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上海大动迁与动迁上访户的产生
直到上世纪90年代初期，上海城市建设还于在长期停滞不前的阶段。当时上海的房屋，以旧式里弄为主，需要改造的地块将近2000多万平方米。旧危房屋大量存在，制约了上海老百姓居住环境和生活质量的改善，而市政公共基础设施的落后则阻碍了城市经济和社会的发展。
1992年春节的时候，邓小平同志视察上海，提出了上海要“一年一个样，三年大变样”的改革大方向。迎着这股春风，上海市建委、市房地局配合市综合开发办公室，对上海的旧房进行了调查，定出了急需改造的成片地块，共有365万平方米。上海市第六次党代会提出，到20世纪末要完成365万平方米旧房改造任务。这一切首先需要做的就是居民动迁。
1990年以前，上海的旧城改造采用的基本上是一种“见缝插针”的做法，改造的规模都比较小。在这之后，就是成片改造了。当时的动迁工作主要围绕三大块来进行，一个是旧区改造，一个是市政基础建设，还有一个是浦东开发，其中浦东开发是工作的重中之重。
各级政府都相当重视居民的重新安置工作，市建委与中开办在拆迁工作的一开始就建造了大量的动迁房。当时市中心的区政府也积极在各个郊县兴建自己的新村。当然，那时候安置的地方离市中心都比较远，老百姓们戏称要搬到“新加坡”(指动迁时要搬到莘庄、嘉定和浦东)。由于动迁的量比较大，从1991年到1994年，将近有9万多户的居民在外面临时过渡。从1996年到1998年，市政府把解决动迁安置工作作为实事来抓，每年都督促，市政府要求安置动迁居民的新建小区要成为熟地，交通道路问题要首先解决。到了1998年底，大多数的动迁居民都得到了较为妥善的安置。
然而，在这一系列的过程中总有一些人家认为没有得到合理的赔偿走上了信访之路。有的只是几年，而有些一走就是十几年。
上访者的心态和社工的温情介入
从上访户的角度看，走上访之路，是需要一些勇气和执著的，他们内心承受的压力和痛苦，也是许多人无法想象的。一般来说，政府和社区仅看到他们的利益诉求，而对他们的内心感受了解很少。久而久之，上访户中的一些人就形成了“当前社会一切问题的解决要靠权力、势力，无权无势的老百姓只有走信访抗争一条路”的想法，其心态从而变得不屈不挠。在这个过程中，他们慢慢会脱离自己的社区、亲友，感受不到人间温情的存在。
信访接待部门的性质决定了他们只能应对上访者的利益诉求。这时，社会工作这一柔性的工具进入了这一人群中，去洞察他们的内心世界，给予他们同情与理解，让他们心中的爱与理性重新滋生。
社工小J带着真诚与关怀的热情初次进入小G家里还算比较顺利，表明了自己的身份与初衷，在这之前小J对这一家人的信访历程有了初步的了解，希望能够与这一家人共同面对问题，帮助他们解决问题，哪怕是一丁点的问题，只要社工可以做到就会尽力去帮助。
小G的屋子是租借的，屋内没有一件崭新的家具，看得出样子款式已老旧，普普通通简简单单的设施足以说明这家人家近年来日子的艰辛，一家几口人生活在这狭小的空间里，偶尔还要奔波换房，这种生活又岂能每个人都可以坚持得住。当然，初次见面对于任何陌生人来说无外乎就是不信任，虽谈不上拒绝，但言语之中已感到了一种人与人之间的疏离。很显然，这是常态，而在接下来的每次探访之中，社工所展现的真诚一次次地将小G的不信任感降低。
社工保持着每周一次与小G进行面谈，同时也与其家庭成员进行访谈。前期的工作主要是建立信任关系的阶段，在服务过程中，社工希冀每一次的访谈都要使得与小G一家关系更向前迈进一步。
社工的自我暴露、同理心、真诚也逐渐被小G所接纳，一次次地与案主关系缓和。其实，哪怕是一个真诚的问候，一声节日里的关怀对小G 类似的人家来说就已经感受到了温暖。因为对他们这一群体来说，与外界联系较多的就是同一上访群体，但与邻居、朋友等基本不联络。他们只是在他们自认为所属的“圈子”里游走、抗争，感受不到生活中的另一番景象，更何况是来自社会的大爱呢。端午节社工会送上礼物慰问，当有家人生病之时，社工会及时地去看望……诸如此类的小事，仅表达社工的真诚与热忱，希望小G一家可以感受得到，事实证明其实人与人之间的距离往往并非那么遥远，逐渐地小G一家人感受到了社工的真诚与热心，相互之间也渐渐建立了联系。
在开展工作的方法上，首先社工为小G开展个案辅导。找其家人、邻居、居委干部外围沟通，收集信息资料，分析问题原因，与其讨论，确立个案目标，制定介入计划等，提供专业化、人性化、个别化的辅导服务。这包括疏导小G的消极情绪、增强其自信和抗逆力、改善其与社区部门的关系、了解相关政策并提供咨询、协助其办理相关手续等。使案主的利益诉求在政策允许的范围内尽快得到解决。即使不符合政策无法解决，也使其能平静面对和坦然接受。其次，依托基层推出社区计划。调动社区资源，为小G一家服务。比如社工会与街道合作，适时组织社区上访者开展户外参观、游览活动等；依托社区文化中心举办各种游艺、康乐活动；第三，邀请街道党政领导和有关部门负责人开展定期接待、咨询；利用社区宣传栏、报刊等载体，刊登相关政策、法规解答；在社区上访群体中开展问卷调查和个案访谈，掌握上访者的生活状况、思想动态和现实需求，为政府部门提供决策。
柔性介入的总结和体会
工作中，社工始终坚持着“人本主义”的价值观，以积极的人性观作为“助人自助”的出发点，给小G一家提供一个安全、自由、充满人情味的环境，从而使得他们固有的优异潜能自觉地得到激发与实现。
首先，社工要尊重他们的基本权利。受人尊重是每个人无法替代的心理需要，应当尊重他们的独立性、自主性和创造性，不把社工个人的价值观、自我需求、信念强加于他们身上。在交往中，他们应有一定自主选择的自由,有按自己的人格需求发展的自主权。
其次，在具体工作中，社工要在认识上理解人、信任人；在情感上尊重人、关心人;在行为上支持人、激励人。以正面帮助为主,避免给他们添加负面影响，产生消极的心理状态。要相信每个人都会有转变的可能性，具有自我发展的潜能。从观察了解入手，逐步地接近、接纳、关怀他们，消除他们的抵触、不安情绪，促进他们的自我认识与发展。
然而，最终社工要帮助他们实现真正的自我发展。首先要开展活动。社会工作者要千方百计地把对生活的信心、快乐带给这群人，把开展丰富多彩的活动作为促进他们自我潜能发展的切入点。在活动过程中，亲身体验，解决自身困惑。具体实务活动要重视他们的主体性和主动性。活动的内容和形式要具体设计，活动的针对性和实效性应以他们为根据，活动也要求他们自己的主动参与。社工要能吸引他们自愿积极地参与，而不是勉强、被动、强迫地进入。此外要使每一个参与活动者都能根据自身情况，在活动中得到和别人不同的新体验和新收获。其次是自我教育。社会工作者要运用他们的自我意识，启发他们自我调节，引导经过思考，正确合理地选择自己的行为，表现自己人格的尊严和人性的光辉。这样，行为的价值才会产生，生活的意义才会呈现。这个过程就是由助人到自助的过程。在实践中，社会工作者可以教给他们一些简单有效的自我教育方法，从实用出发,让他们进行自我独立的发展。
总而言之，对于信访工作而言，社会工作者的出现或许会改变一种僵硬的刚性的固态的传统模式，创造出一种新的专业性的充满爱与温暖的柔性机制。当一种机制已走到极端对一批人起不到作用的情境下，这种柔性应该具有其发展的空间，但还需经反复实践加以拓展和完善，做出初步尝试，放眼关注这些人们，了解他们的生活，发现他们的心路历程，探索他们的内心需求，也许我们会有不同的发现。让我们期待共同的发现！
直到上世纪90年代初期，上海城市建设还于在长期停滞不前的阶段。当时上海的房屋，以旧式里弄为主，需要改造的地块将近2000多万平方米。旧危房屋大量存在，制约了上海老百姓居住环境和生活质量的改善，而市政公共基础设施的落后则阻碍了城市经济和社会的发展。
1992年春节的时候，邓小平同志视察上海，提出了上海要“一年一个样，三年大变样”的改革大方向。迎着这股春风，上海市建委、市房地局配合市综合开发办公室，对上海的旧房进行了调查，定出了急需改造的成片地块，共有365万平方米。上海市第六次党代会提出，到20世纪末要完成365万平方米旧房改造任务。这一切首先需要做的就是居民动迁。
1990年以前，上海的旧城改造采用的基本上是一种“见缝插针”的做法，改造的规模都比较小。在这之后，就是成片改造了。当时的动迁工作主要围绕三大块来进行，一个是旧区改造，一个是市政基础建设，还有一个是浦东开发，其中浦东开发是工作的重中之重。
各级政府都相当重视居民的重新安置工作，市建委与中开办在拆迁工作的一开始就建造了大量的动迁房。当时市中心的区政府也积极在各个郊县兴建自己的新村。当然，那时候安置的地方离市中心都比较远，老百姓们戏称要搬到“新加坡”(指动迁时要搬到莘庄、嘉定和浦东)。由于动迁的量比较大，从1991年到1994年，将近有9万多户的居民在外面临时过渡。从1996年到1998年，市政府把解决动迁安置工作作为实事来抓，每年都督促，市政府要求安置动迁居民的新建小区要成为熟地，交通道路问题要首先解决。到了1998年底，大多数的动迁居民都得到了较为妥善的安置。
然而，在这一系列的过程中总有一些人家认为没有得到合理的赔偿走上了信访之路。有的只是几年，而有些一走就是十几年。
上访者的心态和社工的温情介入
从上访户的角度看，走上访之路，是需要一些勇气和执著的，他们内心承受的压力和痛苦，也是许多人无法想象的。一般来说，政府和社区仅看到他们的利益诉求，而对他们的内心感受了解很少。久而久之，上访户中的一些人就形成了“当前社会一切问题的解决要靠权力、势力，无权无势的老百姓只有走信访抗争一条路”的想法，其心态从而变得不屈不挠。在这个过程中，他们慢慢会脱离自己的社区、亲友，感受不到人间温情的存在。
信访接待部门的性质决定了他们只能应对上访者的利益诉求。这时，社会工作这一柔性的工具进入了这一人群中，去洞察他们的内心世界，给予他们同情与理解，让他们心中的爱与理性重新滋生。
社工小J带着真诚与关怀的热情初次进入小G家里还算比较顺利，表明了自己的身份与初衷，在这之前小J对这一家人的信访历程有了初步的了解，希望能够与这一家人共同面对问题，帮助他们解决问题，哪怕是一丁点的问题，只要社工可以做到就会尽力去帮助。
小G的屋子是租借的，屋内没有一件崭新的家具，看得出样子款式已老旧，普普通通简简单单的设施足以说明这家人家近年来日子的艰辛，一家几口人生活在这狭小的空间里，偶尔还要奔波换房，这种生活又岂能每个人都可以坚持得住。当然，初次见面对于任何陌生人来说无外乎就是不信任，虽谈不上拒绝，但言语之中已感到了一种人与人之间的疏离。很显然，这是常态，而在接下来的每次探访之中，社工所展现的真诚一次次地将小G的不信任感降低。
社工保持着每周一次与小G进行面谈，同时也与其家庭成员进行访谈。前期的工作主要是建立信任关系的阶段，在服务过程中，社工希冀每一次的访谈都要使得与小G一家关系更向前迈进一步。
社工的自我暴露、同理心、真诚也逐渐被小G所接纳，一次次地与案主关系缓和。其实，哪怕是一个真诚的问候，一声节日里的关怀对小G 类似的人家来说就已经感受到了温暖。因为对他们这一群体来说，与外界联系较多的就是同一上访群体，但与邻居、朋友等基本不联络。他们只是在他们自认为所属的“圈子”里游走、抗争，感受不到生活中的另一番景象，更何况是来自社会的大爱呢。端午节社工会送上礼物慰问，当有家人生病之时，社工会及时地去看望……诸如此类的小事，仅表达社工的真诚与热忱，希望小G一家可以感受得到，事实证明其实人与人之间的距离往往并非那么遥远，逐渐地小G一家人感受到了社工的真诚与热心，相互之间也渐渐建立了联系。
在开展工作的方法上，首先社工为小G开展个案辅导。找其家人、邻居、居委干部外围沟通，收集信息资料，分析问题原因，与其讨论，确立个案目标，制定介入计划等，提供专业化、人性化、个别化的辅导服务。这包括疏导小G的消极情绪、增强其自信和抗逆力、改善其与社区部门的关系、了解相关政策并提供咨询、协助其办理相关手续等。使案主的利益诉求在政策允许的范围内尽快得到解决。即使不符合政策无法解决，也使其能平静面对和坦然接受。其次，依托基层推出社区计划。调动社区资源，为小G一家服务。比如社工会与街道合作，适时组织社区上访者开展户外参观、游览活动等；依托社区文化中心举办各种游艺、康乐活动；第三，邀请街道党政领导和有关部门负责人开展定期接待、咨询；利用社区宣传栏、报刊等载体，刊登相关政策、法规解答；在社区上访群体中开展问卷调查和个案访谈，掌握上访者的生活状况、思想动态和现实需求，为政府部门提供决策。
柔性介入的总结和体会
工作中，社工始终坚持着“人本主义”的价值观，以积极的人性观作为“助人自助”的出发点，给小G一家提供一个安全、自由、充满人情味的环境，从而使得他们固有的优异潜能自觉地得到激发与实现。
首先，社工要尊重他们的基本权利。受人尊重是每个人无法替代的心理需要，应当尊重他们的独立性、自主性和创造性，不把社工个人的价值观、自我需求、信念强加于他们身上。在交往中，他们应有一定自主选择的自由,有按自己的人格需求发展的自主权。
其次，在具体工作中，社工要在认识上理解人、信任人；在情感上尊重人、关心人;在行为上支持人、激励人。以正面帮助为主,避免给他们添加负面影响，产生消极的心理状态。要相信每个人都会有转变的可能性，具有自我发展的潜能。从观察了解入手，逐步地接近、接纳、关怀他们，消除他们的抵触、不安情绪，促进他们的自我认识与发展。
然而，最终社工要帮助他们实现真正的自我发展。首先要开展活动。社会工作者要千方百计地把对生活的信心、快乐带给这群人，把开展丰富多彩的活动作为促进他们自我潜能发展的切入点。在活动过程中，亲身体验，解决自身困惑。具体实务活动要重视他们的主体性和主动性。活动的内容和形式要具体设计，活动的针对性和实效性应以他们为根据，活动也要求他们自己的主动参与。社工要能吸引他们自愿积极地参与，而不是勉强、被动、强迫地进入。此外要使每一个参与活动者都能根据自身情况，在活动中得到和别人不同的新体验和新收获。其次是自我教育。社会工作者要运用他们的自我意识，启发他们自我调节，引导经过思考，正确合理地选择自己的行为，表现自己人格的尊严和人性的光辉。这样，行为的价值才会产生，生活的意义才会呈现。这个过程就是由助人到自助的过程。在实践中，社会工作者可以教给他们一些简单有效的自我教育方法，从实用出发,让他们进行自我独立的发展。
总而言之，对于信访工作而言，社会工作者的出现或许会改变一种僵硬的刚性的固态的传统模式，创造出一种新的专业性的充满爱与温暖的柔性机制。当一种机制已走到极端对一批人起不到作用的情境下，这种柔性应该具有其发展的空间，但还需经反复实践加以拓展和完善，做出初步尝试，放眼关注这些人们，了解他们的生活，发现他们的心路历程，探索他们的内心需求，也许我们会有不同的发现。让我们期待共同的发现！