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提到“质量”这两个字，人们往往想到的是一件具体物品的质量，也就是看得见、摸得着的实体质量，例如，产品实体质量。然而，实体质量仅仅是IS09000族标准所讲的“质量”其中一个方面．是”狭义的质量”。关于“广义的质量”定义，质量大师们有着共同的理解和不同的表述．如”质量是指那些能满足顾客需要，从而使顾客感到满意的。