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山东临沂烟草在全市范围内实施了以座席集中为标志的集中呼叫系统,组建了呼叫中心,搭建了全市卷烟营销平台。目前,该呼叫中心共有座席员60余人,规模为全省最大,有效地推动了卷烟营销模式的转变,提高了工作效率。
与传统的呼叫中心不同,烟草商业企业的呼叫中心是以呼出为主、呼入为辅,主要用以实现电话订单采集功能,兼具处理客户服务、投诉举报以及市场推广等功能,它与卷烟配送系统、网上支付系统相辅相成、融为一体,是整个卷烟电子商务系统的首个环节和核心部分。系统平台主要由程控交换机和自动呼叫分配设备(PBX/ACD)、电信集成服务器及中间件(CTI)、语音交互及传真服务器(IVR/FAX)、人工座席、电话录音监听(RECORD)系统、数据库应用服务器、统计分析系统、系统维护管理系统等部分组成。
选择解决方案
从概念上讲,呼叫中心已经由原来简单的呼叫中心发展成为现在的客户接触中心(Customer Contact Center)或客户服务中心(Customer Care Center),由于其灵活性与数据传输处理方面的统一性,呼叫中心已经被广泛应用于许多领域。从呼叫中心的技术演进角度来看,呼叫中心主要经历了基于传统的电话交换机的呼叫中心、基于电脑语音板卡的呼叫中心和基于IP技术一体化呼叫中心三种模式。根据烟草行业应用实际,我们主要对比目前常见的工控机板卡、一体机及IP Office、程控交换机三种解决方案。
工控机板卡方案
工控机加板卡是一种适合中小规模的呼叫中心解决方案。该方案以微机语音处理技术为基础,其基本思想是在工控机平台上集成各种功能的语音处理卡,完成通信接口、语音处理、传真处理、座席转接等功能,再结合外部的计算机网络根据不同情况满足各种应用系统的需求。工控机加板卡可以有三种实现模式:1.单台工控机板卡主机,2.多台工控机板卡叠加模式,3.多台工控机板卡过机串联模式。所谓的工控机板卡过机串联,就是将几台高密度负载的工控机通过过机卡连接在一起,共同组成可互联互通、自由转接的主机群,其效果类似一台超大容量的工控机。
一体机及IP Office方案
一体机及IP Office是介于工控机板卡和程控交换机(PBX/ACD)之间的方案,就是采用一体机或IP Office作为主处理设备完成呼叫中心应用的主机主网方案。所谓的一体机实际上是一台板卡大容量固化集成的大工控机,由于其基础技术还是板卡技术,因此其性能更加接近于工控机板卡模式。相比之下,我们更加推荐采用稳定性更好,但是规模基本相似的IP Office方案。
IP Office将面向大型企业的高端语音和数据应用结合在一起,同时提供了易于使用的工具,以允许即使是最小型的企业也可以为用户提供最先进的服务。客户关系管理、计算机集中电话、语音邮件、远程LAN访问、高速互联网访问以及其他各种通信工具已经完全集成在这个极具成本效益的平台之中,这使得它成为了一个能够满足各种中小型企业所有通信需要的工具。IP Office产品系列旨在通过简单但是功能强大的通信工具,解决家庭办公环境、小型办公环境和中型企业所面对的复杂通信难题。
程控交换机(PBX/ACD)方案
该方案基于 CTI-Link 标准,其核心思想是在专用交换机和自动话务分配的基础上扩展路由和统计功能,开放CTI-Link接口,由专业通信和计算机厂商利用各自优势分工合作,运用计算机电话语音集成技术实现通信和计算机的紧密结合,再配以必要的语音和数据库系统,从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。该方案在结构上可清晰地分为计算机系统和通信系统两部分,CTI服务器是协调控制二者的连接设备,保证座席和交互语音应答 (IVR) 可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。
程控交换机(PBX/ACD)的核心主件是程控交换机(PBX)和自动分配器(ACD),具有强大的业务处理能力和卓越的稳定性,适合用于构建“集团企业级”的大、中规模的客户服务和业务应用CallCenter平台。目前业界应用较为普通的交换机品牌有:Avaya、Alcatel、西门子、北电、Cisco等,其中Avaya和Alcatel占有了呼叫中心市场的绝大部分Avaya份额。
为烟草行业服务
目前,烟草商业企业呼叫中心系统主要实现以下功能。
业务约定和系统机制 主要是描述为了保证业务流程的控制而在系统中约定的一些机制,主要包括以下内容:货源分配合理定量规则、客户订货周期约定规则、客户电话号码管理规则、客户身份确认约定规则、人员角色管理机制等。
座席订单处理功能 主要是指负责普通业务处理的座席员所处理的业务应用功能,主要包括:呼入订单受理功能、主动呼出访销功能、应急订单补录功能等。
座席客户服务功能 主要包括:客户关怀记录管理功能、业务查询支持功能、业务统计功能、客户调查功能等。
座席专席处理功能 主要是指一些特殊业务的专席处理功能,主要包括:投诉管理功能、举报管理功能、咨询管理功能等。
内部管理功能 主要是针对呼叫中心工作人员的管理功能,主要包括:人员权限管理、座席监控、录音管理、日志管理、信息发布等功能。
多媒体扩展功能 基于程控交换机(PBX/ACD)的呼叫中心平台,可以利用PBX的强大的多媒体电子商务扩展性能实现大屏幕显示、电子结算等扩展功能。
基于程控交换机模式的呼叫中心系统具有强大的扩展性能,可以进行如下功能扩展。
⑴呼叫中心的VoIP扩展 由于作为呼叫中心的PBX可以方便地扩展VoIP模块,并且自身就具有集团电话处理能力,因此,完全可以通过PBX作为核心处理主机,扩展建设全市、全省的VoIP网络系统。
⑵呼叫中心的零售终端POS扩展 基于零售终端POS的客户销售数据采集系统,既是烟草公司掌握卷烟销售情况、掌握社会实际库存的有效手段,同时也是向客户提供“主动营销、主动订单”的网络基础。这里的零售终端,可以是家家E、WAP手机,也可以是烟草专用零售POS,也可以是通用商业POS,甚至可以是大型商场、连锁便利店的计算机商务系统。
⑶呼叫中心的Web Call扩展 Web Call就是建立一个烟草客户服务网站或者B2C电子商务网站,将Web服务器与呼叫中心服务器、PBX连接,进行网上订单业务处理。
⑷呼叫中心的手机短信扩展 只要在呼叫中心的PBX上加载一块短信网关,与移动、联通等移动通信运营商建立专线连接,申请一个行业企业自用SP号码,并在呼叫中心构建一台短信应用服务器,就可以搭建呼叫中心的短信收发平台。
作者系山东临沂烟草有限公司人员。
与传统的呼叫中心不同,烟草商业企业的呼叫中心是以呼出为主、呼入为辅,主要用以实现电话订单采集功能,兼具处理客户服务、投诉举报以及市场推广等功能,它与卷烟配送系统、网上支付系统相辅相成、融为一体,是整个卷烟电子商务系统的首个环节和核心部分。系统平台主要由程控交换机和自动呼叫分配设备(PBX/ACD)、电信集成服务器及中间件(CTI)、语音交互及传真服务器(IVR/FAX)、人工座席、电话录音监听(RECORD)系统、数据库应用服务器、统计分析系统、系统维护管理系统等部分组成。
选择解决方案
从概念上讲,呼叫中心已经由原来简单的呼叫中心发展成为现在的客户接触中心(Customer Contact Center)或客户服务中心(Customer Care Center),由于其灵活性与数据传输处理方面的统一性,呼叫中心已经被广泛应用于许多领域。从呼叫中心的技术演进角度来看,呼叫中心主要经历了基于传统的电话交换机的呼叫中心、基于电脑语音板卡的呼叫中心和基于IP技术一体化呼叫中心三种模式。根据烟草行业应用实际,我们主要对比目前常见的工控机板卡、一体机及IP Office、程控交换机三种解决方案。
工控机板卡方案
工控机加板卡是一种适合中小规模的呼叫中心解决方案。该方案以微机语音处理技术为基础,其基本思想是在工控机平台上集成各种功能的语音处理卡,完成通信接口、语音处理、传真处理、座席转接等功能,再结合外部的计算机网络根据不同情况满足各种应用系统的需求。工控机加板卡可以有三种实现模式:1.单台工控机板卡主机,2.多台工控机板卡叠加模式,3.多台工控机板卡过机串联模式。所谓的工控机板卡过机串联,就是将几台高密度负载的工控机通过过机卡连接在一起,共同组成可互联互通、自由转接的主机群,其效果类似一台超大容量的工控机。
一体机及IP Office方案
一体机及IP Office是介于工控机板卡和程控交换机(PBX/ACD)之间的方案,就是采用一体机或IP Office作为主处理设备完成呼叫中心应用的主机主网方案。所谓的一体机实际上是一台板卡大容量固化集成的大工控机,由于其基础技术还是板卡技术,因此其性能更加接近于工控机板卡模式。相比之下,我们更加推荐采用稳定性更好,但是规模基本相似的IP Office方案。
IP Office将面向大型企业的高端语音和数据应用结合在一起,同时提供了易于使用的工具,以允许即使是最小型的企业也可以为用户提供最先进的服务。客户关系管理、计算机集中电话、语音邮件、远程LAN访问、高速互联网访问以及其他各种通信工具已经完全集成在这个极具成本效益的平台之中,这使得它成为了一个能够满足各种中小型企业所有通信需要的工具。IP Office产品系列旨在通过简单但是功能强大的通信工具,解决家庭办公环境、小型办公环境和中型企业所面对的复杂通信难题。
程控交换机(PBX/ACD)方案
该方案基于 CTI-Link 标准,其核心思想是在专用交换机和自动话务分配的基础上扩展路由和统计功能,开放CTI-Link接口,由专业通信和计算机厂商利用各自优势分工合作,运用计算机电话语音集成技术实现通信和计算机的紧密结合,再配以必要的语音和数据库系统,从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。该方案在结构上可清晰地分为计算机系统和通信系统两部分,CTI服务器是协调控制二者的连接设备,保证座席和交互语音应答 (IVR) 可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。
程控交换机(PBX/ACD)的核心主件是程控交换机(PBX)和自动分配器(ACD),具有强大的业务处理能力和卓越的稳定性,适合用于构建“集团企业级”的大、中规模的客户服务和业务应用CallCenter平台。目前业界应用较为普通的交换机品牌有:Avaya、Alcatel、西门子、北电、Cisco等,其中Avaya和Alcatel占有了呼叫中心市场的绝大部分Avaya份额。
为烟草行业服务
目前,烟草商业企业呼叫中心系统主要实现以下功能。
业务约定和系统机制 主要是描述为了保证业务流程的控制而在系统中约定的一些机制,主要包括以下内容:货源分配合理定量规则、客户订货周期约定规则、客户电话号码管理规则、客户身份确认约定规则、人员角色管理机制等。
座席订单处理功能 主要是指负责普通业务处理的座席员所处理的业务应用功能,主要包括:呼入订单受理功能、主动呼出访销功能、应急订单补录功能等。
座席客户服务功能 主要包括:客户关怀记录管理功能、业务查询支持功能、业务统计功能、客户调查功能等。
座席专席处理功能 主要是指一些特殊业务的专席处理功能,主要包括:投诉管理功能、举报管理功能、咨询管理功能等。
内部管理功能 主要是针对呼叫中心工作人员的管理功能,主要包括:人员权限管理、座席监控、录音管理、日志管理、信息发布等功能。
多媒体扩展功能 基于程控交换机(PBX/ACD)的呼叫中心平台,可以利用PBX的强大的多媒体电子商务扩展性能实现大屏幕显示、电子结算等扩展功能。
基于程控交换机模式的呼叫中心系统具有强大的扩展性能,可以进行如下功能扩展。
⑴呼叫中心的VoIP扩展 由于作为呼叫中心的PBX可以方便地扩展VoIP模块,并且自身就具有集团电话处理能力,因此,完全可以通过PBX作为核心处理主机,扩展建设全市、全省的VoIP网络系统。
⑵呼叫中心的零售终端POS扩展 基于零售终端POS的客户销售数据采集系统,既是烟草公司掌握卷烟销售情况、掌握社会实际库存的有效手段,同时也是向客户提供“主动营销、主动订单”的网络基础。这里的零售终端,可以是家家E、WAP手机,也可以是烟草专用零售POS,也可以是通用商业POS,甚至可以是大型商场、连锁便利店的计算机商务系统。
⑶呼叫中心的Web Call扩展 Web Call就是建立一个烟草客户服务网站或者B2C电子商务网站,将Web服务器与呼叫中心服务器、PBX连接,进行网上订单业务处理。
⑷呼叫中心的手机短信扩展 只要在呼叫中心的PBX上加载一块短信网关,与移动、联通等移动通信运营商建立专线连接,申请一个行业企业自用SP号码,并在呼叫中心构建一台短信应用服务器,就可以搭建呼叫中心的短信收发平台。
作者系山东临沂烟草有限公司人员。