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旅游业的蓬勃发展对旅游从业人员的专业技能和职业道德都提出了新的要求，加强学生职业道德培养是增加学生核心竞争力的关键。本文在对旅游职业道德内涵及现阶段在职业道德培养中存在的问题进行分析的基础上，提出了旅游专业 “12361”职业道德培养模式。该模式以“诚实守信、宾客至上”为核心，通过理论知识、体验感悟和实践提升三大模块，运用课内课外学习、线上线下体验、校内校外实践等六种途径，培养能适应行业需要的、具有良好职业道德和综合职业能力的旅游高素质专业人才。
旅游职业道德培养程度直接影响了旅游从业人员的服务水平、服务质量及旅游者对旅游业的整体评价，也在一定程度上影响了旅游业的整体形象和可持续发展。学校作为职业道德教育的重要场所，在人才培养中起到举足轻重的作用。 关于社会伦理与职业道德等议题，联合国在1989 年就指出：道德、伦理、价值观的问题将会是21 世纪人类要面临的首要挑战。《国家中长期教育改革和发展规划纲要2010-2020》中指出：职业教育要面向人人、面向社会，着力培养学生的职业道德、职业技能和就业创业能力。
湖南省教育厅于2015年5月发布湖南省卓越职业院校建设计划（湘教通〔2015〕167号文件）提出“以立德树人为根本，以服务发展为宗旨，以促进就业为导向，以改革为根本动力，以产教融合、校企合作为主线”的发展思路，全面推进教育教学改革，为职业院校提出了更高的要求。长沙民政职业技术学院的旅游管理专业是 “应用外语服务专业群”的一个特色专业，要强化德育首要地位，积极探索全员、全程、全方位育人的 “12361”职业道德教育模式对培养业务能力强、具有敬业精神、诚实守信等旅游专业人才具有一定的指导意义。
一、旅游职业道德内涵
职业道德，即在一定的社会经济关系中，从事各种不同职业的人们在其特定的职业活动中应遵循的职业行为规范的总和。旅游职业道德是旅游从业人员在职业活动中所形成的道德观念、道德情操、道德品质以及所应遵循的与其特定职业活动相适应的道德规范。旅游职业道德准则包括爱岗敬业、遵纪守法、诚信公道、宾客至上、文明服务、一视同仁、团结协作、钻研业务等方面，特别强调培养学生的强烈的服务意识、崇高的敬业精神、精诚合作的团队精神和良好的礼仪修养。
二、旅游职业道德培养存在的问题
首先职业道德教育系统化不够。目前不少高职院校基本开设了“两课”，没有专门的职业道德课程，出现职业道德培养、专业教学、第二课堂活动等相互脱节现象；校内生产性实训与校外顶岗实习联系松散；思想政治课教师、专业课教师、学生社团、企业老师出现各自为政的现象。其次职业道德教育内容设计不够。目前高校“两课”主要强调的是思想政治素质，由于时间短、内容多，涉及的专业多，旅游职业道德教育难以融入。此外，职业道德培养理论联系实际不够。传统的旅游职业道德教学主要以说教为主，缺少全方位、整体性的体验以及岗位实践，直接影响了旅游职业道德的教学效果。
三、旅游职业道德12361培养模式的构建
旅游职业道德“12361”培养模式内涵：确定1个目标——培养具有良好的旅游职业道德和综合职业能力的高素质人才；2大核心——以“诚实守信、宾客至上”为核心；构建3个模块——“理论模块”、“体验模块”和“实践模块”相结合；采用6种途径——“课内、课外”学习、“线上、线下”体验、“校内、校外”实践六维一体；设置1个评价体系——探索旅游职业道德综合考核评价体系。如下图：
旅游专业“12361”职业道德培养模式
（一）旅游职业道德培养的目标和核心
突出一个目标：该模式把知识传授、道德养成、能力培养一体化，最终达到“知”、“信”、“行”合一的旅游职业道德培养目标。
抓住两个核心。“诚实守信、宾客至上”是旅游职业道德培养的重心，旅游业是服务业，服务质量是旅游业的生命线。“诚实守信”是旅游业发展的根本。诚实守信是社会对旅游从业人员的基本要求，是旅游工作职业道德的核心和灵魂。 “宾客至上”是旅游接待服务工作的精髓。它要求旅游从业人员在服务中要对每一位客人心存感激，主动热情，面带微笑，耐心周到为客人提供优质服务。
（二）旅游职业道德培养的三大模块
理论知识模块。“理论知识模块”包括道德基础知识、旅游职业道德知识和旅游职业道德修养等三个子模块，是旅游职业道德培养的基础。通过道德基础知识模块的教学，使学生初步了解道德的本质、结构与作用、道德规范、社会公德、家庭道德等内容。旅游职业道德模块教学使学生掌握职业道德的含义、特点与基本内容，掌握全心全意为人民服务这一旅游职业道德的核心内容及旅游职业道德规范等。
体验感悟模块。“体验感悟模块”包括生活体验、学习体验、情境模拟等三个子模块，是旅游职业道德培养的关键。“生活体验子模块”即以真实生活为背景，使学生在日常的学习、生活中按照职业道德的基本原则进行自我完善和提升。“学习体验子模块”，通过学习模范榜样的先进事迹等对学生进行情感熏陶，在体验中不断感悟。“情境模拟子模块”通过创设旅游相关情境，培养学生爱岗敬业诚实守信的职业道德，培养团结协作、全心全意为游客服务的职业信念。
实践提升模块。“实践提升模块”包括校内实训、合作实体和顶岗实习三个子模块，是旅游职业道德培养的升华。该模块以职业训练为主，使学生在校内课程实训、校企合作实体和校外实习中通过“学训交替、能力递进”的旅游服务实践活动，养成良好的旅游职业道德习惯。
（三）旅游职业道德培养的六种途径
根据C=（K+S）A教育理念，我们认为旅游专业学生职业道德的培养应包括学习旅游职业道德理论知识（K）、培养旅游职业服务技能（S）和养成旅游职业态度（A）等方面，可通过六种途径来实现。
1.在课堂学习中培养职业道德意识。课堂教学是职业道德最基本的培养形式。首先要发挥“两课”在职业道德培养的主渠道作用，发挥马克思主义理论课和思想品德课的作用，使学生树立正确的世界观、人生观和价值观。根据旅游专业培养目标和职业岗位的需求，在课堂教学中融入职业选择、职业理想、职业意识、行业规则等职业道德教育内容。其次，职业道德教育与专业课程教学相结合。如在《导游实务》中可进行导游服务原则、导游人员职责、导游人员素质、服务质量等具体的旅游职业道德教育。通过教育使学生把职业道德基本理论内化为一种人生信念和行为准则，进行自我剖析、自我约束，有利于形成良好旅游职业道德观念。 2.在日常生活中养成职业道德行为习惯。职业道德行为的最大特点是自觉性和习惯性，良好习惯是在日常生活中养成的。首先要重视新生的职业规划教育。在新生入学时，通过专业介绍、职业生涯规划教育使学生了解专业培养目标、专业优势和发展方向，从而热爱自己的所学专业，激发学习的内在动力，树立初步的职业理想和职业信念。其次重视学生行为规范，自觉养成良好的习惯。在日常生活和学习中培养学生守时、守纪，做事认真、细致、有始有终的好品质，培养学生讲文明、讲礼貌，热爱集体、服务大众、与人友好合作等职业道德品质。再次要开展以诚实守信为核心的职业道德教育。在日常教学和思想教育过程中，有意识培养学生“诚实守信”，自觉地形成以诚信为本，为未来的旅游工作奠定良好的基础。每个学期期末进行诚信迎考主题班会、在校园或景点周边捡垃圾、建立学生的诚信档案都可以帮助学生道德修养的形成。四是加强学校、家庭和企业之间的沟通。通过致家长一封信让家长了解这个专业的优势、未来的就业前景及要求，以获得家庭的理解和支持。
3.利用网络在线拓展职业道德的培养空间。利用信息化教学可创设生动活泼的旅游情境，激发学生的学习兴趣，同时又能提高自主学习的积极性、主动性，提高学习效率。通过建设旅游职业道德教学资源库等网络资源，涵盖旅游职业道德相关知识、专题讲座、典型案例库、教学视频库，体验前厅服务操作与职业道德规范、客房服务操作与职业道德规范，餐饮服务操作与职业道德规范，导游全程服务与职业道德规范等视频资料等等。设置职业道德空间交流群组、QQ群和微信群，对相关职业道德话题进行讨论、对案例进行分析，要求学生利用周末或寒暑假参加社会公益活动，把活动的相关视频和感想展示在大学城空间，通过分享可以相互学习、相互提高。
4.在专业学习中训练学生职业道德素养。通过校内实训、企业实习和社会实践进一步加深学生对职业道德的体验，增强学生职业道德意识和遵纪守法观念及团队协作精神。首先利用校内导游实训室、餐饮实训室、酒吧实训室、茶艺实训室等专业实训室，按岗位要求把实习实训环境模拟成为旅行社、前厅、餐厅、客房工作场景，在模拟操作中使学生的职业道德意识得到熏陶。其次，利用每个学期末1-2周的实践教学可培养学生旅游职业道德素养。如第一学年组织旅游认知实践活动，带学生到旅行社或酒店参观，请企业专家进行指导讲座。第二学年组织环校游，或到凤凰古城、岳阳楼、衡山、张家界、桂林等景点景区进行实践性教学，让学生在具体的职业场景中培养服务意识和服从意识，尝试解决职业情境中的问题。除此之外，还组织学生参加导游或酒店服务技能竞赛培养职业道德素质。
5.在社会实践中陶冶职业道德情感。实践是人们养成道德品质的源泉。教师组织学生到企业参观、访问，听取行业先进模范的事迹讲座，利用空间资源网站案例学习、讨论，使学生内心产生一定的共鸣，对榜样产生敬仰之情。利用课余时间和寒暑假，鼓励学生做兼职工作，多接触社会，并有计划、有目标地组织学生进行社会调查、参观访问、做义工等活动，通过成果汇报等形式检验实践效果。
6.在顶岗实习中强化学生职业道德水平。顶岗实习作为高职学生重要的实践教学方式，是提高学生职业道德素质的重要途径。要强化学生职业道德水准，首先在顶岗实习过程中渗透旅游企业文化。利用在旅行社、酒店等单位实习，指导学生了解企业文化、融入到企业文化中，树立高尚的职业精神和正确的就业观。二是要发挥职业导师的作用。企业导师要在顶岗实习过程中指导学生做好职业规划，介绍本企业或行业的发展前景、企业生产和管理规章制度，优秀人才成功案例。三是加大顶岗实习期间职业道德考核的比重，以企业考核为主。
（四）旅游职业道德评价指标
旅游专业学生职业道德评价应贯穿于整个教学的始终，主要包括职业道德理论知识、日常道德品质和旅游职业道德实践等三个考核指标。职业道德理论知识主要考核学生对职业道德和旅游职业道德相关理论知识掌握的情况，以笔试为主，由校内教师组织进行评价。日常职业道德主要考核学生在日常生活、学习和社会实践中是否遵纪守法、诚实守信、团结合作、乐于奉献等，由导师、辅导员、教师共同考核。旅游职业道德实践能力主要考核学生在校内实训和校外顶岗实习期间职业道德表现。
各部分权重分别是：理论知识占30%，日常道德品质占20%，旅游职业道德实践能力占50%。分五个级别，A为优秀（90分以上），B为良好（80～89分），C为中等（70～79分），D为及格（60～69分），F为不及格（60分以下）。
总之，关于职业道德培养不是一蹴而就的，需要家庭、学校、企业、社会形成合力，全员、全程、全方位的投入。学生只有掌握扎实的旅游知识（K）、一定的旅游服务能力（S），具有良好的旅游职业态度（A），才能成为一个具有核心竞争力（C）、符合旅游行业需求的高素质专门人才。
（作者单位为长沙民政职业技术学院外语学院）
旅游职业道德培养程度直接影响了旅游从业人员的服务水平、服务质量及旅游者对旅游业的整体评价，也在一定程度上影响了旅游业的整体形象和可持续发展。学校作为职业道德教育的重要场所，在人才培养中起到举足轻重的作用。 关于社会伦理与职业道德等议题，联合国在1989 年就指出：道德、伦理、价值观的问题将会是21 世纪人类要面临的首要挑战。《国家中长期教育改革和发展规划纲要2010-2020》中指出：职业教育要面向人人、面向社会，着力培养学生的职业道德、职业技能和就业创业能力。
湖南省教育厅于2015年5月发布湖南省卓越职业院校建设计划（湘教通〔2015〕167号文件）提出“以立德树人为根本，以服务发展为宗旨，以促进就业为导向，以改革为根本动力，以产教融合、校企合作为主线”的发展思路，全面推进教育教学改革，为职业院校提出了更高的要求。长沙民政职业技术学院的旅游管理专业是 “应用外语服务专业群”的一个特色专业，要强化德育首要地位，积极探索全员、全程、全方位育人的 “12361”职业道德教育模式对培养业务能力强、具有敬业精神、诚实守信等旅游专业人才具有一定的指导意义。
一、旅游职业道德内涵
职业道德，即在一定的社会经济关系中，从事各种不同职业的人们在其特定的职业活动中应遵循的职业行为规范的总和。旅游职业道德是旅游从业人员在职业活动中所形成的道德观念、道德情操、道德品质以及所应遵循的与其特定职业活动相适应的道德规范。旅游职业道德准则包括爱岗敬业、遵纪守法、诚信公道、宾客至上、文明服务、一视同仁、团结协作、钻研业务等方面，特别强调培养学生的强烈的服务意识、崇高的敬业精神、精诚合作的团队精神和良好的礼仪修养。
二、旅游职业道德培养存在的问题
首先职业道德教育系统化不够。目前不少高职院校基本开设了“两课”，没有专门的职业道德课程，出现职业道德培养、专业教学、第二课堂活动等相互脱节现象；校内生产性实训与校外顶岗实习联系松散；思想政治课教师、专业课教师、学生社团、企业老师出现各自为政的现象。其次职业道德教育内容设计不够。目前高校“两课”主要强调的是思想政治素质，由于时间短、内容多，涉及的专业多，旅游职业道德教育难以融入。此外，职业道德培养理论联系实际不够。传统的旅游职业道德教学主要以说教为主，缺少全方位、整体性的体验以及岗位实践，直接影响了旅游职业道德的教学效果。
三、旅游职业道德12361培养模式的构建
旅游职业道德“12361”培养模式内涵：确定1个目标——培养具有良好的旅游职业道德和综合职业能力的高素质人才；2大核心——以“诚实守信、宾客至上”为核心；构建3个模块——“理论模块”、“体验模块”和“实践模块”相结合；采用6种途径——“课内、课外”学习、“线上、线下”体验、“校内、校外”实践六维一体；设置1个评价体系——探索旅游职业道德综合考核评价体系。如下图：
旅游专业“12361”职业道德培养模式
（一）旅游职业道德培养的目标和核心
突出一个目标：该模式把知识传授、道德养成、能力培养一体化，最终达到“知”、“信”、“行”合一的旅游职业道德培养目标。
抓住两个核心。“诚实守信、宾客至上”是旅游职业道德培养的重心，旅游业是服务业，服务质量是旅游业的生命线。“诚实守信”是旅游业发展的根本。诚实守信是社会对旅游从业人员的基本要求，是旅游工作职业道德的核心和灵魂。 “宾客至上”是旅游接待服务工作的精髓。它要求旅游从业人员在服务中要对每一位客人心存感激，主动热情，面带微笑，耐心周到为客人提供优质服务。
（二）旅游职业道德培养的三大模块
理论知识模块。“理论知识模块”包括道德基础知识、旅游职业道德知识和旅游职业道德修养等三个子模块，是旅游职业道德培养的基础。通过道德基础知识模块的教学，使学生初步了解道德的本质、结构与作用、道德规范、社会公德、家庭道德等内容。旅游职业道德模块教学使学生掌握职业道德的含义、特点与基本内容，掌握全心全意为人民服务这一旅游职业道德的核心内容及旅游职业道德规范等。
体验感悟模块。“体验感悟模块”包括生活体验、学习体验、情境模拟等三个子模块，是旅游职业道德培养的关键。“生活体验子模块”即以真实生活为背景，使学生在日常的学习、生活中按照职业道德的基本原则进行自我完善和提升。“学习体验子模块”，通过学习模范榜样的先进事迹等对学生进行情感熏陶，在体验中不断感悟。“情境模拟子模块”通过创设旅游相关情境，培养学生爱岗敬业诚实守信的职业道德，培养团结协作、全心全意为游客服务的职业信念。
实践提升模块。“实践提升模块”包括校内实训、合作实体和顶岗实习三个子模块，是旅游职业道德培养的升华。该模块以职业训练为主，使学生在校内课程实训、校企合作实体和校外实习中通过“学训交替、能力递进”的旅游服务实践活动，养成良好的旅游职业道德习惯。
（三）旅游职业道德培养的六种途径
根据C=（K+S）A教育理念，我们认为旅游专业学生职业道德的培养应包括学习旅游职业道德理论知识（K）、培养旅游职业服务技能（S）和养成旅游职业态度（A）等方面，可通过六种途径来实现。
1.在课堂学习中培养职业道德意识。课堂教学是职业道德最基本的培养形式。首先要发挥“两课”在职业道德培养的主渠道作用，发挥马克思主义理论课和思想品德课的作用，使学生树立正确的世界观、人生观和价值观。根据旅游专业培养目标和职业岗位的需求，在课堂教学中融入职业选择、职业理想、职业意识、行业规则等职业道德教育内容。其次，职业道德教育与专业课程教学相结合。如在《导游实务》中可进行导游服务原则、导游人员职责、导游人员素质、服务质量等具体的旅游职业道德教育。通过教育使学生把职业道德基本理论内化为一种人生信念和行为准则，进行自我剖析、自我约束，有利于形成良好旅游职业道德观念。 2.在日常生活中养成职业道德行为习惯。职业道德行为的最大特点是自觉性和习惯性，良好习惯是在日常生活中养成的。首先要重视新生的职业规划教育。在新生入学时，通过专业介绍、职业生涯规划教育使学生了解专业培养目标、专业优势和发展方向，从而热爱自己的所学专业，激发学习的内在动力，树立初步的职业理想和职业信念。其次重视学生行为规范，自觉养成良好的习惯。在日常生活和学习中培养学生守时、守纪，做事认真、细致、有始有终的好品质，培养学生讲文明、讲礼貌，热爱集体、服务大众、与人友好合作等职业道德品质。再次要开展以诚实守信为核心的职业道德教育。在日常教学和思想教育过程中，有意识培养学生“诚实守信”，自觉地形成以诚信为本，为未来的旅游工作奠定良好的基础。每个学期期末进行诚信迎考主题班会、在校园或景点周边捡垃圾、建立学生的诚信档案都可以帮助学生道德修养的形成。四是加强学校、家庭和企业之间的沟通。通过致家长一封信让家长了解这个专业的优势、未来的就业前景及要求，以获得家庭的理解和支持。
3.利用网络在线拓展职业道德的培养空间。利用信息化教学可创设生动活泼的旅游情境，激发学生的学习兴趣，同时又能提高自主学习的积极性、主动性，提高学习效率。通过建设旅游职业道德教学资源库等网络资源，涵盖旅游职业道德相关知识、专题讲座、典型案例库、教学视频库，体验前厅服务操作与职业道德规范、客房服务操作与职业道德规范，餐饮服务操作与职业道德规范，导游全程服务与职业道德规范等视频资料等等。设置职业道德空间交流群组、QQ群和微信群，对相关职业道德话题进行讨论、对案例进行分析，要求学生利用周末或寒暑假参加社会公益活动，把活动的相关视频和感想展示在大学城空间，通过分享可以相互学习、相互提高。
4.在专业学习中训练学生职业道德素养。通过校内实训、企业实习和社会实践进一步加深学生对职业道德的体验，增强学生职业道德意识和遵纪守法观念及团队协作精神。首先利用校内导游实训室、餐饮实训室、酒吧实训室、茶艺实训室等专业实训室，按岗位要求把实习实训环境模拟成为旅行社、前厅、餐厅、客房工作场景，在模拟操作中使学生的职业道德意识得到熏陶。其次，利用每个学期末1-2周的实践教学可培养学生旅游职业道德素养。如第一学年组织旅游认知实践活动，带学生到旅行社或酒店参观，请企业专家进行指导讲座。第二学年组织环校游，或到凤凰古城、岳阳楼、衡山、张家界、桂林等景点景区进行实践性教学，让学生在具体的职业场景中培养服务意识和服从意识，尝试解决职业情境中的问题。除此之外，还组织学生参加导游或酒店服务技能竞赛培养职业道德素质。
5.在社会实践中陶冶职业道德情感。实践是人们养成道德品质的源泉。教师组织学生到企业参观、访问，听取行业先进模范的事迹讲座，利用空间资源网站案例学习、讨论，使学生内心产生一定的共鸣，对榜样产生敬仰之情。利用课余时间和寒暑假，鼓励学生做兼职工作，多接触社会，并有计划、有目标地组织学生进行社会调查、参观访问、做义工等活动，通过成果汇报等形式检验实践效果。
6.在顶岗实习中强化学生职业道德水平。顶岗实习作为高职学生重要的实践教学方式，是提高学生职业道德素质的重要途径。要强化学生职业道德水准，首先在顶岗实习过程中渗透旅游企业文化。利用在旅行社、酒店等单位实习，指导学生了解企业文化、融入到企业文化中，树立高尚的职业精神和正确的就业观。二是要发挥职业导师的作用。企业导师要在顶岗实习过程中指导学生做好职业规划，介绍本企业或行业的发展前景、企业生产和管理规章制度，优秀人才成功案例。三是加大顶岗实习期间职业道德考核的比重，以企业考核为主。
（四）旅游职业道德评价指标
旅游专业学生职业道德评价应贯穿于整个教学的始终，主要包括职业道德理论知识、日常道德品质和旅游职业道德实践等三个考核指标。职业道德理论知识主要考核学生对职业道德和旅游职业道德相关理论知识掌握的情况，以笔试为主，由校内教师组织进行评价。日常职业道德主要考核学生在日常生活、学习和社会实践中是否遵纪守法、诚实守信、团结合作、乐于奉献等，由导师、辅导员、教师共同考核。旅游职业道德实践能力主要考核学生在校内实训和校外顶岗实习期间职业道德表现。
各部分权重分别是：理论知识占30%，日常道德品质占20%，旅游职业道德实践能力占50%。分五个级别，A为优秀（90分以上），B为良好（80～89分），C为中等（70～79分），D为及格（60～69分），F为不及格（60分以下）。
总之，关于职业道德培养不是一蹴而就的，需要家庭、学校、企业、社会形成合力，全员、全程、全方位的投入。学生只有掌握扎实的旅游知识（K）、一定的旅游服务能力（S），具有良好的旅游职业态度（A），才能成为一个具有核心竞争力（C）、符合旅游行业需求的高素质专门人才。
（作者单位为长沙民政职业技术学院外语学院）