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摘 要：党的十八大报告提出“正确处理人民内部矛盾，建立健全党和政府主导的维护群众权益机制，完善信访制度，完善人民调解、行政调解、司法调解联动的工作体系，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保证渠道。”充分说明了党和政府对信访工作的高度重视，也为信访工作指明了方向，作为一名信访工作人员，要按照党的十八大要求，进一步学习领会会议精神，提高自身综合素质，全面抓好各项工作。
关键词：信访；沟通；交流
随着当今社会不断快速发展，社会各类利益矛盾日益凸显，维权意识不断提高，各种纠纷、矛盾不断，信访投诉热点、难点不断增多，新情况、新问题层出不穷。信访工作面临诸多复杂、疑难问题，工作难度进一步加大。
一、进一步提高认识，切实增强做好信访工作的责任感和使命感。
1、信访接待工作是综合办公室的基础性工作之一，也是直接向人民群众和社会体现企业形象的重要窗口。做好信访接待工作，有利于及时解决初访问题，将问题化解在萌芽状态。近年来，我们的信访工作不断在严格流程上下功夫，从信访接待规范化入手，以真正为群众解决问题为目的，将信访接待程序人性化、规范化，接待语言标准化，使每个来访者都能切实感受到我公司信访工作的以人为本。
2、落实信访工作领导责任制，这是做好新形势下信访工作的根本保证。要在基层部门全面推行信访首问责任制和公开承诺制，切实提高初次信访的一次办结率和原发地稳定率，采取有力措施，建立逐级追究制度，使问题解决在萌芽状态，减少或避免越级上访、重复上访、集体上访。
3、信访工作是衡量一个单位是否和谐稳定的必要条件。为此，我们要按照“分级负责、归口办理”和“谁主管、谁负责”的原则，层层落实责任制，明确处理信访问题的责任主体，改变群众沟通交流渠道，把干部下基层调研，把发现问题、解决问题融入到信访工作中，把群众需要解决的问题在基层进行解决，减少上访事件的发生。
二、强化基层信访工作网络，畅通民意表达机制。
1、完善基层信访工作网络。要加强和巩固集团、分公司和基层单位三级信访工作网络。规范建设信访接待和矛盾纠纷处理，建立与信访互为一体的工作机构，重点单位要设立信访接待室，配备专职信访工作人员，基层单位要明确信访代理员，确保有阵地、有人员、有经费，确保群众能就近就地反映问题、解决问题。
2、保证群众的诉求快速、有效的传递到相关部门及责任人。由于大型企业经营业务多样化，管理层级化，很多信访问题一线工作人员最先接触，即使没有形成信访问题，也会感知到潜在的信访苗头，基层工作人员能否妥善解答和处理，直接关系到矛盾能否化解，是将矛盾解决在萌芽状态，还是扩大到逐级上访、甚至越级上访，这对基层工作人员提出了很高的要求，他们不仅要有亲和的态度，耐心的服务，更要熟练掌握业务知识以及对政策的把握和解读。如果出现需要上级协调解决的矛盾，基层工作人员要快速反应，如实传达，不得瞒报、漏报，争取问题能够尽快、更好的得以解决。
三、加大信访排查力度，建立源头预防机制。
为了最大限度预防和减少各类信访问题的发生，必须跳出有信访抓信访，无信访就闲着的局面，要立足抓早、抓小，狠抓源头预防。进一步做好矛盾排查调处化解工作。
1、积极主动开展预防工作，做到未雨绸缪。
一要增强民主意识，注重从源头上预防和减少信访问题的发生；二要见微知著，强化矛盾排查机制，按照“勤排查、早发现、稳控制、好解决”的原则，认真组织开展定期排查、集中排查、专项排查，做到排查、防范、梳理、分析、调处、化解、稳控相结合，做到提前了解、提前稳控和提前化解。
2、积极响应务求实效，及时妥善解决问题。
一要深入实际，掌握实情。对群众的初信初访，要引起高度重视，深入基层、深入群众，研究分析，取得第一手资料，对矛盾的实质及时做出全面客观的判断。二要明确责任，分级负责。按照“分级负责，谁主管、谁负责”的原则，对群众反映的每一个问题，都要坚持首问负责制，实施接访单位全程负责，直至问题彻底解决；三要讲究工作方法。
3、积极号召依法办事，接待有理有据。
一要加强对信访群众的教育引导。信访工作人员要通过开展《信访条例》宣传普法教育，引导群众正确看待问题；二要依法维护信访秩序。对那些不依法信访、无理取闹的上访人，要进行批评教育，积极推动依法信访秩序。
四、强化接访质量，给接访人以信心保障。
信访工作千头万绪，问题层出不穷，要把提高信访接待质量和关心信访人员的工作情绪结合起来。
1、信访接访质量要加强，通过培训和交流的方式提高接访水平和接访技巧，同时，强化接访人员的工作素质教育，提高职业道德操守，促进他们提高接访质量，要求处理过的信访案件“事事有回音，件件有落实”，经得起历史的推敲和检验。
2、主动发现和了解接访人员的心理变化，以努力关心和亲情化管理方式化解接访人员的为难消极情绪，使他们都能树立坚定的信心，以饱满积极的工作状态主动的提高接访水平，提高办理质量，才能有效的保证处理问题的质量，真正使信访工作得到加强。
五、加强督查督办考核，完善信访工作考核制。
1、完善督查督办机制。督查督办是解决信访问题的关键环节。要继续加强、严格落实督查督办机制。对领导接访交办件、上级交代重要件，要及时作出反应，保证问题处理的高效、及时。
2、进一步完善考核机制。按照“畅通本级，严控超级”的工作思想，进一步完善考核办法。集团属各分子公司、基层公司层层签订信访工作责任状。要通过完善考核办法，继续加大信访工作在年底工作综合考评的考核权重，强化基层责任，减少越级上访。
总之，新时期的信访工作人员既肩负着维护职工群众切身利益的使命，又担负着宣传政策、树立良好企业形象的责任。做好新时期的信访工作，必须保持清醒的头脑，学习相关的业务知识，不断提高理论政策水平，在实际工作中做到严于律己，勤政敬业，经常深入基层一线，才能从源头上解决的信访问题，才能做好信访工作。
作者简介：孙晓东，长春房地（集团）有限责任公司办公室主任。
关键词：信访；沟通；交流
随着当今社会不断快速发展，社会各类利益矛盾日益凸显，维权意识不断提高，各种纠纷、矛盾不断，信访投诉热点、难点不断增多，新情况、新问题层出不穷。信访工作面临诸多复杂、疑难问题，工作难度进一步加大。
一、进一步提高认识，切实增强做好信访工作的责任感和使命感。
1、信访接待工作是综合办公室的基础性工作之一，也是直接向人民群众和社会体现企业形象的重要窗口。做好信访接待工作，有利于及时解决初访问题，将问题化解在萌芽状态。近年来，我们的信访工作不断在严格流程上下功夫，从信访接待规范化入手，以真正为群众解决问题为目的，将信访接待程序人性化、规范化，接待语言标准化，使每个来访者都能切实感受到我公司信访工作的以人为本。
2、落实信访工作领导责任制，这是做好新形势下信访工作的根本保证。要在基层部门全面推行信访首问责任制和公开承诺制，切实提高初次信访的一次办结率和原发地稳定率，采取有力措施，建立逐级追究制度，使问题解决在萌芽状态，减少或避免越级上访、重复上访、集体上访。
3、信访工作是衡量一个单位是否和谐稳定的必要条件。为此，我们要按照“分级负责、归口办理”和“谁主管、谁负责”的原则，层层落实责任制，明确处理信访问题的责任主体，改变群众沟通交流渠道，把干部下基层调研，把发现问题、解决问题融入到信访工作中，把群众需要解决的问题在基层进行解决，减少上访事件的发生。
二、强化基层信访工作网络，畅通民意表达机制。
1、完善基层信访工作网络。要加强和巩固集团、分公司和基层单位三级信访工作网络。规范建设信访接待和矛盾纠纷处理，建立与信访互为一体的工作机构，重点单位要设立信访接待室，配备专职信访工作人员，基层单位要明确信访代理员，确保有阵地、有人员、有经费，确保群众能就近就地反映问题、解决问题。
2、保证群众的诉求快速、有效的传递到相关部门及责任人。由于大型企业经营业务多样化，管理层级化，很多信访问题一线工作人员最先接触，即使没有形成信访问题，也会感知到潜在的信访苗头，基层工作人员能否妥善解答和处理，直接关系到矛盾能否化解，是将矛盾解决在萌芽状态，还是扩大到逐级上访、甚至越级上访，这对基层工作人员提出了很高的要求，他们不仅要有亲和的态度，耐心的服务，更要熟练掌握业务知识以及对政策的把握和解读。如果出现需要上级协调解决的矛盾，基层工作人员要快速反应，如实传达，不得瞒报、漏报，争取问题能够尽快、更好的得以解决。
三、加大信访排查力度，建立源头预防机制。
为了最大限度预防和减少各类信访问题的发生，必须跳出有信访抓信访，无信访就闲着的局面，要立足抓早、抓小，狠抓源头预防。进一步做好矛盾排查调处化解工作。
1、积极主动开展预防工作，做到未雨绸缪。
一要增强民主意识，注重从源头上预防和减少信访问题的发生；二要见微知著，强化矛盾排查机制，按照“勤排查、早发现、稳控制、好解决”的原则，认真组织开展定期排查、集中排查、专项排查，做到排查、防范、梳理、分析、调处、化解、稳控相结合，做到提前了解、提前稳控和提前化解。
2、积极响应务求实效，及时妥善解决问题。
一要深入实际，掌握实情。对群众的初信初访，要引起高度重视，深入基层、深入群众，研究分析，取得第一手资料，对矛盾的实质及时做出全面客观的判断。二要明确责任，分级负责。按照“分级负责，谁主管、谁负责”的原则，对群众反映的每一个问题，都要坚持首问负责制，实施接访单位全程负责，直至问题彻底解决；三要讲究工作方法。
3、积极号召依法办事，接待有理有据。
一要加强对信访群众的教育引导。信访工作人员要通过开展《信访条例》宣传普法教育，引导群众正确看待问题；二要依法维护信访秩序。对那些不依法信访、无理取闹的上访人，要进行批评教育，积极推动依法信访秩序。
四、强化接访质量，给接访人以信心保障。
信访工作千头万绪，问题层出不穷，要把提高信访接待质量和关心信访人员的工作情绪结合起来。
1、信访接访质量要加强，通过培训和交流的方式提高接访水平和接访技巧，同时，强化接访人员的工作素质教育，提高职业道德操守，促进他们提高接访质量，要求处理过的信访案件“事事有回音，件件有落实”，经得起历史的推敲和检验。
2、主动发现和了解接访人员的心理变化，以努力关心和亲情化管理方式化解接访人员的为难消极情绪，使他们都能树立坚定的信心，以饱满积极的工作状态主动的提高接访水平，提高办理质量，才能有效的保证处理问题的质量，真正使信访工作得到加强。
五、加强督查督办考核，完善信访工作考核制。
1、完善督查督办机制。督查督办是解决信访问题的关键环节。要继续加强、严格落实督查督办机制。对领导接访交办件、上级交代重要件，要及时作出反应，保证问题处理的高效、及时。
2、进一步完善考核机制。按照“畅通本级，严控超级”的工作思想，进一步完善考核办法。集团属各分子公司、基层公司层层签订信访工作责任状。要通过完善考核办法，继续加大信访工作在年底工作综合考评的考核权重，强化基层责任，减少越级上访。
总之，新时期的信访工作人员既肩负着维护职工群众切身利益的使命，又担负着宣传政策、树立良好企业形象的责任。做好新时期的信访工作，必须保持清醒的头脑，学习相关的业务知识，不断提高理论政策水平，在实际工作中做到严于律己，勤政敬业，经常深入基层一线，才能从源头上解决的信访问题，才能做好信访工作。
作者简介：孙晓东，长春房地（集团）有限责任公司办公室主任。