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摘要：顾客是企业赖以生存的基础，忠实顾客的数量是决定企业发展、盈利的关键，化工产品也是如此。目前，企业管理者们越来越重视顾客忠诚度的培养工作，本文结合我国化工产品企业在培养顾客忠诚度方面所存在的问题，提出合理可行的改善建议，希望对企业的发展提供一定的参考价值。
关键词：化工产品；品牌忠诚；培养建议
中图分类号：TQ072 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）04-00-01
目前，随着国外化工产品的不断涌入，我国化工产品行业的竞争越来越激烈。国外产品雄厚的资本和品牌影响力，加上科学的管理模式，在我国化工产品行业占据有利位置，而国内化工产品企业在销售、管理等各个环节都处于劣势地位，如何在化工产品销售领域谋求一席之地，是摆在我国化工产品企业面前的重要难题。
一、提高用户品牌忠诚度的意义
所谓品牌忠诚度，就是顾客长期、重复购买同一企业产品的消费行为，称为顾客的品牌忠诚度。品牌忠诚度，对于企业的发展具有极大推动作用，对顾客的认真负责、诚实信誉是双方建立长期供求合作关系的基础。以下，是品牌忠诚度对于企业发展的具体意义：
(一)提高企业效益
品牌忠诚度，可以保障产品的销量问题，帮助产品在竞争激烈的市场环境中占据有利位置。对于化工产品销售企业来说，用户类型多为企业用户，对于化工产品购买力较大，通常为企业进行大宗采购以满足正常的生产工作，给企业带来不菲的收益。而且，忠实用户不会过分在意产品有无优惠政策，有无促销折扣，使企业不用花太多精力用于产品的营销策略上。因此，培养用户的品牌忠诚度，对企业的利润增长和长期发展提供了有力的保障。
(二)缓解企业宣传压力
品牌忠诚度的提升，能够为企业争取免费的宣传途径，一定程度上减少企业的广告宣传压力。忠诚度是基于产品的质量和企业服务基础之上的，当用户对企业产品满意度达到一定高度后，就会自动产生口碑效应，用户会向他人进行企业产品的推荐，从而扩大企业产品的消费群体，提高产品销量，巩固产品的市场地位。
(三)有利于企业综合水平的提高
顾客的投诉和意见反馈对于企业的发展具有非常好的促进作用，顾客忠诚度的建立，可以使顾客更加亲近企业，拉近企业同用户之间的距离，使企业获取更多的改进意见和建议，完善企业的销售管理体制，取得更强的市场竞争力，提高企业整体实力。
二、品牌忠诚度的影响因素
毫无疑问，品牌忠诚度的建立对于企业长久稳定的发展是极为有利的，很多企业都已经开始重视品牌忠诚度的建立，并采取了一定的销售技巧和政策手段，巩固忠实顾客群体。但由于部分企业对忠诚度的理解不够以及使用方法的不得当，往往适得其反，甚至影响了企业整体利益。
(一)对用户忠诚度的理解问题
用户长期购买企业产品，是基于对企业跟产品的忠诚度而言的，用户的忠诚度的建立不仅仅在于对产品的满意程度，还表现在用户对企业的认可程度，用户对企业服务的质量满意度，用户对企业的口碑认可等等，而不是单纯的产品满意度。某些企业往往错误的理解忠诚度的意义，一味的对产品进行不断的优化和改良，却忽略了有关忠诚度的其他问题，使得用户忠诚度不升反降，导致了企业销售业绩无法提升。
(二)营销观念问题
对于用户的一视同仁，是企业培养用户重视度的必要条件，很多企业存在这样的错误观念，即重视对大客户的服务和维护，而忽视对小客户的工作开展，造成了大量客户资源的流失。将大部分精力放在大客户身上，容易造成偏小客户的不满，以至于影响了整个市场的开发进度。口碑和形象是企业长期发展的有力武器，而损失了大批的客户资源的情况下，企业口碑和形象也会大打折扣，完全不利于企业的正常发展。
三、提高用户品牌忠诚度的相关建议
1.加强用户服务体系
企业的服务质量是巩固用户数量的重要因素，服务质量的好坏，直接关系到用户的品牌忠诚度。加强用户服务体系的建设，坚持用户至上的服务原则，认真做好对用户的服务工作，是企业博取用户忠诚度的关键。
2.重视用户的问题反馈
用户的问题反馈，能够帮助企业找出自身的缺陷和不足，从而加以改进和矫正，保持企业良好的发展势头。重视用户的问题反馈，能够给用户以信任感，树立企业在用户心中的完美形象，从而牢牢把握行业市场。
3.加大产品的研发力度
没有好的产品，忠诚度也就无从谈起。企业在优化服务质量的同时，一定要加大产品的研发力度，完善现有产品技术，开发更有利于市场竞争的新型产品，只有这样，才能确保用户忠诚度的建立。
4.加强客户资料管理
加强客户资料的管理，有利于企业同客户之间的沟通交流与合作的开展，定期的产品回访及产品意见征询，能够加强用户对企业的认知度和满意度，从而达到巩固用户忠诚度的目的，因此，我们必须做好客户资料的管理工作。
5.培养长期的合作意识
企业，要注重对用户长期合作意识的培养，帮助用户了解长期合作的重要性及好处，指出不稳定的合作关系对双方所造成的利益损害，稳定的合作关系对双方的好处等，从而使用户重视双方的合作关系，间接培养用户的品牌忠诚度。
6.加强企业内部管理和员工培训
加强企业内部管理和员工的培训工作，能够更好的提高对用户的服务质量，完善企业的管理模式，优化员工能力素质，为解决用户品牌忠诚度问题打下坚实的基础。
定期组织员工课堂，推广技术知识，普及服务术语，有利于员工生产效率和创新工作意识的提高，对于企业效益增长和产品研发都有非常积极的作用，对用户忠诚度的工作开展也十分必要。
四、总结
用户忠诚度的培养，对企业的发展具有非常重要的意义，随着我国经济的快速发展以及化工产品行业的竞争日渐白热化，维持企业同用户的合作关系，加强用户忠诚度的培养，才能够保持企业持续健康发展的势头，巩固企业的市场地位，并以此促进我国化工产品行业在世界经济环境下的稳定发展。
参考文献：
[1]吴剑琳,代祺,古继宝.产品涉入度、消费者从众与品牌承诺:品牌敏感的中介作用——以轿车消费市场为例[J].管理评论,2011(09).
[2]秦辉,邱宏亮,吴礼助.运动鞋品牌形象对感知-满意-忠诚关系的影响研究[J].管理评论,2011(08).
作者简介：杜桂红（1979-），女，河南扶沟人，中国石化化工销售有限公司华南分公司，工程师，从事化工产品营销管理方向研究。
关键词：化工产品；品牌忠诚；培养建议
中图分类号：TQ072 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）04-00-01
目前，随着国外化工产品的不断涌入，我国化工产品行业的竞争越来越激烈。国外产品雄厚的资本和品牌影响力，加上科学的管理模式，在我国化工产品行业占据有利位置，而国内化工产品企业在销售、管理等各个环节都处于劣势地位，如何在化工产品销售领域谋求一席之地，是摆在我国化工产品企业面前的重要难题。
一、提高用户品牌忠诚度的意义
所谓品牌忠诚度，就是顾客长期、重复购买同一企业产品的消费行为，称为顾客的品牌忠诚度。品牌忠诚度，对于企业的发展具有极大推动作用，对顾客的认真负责、诚实信誉是双方建立长期供求合作关系的基础。以下，是品牌忠诚度对于企业发展的具体意义：
(一)提高企业效益
品牌忠诚度，可以保障产品的销量问题，帮助产品在竞争激烈的市场环境中占据有利位置。对于化工产品销售企业来说，用户类型多为企业用户，对于化工产品购买力较大，通常为企业进行大宗采购以满足正常的生产工作，给企业带来不菲的收益。而且，忠实用户不会过分在意产品有无优惠政策，有无促销折扣，使企业不用花太多精力用于产品的营销策略上。因此，培养用户的品牌忠诚度，对企业的利润增长和长期发展提供了有力的保障。
(二)缓解企业宣传压力
品牌忠诚度的提升，能够为企业争取免费的宣传途径，一定程度上减少企业的广告宣传压力。忠诚度是基于产品的质量和企业服务基础之上的，当用户对企业产品满意度达到一定高度后，就会自动产生口碑效应，用户会向他人进行企业产品的推荐，从而扩大企业产品的消费群体，提高产品销量，巩固产品的市场地位。
(三)有利于企业综合水平的提高
顾客的投诉和意见反馈对于企业的发展具有非常好的促进作用，顾客忠诚度的建立，可以使顾客更加亲近企业，拉近企业同用户之间的距离，使企业获取更多的改进意见和建议，完善企业的销售管理体制，取得更强的市场竞争力，提高企业整体实力。
二、品牌忠诚度的影响因素
毫无疑问，品牌忠诚度的建立对于企业长久稳定的发展是极为有利的，很多企业都已经开始重视品牌忠诚度的建立，并采取了一定的销售技巧和政策手段，巩固忠实顾客群体。但由于部分企业对忠诚度的理解不够以及使用方法的不得当，往往适得其反，甚至影响了企业整体利益。
(一)对用户忠诚度的理解问题
用户长期购买企业产品，是基于对企业跟产品的忠诚度而言的，用户的忠诚度的建立不仅仅在于对产品的满意程度，还表现在用户对企业的认可程度，用户对企业服务的质量满意度，用户对企业的口碑认可等等，而不是单纯的产品满意度。某些企业往往错误的理解忠诚度的意义，一味的对产品进行不断的优化和改良，却忽略了有关忠诚度的其他问题，使得用户忠诚度不升反降，导致了企业销售业绩无法提升。
(二)营销观念问题
对于用户的一视同仁，是企业培养用户重视度的必要条件，很多企业存在这样的错误观念，即重视对大客户的服务和维护，而忽视对小客户的工作开展，造成了大量客户资源的流失。将大部分精力放在大客户身上，容易造成偏小客户的不满，以至于影响了整个市场的开发进度。口碑和形象是企业长期发展的有力武器，而损失了大批的客户资源的情况下，企业口碑和形象也会大打折扣，完全不利于企业的正常发展。
三、提高用户品牌忠诚度的相关建议
1.加强用户服务体系
企业的服务质量是巩固用户数量的重要因素，服务质量的好坏，直接关系到用户的品牌忠诚度。加强用户服务体系的建设，坚持用户至上的服务原则，认真做好对用户的服务工作，是企业博取用户忠诚度的关键。
2.重视用户的问题反馈
用户的问题反馈，能够帮助企业找出自身的缺陷和不足，从而加以改进和矫正，保持企业良好的发展势头。重视用户的问题反馈，能够给用户以信任感，树立企业在用户心中的完美形象，从而牢牢把握行业市场。
3.加大产品的研发力度
没有好的产品，忠诚度也就无从谈起。企业在优化服务质量的同时，一定要加大产品的研发力度，完善现有产品技术，开发更有利于市场竞争的新型产品，只有这样，才能确保用户忠诚度的建立。
4.加强客户资料管理
加强客户资料的管理，有利于企业同客户之间的沟通交流与合作的开展，定期的产品回访及产品意见征询，能够加强用户对企业的认知度和满意度，从而达到巩固用户忠诚度的目的，因此，我们必须做好客户资料的管理工作。
5.培养长期的合作意识
企业，要注重对用户长期合作意识的培养，帮助用户了解长期合作的重要性及好处，指出不稳定的合作关系对双方所造成的利益损害，稳定的合作关系对双方的好处等，从而使用户重视双方的合作关系，间接培养用户的品牌忠诚度。
6.加强企业内部管理和员工培训
加强企业内部管理和员工的培训工作，能够更好的提高对用户的服务质量，完善企业的管理模式，优化员工能力素质，为解决用户品牌忠诚度问题打下坚实的基础。
定期组织员工课堂，推广技术知识，普及服务术语，有利于员工生产效率和创新工作意识的提高，对于企业效益增长和产品研发都有非常积极的作用，对用户忠诚度的工作开展也十分必要。
四、总结
用户忠诚度的培养，对企业的发展具有非常重要的意义，随着我国经济的快速发展以及化工产品行业的竞争日渐白热化，维持企业同用户的合作关系，加强用户忠诚度的培养，才能够保持企业持续健康发展的势头，巩固企业的市场地位，并以此促进我国化工产品行业在世界经济环境下的稳定发展。
参考文献：
[1]吴剑琳,代祺,古继宝.产品涉入度、消费者从众与品牌承诺:品牌敏感的中介作用——以轿车消费市场为例[J].管理评论,2011(09).
[2]秦辉,邱宏亮,吴礼助.运动鞋品牌形象对感知-满意-忠诚关系的影响研究[J].管理评论,2011(08).
作者简介：杜桂红（1979-），女，河南扶沟人，中国石化化工销售有限公司华南分公司，工程师，从事化工产品营销管理方向研究。