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摘要：供电客户服务工作是一项系统性的复杂工程，厘清客户诉求、优化服务流程、提升工作绩效，迫切需要以一个全新的视角来重新思考客户服务工作，破解提升客户满意度的瓶颈，这就是社会责任的视角。福建省电力有限公司开展的全流程客户满意度评价在这方面进行了有益的尝试。
关键词：供电；客户服务；社会责任
作者简介：庄凌晖（1976-），男，福建厦门人，福建省电力有限公司对外联络部品牌管理主办，讲师。（福建 福州 350003）
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）17-0178-02
“始于客户需求、终于客户满意”是国家电网公司一贯秉承的优质服务理念，这其中蕴含着一个重要命题：客户服务是一个从需求到满意、源于客户又服务于客户、贯穿于各项工作的系统性工程。当前，供电客户服务已经不仅仅是与客户直接打交道的一线前台人员的事情，“点多+线长+面广，复杂化+多元化+精益化”是其突出的特点，需要以一个全新的视角来重新思考供电客户服务工作，破解提升客户满意度的瓶颈，这就是社会责任的视角。
一、将“认真地对待每一个利益相关方”的社会责任思想融入客户服务工作
1.客户服务中的利益相关方
社会责任领域有一个重要名词：利益相关方，它指的是在组织的决策或活动中有重要利益的个人或团体。对于企业来说，政府部门、消费者、顾客、所有者、股东、媒体、员工、供应商、银行、工会、合作伙伴、社团组织、社区等都是利益相关方，需要企业在日常运营过程中认真对待。
通过将“认真地对待每一个利益相关方”的社会责任思想融入客户服务工作，将客户服务视为外部客户、一线接触层、后台支撑层等几个利益相关群体相互作用、相互影响的系统工作，客户服务不仅体现在对外部客户的服务接触上，也体现在内部后台对前台的服务支撑，上道工序对下道工序的服务协同上。对客户的服务期望进行准确把握，重新审视企业内、外部各环节的服务现状，找出客户不满意点、标准不合理点和执行不合格点，促进全员树立“每个岗位都需要负责任地为客户创造价值的强烈责任意识”，不断改进和优化客户服务全流程。
2.全流程客户满意度评价
2011年，国家电网福建电力有限公司（以下简称福建公司）将传统的客户满意度评价创新发展为全流程客户满意度评价，制定出涵盖企业内部全流程各环节的服务提升举措，通过下属9个电业局的全面实践，实现了预期目标。全流程客户满意度评价工作，是一次社会责任理念充分融入供电服务工作的生动实践，对促进供电服务质量持续提升，推动以客户为导向的企业内部管理全流程变革具有重要的意义。
二、以责任视角定位客户需求
1.把握客户需求、定位服务体验视角
客户是供电服务工作中最重要的利益相关方，把握客户需求是供电服务工作的出发点，满足客户需求是供电服务工作的落脚点。通过大量的样本调查，福建公司发现，客户需求主要集中在用电基本需求、用电可靠性需求、交费需求、信息沟通需求等四个方面。站在客户视角，这四个方面需求可以进一步归纳浓缩，“用上电”、“用好电”、“好交费”、“易沟通”是客户对于供电服务的直观体验。
2.关注客户感知、明确服务改进主题
基于“用上电”、“用好电”、“好交费”、“易沟通”的客户体验，福建公司进一步分析发现，“便捷高效的用电报装”、“安全可靠的电力供应”、“方便优质的交费服务”、“准确及时的信息交互服务”是客户能明显感知的服务项目。对现有的16个服务项目进行系统梳理，福建公司进一步明确了“新装增容及变更用电”、“停电和故障抢修”、“交费及欠费复电”、“客户信息及投诉咨询”等四项内容是客户最为关心，最需要深入改进的服务主题。
三、以责任管理优化客户服务工作流程
1.完善服务评价，从“外部”延伸“内部”
以社会责任的利益相关方视角完整地看待客户服务工作，我们发现，这里客户不单纯是传统意义上的外部客户，也有全流程意义上的内部客户。在客户服务的核心价值链上，涉及了多个部门、多个专业。例如“停电和故障抢修”服务涉及了电网运行、设备管理、物资管理等多个方面，这些专业有的是并行工作，有的是串接工作，上下游之间、前后台之间互为客户，链条上任何一个环节出现问题，都会对最终的外部客户服务质量产生影响，内部客户满意度不容忽视。
因此，针对四个服务主题，福建公司将客户满意度评价从外部客户延伸到内部客户，2011年委托第三方市场调查机构对电力客户和企业内部员工进行了客户满意度评价调查，累计完成调查样本接近15000个，其中内部客户调查样本就接近4000个。
2.把握客户期望，由“差距”寻找“改进”
客户服务工作是否需要改进，取决于是否有效满足了主要利益相关方——客户的期望，将客户期望纳入量化评价范围，对比客户期望，以“差距”寻求“改进”。
通过将企业内、外部的服务水平与客户期望进行对比，福建公司将发现的差距归纳为客户不满意点，例如，对比客户期望，欠费停电递送方式不被客户接受，客户不满意；欠费复电不及时，客户不满意。通过将企业内部各环节服务标准与客户期望进行对比，将发现的差距归纳为服务标准不合理点，例如，对比客户期望，企业供电方案答复时限的质量标准不能满足客户期望下限；客户希望的是“缴清电费后”的复电时长，而质量标准为“结清电费后”的时长。
福建公司围绕“停电和故障抢修、缴费及欠费复电、高压新装及增容、客户基础信息”四个服务主题，梳理业务流程图53张，分析关键交互点100个、评价点126个，设计外部问题186个、内部问题280个，使评价范围从业务流程的外部接触延伸到企业内部的全过程，评价调查对象由外部客户向内部客户延伸，评价内容由满意度向期望、质量与标准延伸，让企业内部各个部门、环节真正感知在优质服务中的定位、要求和影响。 3.厘清关联交互，以“归因”明确“举措”
究竟是哪个环节影响了客户服务质量？在工作中，一线服务人员的工作质量由于较容易测评，往往是关注的焦点。后台支撑服务的重要性虽然已被大家认知，但由于无法明确各利益相关方的责任归属，很多服务改进往往无从着手。
本次全流程满意度评价通过创新性的“六步”工作法（如图1）来展开。通过梳理服务主题关联图、设计全流程详细蓝图、分析交互点（客户体验交互点、内部支撑交互点）、设计评价内容（包含外部满意度评价、服务层满意度评价、支撑层满意度评价）、制定测评方案、归因分析（找出客户不满意点、质量标准不合理点、服务水平不合格点），厘清交互关联、级级追溯、层层归因，最终将服务质量的提升举措细化到岗位，明确到个人，有效地避免了责任不清晰、容易推诿扯皮的现象。通过归因分析，制定出了涵盖企业内部全流程各环节的13大类82条服务改进举措。
四、以责任意识提升客户服务工作绩效
1.传递价值，以“局部”带动“整体”
客户服务的过程实际上是企业向客户输出价值的过程，通过开展全流程客户满意度评价，明晰了价值传递路径，研究了客户与一线服务层、后台支撑层是如何通过交互体验传递价值，最终实现客户满意度提升与企业内部管理提升的互动发展。
“通过全流程的梳理，全面地感知到每个部门在端到端服务流程中所处的位置、前后环节的要求和影响。从客户的视角，清楚地认知到客户需求（或客户价值）传递过程和满足响应机制，同时也认知到客户服务是一项需要各部门上下协同、全面配合才能做好的工作。”厦门电业局某位项目组成员说道。全流程满意度评价开展的过程，实际上也是一次全员服务理念宣贯的过程，将“客户服务”这一原先局部的管理议题扩大到具有全局意义的整体命题。
2.以人为本，全面提升服务流程各方满意水平
“以前，我们仅定性地知道客户不满意的方向，不知道客户具体不满意的地方在哪，现在通过停电抢修归因分析后，我们能够量化地知道客户不满意的地方在哪，怎么去改，改在哪里，改多少才能达到客户的期望。”南平电业局配电管理中心主任李晓东高兴地介绍道。
全流程客户满意度评价的开展，始终坚持“以人为本”的思想，通过掌握始于客户“什么”需求、应该“如何”终于客户满意，彻底解决了一线服务人员的“苦恼”——不能准确地传递客户需求以及后台支撑人员的“困惑”——应提供何种服务，极大提升了全流程各方的满意度水平，将人的积极性、主动性、创造性充分调动起来，形成了各专业、各部门各司其职、有序运作、团结协作的良好局面。
3.换位思考，不断提高工作成果的易推广程度
虽然全流程客户满意度评价是一项十分复杂的工作，但福建公司从一开始就超前谋划后期的推广应用工作，站在应用者的角度进行换位思考，通过概念易理解、工具易操作、数据易分析、举措易应用、方案易推广等五个“易”，将复杂项目成果简化为容易推广、可持续改进的工作流程、操作手册（模板）和评价工具。
各推广单位纷纷反映全流程评价成果看得懂、学得会、推得动。不仅掌握了科学的、实用的工作推进方法，而且通过定量和定性相结合的评价方法来找差距、找原因，可以聚焦企业资源，增强问题解决的针对性、实效性。
本次全流程客户满意度评价工作历经了规划设计、实例验证和全面执行三个阶段，完成了体系设计、范畴圈定、委托调查、三点查找、归因、举措和改进等七项主要工作，形成了一套经过验证的、可持续改进的、标准化的方法论、工作流程及管理工具。全流程满意度评价推广应用以来，客户满意度水平提升了1.27个百分点，前台客户问题一次解决率提高到96.87%，后台支撑一次问题解决率提高到97.23%。更为重要的是将责任理念贯穿于客户服务全流程，促进全员树立“每个岗位都需要负责任地为客户创造价值的强烈责任意识”。
关键词：供电；客户服务；社会责任
作者简介：庄凌晖（1976-），男，福建厦门人，福建省电力有限公司对外联络部品牌管理主办，讲师。（福建 福州 350003）
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）17-0178-02
“始于客户需求、终于客户满意”是国家电网公司一贯秉承的优质服务理念，这其中蕴含着一个重要命题：客户服务是一个从需求到满意、源于客户又服务于客户、贯穿于各项工作的系统性工程。当前，供电客户服务已经不仅仅是与客户直接打交道的一线前台人员的事情，“点多+线长+面广，复杂化+多元化+精益化”是其突出的特点，需要以一个全新的视角来重新思考供电客户服务工作，破解提升客户满意度的瓶颈，这就是社会责任的视角。
一、将“认真地对待每一个利益相关方”的社会责任思想融入客户服务工作
1.客户服务中的利益相关方
社会责任领域有一个重要名词：利益相关方，它指的是在组织的决策或活动中有重要利益的个人或团体。对于企业来说，政府部门、消费者、顾客、所有者、股东、媒体、员工、供应商、银行、工会、合作伙伴、社团组织、社区等都是利益相关方，需要企业在日常运营过程中认真对待。
通过将“认真地对待每一个利益相关方”的社会责任思想融入客户服务工作，将客户服务视为外部客户、一线接触层、后台支撑层等几个利益相关群体相互作用、相互影响的系统工作，客户服务不仅体现在对外部客户的服务接触上，也体现在内部后台对前台的服务支撑，上道工序对下道工序的服务协同上。对客户的服务期望进行准确把握，重新审视企业内、外部各环节的服务现状，找出客户不满意点、标准不合理点和执行不合格点，促进全员树立“每个岗位都需要负责任地为客户创造价值的强烈责任意识”，不断改进和优化客户服务全流程。
2.全流程客户满意度评价
2011年，国家电网福建电力有限公司（以下简称福建公司）将传统的客户满意度评价创新发展为全流程客户满意度评价，制定出涵盖企业内部全流程各环节的服务提升举措，通过下属9个电业局的全面实践，实现了预期目标。全流程客户满意度评价工作，是一次社会责任理念充分融入供电服务工作的生动实践，对促进供电服务质量持续提升，推动以客户为导向的企业内部管理全流程变革具有重要的意义。
二、以责任视角定位客户需求
1.把握客户需求、定位服务体验视角
客户是供电服务工作中最重要的利益相关方，把握客户需求是供电服务工作的出发点，满足客户需求是供电服务工作的落脚点。通过大量的样本调查，福建公司发现，客户需求主要集中在用电基本需求、用电可靠性需求、交费需求、信息沟通需求等四个方面。站在客户视角，这四个方面需求可以进一步归纳浓缩，“用上电”、“用好电”、“好交费”、“易沟通”是客户对于供电服务的直观体验。
2.关注客户感知、明确服务改进主题
基于“用上电”、“用好电”、“好交费”、“易沟通”的客户体验，福建公司进一步分析发现，“便捷高效的用电报装”、“安全可靠的电力供应”、“方便优质的交费服务”、“准确及时的信息交互服务”是客户能明显感知的服务项目。对现有的16个服务项目进行系统梳理，福建公司进一步明确了“新装增容及变更用电”、“停电和故障抢修”、“交费及欠费复电”、“客户信息及投诉咨询”等四项内容是客户最为关心，最需要深入改进的服务主题。
三、以责任管理优化客户服务工作流程
1.完善服务评价，从“外部”延伸“内部”
以社会责任的利益相关方视角完整地看待客户服务工作，我们发现，这里客户不单纯是传统意义上的外部客户，也有全流程意义上的内部客户。在客户服务的核心价值链上，涉及了多个部门、多个专业。例如“停电和故障抢修”服务涉及了电网运行、设备管理、物资管理等多个方面，这些专业有的是并行工作，有的是串接工作，上下游之间、前后台之间互为客户，链条上任何一个环节出现问题，都会对最终的外部客户服务质量产生影响，内部客户满意度不容忽视。
因此，针对四个服务主题，福建公司将客户满意度评价从外部客户延伸到内部客户，2011年委托第三方市场调查机构对电力客户和企业内部员工进行了客户满意度评价调查，累计完成调查样本接近15000个，其中内部客户调查样本就接近4000个。
2.把握客户期望，由“差距”寻找“改进”
客户服务工作是否需要改进，取决于是否有效满足了主要利益相关方——客户的期望，将客户期望纳入量化评价范围，对比客户期望，以“差距”寻求“改进”。
通过将企业内、外部的服务水平与客户期望进行对比，福建公司将发现的差距归纳为客户不满意点，例如，对比客户期望，欠费停电递送方式不被客户接受，客户不满意；欠费复电不及时，客户不满意。通过将企业内部各环节服务标准与客户期望进行对比，将发现的差距归纳为服务标准不合理点，例如，对比客户期望，企业供电方案答复时限的质量标准不能满足客户期望下限；客户希望的是“缴清电费后”的复电时长，而质量标准为“结清电费后”的时长。
福建公司围绕“停电和故障抢修、缴费及欠费复电、高压新装及增容、客户基础信息”四个服务主题，梳理业务流程图53张，分析关键交互点100个、评价点126个，设计外部问题186个、内部问题280个，使评价范围从业务流程的外部接触延伸到企业内部的全过程，评价调查对象由外部客户向内部客户延伸，评价内容由满意度向期望、质量与标准延伸，让企业内部各个部门、环节真正感知在优质服务中的定位、要求和影响。 3.厘清关联交互，以“归因”明确“举措”
究竟是哪个环节影响了客户服务质量？在工作中，一线服务人员的工作质量由于较容易测评，往往是关注的焦点。后台支撑服务的重要性虽然已被大家认知，但由于无法明确各利益相关方的责任归属，很多服务改进往往无从着手。
本次全流程满意度评价通过创新性的“六步”工作法（如图1）来展开。通过梳理服务主题关联图、设计全流程详细蓝图、分析交互点（客户体验交互点、内部支撑交互点）、设计评价内容（包含外部满意度评价、服务层满意度评价、支撑层满意度评价）、制定测评方案、归因分析（找出客户不满意点、质量标准不合理点、服务水平不合格点），厘清交互关联、级级追溯、层层归因，最终将服务质量的提升举措细化到岗位，明确到个人，有效地避免了责任不清晰、容易推诿扯皮的现象。通过归因分析，制定出了涵盖企业内部全流程各环节的13大类82条服务改进举措。
四、以责任意识提升客户服务工作绩效
1.传递价值，以“局部”带动“整体”
客户服务的过程实际上是企业向客户输出价值的过程，通过开展全流程客户满意度评价，明晰了价值传递路径，研究了客户与一线服务层、后台支撑层是如何通过交互体验传递价值，最终实现客户满意度提升与企业内部管理提升的互动发展。
“通过全流程的梳理，全面地感知到每个部门在端到端服务流程中所处的位置、前后环节的要求和影响。从客户的视角，清楚地认知到客户需求（或客户价值）传递过程和满足响应机制，同时也认知到客户服务是一项需要各部门上下协同、全面配合才能做好的工作。”厦门电业局某位项目组成员说道。全流程满意度评价开展的过程，实际上也是一次全员服务理念宣贯的过程，将“客户服务”这一原先局部的管理议题扩大到具有全局意义的整体命题。
2.以人为本，全面提升服务流程各方满意水平
“以前，我们仅定性地知道客户不满意的方向，不知道客户具体不满意的地方在哪，现在通过停电抢修归因分析后，我们能够量化地知道客户不满意的地方在哪，怎么去改，改在哪里，改多少才能达到客户的期望。”南平电业局配电管理中心主任李晓东高兴地介绍道。
全流程客户满意度评价的开展，始终坚持“以人为本”的思想，通过掌握始于客户“什么”需求、应该“如何”终于客户满意，彻底解决了一线服务人员的“苦恼”——不能准确地传递客户需求以及后台支撑人员的“困惑”——应提供何种服务，极大提升了全流程各方的满意度水平，将人的积极性、主动性、创造性充分调动起来，形成了各专业、各部门各司其职、有序运作、团结协作的良好局面。
3.换位思考，不断提高工作成果的易推广程度
虽然全流程客户满意度评价是一项十分复杂的工作，但福建公司从一开始就超前谋划后期的推广应用工作，站在应用者的角度进行换位思考，通过概念易理解、工具易操作、数据易分析、举措易应用、方案易推广等五个“易”，将复杂项目成果简化为容易推广、可持续改进的工作流程、操作手册（模板）和评价工具。
各推广单位纷纷反映全流程评价成果看得懂、学得会、推得动。不仅掌握了科学的、实用的工作推进方法，而且通过定量和定性相结合的评价方法来找差距、找原因，可以聚焦企业资源，增强问题解决的针对性、实效性。
本次全流程客户满意度评价工作历经了规划设计、实例验证和全面执行三个阶段，完成了体系设计、范畴圈定、委托调查、三点查找、归因、举措和改进等七项主要工作，形成了一套经过验证的、可持续改进的、标准化的方法论、工作流程及管理工具。全流程满意度评价推广应用以来，客户满意度水平提升了1.27个百分点，前台客户问题一次解决率提高到96.87%，后台支撑一次问题解决率提高到97.23%。更为重要的是将责任理念贯穿于客户服务全流程，促进全员树立“每个岗位都需要负责任地为客户创造价值的强烈责任意识”。