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【摘要】本文分析了中国4S店发展现状的优势与不足，结合现实情况提出了中国4S店的发展思路与对策：控制渠道内经销商的数量与规模；经营重心从仅仅关注新车销售到销售与售后并举；提升整体服务水平；打造自身服务品牌,树立企业新形象 ；建立自己企业的人才储备。
【关键词】4S店 优势 不足 对策
一、中国4S店的简介
4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。
1998年,以广州本田、上海通用为代表的国内主要汽车生产厂家开始仿效国外营销模式,随后,其它汽车生产企业也相继跟进。国内的品牌专卖店在结构以及运作模式等方面类似于欧盟的4S店。尽管4S店在中国兴起的时间并不长，但其规范化的管理形式和统一的品牌形象已经成为国内汽车销售渠道形式中的最有生命力的竞争者。
二、中国汽车4S店的优势
汽车4S店在各方面有着德天独有的优势，4S店可以充分利用全社会资金、资源，能有效加强渠道布局的科学化，系统规划建设汽车厂家的品牌形象，增强汽车厂家的对市场的控制，保证市场信息的快速流动，加强经销商的服务功能、保障消费者权益等。[2]
三、4S店在中国发展过程中存在的问题
（一）4S店的划布局不尽科学，恶性竞争时有发生。
厂家在4S店建设初期在某个区域市场建立多少家4S店都有一个自己的规划。但是来自市场的利好消息不断的冲击汽车厂家和商家的理性。相当多的人并不顾区域市场的现实市场容量，将本来可容纳1-2家4S店的区域，扩容3-4家，甚至更多。[2]
（二）汽车4S店硬件过硬，软件水平有待提高。
目前，中国4S汽车品牌专卖店的规模和档次在全世界也可算首屈一指，就连世界上最发达国家的4S店也无法与中国4S汽车品牌专卖店的硬件设施相比。但是与中国的4S品牌汽车经销商相比，发达国家的品牌汽车经销商的软件建设要成熟和先进得多。主要表现在经销商的素质较高、注重打造和维护经销商的自身品牌、创造与汽车生产厂家的要求进行谈判的条件等等，这些都是国内经销商目前尚未达到的。 [3]
（三）运营成本过高，销售利润偏低 。
中国4S汽车店,中等级以上的发达城市4S店的固定资产投资在1000万至1500万元，流动资金要求在1000万元。对于大部分经销商，都没有足够自有资金而不得不向银行举债，很多经销商因此而背上了沉重的利息负担。设备齐全、环境整洁优雅的4S店的日常营运费用也非常高，场地费用，人员工资成本，其他企业日常管理费用等等。高昂的前期投入和后期的日常维持成本使经销商发现自己的成本回收和日常经营的维持越来越成为问题。
（四）4S店的维修服务难以为继 。
4S店在初期大肆宣扬自己的服务优势，消费者对4S店的服务给予了很高的期望。但随着车主与4S店接触的增多，车主们发现，4S店服务远没有原先期望的那么优质，专业维修人员的技术水平也不是那么的高明。部分4S店在“工时费、材料费”上做文章，不但增加了消费者的负担，也很容易让消费者对产品质量产生怀疑。4S店高的维修、保养和配件价格使部分车主一过汽车的保修期，就选择在外维修保养。一项调查显示，有83％的被调查者表示，汽车过了保修期之后不愿再到4S店维修。4S店的维修部若要正常运转，每月的维修量要达到1000辆以上。但很多经销商的月平均修理量只有200到300辆。越来越多理性的消费者选择自己去汽配城买配件，去快修店维修。所以4S店的配件经营又难以为继。
（五）大部分4S店都依靠汽车品牌，缺乏自身的品牌形象 。
厂家对汽车4S店的经营管理模式、业务流程、岗位的设置等都有标准的规定和要求，对产品价格、促销政策、销售区域、零配件和工时的价格均硬性确定，使得汽车4S店的经营十分僵化。现在的汽车专营店只是厂家的附庸，专营店自身的品牌往往被所代理汽车的品牌所掩盖。随着汽车市场的日益成熟，汽车专营店没有自己的品牌优势，就只能永远处于被动位置。
（六）4S店营销队伍人才缺乏。
我国汽车营销是一种新兴产业，在迅速发展过程中，汽车销售业务人员专业素质不高的现状越来越显现出来。据调查显示,品牌专卖店销售人员中虽然大专以上文化程度的已经占80%，但接受过系统汽车营销专业培训的人也不到20%,一般销售员仅接受过厂家针对自己品牌的销售培训。许多销售人员却不懂汽车知识，有的销售人员为了多卖车甚至误导消费者，致使纠纷不断。我国汽车市场已是买方市场，市场竞争越来越激烈，专业知识越来越重要, 汽车销售以前是靠资源、靠机遇，以后要靠专业人员的素质取胜，从凭经验销售转向专业化销售。
四、中国汽车4S店发展思路及对策
（一）4S店要严格控制渠道内经销商的数量与规模。
4S店的建设和运营成本高居不下，如何在不影响整体形象和内在品质的前提下，压低成本，减少投资风险，轻装前进，就必须科学规划、合理布局，缺则补，多则减。为了保障4S店必须的利润，一个区域内4S店的数量必须经过严格的系统的分析论证确认，减少区域内的、渠道内的不良竞争，从而提升4S经销商的盈利水平。对于那些还没有完全完成布点的区域，在设立经销商时没有必要一定要设立4S店。在一个区域设立3S、2S店也是可以的，只有在那些规模足够大的区域才设立4S店，这样可以减少经销商的建店成本，从而保持经销商的利润，维持销售队伍的稳定性。[2]
（二）4S店应该把经营重心从仅仅关注新车销售到销售与售后并举，重视开发后市场。
目前4S 店仍以整车销售盈利为主，在整车利润日趋下滑的今天，应考虑发挥 4S 模式的售后服务优势，增加顾客保有时间及长期贡献，以使盈利重点向售后服务转移。考虑到了该发展趋势,在兴建大型的4S专营店同时还将建设若干附属店,它们之间被称为“旗舰店”“社区店”的关系。计划在一个城市一定的区域内兴建一个具有4S功能的“旗舰店”,与此同时,在这一区域的其他地方,由旗舰店投资兴建若干具有汽车展销和快修功能的社区店。作为消费者,并非所有时候所有需求都要去4S店,消费者需要更便捷,优质和廉价的服务。
（三）4S店应该着重提升整体服务水平。
4S店不应仅仅是为了卖车，同时还应该有良好的服务。在保证合理利润的情况下，从客户角度出发，让客户感觉到真正的宾至如归。满足客户车辆正常使用最基本的售后服务需求，如零配件供应、车辆保养、维修等；同时，要满足客户心理上的便利性，省心、放心需求，如零配件、维修、保养的优惠和维修保养的便利性，售后服务的方便快捷，提醒用户对车辆进行必要的保养和维修，为用户提供代办保险理赔等各项服务。不仅仅要满足客户利益上的需求，还要客户文化上的需求。一方面，在经营活动中，汽车经销商自身的形象、其员工的行为举止、其业务素质、以及知识水平等各方面的表现，对客户产生着巨大的影响力；另一方面，客户自身社交、体现个人身份、成就、自我实现的文化需求，如汽车经销商组织自驾游，让客户在活动的参与中实现自己的成就感。[1]
（四）4S店应着力打造自身服务品牌,树立企业新形象。
中国汽车市场的多元化时代已经到来，服务品牌显得尤为重要，从产品本身售前、 售中、售后的服务水平，以及延伸出的情感诉求、心理暗示、汽车文化等每一个细节，都成为品牌价值体系中不可或缺的一环。4S店要突破厂家的限制，打造自已的品牌形象，坚持品牌专营的主渠道地位。树立服务品牌，必须在汽车后市场方面做文章，这是汽车服务型企业做大做强的基础，是塑造企业自身形象参与竞争永立于不败之地的关键点。因此，4S店必须重视打造与维护自身的品牌，加强企业文化建设，提升全员的服务意识。[4]
（五）4S店要建立自己企业的人才储备。
近几年汽车市场火爆，大量的资本进驻汽车行业，导致汽车专卖店大大饱和，互相之间过度竞争，专业人才缺乏，互相挖角，导致人才流动较频繁，团队不稳定。靠空降兵、靠挖别人的墙脚都不是长久之计。因此，4Ｓ店需要有一套自己的管理、服务和技术人才的培养机制，让员工在企业的成长中一起发展，给员工上升进步的空间是4Ｓ店获取人才的有效途径。4S店要从自身的经营理念、企业文化、服务意识、服务态度、服务专业水平、专业技术等多方面对员工进行培训，企业应建立服务培训方面一套完整的体系，通过有效培训实现员工素质的普遍提高。同时，4S店要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工，建立科学有效的长期激励措施，使长期激励与短期激励紧密结合才能保证服务团队的稳定性。[1]
4S店凭着其资金来源广、渠道规范、统一形象、对市场控制、市场信息快速、服务功能的优势在中国得到了很大的发展，但其发展又是困难重重的，布局不尽科学、软件水平低、
运营成本过高、服务水平低、忽视服务品牌、人才储备不足等不足，在未来的经营中，应重视4S店数量与规模的控制、后市场的开发、整体服务水平、服务品牌的树立、人才储备等方面。
参考文献：
[1] 孟庆振，车市低迷，经销商如何胜出？ [Z] 中国营销传播网2004
[2] 王锋，汽车渠道终端：从4S到Ns [Z] 零点指标数据网 2005
[3]中国汽车4S店发展趋势 [Z] 中华汽配网 2006
[4]各方共话4S店品牌发展大计 [N] 华商报 2008
【关键词】4S店 优势 不足 对策
一、中国4S店的简介
4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。
1998年,以广州本田、上海通用为代表的国内主要汽车生产厂家开始仿效国外营销模式,随后,其它汽车生产企业也相继跟进。国内的品牌专卖店在结构以及运作模式等方面类似于欧盟的4S店。尽管4S店在中国兴起的时间并不长，但其规范化的管理形式和统一的品牌形象已经成为国内汽车销售渠道形式中的最有生命力的竞争者。
二、中国汽车4S店的优势
汽车4S店在各方面有着德天独有的优势，4S店可以充分利用全社会资金、资源，能有效加强渠道布局的科学化，系统规划建设汽车厂家的品牌形象，增强汽车厂家的对市场的控制，保证市场信息的快速流动，加强经销商的服务功能、保障消费者权益等。[2]
三、4S店在中国发展过程中存在的问题
（一）4S店的划布局不尽科学，恶性竞争时有发生。
厂家在4S店建设初期在某个区域市场建立多少家4S店都有一个自己的规划。但是来自市场的利好消息不断的冲击汽车厂家和商家的理性。相当多的人并不顾区域市场的现实市场容量，将本来可容纳1-2家4S店的区域，扩容3-4家，甚至更多。[2]
（二）汽车4S店硬件过硬，软件水平有待提高。
目前，中国4S汽车品牌专卖店的规模和档次在全世界也可算首屈一指，就连世界上最发达国家的4S店也无法与中国4S汽车品牌专卖店的硬件设施相比。但是与中国的4S品牌汽车经销商相比，发达国家的品牌汽车经销商的软件建设要成熟和先进得多。主要表现在经销商的素质较高、注重打造和维护经销商的自身品牌、创造与汽车生产厂家的要求进行谈判的条件等等，这些都是国内经销商目前尚未达到的。 [3]
（三）运营成本过高，销售利润偏低 。
中国4S汽车店,中等级以上的发达城市4S店的固定资产投资在1000万至1500万元，流动资金要求在1000万元。对于大部分经销商，都没有足够自有资金而不得不向银行举债，很多经销商因此而背上了沉重的利息负担。设备齐全、环境整洁优雅的4S店的日常营运费用也非常高，场地费用，人员工资成本，其他企业日常管理费用等等。高昂的前期投入和后期的日常维持成本使经销商发现自己的成本回收和日常经营的维持越来越成为问题。
（四）4S店的维修服务难以为继 。
4S店在初期大肆宣扬自己的服务优势，消费者对4S店的服务给予了很高的期望。但随着车主与4S店接触的增多，车主们发现，4S店服务远没有原先期望的那么优质，专业维修人员的技术水平也不是那么的高明。部分4S店在“工时费、材料费”上做文章，不但增加了消费者的负担，也很容易让消费者对产品质量产生怀疑。4S店高的维修、保养和配件价格使部分车主一过汽车的保修期，就选择在外维修保养。一项调查显示，有83％的被调查者表示，汽车过了保修期之后不愿再到4S店维修。4S店的维修部若要正常运转，每月的维修量要达到1000辆以上。但很多经销商的月平均修理量只有200到300辆。越来越多理性的消费者选择自己去汽配城买配件，去快修店维修。所以4S店的配件经营又难以为继。
（五）大部分4S店都依靠汽车品牌，缺乏自身的品牌形象 。
厂家对汽车4S店的经营管理模式、业务流程、岗位的设置等都有标准的规定和要求，对产品价格、促销政策、销售区域、零配件和工时的价格均硬性确定，使得汽车4S店的经营十分僵化。现在的汽车专营店只是厂家的附庸，专营店自身的品牌往往被所代理汽车的品牌所掩盖。随着汽车市场的日益成熟，汽车专营店没有自己的品牌优势，就只能永远处于被动位置。
（六）4S店营销队伍人才缺乏。
我国汽车营销是一种新兴产业，在迅速发展过程中，汽车销售业务人员专业素质不高的现状越来越显现出来。据调查显示,品牌专卖店销售人员中虽然大专以上文化程度的已经占80%，但接受过系统汽车营销专业培训的人也不到20%,一般销售员仅接受过厂家针对自己品牌的销售培训。许多销售人员却不懂汽车知识，有的销售人员为了多卖车甚至误导消费者，致使纠纷不断。我国汽车市场已是买方市场，市场竞争越来越激烈，专业知识越来越重要, 汽车销售以前是靠资源、靠机遇，以后要靠专业人员的素质取胜，从凭经验销售转向专业化销售。
四、中国汽车4S店发展思路及对策
（一）4S店要严格控制渠道内经销商的数量与规模。
4S店的建设和运营成本高居不下，如何在不影响整体形象和内在品质的前提下，压低成本，减少投资风险，轻装前进，就必须科学规划、合理布局，缺则补，多则减。为了保障4S店必须的利润，一个区域内4S店的数量必须经过严格的系统的分析论证确认，减少区域内的、渠道内的不良竞争，从而提升4S经销商的盈利水平。对于那些还没有完全完成布点的区域，在设立经销商时没有必要一定要设立4S店。在一个区域设立3S、2S店也是可以的，只有在那些规模足够大的区域才设立4S店，这样可以减少经销商的建店成本，从而保持经销商的利润，维持销售队伍的稳定性。[2]
（二）4S店应该把经营重心从仅仅关注新车销售到销售与售后并举，重视开发后市场。
目前4S 店仍以整车销售盈利为主，在整车利润日趋下滑的今天，应考虑发挥 4S 模式的售后服务优势，增加顾客保有时间及长期贡献，以使盈利重点向售后服务转移。考虑到了该发展趋势,在兴建大型的4S专营店同时还将建设若干附属店,它们之间被称为“旗舰店”“社区店”的关系。计划在一个城市一定的区域内兴建一个具有4S功能的“旗舰店”,与此同时,在这一区域的其他地方,由旗舰店投资兴建若干具有汽车展销和快修功能的社区店。作为消费者,并非所有时候所有需求都要去4S店,消费者需要更便捷,优质和廉价的服务。
（三）4S店应该着重提升整体服务水平。
4S店不应仅仅是为了卖车，同时还应该有良好的服务。在保证合理利润的情况下，从客户角度出发，让客户感觉到真正的宾至如归。满足客户车辆正常使用最基本的售后服务需求，如零配件供应、车辆保养、维修等；同时，要满足客户心理上的便利性，省心、放心需求，如零配件、维修、保养的优惠和维修保养的便利性，售后服务的方便快捷，提醒用户对车辆进行必要的保养和维修，为用户提供代办保险理赔等各项服务。不仅仅要满足客户利益上的需求，还要客户文化上的需求。一方面，在经营活动中，汽车经销商自身的形象、其员工的行为举止、其业务素质、以及知识水平等各方面的表现，对客户产生着巨大的影响力；另一方面，客户自身社交、体现个人身份、成就、自我实现的文化需求，如汽车经销商组织自驾游，让客户在活动的参与中实现自己的成就感。[1]
（四）4S店应着力打造自身服务品牌,树立企业新形象。
中国汽车市场的多元化时代已经到来，服务品牌显得尤为重要，从产品本身售前、 售中、售后的服务水平，以及延伸出的情感诉求、心理暗示、汽车文化等每一个细节，都成为品牌价值体系中不可或缺的一环。4S店要突破厂家的限制，打造自已的品牌形象，坚持品牌专营的主渠道地位。树立服务品牌，必须在汽车后市场方面做文章，这是汽车服务型企业做大做强的基础，是塑造企业自身形象参与竞争永立于不败之地的关键点。因此，4S店必须重视打造与维护自身的品牌，加强企业文化建设，提升全员的服务意识。[4]
（五）4S店要建立自己企业的人才储备。
近几年汽车市场火爆，大量的资本进驻汽车行业，导致汽车专卖店大大饱和，互相之间过度竞争，专业人才缺乏，互相挖角，导致人才流动较频繁，团队不稳定。靠空降兵、靠挖别人的墙脚都不是长久之计。因此，4Ｓ店需要有一套自己的管理、服务和技术人才的培养机制，让员工在企业的成长中一起发展，给员工上升进步的空间是4Ｓ店获取人才的有效途径。4S店要从自身的经营理念、企业文化、服务意识、服务态度、服务专业水平、专业技术等多方面对员工进行培训，企业应建立服务培训方面一套完整的体系，通过有效培训实现员工素质的普遍提高。同时，4S店要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工，建立科学有效的长期激励措施，使长期激励与短期激励紧密结合才能保证服务团队的稳定性。[1]
4S店凭着其资金来源广、渠道规范、统一形象、对市场控制、市场信息快速、服务功能的优势在中国得到了很大的发展，但其发展又是困难重重的，布局不尽科学、软件水平低、
运营成本过高、服务水平低、忽视服务品牌、人才储备不足等不足，在未来的经营中，应重视4S店数量与规模的控制、后市场的开发、整体服务水平、服务品牌的树立、人才储备等方面。
参考文献：
[1] 孟庆振，车市低迷，经销商如何胜出？ [Z] 中国营销传播网2004
[2] 王锋，汽车渠道终端：从4S到Ns [Z] 零点指标数据网 2005
[3]中国汽车4S店发展趋势 [Z] 中华汽配网 2006
[4]各方共话4S店品牌发展大计 [N] 华商报 2008