论文部分内容阅读
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
影院作为服务型场所，除了给观众影片和食品、电影后产品等物质外，更多的价值是体现在服务上，让观众消费得高兴，钱花得满意，不但物有所得，更要服务所值。
一、服务类型
（一）按观众类别可分为：基础服务和增值服务。
1.基础服务。包括员工的仪表礼仪、影院清洁、放映品质等。该类服务会员与非会员共享。
2.增值服务。包括专属客户经理、纪念日服务、积分服务、自助购票服务、沙龙活动、商户特惠、健康管理、儿童托管等。该类服务仅限于影院会员。
（二）按服务性质可分为：物质服务和非物质服务。
1.物质服务。包括积分换礼品、商户联盟特惠等。
2.非物质服务。包括影讯短信提示、纪念日提示、健康管理、线上（下）咨询等。
二、基础服务
（一）影院清洁
管理学中有一个理论，叫做“首印效应”，也叫第一印象效应，指交往双方形成的第一次印象对今后交往关系的影响，也即是“先入为主”带来的效果。
对于影院来讲，当观众首次进入影院，便踩上地面的可乐，因此而滑倒，试想观众会有什么样的想法，也许这次他在影院看电影，那么还能保证下次吗？因为观众与影院第一次“交往”过程中就留下了不好印象，引起了观众的反感，使之在心理上和实际的观影行为中与之产生对抗状态，认为影院这不好那不好，影院失去了让观众再次观影的机会。如果我们影院的保洁把可乐及时处理掉，会出现观众被摔倒的情形吗？观众会流失吗？
那么如何做好影院的清洁呢？
1. 有标准。影院的清洁范围很广，大堂、影厅、洗手间、走廊、放映夹层、办公室、员工休息室及各种库房。在“看上去、摸上去不能有灰（污迹）”的总体标准下，不同的区域要有不同的清洁及摆放标准。
以卖品库房为例：
“三分”：一是货品按品牌分类摆放；二是货品按类别摆放；三是货品按出库先后摆放。
“一垫三不靠”：货品下方要垫防潮物品或用货架摆放；摆放上不至天花板，后不靠墙壁下不挨地。
建立每日清洁、周清洁及月度大扫除制度。
2.有检查。
影院制订清洁检查工具，内容包括：所属工作站、项目、标准、检查结果、工作站人员签字、检查人员签字等。
每日清洁由值班经理检查；周清洁由营运部经理检查；月度大扫除由影城总经理检查。在营运过程过程相关管理人员不要怕麻烦，坚持“反复抓、抓反复”，形成一种常态。
检查结果要在月度绩效考核中体现。
3.有奖惩。
员工怎么样做事情最认真？那就是和员工本人利益相挂钩的事情。影院在清洁问题上如果与员工的薪酬、优秀员工评比、年终奖、晋升等一切与员工个人成长相关的事项结合起来，会起到事半功倍的效果。
奖惩是一个体系，需要影院人力资源和营运部门深入了解一线员工需求，精心打造，让员工工作更有激情、有动力，从而让影城的清洁卫生标准持久化。
影院卫生核心区域在卖品区、大堂和洗手间。这三个地方最能体现影院的内部管理水平。
卖品区售卖的是食品，与食品安全息息相关，作为负责的文化行业，从卫生抓起，要严防食品安全发生。
大堂，最能体现影院品质的区域。大堂装修得再富丽堂皇，但卫生做得不到位，那也会在观众那里得不到高分。
洗手间区域最好能做到“有水房间无水化管理”，彻底告别水渍，真正做到“干”和“净”。
（二）员工仪表礼仪
仪容、仪表、语言、态度、操作流程是影院服务的基础，会直接影响到观众对影院的评价。
那么如何提升员工的服务水平呢？
1.明确标准。
公司对于影院员工服务都有明确的标准，标准的适用性需要通过相关人员的不断试用并修改后形成， 符合公司发展对人员的要求，有较强的落地性和实用性。
示例（仪容仪表）：
1）头部
头发要经常清洗，不能有头皮屑；头发整齐、清洁，不可过分染色，不得披头散发；短发前不及眉，旁不及耳，过肩要按规定发型扎起；男士不可留有胡须，剃光头；女士要求化淡妆（口红和眼影）。
2）手部
保持干净无污垢；勤剪指甲，不可留过长，以不超过手指头为标准；不准涂有色指甲油。
3）体味
勤洗澡，无体味；上班前不吃有刺激性气味的食物，保持口腔清洁；不可用浓烈香水。
4）着装
工作服：上班时间必须着工作制服，工作区域以外不得穿着工作服进行非工作活动。工作服常洗常换常熨，保持整洁；无皱褶、脱线、破损；扣子齐全且扣好；领子、袖口无污垢。长衣袖、裤管不能卷起。经理必须打领带。工作鞋：黑色平底休闲鞋，保持鞋面干净无破损、变形。袜子：只可穿无花，深色的袜子；常洗常换无异味；无破损、脱丝、松沓。
5）工牌佩戴
（夏装）工牌戴在“星耀国际影城”LOGO的正下方；（冬装）工牌戴在“星耀国际影城”LOGO正上方的灰色区域；佩带端正不歪斜；保持完好无损且洁净。
6）首饰佩戴
以少为佳，不可超过两个；注意与服装搭配协调。男员工除戒指以外其它任何饰品都不允许佩戴在衣外；项链可戴于衣内，不得露出工作服外；其它饰品衣内、衣外都不可佩戴。女员工可佩戴样式简洁颜色清淡的戒指、项链、耳钉（无坠）、胸针、发饰，其它饰品不被允许。 2.强化培训。
1）制订培训专项训练计划，固强补弱；
2）班前会、员工大会前训练强化。
3.活动固化。
培训的目的是让员工掌握标准，如何让员工在服务观众的过程中做到且做好，在建立奖惩制度的同时，还应通过一系列活动进行固化，通过评比竞赛，在“比、学、赶、帮、超”中形成一种良好的服务氛围，长此以往，形成一种习惯。
示例：以星耀国际影城为例
3D放映厅：
1.影厅视线、视距与银幕画面宽度要求
1）视线最大仰视角宜不大于40度、应不大于45度
2）数字机最大俯角宜不大于4度、应不大于6度
3）最近视距不小于银幕有效画面宽度的0.5倍
4）最远视距应不大于银幕有效画面宽度的2倍
2.画面质量要求
1）银幕中心亮度应不低于55±7cd/
2）银幕亮度分布均匀度应在60%—80%之间
3）银幕干扰光不大于0.4%
4）对比度1200：1
3.观影时3D成像不应有重影和偏色现象，观影过程中观众不能有头晕、目眩的不良反映。
观影时音响不能有杂音，音质均衡。影厅的座椅排距不宜小于1.2米。
（四）空气净化。雾霾天气、PM2.5爆表……相信大家对这些都不再陌生，但是对于室内空气污染状况，大家往往认识有余、重视不足。事实上，经权威检测，室内空气污染比室 外严重5-10倍，甚至100倍！尤其是影院等这种人群密集的场所，空间密闭、通风不良，更容易造成二氧化碳过量、甲醛与苯污染，甚至传播大 量流行性病毒细菌。这就是我们从电影院出来往往会感到头晕、胸闷的罪魁祸首。影院在影厅内安装空气净化系统，全面运用于售卖大厅、影厅、办公室和走廊，高效去除室内PM2.5、烟尘、花粉等可吸入性颗粒物，分解室内甲醛、二甲苯等有害装修污染物，这样让观众在观影的同时呼吸更多健康的氧气，神清气爽地观影。
那么如何选择优质的影院空气净化系统呢？
1.选择中国环境保护产品质量监督检验总站和中国疾病预防控制中心认证的品牌，有质量和效果保证；
2. 需要通过对CADR值、外观、功能、噪音、品牌等综合实力的评估与考核；
3. 选择有纳米光催化功能的空气净化系统。纳米光催化能有效安全分解去除甲醛，能绿色分解并杀灭130多种病毒、细菌及有害气体，全面杀菌、彻底净化，无残留无二次污染。像影院这种人员密集、通风不良的空气污染重地，尤其需要光催化技术的净化、杀菌；
4.选择空气净化系统时还需要检测系统运行所产生的噪音和负氧离子每平方米的个数。运转噪音在20分贝内为佳。
通过安装这样一套空气净化系统，影院可由此引出一种健康观影的理念，将“森林”搬到影院，打造出“负氧离子影院”的概念，提升影院的品质和观众的满意度，从而让更多的观众进入影院观影。
（五）影院香氛。电影院是一个缓解压力，释放心情的地方，如果空气中再增加些香味，可能令人更加心旷神怡，提升影院的品质。香氛的种类很多，功能也较齐备，影院可以根据不同的季节，不同的节日活动，不同的影片类型，释放不同的香氛！
那么影院的香氛如何做呢？
1.需要香薰的区域是独立新风系统控制的
如果需要香氛的区域是独立新风系统控制的，并且新风机组是在室内的，那么可以安装能与新风系统连接的香氛机，把香味送到众多出风口吹出来，这种香氛机有效空间在6000立方米，需插电，使用500g装精油铝瓶。
2.没有独立新风系统的
没有独立新风系统的，采用单独在影厅安装独立香氛机的方式进行香氛，可壁挂或单独安放在平台上使用，需插电，有效空间300立方米左右，使用100ml装精油铝瓶。
3.公共洗手间
考虑到节约成本，又要把效果做好，在此区域可选择使用具有多时段调节功能的小型精油智能喷香机。
4.香氛机要选择正规厂家生产的，精油选择植物精油。 闻“香“识影院，通过香氛，可打造影院全新的识别系统，提升影院的品牌文化。
（六）卖品差异化与多样化。
在有的影院发现，卖品处只售二种商品：现调可乐和爆米花。因观众没有可选择性，虽说可乐和爆米花会给影院带来较高的商品利润，但观众的满意度会大打折扣。观众是影院的生存基石，根据影院的实际条件尽可能的满足观众的消费需求，影院要在卖品差异化和多样化下工夫。
1.差异化。
大众超市没有商品的影院要有。影院在采购商品时，建议寻求进口食品供应商，进口食品非大众，做自己有特色的商品超市。
2.多样化。
以爆米花为例。爆米花原材料有：玉米、大米和小米。花型可有：球型、碟形、心型等。
（四）社交沙龙
建立会员线下社交沙龙机制，让广大的会员影迷走到前台，针对不同的兴趣爱好互相交流，获取广泛的社会资源，以拓展自己的事业和视野。
对于社交沙龙的组织与实施，在《电影中国》2015年第五期中“社交型影院，让影院回归社交本质”中有介绍，在这里就不过多探讨。
（五）网咖服务
会员是影院的最忠诚的观众，为会员谋取更多的利益，会员权益获得更多的增值，将会增加会员对影城的粘合度。在影院设置网咖，让会员的价值得到更大的增量，通过空间的利用让会员有更多的时间留在影院，从而影院获得更多的价值。
在影院空间允许的情况下，大售卖大厅附近规划200平方米的区域设置网咖，会员实时购票凭身份证、会员卡和票根免费在网咖上网1小时。
如果影院条件不允许，可与商街内的网咖洽谈，联盟做类似的活动。
服务，是无境止的。影院需要根据在地观众的具体需求，进行梳理优化，形成具体的方案去实施。服务，要接地气，要让观众感受到实实在在的价值，只有这样，影院才能在行业中脱颖而出，在激烈的竞争中具有软实力。
影院作为服务型场所，除了给观众影片和食品、电影后产品等物质外，更多的价值是体现在服务上，让观众消费得高兴，钱花得满意，不但物有所得，更要服务所值。
一、服务类型
（一）按观众类别可分为：基础服务和增值服务。
1.基础服务。包括员工的仪表礼仪、影院清洁、放映品质等。该类服务会员与非会员共享。
2.增值服务。包括专属客户经理、纪念日服务、积分服务、自助购票服务、沙龙活动、商户特惠、健康管理、儿童托管等。该类服务仅限于影院会员。
（二）按服务性质可分为：物质服务和非物质服务。
1.物质服务。包括积分换礼品、商户联盟特惠等。
2.非物质服务。包括影讯短信提示、纪念日提示、健康管理、线上（下）咨询等。
二、基础服务
（一）影院清洁
管理学中有一个理论，叫做“首印效应”，也叫第一印象效应，指交往双方形成的第一次印象对今后交往关系的影响，也即是“先入为主”带来的效果。
对于影院来讲，当观众首次进入影院，便踩上地面的可乐，因此而滑倒，试想观众会有什么样的想法，也许这次他在影院看电影，那么还能保证下次吗？因为观众与影院第一次“交往”过程中就留下了不好印象，引起了观众的反感，使之在心理上和实际的观影行为中与之产生对抗状态，认为影院这不好那不好，影院失去了让观众再次观影的机会。如果我们影院的保洁把可乐及时处理掉，会出现观众被摔倒的情形吗？观众会流失吗？
那么如何做好影院的清洁呢？
1. 有标准。影院的清洁范围很广，大堂、影厅、洗手间、走廊、放映夹层、办公室、员工休息室及各种库房。在“看上去、摸上去不能有灰（污迹）”的总体标准下，不同的区域要有不同的清洁及摆放标准。
以卖品库房为例：
“三分”：一是货品按品牌分类摆放；二是货品按类别摆放；三是货品按出库先后摆放。
“一垫三不靠”：货品下方要垫防潮物品或用货架摆放；摆放上不至天花板，后不靠墙壁下不挨地。
建立每日清洁、周清洁及月度大扫除制度。
2.有检查。
影院制订清洁检查工具，内容包括：所属工作站、项目、标准、检查结果、工作站人员签字、检查人员签字等。
每日清洁由值班经理检查；周清洁由营运部经理检查；月度大扫除由影城总经理检查。在营运过程过程相关管理人员不要怕麻烦，坚持“反复抓、抓反复”，形成一种常态。
检查结果要在月度绩效考核中体现。
3.有奖惩。
员工怎么样做事情最认真？那就是和员工本人利益相挂钩的事情。影院在清洁问题上如果与员工的薪酬、优秀员工评比、年终奖、晋升等一切与员工个人成长相关的事项结合起来，会起到事半功倍的效果。
奖惩是一个体系，需要影院人力资源和营运部门深入了解一线员工需求，精心打造，让员工工作更有激情、有动力，从而让影城的清洁卫生标准持久化。
影院卫生核心区域在卖品区、大堂和洗手间。这三个地方最能体现影院的内部管理水平。
卖品区售卖的是食品，与食品安全息息相关，作为负责的文化行业，从卫生抓起，要严防食品安全发生。
大堂，最能体现影院品质的区域。大堂装修得再富丽堂皇，但卫生做得不到位，那也会在观众那里得不到高分。
洗手间区域最好能做到“有水房间无水化管理”，彻底告别水渍，真正做到“干”和“净”。
（二）员工仪表礼仪
仪容、仪表、语言、态度、操作流程是影院服务的基础，会直接影响到观众对影院的评价。
那么如何提升员工的服务水平呢？
1.明确标准。
公司对于影院员工服务都有明确的标准，标准的适用性需要通过相关人员的不断试用并修改后形成， 符合公司发展对人员的要求，有较强的落地性和实用性。
示例（仪容仪表）：
1）头部
头发要经常清洗，不能有头皮屑；头发整齐、清洁，不可过分染色，不得披头散发；短发前不及眉，旁不及耳，过肩要按规定发型扎起；男士不可留有胡须，剃光头；女士要求化淡妆（口红和眼影）。
2）手部
保持干净无污垢；勤剪指甲，不可留过长，以不超过手指头为标准；不准涂有色指甲油。
3）体味
勤洗澡，无体味；上班前不吃有刺激性气味的食物，保持口腔清洁；不可用浓烈香水。
4）着装
工作服：上班时间必须着工作制服，工作区域以外不得穿着工作服进行非工作活动。工作服常洗常换常熨，保持整洁；无皱褶、脱线、破损；扣子齐全且扣好；领子、袖口无污垢。长衣袖、裤管不能卷起。经理必须打领带。工作鞋：黑色平底休闲鞋，保持鞋面干净无破损、变形。袜子：只可穿无花，深色的袜子；常洗常换无异味；无破损、脱丝、松沓。
5）工牌佩戴
（夏装）工牌戴在“星耀国际影城”LOGO的正下方；（冬装）工牌戴在“星耀国际影城”LOGO正上方的灰色区域；佩带端正不歪斜；保持完好无损且洁净。
6）首饰佩戴
以少为佳，不可超过两个；注意与服装搭配协调。男员工除戒指以外其它任何饰品都不允许佩戴在衣外；项链可戴于衣内，不得露出工作服外；其它饰品衣内、衣外都不可佩戴。女员工可佩戴样式简洁颜色清淡的戒指、项链、耳钉（无坠）、胸针、发饰，其它饰品不被允许。 2.强化培训。
1）制订培训专项训练计划，固强补弱；
2）班前会、员工大会前训练强化。
3.活动固化。
培训的目的是让员工掌握标准，如何让员工在服务观众的过程中做到且做好，在建立奖惩制度的同时，还应通过一系列活动进行固化，通过评比竞赛，在“比、学、赶、帮、超”中形成一种良好的服务氛围，长此以往，形成一种习惯。
示例：以星耀国际影城为例
3D放映厅：
1.影厅视线、视距与银幕画面宽度要求
1）视线最大仰视角宜不大于40度、应不大于45度
2）数字机最大俯角宜不大于4度、应不大于6度
3）最近视距不小于银幕有效画面宽度的0.5倍
4）最远视距应不大于银幕有效画面宽度的2倍
2.画面质量要求
1）银幕中心亮度应不低于55±7cd/
2）银幕亮度分布均匀度应在60%—80%之间
3）银幕干扰光不大于0.4%
4）对比度1200：1
3.观影时3D成像不应有重影和偏色现象，观影过程中观众不能有头晕、目眩的不良反映。
观影时音响不能有杂音，音质均衡。影厅的座椅排距不宜小于1.2米。
（四）空气净化。雾霾天气、PM2.5爆表……相信大家对这些都不再陌生，但是对于室内空气污染状况，大家往往认识有余、重视不足。事实上，经权威检测，室内空气污染比室 外严重5-10倍，甚至100倍！尤其是影院等这种人群密集的场所，空间密闭、通风不良，更容易造成二氧化碳过量、甲醛与苯污染，甚至传播大 量流行性病毒细菌。这就是我们从电影院出来往往会感到头晕、胸闷的罪魁祸首。影院在影厅内安装空气净化系统，全面运用于售卖大厅、影厅、办公室和走廊，高效去除室内PM2.5、烟尘、花粉等可吸入性颗粒物，分解室内甲醛、二甲苯等有害装修污染物，这样让观众在观影的同时呼吸更多健康的氧气，神清气爽地观影。
那么如何选择优质的影院空气净化系统呢？
1.选择中国环境保护产品质量监督检验总站和中国疾病预防控制中心认证的品牌，有质量和效果保证；
2. 需要通过对CADR值、外观、功能、噪音、品牌等综合实力的评估与考核；
3. 选择有纳米光催化功能的空气净化系统。纳米光催化能有效安全分解去除甲醛，能绿色分解并杀灭130多种病毒、细菌及有害气体，全面杀菌、彻底净化，无残留无二次污染。像影院这种人员密集、通风不良的空气污染重地，尤其需要光催化技术的净化、杀菌；
4.选择空气净化系统时还需要检测系统运行所产生的噪音和负氧离子每平方米的个数。运转噪音在20分贝内为佳。
通过安装这样一套空气净化系统，影院可由此引出一种健康观影的理念，将“森林”搬到影院，打造出“负氧离子影院”的概念，提升影院的品质和观众的满意度，从而让更多的观众进入影院观影。
（五）影院香氛。电影院是一个缓解压力，释放心情的地方，如果空气中再增加些香味，可能令人更加心旷神怡，提升影院的品质。香氛的种类很多，功能也较齐备，影院可以根据不同的季节，不同的节日活动，不同的影片类型，释放不同的香氛！
那么影院的香氛如何做呢？
1.需要香薰的区域是独立新风系统控制的
如果需要香氛的区域是独立新风系统控制的，并且新风机组是在室内的，那么可以安装能与新风系统连接的香氛机，把香味送到众多出风口吹出来，这种香氛机有效空间在6000立方米，需插电，使用500g装精油铝瓶。
2.没有独立新风系统的
没有独立新风系统的，采用单独在影厅安装独立香氛机的方式进行香氛，可壁挂或单独安放在平台上使用，需插电，有效空间300立方米左右，使用100ml装精油铝瓶。
3.公共洗手间
考虑到节约成本，又要把效果做好，在此区域可选择使用具有多时段调节功能的小型精油智能喷香机。
4.香氛机要选择正规厂家生产的，精油选择植物精油。 闻“香“识影院，通过香氛，可打造影院全新的识别系统，提升影院的品牌文化。
（六）卖品差异化与多样化。
在有的影院发现，卖品处只售二种商品：现调可乐和爆米花。因观众没有可选择性，虽说可乐和爆米花会给影院带来较高的商品利润，但观众的满意度会大打折扣。观众是影院的生存基石，根据影院的实际条件尽可能的满足观众的消费需求，影院要在卖品差异化和多样化下工夫。
1.差异化。
大众超市没有商品的影院要有。影院在采购商品时，建议寻求进口食品供应商，进口食品非大众，做自己有特色的商品超市。
2.多样化。
以爆米花为例。爆米花原材料有：玉米、大米和小米。花型可有：球型、碟形、心型等。
（四）社交沙龙
建立会员线下社交沙龙机制，让广大的会员影迷走到前台，针对不同的兴趣爱好互相交流，获取广泛的社会资源，以拓展自己的事业和视野。
对于社交沙龙的组织与实施，在《电影中国》2015年第五期中“社交型影院，让影院回归社交本质”中有介绍，在这里就不过多探讨。
（五）网咖服务
会员是影院的最忠诚的观众，为会员谋取更多的利益，会员权益获得更多的增值，将会增加会员对影城的粘合度。在影院设置网咖，让会员的价值得到更大的增量，通过空间的利用让会员有更多的时间留在影院，从而影院获得更多的价值。
在影院空间允许的情况下，大售卖大厅附近规划200平方米的区域设置网咖，会员实时购票凭身份证、会员卡和票根免费在网咖上网1小时。
如果影院条件不允许，可与商街内的网咖洽谈，联盟做类似的活动。
服务，是无境止的。影院需要根据在地观众的具体需求，进行梳理优化，形成具体的方案去实施。服务，要接地气，要让观众感受到实实在在的价值，只有这样，影院才能在行业中脱颖而出，在激烈的竞争中具有软实力。