关键词：职工 服务 探索 实践
临河地区职工服务中心是在呼和浩特铁路局工会的管理下，秉承“知职工忧、解职工难、畅职工言、结职工情”的服务理念，以服务大厅、服务热线、服务网站为载体，建立诉求受理（政策解答）、事务办理、便民服务体系，为临河地区铁路职工及家属提供诉求受理及相关政策咨询，水电暖收费，医疗报销等“一站式”多功能服务。
当前职工服务中心的工作任务。随着我国经济发展步入“新常态”，路局在经营发展、运输安全、铁路建设等方面面临困难和机遇并存的形势，职工服务中心根据局工会的要求，突出服务路局发展，服务职工工作主线，积极践行群众路线，进一步把握新形势下职工的新需求，更好地满足职工的需求，在服务职工群众方面进行积极的探索和实践。
职工服务中心的主要措施。职工服务中心积极探索服务企业发展和职工需求的新途径、新方法，通过职工服务中心、社会资源等载体，创新服务模式，拓展服务领域，从工作、生活、身心健康等各方面关心职工，想方设法提高职工幸福指数，努力在新形势下展示新作为。
一、完善运行机制，确保服务质量。把职工群众满意不满意作为检验和衡量工作成效的最高标准，从诉求受理、事务办理、便民服务等工作实际情况出发，全面梳理相关业务流程，健全完善服务中心各项制度。在日常工作中严格执行首问负责、限时办结、服务承诺“三项制度”，按照标准化服务办法和日常管理制度确保各项工作有序进行。坚持每日半小时学习、周例会和月工作会议制度，加强绩效考核管理，促使中心全体工作人员的责任心和自觉性进一步提高，把全心全意为职工群众服务的宗旨落实在实际工作中，努力营造讲服务、比奉献，比形象的良好风气，创造出良好的服务环境，使工作质量、工作效率和工作效果都得到了职工群众的满意。
二、密切联系职工群众，适应职工需求变化。一方面在服务大厅设立职工群众意见簿、公开监督电话，接受群众监督，切实提高服务大厅办事效率。以小便民条服务为例，职工来大厅咨询办理医疗保险、工伤保险、生育保险、住房公积金、家政服务等相关业务，反映有时工作人员解释了几遍还是记不住或者当时记住了过后又忘记，还得需要再跑一趟来咨询。为此，服务中心推出各种便民小纸条，明确办理相关业务所需要的证件、材料、联系电话、负责人等内容。小小的便民条不仅便于携带，也让职工群众对自己所需办理的业务和要求一目了然，避免了办事来回跑腿的不便。另一方面坚持定期到车间、班组、职工家庭进行走访慰问，深入了解职工需求，把握职工心理动态，广泛收集职工群众意见建议，实施针对性改善措施，提高服务质量。在过去依靠服务大厅提供定时、定点服务的基础上推广预约服务、延时服务、上门服务和全程代办等特色服务。
三、畅通职工诉求表达渠道，提高职工群众信任度。服务中心高度重视经济新常态下职工生产生活方面可能遇到的新情况新问题，走规范化、制度化、法治化的维权道路，以“娘家人”的身份理直气壮、大胆、主动维护职工合法权益。一方面认真做好来电来访的记录，如楼道灯不亮、医疗报销、暖气不热、污水井堵塞、工资福利待遇等，工作人员都认真对待，积极协调局属相关单位解决职工及家属的诉求，不能即时解决的记录在诉求情况登记表，发出《职工诉求督查督办通知书》督促相关单位在5个工作日内答复解决，做到件件有回落，事事有回音。特别是那些因污水井堵塞、楼道灯故障等气冲冲而来的职工，被接待人员真挚态度所感动，通过工作人员耐心细致的工作，解惑释疑后满意离去。另一方面强化跟踪，促进问题落实。按照职工诉求受理工作流程，对重点问题重点关注、重点督办，做到问题反馈前要回复，问题反馈后更要回访，及时向职工及家属了解处置措施的落实情况。此外，对于非局属单位职责范围内的诉求，如邻里纠纷、财产纠纷、消费权益等，引导职工群众通过调解、司法途径等正规途径解决生活中发生的矛盾，维护了职工队伍和企业的和谐稳定。不少职工单独或联名写来感谢信，表达对工作人员的感激之情。
四、发挥自身优势，丰富服务内涵。在已经开展的婚恋交友、便民服务等职工服务活动的基础上总结经验，进一步发挥自身优势，打造亲情、团购、青年交友、家属就业、联动互助服务品牌，做实做优服务工作。例如精心打造的“情定呼铁·牵手幸福”联谊交友服务品牌，为局属各单位适龄单身青工搭建了一个相互交流沟通的平台，地方企事业单位累计有600多名单身职工参加了“情定呼铁·牵手幸福”联谊会，实现了青工的婚恋交友愿望，既增强了企业的凝聚力，又扩大了社会影响力。此外，通过完善服务手段，不断丰富职工服务内容。一是增设主题咨询服务窗口，定期开展主题咨询服务日活动。针对职工家属在物业服务方面的诉求较多，对相关政策不是特别了解的情况，协调物业管理单位负责人定期举办“物业服务”主题咨询服务日活动，为广大职工群众提供法律、法规、政策咨询和物业维护辅导、答疑。二是在诉求室增设心理服务功能。通过对受理的各类诉求分析，部分职工在面对工作生活中的矛盾时，积累了或多或少的心理诉求，这样的心理诉求需要及时进行心理疏导和安慰。针对职工内心实际困惑，只有适时进行心理疏导，使其负面情绪理智的宣泄出来，才能让其放下包袱、打开心结，去除心理防线，从而耐心、舒心地接受服务中心的答复意见和受理结果。因此，在诉求室设置心理学相关书籍或视频影音资料，供职工阅览，让职工改善情绪，体会积极、正向的思维理念；邀请市医院、社会心理咨询服务机构的志愿者向职工宣传心理健康知识，传播心理健康理念，为职工提供个体心理辅导和心理咨询服务。三是建立地区工会干部协调会制度，切实发挥职工生活服务队作用。结合各单位的实际情况，重新修订职工生活服务队管理办法，进一步完善生活服务队工作制度，从而加强和规范职工生活服务工作。四是收集职工生活服务需求。每月由各单位工会指导员对本单位的职工服务需求进行全面调查摸底，掌握本单位服务对象情况，了解服务对象在购物、买粮、油、医疗保险报销、家政服务、生活应急等方面的服务需求，汇总后报服务中心，由服务中心统筹安排生活服务队解决相关服务需求，坚持开展经常化、制度化、群众化的职工服务活动，做到月月有志愿服务活动。此外，服务中心还将活动中发现的情况和问题及时反馈到各单位党政主要领导，从而推动有关生活服务队管理制度的完善和实施，相关问题得到解决，形成服务中心与局属各单位工会组织优势互补、资源共享、互动协作新局面。
五、借用社会资源，拓展服务领域。一是联合地方就业局举办免费职业技能培训班。为帮助困难职工赋闲在家的配偶及子女尽快掌握一技之长，举办免费职业技能培训班。开设美容美发、厨师面点、计算机、插花、家电维修、家政服务和创业等方面项目培训课程，职工家属可根据自己的意愿进行选择。培训结束后，服务中心还进行全程跟踪的“一站式”服务，通过河套人才网向有就业意愿的职工家属提供就业信息。二是邀请医疗专家举办健康知识讲座。广泛宣传倡导健康生活方式，在单位形成崇尚健身、参与健身、追求健康文明生活方式的良好氛围。三是联合地方司法局、律师事务所开展普法宣传、法律咨询、法律援助服务活动，提高广大职工群众法律意识，增强法治观念，营造学法用法的良好氛围。对于职工日常生活中遇到的各种具体法律问题，如有关房屋买卖、交通事故处理、人身损害赔偿、财产保险、房屋租赁、个人借贷、财产继承等法律问题，常年为职工提供法律咨询或法律援助。通过争取政府和社会各界共同参与，改变过去单位势单力薄的局面，既做大了服务范围，扩大了受益面，又增强了服务职工工作的社会关注度和影响力，赢得了更好的服务效果。
职工服务中心把自身建设摆在更加突出的位置，积极争取更多的社会资源和手段，建立社会化、开放式服务工作格局，努力建设学习型、服务型、创新型服务机构，实现了由诉求受理、医疗报销、缴费服务向技能培训、职工维权、人文关怀等全方位服务转变， 最大限度地提升了服务职工的能力。
关键词：职工 服务 探索 实践
临河地区职工服务中心是在呼和浩特铁路局工会的管理下，秉承“知职工忧、解职工难、畅职工言、结职工情”的服务理念，以服务大厅、服务热线、服务网站为载体，建立诉求受理（政策解答）、事务办理、便民服务体系，为临河地区铁路职工及家属提供诉求受理及相关政策咨询，水电暖收费，医疗报销等“一站式”多功能服务。
当前职工服务中心的工作任务。随着我国经济发展步入“新常态”，路局在经营发展、运输安全、铁路建设等方面面临困难和机遇并存的形势，职工服务中心根据局工会的要求，突出服务路局发展，服务职工工作主线，积极践行群众路线，进一步把握新形势下职工的新需求，更好地满足职工的需求，在服务职工群众方面进行积极的探索和实践。
职工服务中心的主要措施。职工服务中心积极探索服务企业发展和职工需求的新途径、新方法，通过职工服务中心、社会资源等载体，创新服务模式，拓展服务领域，从工作、生活、身心健康等各方面关心职工，想方设法提高职工幸福指数，努力在新形势下展示新作为。
一、完善运行机制，确保服务质量。把职工群众满意不满意作为检验和衡量工作成效的最高标准，从诉求受理、事务办理、便民服务等工作实际情况出发，全面梳理相关业务流程，健全完善服务中心各项制度。在日常工作中严格执行首问负责、限时办结、服务承诺“三项制度”，按照标准化服务办法和日常管理制度确保各项工作有序进行。坚持每日半小时学习、周例会和月工作会议制度，加强绩效考核管理，促使中心全体工作人员的责任心和自觉性进一步提高，把全心全意为职工群众服务的宗旨落实在实际工作中，努力营造讲服务、比奉献，比形象的良好风气，创造出良好的服务环境，使工作质量、工作效率和工作效果都得到了职工群众的满意。
二、密切联系职工群众，适应职工需求变化。一方面在服务大厅设立职工群众意见簿、公开监督电话，接受群众监督，切实提高服务大厅办事效率。以小便民条服务为例，职工来大厅咨询办理医疗保险、工伤保险、生育保险、住房公积金、家政服务等相关业务，反映有时工作人员解释了几遍还是记不住或者当时记住了过后又忘记，还得需要再跑一趟来咨询。为此，服务中心推出各种便民小纸条，明确办理相关业务所需要的证件、材料、联系电话、负责人等内容。小小的便民条不仅便于携带，也让职工群众对自己所需办理的业务和要求一目了然，避免了办事来回跑腿的不便。另一方面坚持定期到车间、班组、职工家庭进行走访慰问，深入了解职工需求，把握职工心理动态，广泛收集职工群众意见建议，实施针对性改善措施，提高服务质量。在过去依靠服务大厅提供定时、定点服务的基础上推广预约服务、延时服务、上门服务和全程代办等特色服务。
三、畅通职工诉求表达渠道，提高职工群众信任度。服务中心高度重视经济新常态下职工生产生活方面可能遇到的新情况新问题，走规范化、制度化、法治化的维权道路，以“娘家人”的身份理直气壮、大胆、主动维护职工合法权益。一方面认真做好来电来访的记录，如楼道灯不亮、医疗报销、暖气不热、污水井堵塞、工资福利待遇等，工作人员都认真对待，积极协调局属相关单位解决职工及家属的诉求，不能即时解决的记录在诉求情况登记表，发出《职工诉求督查督办通知书》督促相关单位在5个工作日内答复解决，做到件件有回落，事事有回音。特别是那些因污水井堵塞、楼道灯故障等气冲冲而来的职工，被接待人员真挚态度所感动，通过工作人员耐心细致的工作，解惑释疑后满意离去。另一方面强化跟踪，促进问题落实。按照职工诉求受理工作流程，对重点问题重点关注、重点督办，做到问题反馈前要回复，问题反馈后更要回访，及时向职工及家属了解处置措施的落实情况。此外，对于非局属单位职责范围内的诉求，如邻里纠纷、财产纠纷、消费权益等，引导职工群众通过调解、司法途径等正规途径解决生活中发生的矛盾，维护了职工队伍和企业的和谐稳定。不少职工单独或联名写来感谢信，表达对工作人员的感激之情。
四、发挥自身优势，丰富服务内涵。在已经开展的婚恋交友、便民服务等职工服务活动的基础上总结经验，进一步发挥自身优势，打造亲情、团购、青年交友、家属就业、联动互助服务品牌，做实做优服务工作。例如精心打造的“情定呼铁·牵手幸福”联谊交友服务品牌，为局属各单位适龄单身青工搭建了一个相互交流沟通的平台，地方企事业单位累计有600多名单身职工参加了“情定呼铁·牵手幸福”联谊会，实现了青工的婚恋交友愿望，既增强了企业的凝聚力，又扩大了社会影响力。此外，通过完善服务手段，不断丰富职工服务内容。一是增设主题咨询服务窗口，定期开展主题咨询服务日活动。针对职工家属在物业服务方面的诉求较多，对相关政策不是特别了解的情况，协调物业管理单位负责人定期举办“物业服务”主题咨询服务日活动，为广大职工群众提供法律、法规、政策咨询和物业维护辅导、答疑。二是在诉求室增设心理服务功能。通过对受理的各类诉求分析，部分职工在面对工作生活中的矛盾时，积累了或多或少的心理诉求，这样的心理诉求需要及时进行心理疏导和安慰。针对职工内心实际困惑，只有适时进行心理疏导，使其负面情绪理智的宣泄出来，才能让其放下包袱、打开心结，去除心理防线，从而耐心、舒心地接受服务中心的答复意见和受理结果。因此，在诉求室设置心理学相关书籍或视频影音资料，供职工阅览，让职工改善情绪，体会积极、正向的思维理念；邀请市医院、社会心理咨询服务机构的志愿者向职工宣传心理健康知识，传播心理健康理念，为职工提供个体心理辅导和心理咨询服务。三是建立地区工会干部协调会制度，切实发挥职工生活服务队作用。结合各单位的实际情况，重新修订职工生活服务队管理办法，进一步完善生活服务队工作制度，从而加强和规范职工生活服务工作。四是收集职工生活服务需求。每月由各单位工会指导员对本单位的职工服务需求进行全面调查摸底，掌握本单位服务对象情况，了解服务对象在购物、买粮、油、医疗保险报销、家政服务、生活应急等方面的服务需求，汇总后报服务中心，由服务中心统筹安排生活服务队解决相关服务需求，坚持开展经常化、制度化、群众化的职工服务活动，做到月月有志愿服务活动。此外，服务中心还将活动中发现的情况和问题及时反馈到各单位党政主要领导，从而推动有关生活服务队管理制度的完善和实施，相关问题得到解决，形成服务中心与局属各单位工会组织优势互补、资源共享、互动协作新局面。
五、借用社会资源，拓展服务领域。一是联合地方就业局举办免费职业技能培训班。为帮助困难职工赋闲在家的配偶及子女尽快掌握一技之长，举办免费职业技能培训班。开设美容美发、厨师面点、计算机、插花、家电维修、家政服务和创业等方面项目培训课程，职工家属可根据自己的意愿进行选择。培训结束后，服务中心还进行全程跟踪的“一站式”服务，通过河套人才网向有就业意愿的职工家属提供就业信息。二是邀请医疗专家举办健康知识讲座。广泛宣传倡导健康生活方式，在单位形成崇尚健身、参与健身、追求健康文明生活方式的良好氛围。三是联合地方司法局、律师事务所开展普法宣传、法律咨询、法律援助服务活动，提高广大职工群众法律意识，增强法治观念，营造学法用法的良好氛围。对于职工日常生活中遇到的各种具体法律问题，如有关房屋买卖、交通事故处理、人身损害赔偿、财产保险、房屋租赁、个人借贷、财产继承等法律问题，常年为职工提供法律咨询或法律援助。通过争取政府和社会各界共同参与，改变过去单位势单力薄的局面，既做大了服务范围，扩大了受益面，又增强了服务职工工作的社会关注度和影响力，赢得了更好的服务效果。
职工服务中心把自身建设摆在更加突出的位置，积极争取更多的社会资源和手段，建立社会化、开放式服务工作格局，努力建设学习型、服务型、创新型服务机构，实现了由诉求受理、医疗报销、缴费服务向技能培训、职工维权、人文关怀等全方位服务转变， 最大限度地提升了服务职工的能力。