【摘 要】
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20世纪90年代中期起，国内外一些企业纷纷掀起了顾客关系管理（英文缩写为CRM）热潮。究其原因主要是，在现代市场竞争中，企业的经营目标不再是靠一成不变的产品来维持生存，而是要了解
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20世纪90年代中期起，国内外一些企业纷纷掀起了顾客关系管理（英文缩写为CRM）热潮。究其原因主要是，在现代市场竞争中，企业的经营目标不再是靠一成不变的产品来维持生存，而是要了解和服务于顾客，为顾客创造全新服务、全新价值，以换取长期的顾客忠诚度。此外，企业与顾客
Since the mid-1990s, a number of domestic and foreign enterprises have set off a wave of customer relationship management (abbreviated as CRM). The main reason is that in the modern market competition, the business goal is no longer rely on static products to survive, but to understand and serve customers, creating new services for customers, new value, in exchange for long-term customers loyalty. In addition, businesses and customers
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