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摘 要：公共就业服务在劳动力资源合理流动方面发挥着积极的作用，为经济发展和社会稳定做出了重要贡献。聚焦西部城市——乌鲁木齐市的公共就业服务，从公共就业服务求职者的角度出发，构建公共就业服务满意度指标体系，找到乌鲁木齐市公共就业服务中存在的问题并进行分析，提出改进乌鲁木齐市公共就业服务的对策建议。
关键词：公共就业服务；满意度；影响因素；对策建议
中图分类号：F241 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）16-0125-03
引言
随着社会的进步和经济的快速发展，求职者对公共就业服务的要求越来越高，作为偏远欠发达地区的典型代表新疆，农村经济发展落后，需要转移的剩余劳动力较多，对公共就业服务的需求十分迫切。乌鲁木齐市正处于加快建设“丝绸之路经济带”核心区的关键时期，就业机会多，为就业提供了有利条件，公共就业服务机构只有根据实际情况，了解求职者的根本需求才能提高公共就业服务满意度，才能有针对性地提出科学、合理的提高公共就业服务满意度的对策和建议。
一、公共就业评价指标体系的建立
（一）研究方法
在文献综述研究的基础上，编制调查问卷，课题组于2015年9—11月在新疆两大人才市场，即乌鲁木齐市人才和新疆人才市场进行了实地调研。本次调研主要采用问卷调查和深度访谈两种方法进行，以期全面掌握乌鲁木齐市公共就业服务的现状，分析乌鲁木齐市公共就业服务存在的问题。
在满意度测评中，采用李克特量表法，1—5分别表示完全不满意、很不满意、一般满意、比较满意、完全满意。
（二）样本分析
调研组成员在人才市场随机发放调查问卷，获取相关数据，了解乌鲁木齐市公共就业服务存在的问题。采用当场发放、当场回收的方式，在乌鲁木齐市人才市场和新疆人才市场各调查了100 位求職者，发放调查问卷200份，收回有效问卷乌鲁木齐市人才市场94份，新疆人才市场97份，共191份，问卷有效回收率达到95.5%。
（三）调研对象基本情况及描述性人口特征
本次调研共获取191个样本，样本人口统计学特征中，从性别结构来看，男性占67.5%，女性占32.5%；从学历结构看，大专和本科所占比例较高，分别占38.7%和38.2%，高中及以下的占8.9%，中专占12%，研究生学历占2.2%；从民族分布来看，汉族占89.2%，少数民族占10.8%；从就业状况来看，想更换工作的所占比例最高，达到36.6%，应届毕业生初次就业占71.2%，待业占19.9%，下岗失业占5.8%，其他占10.5%。
二、公共就业服务顾客满意度指标体系的建立
根据探索性因子分析结果，构建公共就业服务顾客满意度指标体系。采取方差最大化正交旋转法，经过多次正交旋转，探索出了4个因子结构模型，一级指标分别为信息服务、服务人员素质、服务环境、服务内容与价值。其中，在信息服务方面，包括信息数量、信息覆盖地域及行业、信息更新速度、信息可靠程度5个二级指标；在服务人员方面，包括工作人员办事效率和态度2个二级指标；在服务环境方面，包括规模、格局、设备现代化程度、环境干净程度4个二级指标；在服务内容与价值方面，包括服务内容物有所值和招聘会数量、频率、规模2个二级指标。
三、公共就业服务满意度评价
（一）乌鲁木齐市公共就业服务满意度评价
根据调研所得数据进行统计分析，在一级指标中，服务信息满意度均值为3.28.服务人员满意度均值为3.8，服务环境满意度均值为3.6，服务内容与价值均值为3.33；在二级指标中，信息数量满意度均值为2.96，信息覆盖范围满意度均值为3.12，信息更新速度满意度均值为3.28，可靠度均值为3.75，工作人员办事效率满意度均值为3.62，服务态度满意度均值为3.95，规模满意度均值为3.12，地理位置满意度均值为3.91，设备现代化满意度均值为3.28，环境满意度均值为3.94，招聘会质量满意度均值为3.25，服务内容满意度均为3.42。下面就各个方面进行分析：
1.服务信息。求职者在所有评价项目中对服务信息的满意度最低，反映了公共就业服务的可及性、便捷性问题。在服务信息二级指标中，就业信息覆盖面的顾客满意度比较低，仅3.12，这说明人才市场提供的就业信息覆盖面窄，行业单一。在信息数量方面，信息数量的均值是所有指标中最低的，仅有2.96，这说明人才市场为求职者提供的信息数量比较少，根据调研员的反映，乌鲁木齐市人才市场的就业信息提供非常少，招聘会现场十分冷清，用人单位少，求职者也不多；在信息更新速度方面，均值也只有3.28，说明信息更新速度慢，不能满足求职者的就业需求；在就业信息的可靠度方面，求职者对就业信息的可靠度均值达到3.75，说明信息可靠度是认可的。
2.服务人员。服务人员方面的总体评价是四个一级指标里最高的，达到了3.8，说明公众对乌鲁木齐市公共就业服务机构的服务人员的满意度还是比较高的。工作人员办事效率的满意度均值为3.62，并没有达到服务人员一级指标的平均数，说明工作人员的办事效率并没有让公众比较满意，仅仅达到了一般满意的水平；在服务人员态度方面，均值为3.95，是所有二级指标中满意度最高的，说明乌鲁木齐市公共就业服务机构的工作人员服务意识较强，能较好地为顾客提供让他们满意的公共就业服务。
3.服务环境与信息服务和服务内容与价值相比，公众对服务环境的满意度较高。其中，公众对人才市场的规模是最不满意的，均值仅有3.12，这说明乌鲁木齐市两大人才市场规模都比较小，不能满足公众需求；在地理位置方便程度、环境干净整洁度方面，均值均达到了3.9以上，这是因为两大人才市场都位于公交站点附近，交通十分便利，因而公众对此比较满意。由于空间不大，招聘会举行的频率也不高，所以环境比较容易保持干净；在设备先进、现代化方面，顾客满意度均值只有3.28，说明两大人才市场设备仍比较落后，顾客满意度低。 4.服务内容与价值。从服务内容与价值的整体得分情况看，满意度均值只有3.33，说明公众对公共就业服务内容与价值并不太满意。其中，关于招聘会数量、频率、规模方面更低，满意度均值只有3.25，反映了公共就业服务机构所举办的招聘会质量仍有待提高；在服务内容价值方面，满意度均值为3.42，说明公众对服务内容大体满意，但还没有达到比较满意的程度，这反映了公共就业服务质量的问题。
（二）乌鲁木齐市公共就业服务中存在的问题
西部经济发展水平较为落后，虽然在服务型政府建设的大背景下，公共就业服务的基本框架已经形成，但基本公共服务整体水平偏低，信息服务方式和服务水平落后，服务设施不健全，服务环境欠佳，招聘单位质量不高，公共就业服务沟通机制不健全等方面的问题比较突出。
1.就业信息数量有限、更新缓慢，缺乏有效整合。根据调研我们发现，获取乌鲁木齐市公共就业服务信息的渠道仅局限于招聘会和相关网站，就业信息获取渠道比较单一，就业信息数量有限，信息的更新和发布也比较缓慢，而且就业信息主要集中于房地产行业、保险行业，大多数工作都是销售，行业和工作类型都比较单一，缺乏有效整合。
2.就业服务效率低，缺乏专业化人才。根据调研我们发现，公共就业服务机构效率低下，人才激励机制不够完善，服务效率偏低，这将导致公共就业服务资源供给不足且结构失衡。另外，求职者对公共就业服务工作人员的知识水平、职业素养等方面评价得分不高，公共就业服务专业化人才队伍缺乏，人才队伍配备不够精良。
3.规模小，服务设施不健全。在调研中我们发现，求职者对乌鲁木齐市人才市场和新疆人才市场的规模不满意，认为两个人才市场规模太小。人才市场内没有可供求职者查询就业信息的相关设备，也没有供公众了解、反馈业务信息的现代化设备，给求职者和招聘者造成了很大困扰。此外，公共就业服务大厅配套设施也不完善，比如没有休息区、没有饮水设备等，服务窗口分类不明，也影响了顾客公共就业服务体验。
4.服务内容单一，招聘会质量不高。根据调研我们发现，乌鲁木齐市人才市场和新疆人才市场的招聘单位数量少，且大多数是小型私企的销售岗位，不能根据求职者的实际需求提供相应的服务，所以求职者感到招聘单位质量不高，对自身的实际帮助作用不大，降低了顾客满意度。
四、提高乌鲁木齐市公共就业服务满意度的对策
（一）及时更新、整合就业信息
公共就业服务机构要以积极发展互联网信息服务为基础，整合现有专网系统信息资源，实现招聘信息共享发布。同时还要建立专门、统一的信息化综合管理机构，将分散的技术力量进行有效整合，对就业信息进行有效整合，与各方加强沟通，协调配合，在招聘会、相关网站、微信、公众平台及时发布分类整合的就业信息，让求职者从多种渠道全方位了解最新的招聘信息。
（二）建立激励机制，培养优秀人才
公共就业服务机构要建立行之有效的人才引进机制和对优秀人才的奖励机制，引进和保留高层次信息化人才。强化对技术人员培训，提高技术水平。公共就业服务机构要不断完善和健全人才激励机制，提高服务效率，提高公共就业服务工作人员的知识水平、職业素养能力。
（三）扩大招聘会规模，健全服务设施
加大公共就业服务的资金投入，完善基础设施建设，提供可供求职者查询就业信息的现代化设备，提供配套的设施如公共就业服务大厅设置休息区、饮水设备等，让求职者轻松愉快地参加招聘会，获取有效的就业信息；另外，还要科学、合理设置服务窗口，使顾客体验更加人性化、全方位的公共就业服务。
（四）扩展服务内容，提高信息服务质量
建立四个数据库：人力资源需求数据库主要收集用人单位需求岗位、所需人才类别、学历需求、职称需求、技能需求和需求条件等情况，数据库自动生成人力资源需求数据，方便求职者查找；人力资源储备数据库主要通过各种渠道收集储备的人力资源信息，建立“人力资源储备数据库”，包括优秀高校毕业生储备、优秀技术人才储备、可兼职人才储备等多种渠道推进人力资源储备工作；失业数据库主要对全县下岗失业人员进行摸底调查，纳入信息数据库储存，实行动态管理。另外，还要加强信息质量管理，拓展信息服务功能，提高信息服务的整体水平。
（五）建设远程可视面试系统，健全公共就业服务方式
随着经济和社会的快速发展，市场竞争加强，人才的流动性也进一步加大，就业受地域的限制越来越小。传统的招聘方式已不能满足需求，远程可视面试系统让企业和求职者可以轻松而高效地实现语音、视频、文字、文档多维一体的“面对面”沟通，使得企业和求职者不受时间、地点等原因的影响，降低了双方的成本。
关键词：公共就业服务；满意度；影响因素；对策建议
中图分类号：F241 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）16-0125-03
引言
随着社会的进步和经济的快速发展，求职者对公共就业服务的要求越来越高，作为偏远欠发达地区的典型代表新疆，农村经济发展落后，需要转移的剩余劳动力较多，对公共就业服务的需求十分迫切。乌鲁木齐市正处于加快建设“丝绸之路经济带”核心区的关键时期，就业机会多，为就业提供了有利条件，公共就业服务机构只有根据实际情况，了解求职者的根本需求才能提高公共就业服务满意度，才能有针对性地提出科学、合理的提高公共就业服务满意度的对策和建议。
一、公共就业评价指标体系的建立
（一）研究方法
在文献综述研究的基础上，编制调查问卷，课题组于2015年9—11月在新疆两大人才市场，即乌鲁木齐市人才和新疆人才市场进行了实地调研。本次调研主要采用问卷调查和深度访谈两种方法进行，以期全面掌握乌鲁木齐市公共就业服务的现状，分析乌鲁木齐市公共就业服务存在的问题。
在满意度测评中，采用李克特量表法，1—5分别表示完全不满意、很不满意、一般满意、比较满意、完全满意。
（二）样本分析
调研组成员在人才市场随机发放调查问卷，获取相关数据，了解乌鲁木齐市公共就业服务存在的问题。采用当场发放、当场回收的方式，在乌鲁木齐市人才市场和新疆人才市场各调查了100 位求職者，发放调查问卷200份，收回有效问卷乌鲁木齐市人才市场94份，新疆人才市场97份，共191份，问卷有效回收率达到95.5%。
（三）调研对象基本情况及描述性人口特征
本次调研共获取191个样本，样本人口统计学特征中，从性别结构来看，男性占67.5%，女性占32.5%；从学历结构看，大专和本科所占比例较高，分别占38.7%和38.2%，高中及以下的占8.9%，中专占12%，研究生学历占2.2%；从民族分布来看，汉族占89.2%，少数民族占10.8%；从就业状况来看，想更换工作的所占比例最高，达到36.6%，应届毕业生初次就业占71.2%，待业占19.9%，下岗失业占5.8%，其他占10.5%。
二、公共就业服务顾客满意度指标体系的建立
根据探索性因子分析结果，构建公共就业服务顾客满意度指标体系。采取方差最大化正交旋转法，经过多次正交旋转，探索出了4个因子结构模型，一级指标分别为信息服务、服务人员素质、服务环境、服务内容与价值。其中，在信息服务方面，包括信息数量、信息覆盖地域及行业、信息更新速度、信息可靠程度5个二级指标；在服务人员方面，包括工作人员办事效率和态度2个二级指标；在服务环境方面，包括规模、格局、设备现代化程度、环境干净程度4个二级指标；在服务内容与价值方面，包括服务内容物有所值和招聘会数量、频率、规模2个二级指标。
三、公共就业服务满意度评价
（一）乌鲁木齐市公共就业服务满意度评价
根据调研所得数据进行统计分析，在一级指标中，服务信息满意度均值为3.28.服务人员满意度均值为3.8，服务环境满意度均值为3.6，服务内容与价值均值为3.33；在二级指标中，信息数量满意度均值为2.96，信息覆盖范围满意度均值为3.12，信息更新速度满意度均值为3.28，可靠度均值为3.75，工作人员办事效率满意度均值为3.62，服务态度满意度均值为3.95，规模满意度均值为3.12，地理位置满意度均值为3.91，设备现代化满意度均值为3.28，环境满意度均值为3.94，招聘会质量满意度均值为3.25，服务内容满意度均为3.42。下面就各个方面进行分析：
1.服务信息。求职者在所有评价项目中对服务信息的满意度最低，反映了公共就业服务的可及性、便捷性问题。在服务信息二级指标中，就业信息覆盖面的顾客满意度比较低，仅3.12，这说明人才市场提供的就业信息覆盖面窄，行业单一。在信息数量方面，信息数量的均值是所有指标中最低的，仅有2.96，这说明人才市场为求职者提供的信息数量比较少，根据调研员的反映，乌鲁木齐市人才市场的就业信息提供非常少，招聘会现场十分冷清，用人单位少，求职者也不多；在信息更新速度方面，均值也只有3.28，说明信息更新速度慢，不能满足求职者的就业需求；在就业信息的可靠度方面，求职者对就业信息的可靠度均值达到3.75，说明信息可靠度是认可的。
2.服务人员。服务人员方面的总体评价是四个一级指标里最高的，达到了3.8，说明公众对乌鲁木齐市公共就业服务机构的服务人员的满意度还是比较高的。工作人员办事效率的满意度均值为3.62，并没有达到服务人员一级指标的平均数，说明工作人员的办事效率并没有让公众比较满意，仅仅达到了一般满意的水平；在服务人员态度方面，均值为3.95，是所有二级指标中满意度最高的，说明乌鲁木齐市公共就业服务机构的工作人员服务意识较强，能较好地为顾客提供让他们满意的公共就业服务。
3.服务环境与信息服务和服务内容与价值相比，公众对服务环境的满意度较高。其中，公众对人才市场的规模是最不满意的，均值仅有3.12，这说明乌鲁木齐市两大人才市场规模都比较小，不能满足公众需求；在地理位置方便程度、环境干净整洁度方面，均值均达到了3.9以上，这是因为两大人才市场都位于公交站点附近，交通十分便利，因而公众对此比较满意。由于空间不大，招聘会举行的频率也不高，所以环境比较容易保持干净；在设备先进、现代化方面，顾客满意度均值只有3.28，说明两大人才市场设备仍比较落后，顾客满意度低。 4.服务内容与价值。从服务内容与价值的整体得分情况看，满意度均值只有3.33，说明公众对公共就业服务内容与价值并不太满意。其中，关于招聘会数量、频率、规模方面更低，满意度均值只有3.25，反映了公共就业服务机构所举办的招聘会质量仍有待提高；在服务内容价值方面，满意度均值为3.42，说明公众对服务内容大体满意，但还没有达到比较满意的程度，这反映了公共就业服务质量的问题。
（二）乌鲁木齐市公共就业服务中存在的问题
西部经济发展水平较为落后，虽然在服务型政府建设的大背景下，公共就业服务的基本框架已经形成，但基本公共服务整体水平偏低，信息服务方式和服务水平落后，服务设施不健全，服务环境欠佳，招聘单位质量不高，公共就业服务沟通机制不健全等方面的问题比较突出。
1.就业信息数量有限、更新缓慢，缺乏有效整合。根据调研我们发现，获取乌鲁木齐市公共就业服务信息的渠道仅局限于招聘会和相关网站，就业信息获取渠道比较单一，就业信息数量有限，信息的更新和发布也比较缓慢，而且就业信息主要集中于房地产行业、保险行业，大多数工作都是销售，行业和工作类型都比较单一，缺乏有效整合。
2.就业服务效率低，缺乏专业化人才。根据调研我们发现，公共就业服务机构效率低下，人才激励机制不够完善，服务效率偏低，这将导致公共就业服务资源供给不足且结构失衡。另外，求职者对公共就业服务工作人员的知识水平、职业素养等方面评价得分不高，公共就业服务专业化人才队伍缺乏，人才队伍配备不够精良。
3.规模小，服务设施不健全。在调研中我们发现，求职者对乌鲁木齐市人才市场和新疆人才市场的规模不满意，认为两个人才市场规模太小。人才市场内没有可供求职者查询就业信息的相关设备，也没有供公众了解、反馈业务信息的现代化设备，给求职者和招聘者造成了很大困扰。此外，公共就业服务大厅配套设施也不完善，比如没有休息区、没有饮水设备等，服务窗口分类不明，也影响了顾客公共就业服务体验。
4.服务内容单一，招聘会质量不高。根据调研我们发现，乌鲁木齐市人才市场和新疆人才市场的招聘单位数量少，且大多数是小型私企的销售岗位，不能根据求职者的实际需求提供相应的服务，所以求职者感到招聘单位质量不高，对自身的实际帮助作用不大，降低了顾客满意度。
四、提高乌鲁木齐市公共就业服务满意度的对策
（一）及时更新、整合就业信息
公共就业服务机构要以积极发展互联网信息服务为基础，整合现有专网系统信息资源，实现招聘信息共享发布。同时还要建立专门、统一的信息化综合管理机构，将分散的技术力量进行有效整合，对就业信息进行有效整合，与各方加强沟通，协调配合，在招聘会、相关网站、微信、公众平台及时发布分类整合的就业信息，让求职者从多种渠道全方位了解最新的招聘信息。
（二）建立激励机制，培养优秀人才
公共就业服务机构要建立行之有效的人才引进机制和对优秀人才的奖励机制，引进和保留高层次信息化人才。强化对技术人员培训，提高技术水平。公共就业服务机构要不断完善和健全人才激励机制，提高服务效率，提高公共就业服务工作人员的知识水平、職业素养能力。
（三）扩大招聘会规模，健全服务设施
加大公共就业服务的资金投入，完善基础设施建设，提供可供求职者查询就业信息的现代化设备，提供配套的设施如公共就业服务大厅设置休息区、饮水设备等，让求职者轻松愉快地参加招聘会，获取有效的就业信息；另外，还要科学、合理设置服务窗口，使顾客体验更加人性化、全方位的公共就业服务。
（四）扩展服务内容，提高信息服务质量
建立四个数据库：人力资源需求数据库主要收集用人单位需求岗位、所需人才类别、学历需求、职称需求、技能需求和需求条件等情况，数据库自动生成人力资源需求数据，方便求职者查找；人力资源储备数据库主要通过各种渠道收集储备的人力资源信息，建立“人力资源储备数据库”，包括优秀高校毕业生储备、优秀技术人才储备、可兼职人才储备等多种渠道推进人力资源储备工作；失业数据库主要对全县下岗失业人员进行摸底调查，纳入信息数据库储存，实行动态管理。另外，还要加强信息质量管理，拓展信息服务功能，提高信息服务的整体水平。
（五）建设远程可视面试系统，健全公共就业服务方式
随着经济和社会的快速发展，市场竞争加强，人才的流动性也进一步加大，就业受地域的限制越来越小。传统的招聘方式已不能满足需求，远程可视面试系统让企业和求职者可以轻松而高效地实现语音、视频、文字、文档多维一体的“面对面”沟通，使得企业和求职者不受时间、地点等原因的影响，降低了双方的成本。