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摘 要：沟通获证组织、认证机构和审核员对增值审核的共同理解，探讨实现增值审核的途径，实现认证审核的增值。
关键词：实现 增值审核 途径
中图分类号：C931 文献标识码：A 文章编号：1007-3973（2011）012-135-02
“价值”有多种定义，但人们更多的关注其有用性的概念，而“增值”则意味着使其有用性的附加，即有用性价值的放大。
一些组织使用ISO9000系列标准来建立质量管理体系，质量管理体系被完整的引入到其工作方式中，帮助实现其战略目标，为组织实现了增值。相反的，一些组织可能简单地建立了一套官僚的程序和记录，不能反映组织的实际工作方式，还增加了组织的（成本），没能实现管理增值。
以上情况不仅在ISO9000，还存在于使用其他标准的建立实施管理体系中。管理体系标准在组织的应用，期望带来增值，认证机构也致力于增值审核，为组织提供有价值的认证服务，审核员更希望通过自身的工作，达成增值审核。本文试图通过总结认证实践活动，论述对增值审核的方法、途径及价值粗浅的认知，分享提高审核价值的心得。
现实情况是：审核员能够清楚的理解标准的要求是什么和为什么开出不符合。如果组织能够认识到分析解决这些不符合，并为其提高绩效，那么就能信任和认可认证过程。如果仅从标准出发，不能关注提高绩效，那么在增值审核上就难以达成。
为了实现增值审核，首先，认证机构和组织在价值取向应达成一致；其次，为了达到增值的效果，认证机构和审核组应有达到增值审核的手段和方法；其三，应建立增值审核的持续管理机制，有计划的推行审核价值的达成。
为了达成对增值审核的一致认识，要从策划着手，识别组织的需求，对不同组织采取不同的方法。应考虑不同组织存在不同的增值要求：
——有的组织管理体系和实际运作已经有效融为一体，需要提高管理过程的有效性；
——有的组织管理体系标准的应用尚处在和实际管理脱节的状态，亟须有效融合，减少管理冗余，提高效率；
——有的组织管理者认为仅需获得认证证书。
对于前二种情况，都有实现增值的空间，第三种则需要培育对审核价值、或者是实践认证标准对组织管理的价值的认识。
可以考虑的方法包括：
1 增值审核的策划
1.1 增值审核的策划
(1)理解组织的期望和组织文化；
(2)需要关注哪些特别需要注意的东西（譬如过去审核的发现）；
(3)行业中某些风险分析，或者该组织特定的风险分析；
(4)对符合法规或者行业条例符合程度的预先评估；
(5)恰当地选择审核员组成团队，以便实现审核的目的；
(6)给予充分的审核时间。
1.2 策划的方法
(1)明晰组织发展的风险。对同一组织，认证机构的服务至少持续三年（一个认证周期），可以考虑持续的识别组织的需求，利用历次审核的信息，包括对历次审核不符合信息的传递、企业发展的愿景，不断完善信息、分析风险和增值空间。
(2)在特定行业，行业发展的动态信息和法律法规、标准的更新定位。一些特定的组织，特别是行业内发展前沿的组织，对于引导其在产品、管理上获得增值，掌握行业最新发展的动态和产品标准，必不可少。认证机构可以对特定行业的信息进行持续的收集和分析，识别可增值的空间和机会，并在审核活动中加以传递。
(3)甄别选派合适的审核人员、组成合适的审核组。专业审核员是满足认可要求的首要条件，在有条件做多种选择时，适合特定组织的审核员的甄别和挑选就尤为重要——调用恰当的人做正确的事。
(4)安排适当的审核时间。满足认可规范的审核时间安排是前提条件。如果需要达成增值审核，需要根据组织的需要策划和给予适当的时间，既满足认可规范又能便于审核组在现场做适度的追踪，安排每次实施计划时兼顾考虑增值审核的策划和实施时间，在需要关注的环节投入恰当的时间获得审核发现，从而实现增值审核。
(5)恰当的审核计划安排。在策划审核计划时获得组织以往业绩信息充分、掌握行业发展动态，周密的计划是达成的增值审核的先决条件。但往往事不如意，输入信息不充分的情况更常见，这时，利用在现场审核弥补一些信息的不足，在策划极端就必须加以考虑，如：优先对最高管理者以及管理层团队进行访谈，获得行业发展的信息，组织行业发展的定位、管理层对管理体系的发展期望等等，在现场审核时予以运用和调整。
2 增值审核的实施
增值审核是通过现场审核实现的，策划和实施现场审核，是审核员的重要责任。
2.1 增值审核必须符合认证认可要求
增值审核应满足标准的要求，也应当满足认证认可规范的要求，否则不符合认可准则的审核不能达成增值。在管理体系满足认证标准的前提下，获得认证证书，组织可能满意认证审核的支出，但同时组织的客户（组织产品的接收者）和相关方从他们的角度出发会认为这是一次有价值的审核。
2.2 增值审核应关注组织经营风险和价值取向
审核员在现场审核中应有效的运用标准要求，结合组织的实际情况，实现增值。如果审核员仅从满足标准出发进行审核，可能满足认证认可规范，但是对组织来讲并没有太大的收益，导致管理体系的模式化和冗余，组织可能认为这不是有价值的。
如果在审核中能够关注组织企业文化、经营风险和价值取向，并在过程审核中加以运用和比较，会形成有价值的发现，则可能实现增值审核。
2.3 增值审核工作技巧和技术
把过程方法有效的运用到审核中，是实现增值的重要手段。实践中还可以考虑的方法还包括：
(1)正确寻找审核证据
每个审核员都有经验，在审核现场如何准确获得审核证据。客观的事实是，组织并不一定每次都能准确理解审核员的意图，提供准确的信息，审核员要做的就是：找对的人、做对的事。即获取客观证据时，应以审核区域行政负责人或者技术负责人提供的证据为准，真正获取组织管理体系运行中真实、有价值的信息，才能得到准确的结论。
(2)运用过程方法
把精力更多地放在对过程的审核，少放在对文件化程序的审核。某些文件化的程序、作业指导书、检查单等对某些组织的策划以及控制某些过程来说是必要的，但是，真正起作用力的应该是过程的性能，应多考虑组织为过程配置的资源、流程、输入和输出、以及测量反馈的结果对过程的改进，这些环节是组织管理中的变量，人员、设备、流程等往往在管理中快速的变化，并产生不同的组合，导致过程即使在流程不变的情况下也出现异化，也就产生了改进的空间。
(3)关注过程的结果
审核时更多关注过程实际的结果，而非仅仅注意文字记录。同样的，某些记录对某些组织来说提供客观证据，证明体系有效性（策劃规定的工作做了）来说是必要的，但是，作为审核员来说，应该意识到注意其他形式客观证据的可信程度。如：针对同一客户的交付数量的变化、市场占有率、产线开工率、设备利用率和完好率、资源更新情况、废弃物产生和处理的数量等，都能从结果导向上给出启示，引导审核员实现增值审核。
(4)记住质量管理的八大原则和采用PDCA循环方法来评估组织中各种过程的有效性。
——过程是否经过了策划？
——过程是否按照策划的在运作？
——策划所要达到的结果是否达到了？
——是否不断在利用以下的机会在识别过程的改进，而且对过程在贯彻执行持续的改进？
——通过对不合格的纠正。
——通过识别各种问题的根本原因，针对根本原因采取纠正措施消除这些根本原因。
——通过识别发展的趋势来确定采取预防措施的必要性。
——通过创新。
2.4 恰当的报告审核发现
对于组织来讲，审核发现直观的体现了审核价值。作为审核组来讲，审核发现的不符合（不是全部、至少也是部分）既体现了标准的要求，也增进了管理体系运行的有效性，进而识别改进效率和绩效的时机。
(1)分析和决定
审核组需要通过对所有审核发现的分析形成感知，把这些审核发现和组织是否有能力提供自己所承诺的产品绩效进行联系，判定其有效性如何。切合实际地报告各种审核发现。
(2)应该根据不同情况决定采用不同的报告方式
从认证机构的角度来讲，应报告发现的全部不符合项，并且/或者为组织提供如何实施管理体系的指导，保持审核职业性或认证过程的可信性。
从增值审核的角度出发，审核组应根据组织态度以及对审核过程所作的承诺是积极的，还是反应式的、被动的，关注最高管理者和对管理者代表想要取得的期望是不一样的等等情况，做出合适的报告，既要满足标准的要求，又要表达出审核组实现增值的愿望。报告应该是客觀的，而且要注意报告正确的对象。
应考虑从正面和发展的角度报告审核的发现，并适当说明期望通过改进达到的效果，向管理层传达审核的客观性、公正性和价值取向，达成良好沟通。
报告的内容确保必须考虑到的有关企业文化以及其他方面都已考虑，可以包括：
——管理体系的成熟程度，包括不同的专业领域和行政领域；
——组织对管理体系的自信心；
——组织管理可能包含的风险（说明审核发现的局限性）；
——适当地强调正面的发现；
——当发现负面问题时，组织提出的解决办法是否有用？
2.5 增值审核的价值
增值审核的价值对于组织来讲，应体现出：
对于被认证的组织：
——通过给最高管理层提供有关组织达到战略目标能力的相关信息；
——通过识别问题，如果能够加以解决，将提升组织的绩效；
——识别改进的机会和可能存在风险的区域。
对于组织的顾客，通过提升组织提供合格产品的能力。
对于相关方，提升组织的社会责任感和对员工的关爱。
对于认证机构，改进第三方认证过程的可信性。
3 增值审核效果评价
对增值审核效果的评价来源于多方面，与价值取得的相关方不无关系。
——认证机构可直接通过组织获取审核增值情况的评价，也可以通过和组织后续的合作反映组织对第三方认证过程可信性的评价；
——认证机构可通过组织的发展间接获得增值审核效果评价；
——还可以通过组织的相关方的评价获取信息。
4 审核员在增值审核中的作用
为了实现增值，审核员的首要目标应该是扮演一个催化剂的角色，帮助组织建立以认证标准为基础的管理体系，并使这个体系融入到组织每天的运作中去。第三方审核员不能够提供如何去满足标准要求的建议，但鼓励和激励组织去做一些超出标准要求的工作是可以接受的。审核员所提问题能够为组织如何使管理体系更加有效和有用提供有价值的见解。
审核员识别改进机会不但应该包括可能增进管理体系运作有效性的方法、组织经营中存在的风险、还应该包括识别改进效率的时机。
为了达到增值审核的目的，审核员自身的积累也很重要。不仅需要满足注册的要求，还需要不断积累审核实践经验，持续发展专业的能力，深入了解组织所在行业的发展趋势和行业地位，发展自身综合能力，以达成增值审核。
5 认证机构在增值审核中的作用
认证机构在增值审核中发挥着决定性的作用：
——认证机构在认证审核价值的取向上决定着整个机构和人员（工作人员和审核员）的价值取向；
——认证机构在增值审核中需进行资源的投入。体现在管理系统、信息系统的运行、人员的继续教育、认证审核的人日工作安排等方面，均需投入相应的资源；
——认证机构在增值审核策划中发挥着先导的作用，承担着效果实施的反馈和改进责任。
在第三方认证活动中，增值审核是被广泛探讨的课题，也是不断努力的方向。很多的认证机构都在方针中阐述了增值的价值取向，在审核活动中做出了有益的尝试，取得了丰硕的成果。审核的增值不是单方面的活动和成果，沟通获证组织和认证机构对价值的一致认知，完善认证机构和审核员实现增值审核的实践活动，加强认证审核中与组织的互动，持续评价和改进增值审核的效果，均是我们不断追求的目标。
关键词：实现 增值审核 途径
中图分类号：C931 文献标识码：A 文章编号：1007-3973（2011）012-135-02
“价值”有多种定义，但人们更多的关注其有用性的概念，而“增值”则意味着使其有用性的附加，即有用性价值的放大。
一些组织使用ISO9000系列标准来建立质量管理体系，质量管理体系被完整的引入到其工作方式中，帮助实现其战略目标，为组织实现了增值。相反的，一些组织可能简单地建立了一套官僚的程序和记录，不能反映组织的实际工作方式，还增加了组织的（成本），没能实现管理增值。
以上情况不仅在ISO9000，还存在于使用其他标准的建立实施管理体系中。管理体系标准在组织的应用，期望带来增值，认证机构也致力于增值审核，为组织提供有价值的认证服务，审核员更希望通过自身的工作，达成增值审核。本文试图通过总结认证实践活动，论述对增值审核的方法、途径及价值粗浅的认知，分享提高审核价值的心得。
现实情况是：审核员能够清楚的理解标准的要求是什么和为什么开出不符合。如果组织能够认识到分析解决这些不符合，并为其提高绩效，那么就能信任和认可认证过程。如果仅从标准出发，不能关注提高绩效，那么在增值审核上就难以达成。
为了实现增值审核，首先，认证机构和组织在价值取向应达成一致；其次，为了达到增值的效果，认证机构和审核组应有达到增值审核的手段和方法；其三，应建立增值审核的持续管理机制，有计划的推行审核价值的达成。
为了达成对增值审核的一致认识，要从策划着手，识别组织的需求，对不同组织采取不同的方法。应考虑不同组织存在不同的增值要求：
——有的组织管理体系和实际运作已经有效融为一体，需要提高管理过程的有效性；
——有的组织管理体系标准的应用尚处在和实际管理脱节的状态，亟须有效融合，减少管理冗余，提高效率；
——有的组织管理者认为仅需获得认证证书。
对于前二种情况，都有实现增值的空间，第三种则需要培育对审核价值、或者是实践认证标准对组织管理的价值的认识。
可以考虑的方法包括：
1 增值审核的策划
1.1 增值审核的策划
(1)理解组织的期望和组织文化；
(2)需要关注哪些特别需要注意的东西（譬如过去审核的发现）；
(3)行业中某些风险分析，或者该组织特定的风险分析；
(4)对符合法规或者行业条例符合程度的预先评估；
(5)恰当地选择审核员组成团队，以便实现审核的目的；
(6)给予充分的审核时间。
1.2 策划的方法
(1)明晰组织发展的风险。对同一组织，认证机构的服务至少持续三年（一个认证周期），可以考虑持续的识别组织的需求，利用历次审核的信息，包括对历次审核不符合信息的传递、企业发展的愿景，不断完善信息、分析风险和增值空间。
(2)在特定行业，行业发展的动态信息和法律法规、标准的更新定位。一些特定的组织，特别是行业内发展前沿的组织，对于引导其在产品、管理上获得增值，掌握行业最新发展的动态和产品标准，必不可少。认证机构可以对特定行业的信息进行持续的收集和分析，识别可增值的空间和机会，并在审核活动中加以传递。
(3)甄别选派合适的审核人员、组成合适的审核组。专业审核员是满足认可要求的首要条件，在有条件做多种选择时，适合特定组织的审核员的甄别和挑选就尤为重要——调用恰当的人做正确的事。
(4)安排适当的审核时间。满足认可规范的审核时间安排是前提条件。如果需要达成增值审核，需要根据组织的需要策划和给予适当的时间，既满足认可规范又能便于审核组在现场做适度的追踪，安排每次实施计划时兼顾考虑增值审核的策划和实施时间，在需要关注的环节投入恰当的时间获得审核发现，从而实现增值审核。
(5)恰当的审核计划安排。在策划审核计划时获得组织以往业绩信息充分、掌握行业发展动态，周密的计划是达成的增值审核的先决条件。但往往事不如意，输入信息不充分的情况更常见，这时，利用在现场审核弥补一些信息的不足，在策划极端就必须加以考虑，如：优先对最高管理者以及管理层团队进行访谈，获得行业发展的信息，组织行业发展的定位、管理层对管理体系的发展期望等等，在现场审核时予以运用和调整。
2 增值审核的实施
增值审核是通过现场审核实现的，策划和实施现场审核，是审核员的重要责任。
2.1 增值审核必须符合认证认可要求
增值审核应满足标准的要求，也应当满足认证认可规范的要求，否则不符合认可准则的审核不能达成增值。在管理体系满足认证标准的前提下，获得认证证书，组织可能满意认证审核的支出，但同时组织的客户（组织产品的接收者）和相关方从他们的角度出发会认为这是一次有价值的审核。
2.2 增值审核应关注组织经营风险和价值取向
审核员在现场审核中应有效的运用标准要求，结合组织的实际情况，实现增值。如果审核员仅从满足标准出发进行审核，可能满足认证认可规范，但是对组织来讲并没有太大的收益，导致管理体系的模式化和冗余，组织可能认为这不是有价值的。
如果在审核中能够关注组织企业文化、经营风险和价值取向，并在过程审核中加以运用和比较，会形成有价值的发现，则可能实现增值审核。
2.3 增值审核工作技巧和技术
把过程方法有效的运用到审核中，是实现增值的重要手段。实践中还可以考虑的方法还包括：
(1)正确寻找审核证据
每个审核员都有经验，在审核现场如何准确获得审核证据。客观的事实是，组织并不一定每次都能准确理解审核员的意图，提供准确的信息，审核员要做的就是：找对的人、做对的事。即获取客观证据时，应以审核区域行政负责人或者技术负责人提供的证据为准，真正获取组织管理体系运行中真实、有价值的信息，才能得到准确的结论。
(2)运用过程方法
把精力更多地放在对过程的审核，少放在对文件化程序的审核。某些文件化的程序、作业指导书、检查单等对某些组织的策划以及控制某些过程来说是必要的，但是，真正起作用力的应该是过程的性能，应多考虑组织为过程配置的资源、流程、输入和输出、以及测量反馈的结果对过程的改进，这些环节是组织管理中的变量，人员、设备、流程等往往在管理中快速的变化，并产生不同的组合，导致过程即使在流程不变的情况下也出现异化，也就产生了改进的空间。
(3)关注过程的结果
审核时更多关注过程实际的结果，而非仅仅注意文字记录。同样的，某些记录对某些组织来说提供客观证据，证明体系有效性（策劃规定的工作做了）来说是必要的，但是，作为审核员来说，应该意识到注意其他形式客观证据的可信程度。如：针对同一客户的交付数量的变化、市场占有率、产线开工率、设备利用率和完好率、资源更新情况、废弃物产生和处理的数量等，都能从结果导向上给出启示，引导审核员实现增值审核。
(4)记住质量管理的八大原则和采用PDCA循环方法来评估组织中各种过程的有效性。
——过程是否经过了策划？
——过程是否按照策划的在运作？
——策划所要达到的结果是否达到了？
——是否不断在利用以下的机会在识别过程的改进，而且对过程在贯彻执行持续的改进？
——通过对不合格的纠正。
——通过识别各种问题的根本原因，针对根本原因采取纠正措施消除这些根本原因。
——通过识别发展的趋势来确定采取预防措施的必要性。
——通过创新。
2.4 恰当的报告审核发现
对于组织来讲，审核发现直观的体现了审核价值。作为审核组来讲，审核发现的不符合（不是全部、至少也是部分）既体现了标准的要求，也增进了管理体系运行的有效性，进而识别改进效率和绩效的时机。
(1)分析和决定
审核组需要通过对所有审核发现的分析形成感知，把这些审核发现和组织是否有能力提供自己所承诺的产品绩效进行联系，判定其有效性如何。切合实际地报告各种审核发现。
(2)应该根据不同情况决定采用不同的报告方式
从认证机构的角度来讲，应报告发现的全部不符合项，并且/或者为组织提供如何实施管理体系的指导，保持审核职业性或认证过程的可信性。
从增值审核的角度出发，审核组应根据组织态度以及对审核过程所作的承诺是积极的，还是反应式的、被动的，关注最高管理者和对管理者代表想要取得的期望是不一样的等等情况，做出合适的报告，既要满足标准的要求，又要表达出审核组实现增值的愿望。报告应该是客觀的，而且要注意报告正确的对象。
应考虑从正面和发展的角度报告审核的发现，并适当说明期望通过改进达到的效果，向管理层传达审核的客观性、公正性和价值取向，达成良好沟通。
报告的内容确保必须考虑到的有关企业文化以及其他方面都已考虑，可以包括：
——管理体系的成熟程度，包括不同的专业领域和行政领域；
——组织对管理体系的自信心；
——组织管理可能包含的风险（说明审核发现的局限性）；
——适当地强调正面的发现；
——当发现负面问题时，组织提出的解决办法是否有用？
2.5 增值审核的价值
增值审核的价值对于组织来讲，应体现出：
对于被认证的组织：
——通过给最高管理层提供有关组织达到战略目标能力的相关信息；
——通过识别问题，如果能够加以解决，将提升组织的绩效；
——识别改进的机会和可能存在风险的区域。
对于组织的顾客，通过提升组织提供合格产品的能力。
对于相关方，提升组织的社会责任感和对员工的关爱。
对于认证机构，改进第三方认证过程的可信性。
3 增值审核效果评价
对增值审核效果的评价来源于多方面，与价值取得的相关方不无关系。
——认证机构可直接通过组织获取审核增值情况的评价，也可以通过和组织后续的合作反映组织对第三方认证过程可信性的评价；
——认证机构可通过组织的发展间接获得增值审核效果评价；
——还可以通过组织的相关方的评价获取信息。
4 审核员在增值审核中的作用
为了实现增值，审核员的首要目标应该是扮演一个催化剂的角色，帮助组织建立以认证标准为基础的管理体系，并使这个体系融入到组织每天的运作中去。第三方审核员不能够提供如何去满足标准要求的建议，但鼓励和激励组织去做一些超出标准要求的工作是可以接受的。审核员所提问题能够为组织如何使管理体系更加有效和有用提供有价值的见解。
审核员识别改进机会不但应该包括可能增进管理体系运作有效性的方法、组织经营中存在的风险、还应该包括识别改进效率的时机。
为了达到增值审核的目的，审核员自身的积累也很重要。不仅需要满足注册的要求，还需要不断积累审核实践经验，持续发展专业的能力，深入了解组织所在行业的发展趋势和行业地位，发展自身综合能力，以达成增值审核。
5 认证机构在增值审核中的作用
认证机构在增值审核中发挥着决定性的作用：
——认证机构在认证审核价值的取向上决定着整个机构和人员（工作人员和审核员）的价值取向；
——认证机构在增值审核中需进行资源的投入。体现在管理系统、信息系统的运行、人员的继续教育、认证审核的人日工作安排等方面，均需投入相应的资源；
——认证机构在增值审核策划中发挥着先导的作用，承担着效果实施的反馈和改进责任。
在第三方认证活动中，增值审核是被广泛探讨的课题，也是不断努力的方向。很多的认证机构都在方针中阐述了增值的价值取向，在审核活动中做出了有益的尝试，取得了丰硕的成果。审核的增值不是单方面的活动和成果，沟通获证组织和认证机构对价值的一致认知，完善认证机构和审核员实现增值审核的实践活动，加强认证审核中与组织的互动，持续评价和改进增值审核的效果，均是我们不断追求的目标。