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摘要：虚拟参考咨询服务是数字图书馆建设的一个重要问题。本文基于网络技术对图书馆参考咨询工作所带来的影响，分析了数字图书馆的新亮点——虚拟参考咨询服务，并对虚拟参考咨询服务产生的背景、特点及平台开发与建立进行了探讨。
关键词：虚拟参考服务；数字图书馆；参考咨询
20世纪90年代以来，随着互联网的迅猛发展，高新技术的日益普及，特别是知识经济的兴起，人们逐渐认识到信息是知识经济的基础，谁掌握了信息，谁就掌握发展经济的主动权。因此，对网上信息的有序组织越来越引起世界各国的重视。在这种情况下，数字图书馆应运而生，并逐渐成为各国竞相投入的一个热点。而且数字图书馆已成为国际高科技竞争中新的制高点，成为评价一个国家信息基础设施水平的重要标志。当前，数字图书馆的建设正成为全世界图书馆的一种发展趋势。在数字图书馆研究和建设中，各种载体文献的数字化技术、数字化信息资源的采集、组织与检索技术以及数字图书馆网站建设技术等方面的问题非常重要，但最终的目标却在于用户服务。由此，虚拟参考咨询服务成了数字图书馆建设的一个亮点。
1 虚拟参考咨询服务的时代背景
“虚拟”是用计算机虚构和模拟现实世界中的客观事物、环境，通过计算机的处理，逼真再现现实世界中的相关事物。虚拟参考服务，就是计算机在网络环境下模仿参考工作实体所营造的一种具有参考服务工作性质、氛围的网络。它是为迎接数字时代的挑战，建设数字图书馆的需要而提出的。在传统图书馆工作中，参考咨询历来是读者最受欢迎的服务项目，但随着数字时代与数字图书馆建设的到来，传统的参考咨询服务却面临着新的挑战：
1. 1网络环境的挑战
首先，广域网环境。随着Internet在我国日新月异的发展，中国也先后组建了中国互联网Chinanet，中国科技网CSTNET，中国教育科研网Cernet，中国金桥网ChinaGBnet，在全国范围内乃至全球范围内形成了网络大环境。网络的共享性、快捷性、便利性渗透到各行各业，同样也深入到图书馆的各项工作中。
其次，馆际网环境。图书馆馆际联机目录检索系统和集成管理系统利用广域网的通信线路，按照自己特有的通信协议进行信息传输。这种类型的网络系统主要处理图书馆间的一些共享性的事务，如CALIS利用Z39. 50信息检索协议，可进行各个图书馆之间的联机编目、信息查询，网络可提供各种各样的图书馆藏书目文献信息，而且对异地图书馆和远方数据库通过本地主机也可实现访问查询，根据需要还可进行数据的上传、下载。
再次，局域网环境。图书馆的局域网环境由两部分组成：一是校园网，由一所学校的各部门计算机之间按一定的拓扑结构通过光纤等通信线路连接而成的局域网。图书馆是此网络中的一个节点；二是馆内网，图书馆各部门计算机终端之间按一定的拓扑结构通过双绞线等通信线路连接而成的局域网。在此网上安装自动化应用软件系统可进行采访、编目、图书的预约等图书馆日常事务的自动化处理。这是一个分散的网络系统，由集成化的初级发展阶段到目前的利用全球信息网络开展信息服务的过渡阶段，最后将发展到高级阶段即数字化图书馆阶段。
1. 2用户教育的桃战
数字信息与网络的结合，使用户跨越时间和空间的障碍，利用信息成为了现实。目前国内传统的参考咨询服务的内容、形式和灵活度等都与用户要求相差悬殊。一方面，面对全新的信息世界，用户需要全面了解各种载体、各种媒介的信息源，特别是本专业或本研究领域的综合信息源，掌握各种多媒体信息检索工具及综合检索策略，具备一定的信息评估和再创造能力，而不是局限于往日单一的纸质图书、期刊、事实数据信息与检索知识。另一方面，面对日新月异的信息世界，用户需要随时随地获得其所需的有关检索与利用的知识与技能，改变以往固定地点的参考咨询服务。
1. 3创新教育的挑战
数字时代带来了教育意识的革新，创新教育就是新时代教育意识之一。创新教育的主要特点之一是强调培养受教育者的自学能力，而信息的获取能力、评价能力和再创造能力又是自学能力的基础。众所周知，由专家给出的“专业推荐书目”是专业学习入门的好老师，入门后就必须依靠自己去获取信息。面对今天的网络信息，人们的普遍感受是信息获取容易了，但快速、全面、准确地获取特定主题的信息并没有因此也变得容易，有时候甚至更困难了。同时，由于网络信息鱼目混珠，判断信息发布者，评价信息较从前难度大了许多。正因为数字化极大地满足了人们对信息的需求，所以美国政府规定，13岁以上的人必须学会检索，国际上评判文盲与非文盲的标准也由过去的能写会说发展为能查会找。这些都给参考服务提出了新的要求。创新教育要求参考服务重新审视其服务的定位、服务的内容、服务的方式、服务的手段等诸多问题。
2 虚拟参考咨询服务的特点
传统参考咨询服务的主要内容包括简单咨询服务、读者参考咨询和二次、三次文献加工。网络环境下的参考咨询服务的核心是参考咨询员把图书馆数据库、电子出版物、因特网资源以及计算机网络手段综合应用起来，提供高质量参考咨询创新服务。其特点主要包括：
一是实时性。读者在网上提出问题，当然是希望马上获得图书馆员的响应和解答，甚至是交互式的信息服务，因此需要建立247在线式系统和服务机制；二是开放性。数字图书馆的读者来自全世界，因此对所有来访的读者应热情欢迎，平等对待，不设门槛；三是广泛性。咨询问题大大超出所谓的馆藏和专业范围，要求咨询馆员掌握各种网络检索工具和技能；四是公益性。读者希望提供免费的文献在线阅览和全文下载服务。
3虚拟参考咨询服务平台的开发与建立
虚拟参考咨询服务平台是开展虚拟参考咨询服务的基地，建立这一平台的内容主要包括以下几点：
第一，网上专题检索。在网上向用户提供专题的信息资料。
第二，网上答疑。在网上开设电子信箱，用户有什么问题，可随时点击“网上答疑”按钮，用Email的方式请教参考馆员。带有普遍性的问题，参考馆员直接在“网上答疑”页面上回答，非共性问题则直接将解答用Email寄给用户。
第三，信息导航。在网上介绍、分析、评价各种电子信息源，指导用户有效地利用电子信息资源。
第四，网上教学论坛。把信息资源利用的方法、信息检索的技能等内容放在网上，用户可以随时上网学习文献检索的有关知识，使教学突破时空的限制。
第五，在线专家。虚拟参考咨询服务是图书馆参考工作在网络信息社会的新形式。和传统的参考咨询相比，它的服务方式、服务手段都是全新的。在现实中，每个图书馆都会依据自己的具体情况，设计适合馆情的参考模式。而且随着虚拟参考咨询自身的发展，其模式和角色也在变化中。虽然我国的虚拟参考咨询有了相当的规模，但和国外发达国家的参考咨询相比还有一段距离。当前，我国图书馆事业面临着新的挑战和选择，图书馆员的职责向着多样化、专业化发展，图书馆的服务中心也从一般服务转移到虚拟参考咨询服务上。可见，虚拟参考咨询服务已成为为数字图书馆建设的一个新亮点，应该化大力气做好。
参考文献：
1 纪丽珍．RS S在数字参考咨询服务中的应用．社科纵横，2011（11）．
2 罗腾．虚拟参考咨询服务浅析．宜宾学院学报，2004（1）．
关键词：虚拟参考服务；数字图书馆；参考咨询
20世纪90年代以来，随着互联网的迅猛发展，高新技术的日益普及，特别是知识经济的兴起，人们逐渐认识到信息是知识经济的基础，谁掌握了信息，谁就掌握发展经济的主动权。因此，对网上信息的有序组织越来越引起世界各国的重视。在这种情况下，数字图书馆应运而生，并逐渐成为各国竞相投入的一个热点。而且数字图书馆已成为国际高科技竞争中新的制高点，成为评价一个国家信息基础设施水平的重要标志。当前，数字图书馆的建设正成为全世界图书馆的一种发展趋势。在数字图书馆研究和建设中，各种载体文献的数字化技术、数字化信息资源的采集、组织与检索技术以及数字图书馆网站建设技术等方面的问题非常重要，但最终的目标却在于用户服务。由此，虚拟参考咨询服务成了数字图书馆建设的一个亮点。
1 虚拟参考咨询服务的时代背景
“虚拟”是用计算机虚构和模拟现实世界中的客观事物、环境，通过计算机的处理，逼真再现现实世界中的相关事物。虚拟参考服务，就是计算机在网络环境下模仿参考工作实体所营造的一种具有参考服务工作性质、氛围的网络。它是为迎接数字时代的挑战，建设数字图书馆的需要而提出的。在传统图书馆工作中，参考咨询历来是读者最受欢迎的服务项目，但随着数字时代与数字图书馆建设的到来，传统的参考咨询服务却面临着新的挑战：
1. 1网络环境的挑战
首先，广域网环境。随着Internet在我国日新月异的发展，中国也先后组建了中国互联网Chinanet，中国科技网CSTNET，中国教育科研网Cernet，中国金桥网ChinaGBnet，在全国范围内乃至全球范围内形成了网络大环境。网络的共享性、快捷性、便利性渗透到各行各业，同样也深入到图书馆的各项工作中。
其次，馆际网环境。图书馆馆际联机目录检索系统和集成管理系统利用广域网的通信线路，按照自己特有的通信协议进行信息传输。这种类型的网络系统主要处理图书馆间的一些共享性的事务，如CALIS利用Z39. 50信息检索协议，可进行各个图书馆之间的联机编目、信息查询，网络可提供各种各样的图书馆藏书目文献信息，而且对异地图书馆和远方数据库通过本地主机也可实现访问查询，根据需要还可进行数据的上传、下载。
再次，局域网环境。图书馆的局域网环境由两部分组成：一是校园网，由一所学校的各部门计算机之间按一定的拓扑结构通过光纤等通信线路连接而成的局域网。图书馆是此网络中的一个节点；二是馆内网，图书馆各部门计算机终端之间按一定的拓扑结构通过双绞线等通信线路连接而成的局域网。在此网上安装自动化应用软件系统可进行采访、编目、图书的预约等图书馆日常事务的自动化处理。这是一个分散的网络系统，由集成化的初级发展阶段到目前的利用全球信息网络开展信息服务的过渡阶段，最后将发展到高级阶段即数字化图书馆阶段。
1. 2用户教育的桃战
数字信息与网络的结合，使用户跨越时间和空间的障碍，利用信息成为了现实。目前国内传统的参考咨询服务的内容、形式和灵活度等都与用户要求相差悬殊。一方面，面对全新的信息世界，用户需要全面了解各种载体、各种媒介的信息源，特别是本专业或本研究领域的综合信息源，掌握各种多媒体信息检索工具及综合检索策略，具备一定的信息评估和再创造能力，而不是局限于往日单一的纸质图书、期刊、事实数据信息与检索知识。另一方面，面对日新月异的信息世界，用户需要随时随地获得其所需的有关检索与利用的知识与技能，改变以往固定地点的参考咨询服务。
1. 3创新教育的挑战
数字时代带来了教育意识的革新，创新教育就是新时代教育意识之一。创新教育的主要特点之一是强调培养受教育者的自学能力，而信息的获取能力、评价能力和再创造能力又是自学能力的基础。众所周知，由专家给出的“专业推荐书目”是专业学习入门的好老师，入门后就必须依靠自己去获取信息。面对今天的网络信息，人们的普遍感受是信息获取容易了，但快速、全面、准确地获取特定主题的信息并没有因此也变得容易，有时候甚至更困难了。同时，由于网络信息鱼目混珠，判断信息发布者，评价信息较从前难度大了许多。正因为数字化极大地满足了人们对信息的需求，所以美国政府规定，13岁以上的人必须学会检索，国际上评判文盲与非文盲的标准也由过去的能写会说发展为能查会找。这些都给参考服务提出了新的要求。创新教育要求参考服务重新审视其服务的定位、服务的内容、服务的方式、服务的手段等诸多问题。
2 虚拟参考咨询服务的特点
传统参考咨询服务的主要内容包括简单咨询服务、读者参考咨询和二次、三次文献加工。网络环境下的参考咨询服务的核心是参考咨询员把图书馆数据库、电子出版物、因特网资源以及计算机网络手段综合应用起来，提供高质量参考咨询创新服务。其特点主要包括：
一是实时性。读者在网上提出问题，当然是希望马上获得图书馆员的响应和解答，甚至是交互式的信息服务，因此需要建立247在线式系统和服务机制；二是开放性。数字图书馆的读者来自全世界，因此对所有来访的读者应热情欢迎，平等对待，不设门槛；三是广泛性。咨询问题大大超出所谓的馆藏和专业范围，要求咨询馆员掌握各种网络检索工具和技能；四是公益性。读者希望提供免费的文献在线阅览和全文下载服务。
3虚拟参考咨询服务平台的开发与建立
虚拟参考咨询服务平台是开展虚拟参考咨询服务的基地，建立这一平台的内容主要包括以下几点：
第一，网上专题检索。在网上向用户提供专题的信息资料。
第二，网上答疑。在网上开设电子信箱，用户有什么问题，可随时点击“网上答疑”按钮，用Email的方式请教参考馆员。带有普遍性的问题，参考馆员直接在“网上答疑”页面上回答，非共性问题则直接将解答用Email寄给用户。
第三，信息导航。在网上介绍、分析、评价各种电子信息源，指导用户有效地利用电子信息资源。
第四，网上教学论坛。把信息资源利用的方法、信息检索的技能等内容放在网上，用户可以随时上网学习文献检索的有关知识，使教学突破时空的限制。
第五，在线专家。虚拟参考咨询服务是图书馆参考工作在网络信息社会的新形式。和传统的参考咨询相比，它的服务方式、服务手段都是全新的。在现实中，每个图书馆都会依据自己的具体情况，设计适合馆情的参考模式。而且随着虚拟参考咨询自身的发展，其模式和角色也在变化中。虽然我国的虚拟参考咨询有了相当的规模，但和国外发达国家的参考咨询相比还有一段距离。当前，我国图书馆事业面临着新的挑战和选择，图书馆员的职责向着多样化、专业化发展，图书馆的服务中心也从一般服务转移到虚拟参考咨询服务上。可见，虚拟参考咨询服务已成为为数字图书馆建设的一个新亮点，应该化大力气做好。
参考文献：
1 纪丽珍．RS S在数字参考咨询服务中的应用．社科纵横，2011（11）．
2 罗腾．虚拟参考咨询服务浅析．宜宾学院学报，2004（1）．