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图书馆资源的不断丰富,令用户的需要呈现出多样化和专题化的特征。定题服务需要进行有效的用户管理,以增强服务的绩效。用户管理旨在提高用户的满意度、参与度和忠诚度,包括用户关系管理、服务流程管理和用户信任管理。文章详细探讨了用户关系管理的实施方法、系统模型;服务流程管理的内涵和实践方法;用户信任管理的核心、特征和影响因素等。