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中外资银行如何精确捕捉新生金融消费需求？如何稳健提升零售客户满意度与忠诚？如何磨砺打造差异化零售时代的差异化零售品牌？种种无法回避的问题已摆在国内外零售银行家面前。
中国银监会银行监管三部处长 郭武平
“在银行业下一步的市场格局中，市场营销显得更加重要”
银行业下一步的市场格局有几个特点：其一，国有银行股份化,这一步现在已经实现了,从市场竞争和市场营销的角度看,他的意义在于,国有银行在过去的经营目标和股份改造上市之后的经营目标有很大差异。在过去,国有银行的经营目标是资产的保值增值等等。股份制改造上市后,经营目标就是,要有合理的股份回报。经营目标的变化就带来了市场意识的增加，特别是现在国有银行由于股份制改造上市,主动营销明显增加,这是跟过去完全不一样的；其二，区域银行全国化。大家知道，现在的银行体系是国有银行是第一层次，12家股份制银行是第二层次，省会级的商业银行第三层次，地市级商业银行第四层次。城市商业银行过去的经营地域仅限于城市，现在可以跨区域经营。比如，上海商业可以在宁波设分行。地市级的商业银行现在展开了自主行业重组和并构。比如，徽商银行就是安徽省内的若干家银行业金融机构组合的；其三，外资银行法人化。在去年入世过渡期结束之前，有200多家外资银行，但90％以上是外资银行的分行。现在，我们修改了外资银行管理条例，对外资银行实行国民待遇，其中一个政策就是，鼓励外资银行按照自愿的商业原则，在中国本地注册法人银行之后，开展人民币零售业务。所以我们讲，国有银行股份化，经营目标变化了；区域银行全国化，经营地域扩大了；外资银行法人化，竞争更加全方位了。这三个特点，决定了市场一体化、客户同质化这两个特点。
在这五个特点的基础上，本人认为，市场竞争更加充分，市场细分更加明显，市场营销更加重要。
B2B国际咨询（北京有限公司）董事长 韩马修
“确保从现在开始，将客户更换供应商的几率降低到最低。”
是什么才能真正让客户更换供应商？究竟什么可以改变人们的判断或行为？这些问题对任何市场商人来说都是至关紧要的，金融服务行业尤其如此。这是因为在金融服务市场中，决策的制定通常受到多个复杂因素的影响，包括感性和理性因素，也包括事实和无知因素。
为了解读“是什么让客户更换供应商”，首先要知道在我们的目标受众中，存在具有不同需求的客户群组。正所谓“穿衣戴帽，各有所好”。当然，这需要我们事先对市场有充分的了解，并知道如何根据不同需求来划分客户群组。
了解客户的不同需求可以帮助我们找出“购买者”更换供应商的影响因素。换句话说，对于那些根据安全性制定购买决策的人，我们可以提供值得信赖的知名品牌促使其转向新的供应商，而那些追求最优价格的客户，往往对金融优势非常敏感。然而，这些只是粗浅的观点，实际情况并非这么简单。
为了弄清金融服务市场中购买行为的驱动因素，我们首先要对购买者进行细分。在探讨转而购买其他金融服务类型的行为时，会涉及到哪些因素？我们注意到的第一个问题就是，感性和理性因素都会不同程度地影响他们的决策。我们所面临的问题是，这些金融服务的购买者发现，感性作用对购买行为的影响很难界定。
市场研究人员试图从不同的级别上权衡供应商行为的影响因素。当让客户简单地描述为什么要选择某家金融服务公司或者更换供应商时，通常的回答都是处于最明显的“潜意识”级别。这不足为奇，既然是潜意识，我们可以大体猜到答案是什么。“我会选择价廉物美的产品”。
一旦赢得了新客户，我们的目标就应该是确保从现在开始，将客户更换供应商的几率降低到最低。因为，与给现有客户提供产品和服务相比，寻找新客户的成本要高出 10 倍。
TNS中国研究总监 张弘
“零售银行的营销模式应该是“客户关系驱动型”。”
银行服务的本质有别于有形产品。银行服务等于无形的产品加上无形的服务，也等于有形的客户关系。零售银行客户关系是由客户关系因子形成的。
银行综合能力之一是产品，其表现在拥有丰富多样的金融产品和服务；提供适合我的产品；金融产品申请/购买/赎回/提取手续简便；银行业务处理无差错等方面。之二是价格与费用，其表现在提供优惠的金融产品交易价格；服务费用设置合理等方面。之三是信息查询，其表现在可以很方便的查询到银行的金融产品；通过各个渠道都能很容易的找到办理各项业务的要求；可以定期并准确的告知客户各账户内资金的情况；提供方便的投诉渠道等方面。之四是渠道管理，其表现在容易找到银行网点；容易找到自助服务网点/设施；容易打通银行的热线服务电话等方面。
银行的网点服务分为网点一般性客户服务、网点销售人员的服务、网点整体环境、其他渠道，如网络银行服务等几个方面。网点一般性客户服务质量表现在网点营业时间长；网点内工作人员着装整洁统一；网点内工作人员的言行举止得当、态度热情诚恳等几个方面。网点销售人员的服务质量表现在产品销售人员了解各种具体产品信息，产品销售人员了解客户需求差异，能够给予客观的评价和建议；产品销售人员对于法律文件的签署，能给予详细清晰的指导等方面。网点整体环境质量表现在网点外周边环境整洁；网点内环境整洁；网点内设有专供客户等候或休息等方面。网络银行服务质量表现在随时随地都可以使用网络银行；产品信息完整全面；产品信息容易理解；页面指示易懂容易操作等方面。
零点研究咨询集团金融事业研究总监 张朋
“在俘获“优质客户”上，大银行表现不及小银行”
为什么要编制零点金融指数？原因之一，为各金融机构提供一个来自客户感受的行业标准；原因之二，揭示行业现状与特点，为各金融机构提供互比依据；原因之三，是因为国外现已经发展了各类行业指数。
2006年零点金融指数有几点核心发现。其一，银行服务相对成熟，满意度高于寿险服务。银行和寿险行业在“尊重”客户方面做的都比较好，而与客户的“默契”做的比较差。两个行业的主要差别在于银行在规范、事前保障等指标上表现较好，而保险服务的“快速”相对较好。其二，基础性服务和提升性服务不及“规范性”建设。相对说来，银行服务的规范化程度较高，代理人制度使得保险客户赢得了被尊重感觉，但无论是银行还是保险，基础层面的“便利性”和“快速性”表现不佳；顶端的默契化程度也不高。规章制度容易拷贝，服务的价值要真正有所体现，还需要结合具体情况。其三，满意度有提升，但与客户期望还有较大距离。其四，存在优质客户流失的风险。对于银行服务低满意度的群体主要集中于高收入、高学历的青年群体；优质客户动摇性更高，他们未来将转换现有银行的比例接近七成。其五，竞争激烈的一线城市、南方城市满意度低。
另外，银行指数还有一些其他的关键发现。其一，银行服务体现规范、尊重；快速、默契是软肋。规范是银行安身立命之本，目前已有较好表现；基本的快速价值和高端的默契需求难以体现。其二，银行服务，等待很无奈，特别是一些“大”行。虽然业务前等候时间与银行客户总量规模有必然关系，但四大银行业务办理时间更长、动态窗口设置方面的表现、公众心目中认为四大银行员工专业能力不及股份制银行员工……这些方面差异折射出的是这些大银行在服务效率方面的问题。其三，提升银行服务默契性需要三化，即个性化、专业化和细节化。其四，银行服务，“事前服务”比“事后服务”更重要。包括事前的信息充分知情以及事前的隐患排除，但目前事前知情服务水平尚处在较低水平。其五，银行服务水平与其规模间不匹配。工农建交几大银行的服务不尽人意，一些新兴“小”银行表现较佳。除此之外，在俘获“优质客户”上，大银行表现不及小银行。对工农中建四大行服务满意度较高的“愉悦人群”主要是51－60岁的低端客户，而其它股份制银行则获得了相对更优质的中间客户的青睐。这一方面反映了目前其它股份制银行“差异化精准定位”的策略做得比较成功，另一方面也说明了四大行服务离中高端客户的需求仍有相当差距，存在优质客户流失的潜在危险。
数字100市场咨询有限公司副总经理 张彬
“零售银行应在消费者心目中获得一个据点”
老牌国有商业银行现代感与创新感缺乏；新型股份制银行形象感知雷同；外资银行在中国消费者心中尚无明确的品牌形象感知。银行品牌的情感价值定位，应该寻找属于自己的第一，开辟特定领域。
世界级的理财品牌三大特征之一就是“产品与服务有特色”。在消费者心目中造成该银行品牌等同于某类产品的印象，以成为某类产品的代名词或领导品牌.特色服务定位，首先是确定服务的顾客群体。不同的消费者有不同的服务要求，他们对服务的重视程度不一样，而银行的特色服务应针对目标顾客最关心的服务项目设计；其次，服务流程设计人性化。
目标市场定位，重点在于：针对所有人等于没有针对任何人；没有传达等于没有定位。要根据影响客户选择银行的关键要素进行客户定位。第一类消费者，可称作产品关注型消费者；第二类消费者，可称作服务导向型消费者；第三类消费者，可称作渠道影响型消费者。目标市场的定位，要根据影响客户选择银行的关键要素。这里，影响客户主要分为产品关注型、服务导向型、渠道影响型等三个类型。产品关注型，主要是高收入的中年人，尤其是家庭月收入在3万元以上的人士。他们看重金融产品种类是否丰富？特色如何？投资回报率是否高？增值服务怎样？信息是否丰富、及时等？另外，他们对银行规模、实力、设备、技术等比较看重，认为是产品投资回报率等的保障。服务导向型，主要是女性、年轻人、中等收入者，尤其是家庭月收入在1万至2万元之间的人士。他们看重的是服务人员及环境形象，营业厅环境、银行品牌形象也是他们所在意的。关于渠道影响型，男士比女士更看重渠道，与两种渠道相对应，这类人群也明显包含两个不同群体。看重营业网点的主要是老年人、低收入者，看重网上银行的主要是高收入者。他们看重的是金融业务的渠道，包含两部分——营业网点和网上银行。
综合来说，有一个清楚的定位策略；能清楚地把定位交代给顾客；足够的营销支持，保证定位方面的努力非常重要。零售银行应在消费者心目中获得一个据点，一个认定的区域位置，零售银行的营销努力应在消费者心智上下功夫，努力在消费者心智中占有优势的地位。
央视市场研究股份有限公司金融研究总监 占向东
“网点是银行最核心的竞争力。”
银行价值链机构主要分为业务资源，渠道，客户三部分，渠道是银行的核心竞争力，服务功能和服务水平是营销竞争的关键。如今，银行渠道呈多元化趋势，新兴渠道蓬勃发展，但网点功能无可替代，依然是最总要的银行渠道。对于银行来说，网点具有强大品牌功能，适合复杂产品/服务的销售，利于建立长期稳定的客户关系，充分挖掘客户的价值。对于消费者来说，更愿意通过网点和银行直接接触，视电子渠道为满足有限/特定需求的额外银行渠道，而不是网点的替代者。所以，网点非但没有消亡，反而数量在持续增长。
现阶段，银行网点建设面临布局规划和网点转型两大关键议题。网点布局规划的目标是，优化网点布局，形成网络效应。在这一点上要回答的关键问题是：网点的合理数量应该是多少？网点应该如何分布？网点类型应该如何定位？网点布局首先应确定合理的网点数量，确保网点的网络效应最大化。基于GIS系统，市场研究可以为网点规划提供决策支持。网点功能转型的目标是：实现网点由交易型转向销售服务型的转变。在这一点要回答的关键问题是：为什么要进行网点转型？网点转型的内容是什么?网点转型所面临哪些挑战？网点转型面临哪些挑战？现有网点承担所有的金融服务，导致效率低下。网点转型，是零售银行战略成功的重要保障；多元化渠道体系的发展使网点转型成为可能。为此，各银行已经或正在进行由交易型网点向营销服务型网点的转变。但网点转型面临挑战。如何进行有效的客户分流？如何建立销售文化，提高销售业绩？如何提供令人愉悦的网点体验？系统使用市场研究，将对网点转型提供有力支持。
上海勺海市场研究公司总经理 吕亮明
“神秘顾客是管理者的眼睛”
对银行服务来讲，低投诉率并不等于高满意度。对于银行和信用卡服务来讲，保留客户保持率上升百分点会带来利润得增加。另外，我们还要考虑到顾客的终身价值。银行服务的竞争焦点主要表现在两个方面：服务的一致性与服务的一贯性。他的标准就是靠神秘顾客来维持。对于银行来讲，应该吸取尽量多的管理方式，这就是为什么要用神秘顾客的方法。
神秘顾客对于银行终端服务管理的价值在于：与奖罚制度结合，带给服务人员无形的压力和动力；可从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足；听到员工对企业和管理者“不满的声音”； 及时发现问题，系统透视深层原因；找到和对手的差距等等几个方面。
怎样运用神秘顾客这种管理工具？管理神秘顾客，要注意几个关键：细节决定品质、调研公司的执行力：一致性和一贯性、神秘对神秘的品质管理等等。运用神秘顾客报告，应当注意几点：评估者终究会带有个人色彩；是重要，但不唯一的标准：尤其是不可用作解雇或训斥员工的唯一理由；及时运用数据：避免秋后算账；处罚不是目的，在处罚员工之前，告知报告中相关的内容，听听他们怎么说。毕竟在证明有罪之前，他都是无辜的；全面复查并保存所有证据，尤其是报告中与财务问题有关的方面。欧洲神秘顾客协会有几点相关规定：激励为主，鞭策为辅，而不仅仅是监督和惩罚。神秘顾客研究项目的目标是——为委托方提供服务质量与/或服务过程方面的管理信息，使得委托方能够更有针对性地对其员工实施再培训计划，从而提高他们的服务质量以及提升顾客满意度。神秘顾客项目考察结果不可用作解雇或训斥员工的唯一理由；被考察员工必须事先被告知。如果神秘顾客考察结果会与员工的奖励计划和晋升计划挂钩，也应该事先告知公司有关员工。考察竞争对手机构时，无法做到这一点，但是要确保竞争对手机构或其员工不会由于神秘购物研究的执行而蒙受任何不利后果，也不可以浪费竞争对手太多的资源；客观、守法、安全。神秘顾客使用的考察问卷尽量采用客观题型，主观评价结果仅供参考。与项目有关任何执行环节都应该符合该国的法律和法规。神秘顾客在执行神秘拜访中，无论是何种情景设计都需绝对安全，不致将神秘顾客置于违法或有人身安全风险的环境下。
中国银监会银行监管三部处长 郭武平
“在银行业下一步的市场格局中，市场营销显得更加重要”
银行业下一步的市场格局有几个特点：其一，国有银行股份化,这一步现在已经实现了,从市场竞争和市场营销的角度看,他的意义在于,国有银行在过去的经营目标和股份改造上市之后的经营目标有很大差异。在过去,国有银行的经营目标是资产的保值增值等等。股份制改造上市后,经营目标就是,要有合理的股份回报。经营目标的变化就带来了市场意识的增加，特别是现在国有银行由于股份制改造上市,主动营销明显增加,这是跟过去完全不一样的；其二，区域银行全国化。大家知道，现在的银行体系是国有银行是第一层次，12家股份制银行是第二层次，省会级的商业银行第三层次，地市级商业银行第四层次。城市商业银行过去的经营地域仅限于城市，现在可以跨区域经营。比如，上海商业可以在宁波设分行。地市级的商业银行现在展开了自主行业重组和并构。比如，徽商银行就是安徽省内的若干家银行业金融机构组合的；其三，外资银行法人化。在去年入世过渡期结束之前，有200多家外资银行，但90％以上是外资银行的分行。现在，我们修改了外资银行管理条例，对外资银行实行国民待遇，其中一个政策就是，鼓励外资银行按照自愿的商业原则，在中国本地注册法人银行之后，开展人民币零售业务。所以我们讲，国有银行股份化，经营目标变化了；区域银行全国化，经营地域扩大了；外资银行法人化，竞争更加全方位了。这三个特点，决定了市场一体化、客户同质化这两个特点。
在这五个特点的基础上，本人认为，市场竞争更加充分，市场细分更加明显，市场营销更加重要。
B2B国际咨询（北京有限公司）董事长 韩马修
“确保从现在开始，将客户更换供应商的几率降低到最低。”
是什么才能真正让客户更换供应商？究竟什么可以改变人们的判断或行为？这些问题对任何市场商人来说都是至关紧要的，金融服务行业尤其如此。这是因为在金融服务市场中，决策的制定通常受到多个复杂因素的影响，包括感性和理性因素，也包括事实和无知因素。
为了解读“是什么让客户更换供应商”，首先要知道在我们的目标受众中，存在具有不同需求的客户群组。正所谓“穿衣戴帽，各有所好”。当然，这需要我们事先对市场有充分的了解，并知道如何根据不同需求来划分客户群组。
了解客户的不同需求可以帮助我们找出“购买者”更换供应商的影响因素。换句话说，对于那些根据安全性制定购买决策的人，我们可以提供值得信赖的知名品牌促使其转向新的供应商，而那些追求最优价格的客户，往往对金融优势非常敏感。然而，这些只是粗浅的观点，实际情况并非这么简单。
为了弄清金融服务市场中购买行为的驱动因素，我们首先要对购买者进行细分。在探讨转而购买其他金融服务类型的行为时，会涉及到哪些因素？我们注意到的第一个问题就是，感性和理性因素都会不同程度地影响他们的决策。我们所面临的问题是，这些金融服务的购买者发现，感性作用对购买行为的影响很难界定。
市场研究人员试图从不同的级别上权衡供应商行为的影响因素。当让客户简单地描述为什么要选择某家金融服务公司或者更换供应商时，通常的回答都是处于最明显的“潜意识”级别。这不足为奇，既然是潜意识，我们可以大体猜到答案是什么。“我会选择价廉物美的产品”。
一旦赢得了新客户，我们的目标就应该是确保从现在开始，将客户更换供应商的几率降低到最低。因为，与给现有客户提供产品和服务相比，寻找新客户的成本要高出 10 倍。
TNS中国研究总监 张弘
“零售银行的营销模式应该是“客户关系驱动型”。”
银行服务的本质有别于有形产品。银行服务等于无形的产品加上无形的服务，也等于有形的客户关系。零售银行客户关系是由客户关系因子形成的。
银行综合能力之一是产品，其表现在拥有丰富多样的金融产品和服务；提供适合我的产品；金融产品申请/购买/赎回/提取手续简便；银行业务处理无差错等方面。之二是价格与费用，其表现在提供优惠的金融产品交易价格；服务费用设置合理等方面。之三是信息查询，其表现在可以很方便的查询到银行的金融产品；通过各个渠道都能很容易的找到办理各项业务的要求；可以定期并准确的告知客户各账户内资金的情况；提供方便的投诉渠道等方面。之四是渠道管理，其表现在容易找到银行网点；容易找到自助服务网点/设施；容易打通银行的热线服务电话等方面。
银行的网点服务分为网点一般性客户服务、网点销售人员的服务、网点整体环境、其他渠道，如网络银行服务等几个方面。网点一般性客户服务质量表现在网点营业时间长；网点内工作人员着装整洁统一；网点内工作人员的言行举止得当、态度热情诚恳等几个方面。网点销售人员的服务质量表现在产品销售人员了解各种具体产品信息，产品销售人员了解客户需求差异，能够给予客观的评价和建议；产品销售人员对于法律文件的签署，能给予详细清晰的指导等方面。网点整体环境质量表现在网点外周边环境整洁；网点内环境整洁；网点内设有专供客户等候或休息等方面。网络银行服务质量表现在随时随地都可以使用网络银行；产品信息完整全面；产品信息容易理解；页面指示易懂容易操作等方面。
零点研究咨询集团金融事业研究总监 张朋
“在俘获“优质客户”上，大银行表现不及小银行”
为什么要编制零点金融指数？原因之一，为各金融机构提供一个来自客户感受的行业标准；原因之二，揭示行业现状与特点，为各金融机构提供互比依据；原因之三，是因为国外现已经发展了各类行业指数。
2006年零点金融指数有几点核心发现。其一，银行服务相对成熟，满意度高于寿险服务。银行和寿险行业在“尊重”客户方面做的都比较好，而与客户的“默契”做的比较差。两个行业的主要差别在于银行在规范、事前保障等指标上表现较好，而保险服务的“快速”相对较好。其二，基础性服务和提升性服务不及“规范性”建设。相对说来，银行服务的规范化程度较高，代理人制度使得保险客户赢得了被尊重感觉，但无论是银行还是保险，基础层面的“便利性”和“快速性”表现不佳；顶端的默契化程度也不高。规章制度容易拷贝，服务的价值要真正有所体现，还需要结合具体情况。其三，满意度有提升，但与客户期望还有较大距离。其四，存在优质客户流失的风险。对于银行服务低满意度的群体主要集中于高收入、高学历的青年群体；优质客户动摇性更高，他们未来将转换现有银行的比例接近七成。其五，竞争激烈的一线城市、南方城市满意度低。
另外，银行指数还有一些其他的关键发现。其一，银行服务体现规范、尊重；快速、默契是软肋。规范是银行安身立命之本，目前已有较好表现；基本的快速价值和高端的默契需求难以体现。其二，银行服务，等待很无奈，特别是一些“大”行。虽然业务前等候时间与银行客户总量规模有必然关系，但四大银行业务办理时间更长、动态窗口设置方面的表现、公众心目中认为四大银行员工专业能力不及股份制银行员工……这些方面差异折射出的是这些大银行在服务效率方面的问题。其三，提升银行服务默契性需要三化，即个性化、专业化和细节化。其四，银行服务，“事前服务”比“事后服务”更重要。包括事前的信息充分知情以及事前的隐患排除，但目前事前知情服务水平尚处在较低水平。其五，银行服务水平与其规模间不匹配。工农建交几大银行的服务不尽人意，一些新兴“小”银行表现较佳。除此之外，在俘获“优质客户”上，大银行表现不及小银行。对工农中建四大行服务满意度较高的“愉悦人群”主要是51－60岁的低端客户，而其它股份制银行则获得了相对更优质的中间客户的青睐。这一方面反映了目前其它股份制银行“差异化精准定位”的策略做得比较成功，另一方面也说明了四大行服务离中高端客户的需求仍有相当差距，存在优质客户流失的潜在危险。
数字100市场咨询有限公司副总经理 张彬
“零售银行应在消费者心目中获得一个据点”
老牌国有商业银行现代感与创新感缺乏；新型股份制银行形象感知雷同；外资银行在中国消费者心中尚无明确的品牌形象感知。银行品牌的情感价值定位，应该寻找属于自己的第一，开辟特定领域。
世界级的理财品牌三大特征之一就是“产品与服务有特色”。在消费者心目中造成该银行品牌等同于某类产品的印象，以成为某类产品的代名词或领导品牌.特色服务定位，首先是确定服务的顾客群体。不同的消费者有不同的服务要求，他们对服务的重视程度不一样，而银行的特色服务应针对目标顾客最关心的服务项目设计；其次，服务流程设计人性化。
目标市场定位，重点在于：针对所有人等于没有针对任何人；没有传达等于没有定位。要根据影响客户选择银行的关键要素进行客户定位。第一类消费者，可称作产品关注型消费者；第二类消费者，可称作服务导向型消费者；第三类消费者，可称作渠道影响型消费者。目标市场的定位，要根据影响客户选择银行的关键要素。这里，影响客户主要分为产品关注型、服务导向型、渠道影响型等三个类型。产品关注型，主要是高收入的中年人，尤其是家庭月收入在3万元以上的人士。他们看重金融产品种类是否丰富？特色如何？投资回报率是否高？增值服务怎样？信息是否丰富、及时等？另外，他们对银行规模、实力、设备、技术等比较看重，认为是产品投资回报率等的保障。服务导向型，主要是女性、年轻人、中等收入者，尤其是家庭月收入在1万至2万元之间的人士。他们看重的是服务人员及环境形象，营业厅环境、银行品牌形象也是他们所在意的。关于渠道影响型，男士比女士更看重渠道，与两种渠道相对应，这类人群也明显包含两个不同群体。看重营业网点的主要是老年人、低收入者，看重网上银行的主要是高收入者。他们看重的是金融业务的渠道，包含两部分——营业网点和网上银行。
综合来说，有一个清楚的定位策略；能清楚地把定位交代给顾客；足够的营销支持，保证定位方面的努力非常重要。零售银行应在消费者心目中获得一个据点，一个认定的区域位置，零售银行的营销努力应在消费者心智上下功夫，努力在消费者心智中占有优势的地位。
央视市场研究股份有限公司金融研究总监 占向东
“网点是银行最核心的竞争力。”
银行价值链机构主要分为业务资源，渠道，客户三部分，渠道是银行的核心竞争力，服务功能和服务水平是营销竞争的关键。如今，银行渠道呈多元化趋势，新兴渠道蓬勃发展，但网点功能无可替代，依然是最总要的银行渠道。对于银行来说，网点具有强大品牌功能，适合复杂产品/服务的销售，利于建立长期稳定的客户关系，充分挖掘客户的价值。对于消费者来说，更愿意通过网点和银行直接接触，视电子渠道为满足有限/特定需求的额外银行渠道，而不是网点的替代者。所以，网点非但没有消亡，反而数量在持续增长。
现阶段，银行网点建设面临布局规划和网点转型两大关键议题。网点布局规划的目标是，优化网点布局，形成网络效应。在这一点上要回答的关键问题是：网点的合理数量应该是多少？网点应该如何分布？网点类型应该如何定位？网点布局首先应确定合理的网点数量，确保网点的网络效应最大化。基于GIS系统，市场研究可以为网点规划提供决策支持。网点功能转型的目标是：实现网点由交易型转向销售服务型的转变。在这一点要回答的关键问题是：为什么要进行网点转型？网点转型的内容是什么?网点转型所面临哪些挑战？网点转型面临哪些挑战？现有网点承担所有的金融服务，导致效率低下。网点转型，是零售银行战略成功的重要保障；多元化渠道体系的发展使网点转型成为可能。为此，各银行已经或正在进行由交易型网点向营销服务型网点的转变。但网点转型面临挑战。如何进行有效的客户分流？如何建立销售文化，提高销售业绩？如何提供令人愉悦的网点体验？系统使用市场研究，将对网点转型提供有力支持。
上海勺海市场研究公司总经理 吕亮明
“神秘顾客是管理者的眼睛”
对银行服务来讲，低投诉率并不等于高满意度。对于银行和信用卡服务来讲，保留客户保持率上升百分点会带来利润得增加。另外，我们还要考虑到顾客的终身价值。银行服务的竞争焦点主要表现在两个方面：服务的一致性与服务的一贯性。他的标准就是靠神秘顾客来维持。对于银行来讲，应该吸取尽量多的管理方式，这就是为什么要用神秘顾客的方法。
神秘顾客对于银行终端服务管理的价值在于：与奖罚制度结合，带给服务人员无形的压力和动力；可从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足；听到员工对企业和管理者“不满的声音”； 及时发现问题，系统透视深层原因；找到和对手的差距等等几个方面。
怎样运用神秘顾客这种管理工具？管理神秘顾客，要注意几个关键：细节决定品质、调研公司的执行力：一致性和一贯性、神秘对神秘的品质管理等等。运用神秘顾客报告，应当注意几点：评估者终究会带有个人色彩；是重要，但不唯一的标准：尤其是不可用作解雇或训斥员工的唯一理由；及时运用数据：避免秋后算账；处罚不是目的，在处罚员工之前，告知报告中相关的内容，听听他们怎么说。毕竟在证明有罪之前，他都是无辜的；全面复查并保存所有证据，尤其是报告中与财务问题有关的方面。欧洲神秘顾客协会有几点相关规定：激励为主，鞭策为辅，而不仅仅是监督和惩罚。神秘顾客研究项目的目标是——为委托方提供服务质量与/或服务过程方面的管理信息，使得委托方能够更有针对性地对其员工实施再培训计划，从而提高他们的服务质量以及提升顾客满意度。神秘顾客项目考察结果不可用作解雇或训斥员工的唯一理由；被考察员工必须事先被告知。如果神秘顾客考察结果会与员工的奖励计划和晋升计划挂钩，也应该事先告知公司有关员工。考察竞争对手机构时，无法做到这一点，但是要确保竞争对手机构或其员工不会由于神秘购物研究的执行而蒙受任何不利后果，也不可以浪费竞争对手太多的资源；客观、守法、安全。神秘顾客使用的考察问卷尽量采用客观题型，主观评价结果仅供参考。与项目有关任何执行环节都应该符合该国的法律和法规。神秘顾客在执行神秘拜访中，无论是何种情景设计都需绝对安全，不致将神秘顾客置于违法或有人身安全风险的环境下。