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关键词：门诊 农村患者 护患关系 分诊
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1008-1879（2012）09-0234-02
现代护理理念是“以病人为中心”，全方位为病人服务。我院是一所大型综合性军队医院，本着“大爱忠诚、大医精诚”的服务宗旨，在湖北地区拥有良好的口碑，医院强调“一切为了人民健康”，要求医护人员彻底改变以自我为中心、以经济利益为目标的服务理念，门诊是医院的服务窗口。随着农民的文化、物质生活水平的提高，他们对健康水平、对生活质量的要求也相应提高，门诊分诊也是门诊工作中最重要环节，因此分诊护士必须要有良好的服务意识、过硬的业务素质，敏锐的观察，应变能力，良好的沟通技巧。这对于我们护士来说是一个新的挑战，面对新的机遇和挑战，护理人员必须提高护患沟通技巧，避免不必要的矛盾和纷争，建立新型的护患关系，创造良好的治疗环境，给农村患者提供一个高品质的护理服务。
1 农村患者的特点
由于农村人口文化素质普遍较低，患者及家属健康知识缺乏，使患者及家属与医护人员沟通比较困难。农村患者由于经济拮据，常常小病酿成大病，来到医院希望少花钱治好病。由于对医院的制度、诊疗护理常规等不理解，易与医护人员发生纠纷，有的甚至啼哭吵闹。由于“看病难，看病贵”现象的客观存在，舆论上频繁地将医疗纠纷和医疗事故曝光，忽视绝大多数医护人员艰辛的劳动和奉献精神，致使一部分患者扭曲了对护理人员的看法，影响护患关系使人们对护理工作的重要性没有足够的认识，尊重护士、理解护士的氛围没有形成，加之护理人员少，工作量大，容易引起护患关系紧张[1]。
2 农村患者就医的心理状态
来自不同的背景、不同的文化程度患者，尤其是农村患者都希望得到热情的接待、细心的诊治；希望挂号、候诊、取药、检查、注射等候时间短，所提出的问题能得到妥善解决；特别是初次来院的农村患者对医院环境的陌生和不了解，因此对如何诊治及治疗是否有效，感到茫然或犹豫不决，有些农村患者慕名来找某个专家或者某个医生，甚至有些患者情绪急躁焦虑易于激动对医护人员提出不客观的指责和批评；甚至有时对某个医务护人员或某个科室有个人看法和意见，但心里有所顾虑；有的高龄及残疾，但无陪伴或语言不通者希望得到助诊等。
3 建立护患之间的关系
患者在就医过程中与医护人员之间的关系，直接影响着患者的心理变化。它与疾病的康复有着密切的关系不只是单纯要求护士面带微笑、说话温和、而是有着深刻的内涵[2]。在接诊患者时，医护人员要用真挚的感情去为他们解除痛苦，尽最大的努力去满足他们的需求，这就需要我们从病人需求入手，改变服务观念，增强医务人员的主动服务意识，加强窗口文明服务，树立病人至上的服务理念，改善就医环境，提高医务人员专业技术水平，加强医疗服务环节的精细化管理，预防和减少医疗投诉，努力构建和谐医患关系，提高病人对医院的满意度。作为护理管理者在日常的工作中要加强人际交往技巧的培训，组织医护人员学习与患者沟通的方式与方法。也要加大对医护人员职业道德修养的引导及监督。患者满意度调查等多种形式了解真实存在的问题，积极寻求解决方案。
4 对农村病人采取相应的服务措施
缩短农村病人就医时间：①为了解决农村病人文化程度低或不识字，到医院找不到办相应手续地点等特点，对挂号、检查等影响农村病人就医时间的窗口，派专人负责指路。②充实门诊力量，每天各科都有主任和副主任医师出门诊。③为方便病人看检查报告单，有部分科室专家门诊从半日候诊改为全天候诊，故缩短了各项检查及诊治时间，使不少外地来院看病的农民患者，当天就能返回，节约了病人的就诊时间，精力和金钱。
5 安全有序的分诊
门诊病人就诊心切，对就诊环境陌生不熟悉，易产生焦急、紧张、急躁心理，分诊护士首先应重视自己的仪表举止，注重着装整洁；其次要注意取得患者的信任和良好的配合；要注重语言交流，增加患者对治疗的信心；要注重倾听技巧，尊重患者。工作中，微笑是最好的语言，是护患交往中解决生疏、紧张的一要素，认真倾听是护士对病人关注、尊重表现，分诊时使用安慰、关切、尊重的语言，对不便直接说的话题或内容用委婉方式表达。娴熟的分诊技术不仅能赢得抢救时间，还能赢得病人的满意、信赖及尊敬[3]。分诊时根据患者病情以及70岁以上的老年人安排就诊先后顺序，疾病分科、以达到疾病专科专治、急病急治的目的。患者满意度调查等多种形式了解真实存在的问题，积极寻求解决方案。和谐护患关系我们一切以病人为中心，一切从患者利益出发，提高服务质量[4]。
6 讨论
门诊是医院面向社会的一个大型窗口，分诊工作是医院护理工作的重要环节。而我国是一个多民族的国家，病人来源广泛，由于农村人的文化程度、语言等差异，加之门诊人数量多、轻重混杂、病种复杂、流动性大的特点。随着医学事业的发展，随着农村人们的价值观念、健康意识、维权意识日益增强，对护理质量的期望值也来越高。因此，不断加强自身专业知识的学习显得尤为重要，并需及时了解各科室开展的新业务，新技术，新设备，提高自己的业务水平，丰富理论知识，使分诊队伍的整体素质得到提高。所以分诊护士不但要具备良好的职业素质，较强的沟通能力和分诊技巧，还要在实践中不断学习，加强自身修养，才能把分诊工作做好也争取创造一个病人信赖的护理环境，以取得良好的护理环境效果，达到护患关系的最佳状态。
参考文献
[1] 吴捷，薛青青，范玉华.实施人性化护理管理的探讨[J].武警医学，2010，21（8）：684
[2] 张秀芝，李恒，胡德志.护理工作如何提高患者满意度[J].中国医院管理，2005，25（5）：47-48
[3] 陈曙光.医务人员服务技巧[M].成都：四川大学出版社，2004：15-16
[4] 付秀红.浅谈护患关系中的沟通技巧[J].实用医技杂志，2008，15（12）：1574
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1008-1879（2012）09-0234-02
现代护理理念是“以病人为中心”，全方位为病人服务。我院是一所大型综合性军队医院，本着“大爱忠诚、大医精诚”的服务宗旨，在湖北地区拥有良好的口碑，医院强调“一切为了人民健康”，要求医护人员彻底改变以自我为中心、以经济利益为目标的服务理念，门诊是医院的服务窗口。随着农民的文化、物质生活水平的提高，他们对健康水平、对生活质量的要求也相应提高，门诊分诊也是门诊工作中最重要环节，因此分诊护士必须要有良好的服务意识、过硬的业务素质，敏锐的观察，应变能力，良好的沟通技巧。这对于我们护士来说是一个新的挑战，面对新的机遇和挑战，护理人员必须提高护患沟通技巧，避免不必要的矛盾和纷争，建立新型的护患关系，创造良好的治疗环境，给农村患者提供一个高品质的护理服务。
1 农村患者的特点
由于农村人口文化素质普遍较低，患者及家属健康知识缺乏，使患者及家属与医护人员沟通比较困难。农村患者由于经济拮据，常常小病酿成大病，来到医院希望少花钱治好病。由于对医院的制度、诊疗护理常规等不理解，易与医护人员发生纠纷，有的甚至啼哭吵闹。由于“看病难，看病贵”现象的客观存在，舆论上频繁地将医疗纠纷和医疗事故曝光，忽视绝大多数医护人员艰辛的劳动和奉献精神，致使一部分患者扭曲了对护理人员的看法，影响护患关系使人们对护理工作的重要性没有足够的认识，尊重护士、理解护士的氛围没有形成，加之护理人员少，工作量大，容易引起护患关系紧张[1]。
2 农村患者就医的心理状态
来自不同的背景、不同的文化程度患者，尤其是农村患者都希望得到热情的接待、细心的诊治；希望挂号、候诊、取药、检查、注射等候时间短，所提出的问题能得到妥善解决；特别是初次来院的农村患者对医院环境的陌生和不了解，因此对如何诊治及治疗是否有效，感到茫然或犹豫不决，有些农村患者慕名来找某个专家或者某个医生，甚至有些患者情绪急躁焦虑易于激动对医护人员提出不客观的指责和批评；甚至有时对某个医务护人员或某个科室有个人看法和意见，但心里有所顾虑；有的高龄及残疾，但无陪伴或语言不通者希望得到助诊等。
3 建立护患之间的关系
患者在就医过程中与医护人员之间的关系，直接影响着患者的心理变化。它与疾病的康复有着密切的关系不只是单纯要求护士面带微笑、说话温和、而是有着深刻的内涵[2]。在接诊患者时，医护人员要用真挚的感情去为他们解除痛苦，尽最大的努力去满足他们的需求，这就需要我们从病人需求入手，改变服务观念，增强医务人员的主动服务意识，加强窗口文明服务，树立病人至上的服务理念，改善就医环境，提高医务人员专业技术水平，加强医疗服务环节的精细化管理，预防和减少医疗投诉，努力构建和谐医患关系，提高病人对医院的满意度。作为护理管理者在日常的工作中要加强人际交往技巧的培训，组织医护人员学习与患者沟通的方式与方法。也要加大对医护人员职业道德修养的引导及监督。患者满意度调查等多种形式了解真实存在的问题，积极寻求解决方案。
4 对农村病人采取相应的服务措施
缩短农村病人就医时间：①为了解决农村病人文化程度低或不识字，到医院找不到办相应手续地点等特点，对挂号、检查等影响农村病人就医时间的窗口，派专人负责指路。②充实门诊力量，每天各科都有主任和副主任医师出门诊。③为方便病人看检查报告单，有部分科室专家门诊从半日候诊改为全天候诊，故缩短了各项检查及诊治时间，使不少外地来院看病的农民患者，当天就能返回，节约了病人的就诊时间，精力和金钱。
5 安全有序的分诊
门诊病人就诊心切，对就诊环境陌生不熟悉，易产生焦急、紧张、急躁心理，分诊护士首先应重视自己的仪表举止，注重着装整洁；其次要注意取得患者的信任和良好的配合；要注重语言交流，增加患者对治疗的信心；要注重倾听技巧，尊重患者。工作中，微笑是最好的语言，是护患交往中解决生疏、紧张的一要素，认真倾听是护士对病人关注、尊重表现，分诊时使用安慰、关切、尊重的语言，对不便直接说的话题或内容用委婉方式表达。娴熟的分诊技术不仅能赢得抢救时间，还能赢得病人的满意、信赖及尊敬[3]。分诊时根据患者病情以及70岁以上的老年人安排就诊先后顺序，疾病分科、以达到疾病专科专治、急病急治的目的。患者满意度调查等多种形式了解真实存在的问题，积极寻求解决方案。和谐护患关系我们一切以病人为中心，一切从患者利益出发，提高服务质量[4]。
6 讨论
门诊是医院面向社会的一个大型窗口，分诊工作是医院护理工作的重要环节。而我国是一个多民族的国家，病人来源广泛，由于农村人的文化程度、语言等差异，加之门诊人数量多、轻重混杂、病种复杂、流动性大的特点。随着医学事业的发展，随着农村人们的价值观念、健康意识、维权意识日益增强，对护理质量的期望值也来越高。因此，不断加强自身专业知识的学习显得尤为重要，并需及时了解各科室开展的新业务，新技术，新设备，提高自己的业务水平，丰富理论知识，使分诊队伍的整体素质得到提高。所以分诊护士不但要具备良好的职业素质，较强的沟通能力和分诊技巧，还要在实践中不断学习，加强自身修养，才能把分诊工作做好也争取创造一个病人信赖的护理环境，以取得良好的护理环境效果，达到护患关系的最佳状态。
参考文献
[1] 吴捷，薛青青，范玉华.实施人性化护理管理的探讨[J].武警医学，2010，21（8）：684
[2] 张秀芝，李恒，胡德志.护理工作如何提高患者满意度[J].中国医院管理，2005，25（5）：47-48
[3] 陈曙光.医务人员服务技巧[M].成都：四川大学出版社，2004：15-16
[4] 付秀红.浅谈护患关系中的沟通技巧[J].实用医技杂志，2008，15（12）：1574