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［摘要］本文从现代图书馆服务理念入手，就如何培养图书馆员素质的问题，多方面阐述了自己的观点。
［关键词］图书馆服务图书馆员素质培养
在知识经济为主流，科学迅猛发展的新技术环境下，在“和谐社会”和“创新型国家”的新社会形势下，传统的图书馆服务理念已经不能适应新的图书馆服务模式，作为图书馆提供服务的主体——图书馆员，应具有全新的服务理念。只有树立适应新环境的图书馆服务理念，才能提高图书馆员的素质。
1 从质量服务理念谈图书馆员专业技能素质培养
1931年印度著名图书馆学家阮冈纳赞（S.R .Ranganathan）出版了一部揭示图书馆与社会密切关系的伟大的图书馆学著作《图书馆学五定律》[1]。强调的是图书馆有多少书，图书馆的馆藏有多少珍善本这些都不重要。最重要的是服务，图书馆的一切都是围绕服务来进行的。1995年图书馆学家迈克尔高曼（Michael Gorman）提出了图书馆学的新五律: 第一定律，图书馆服务于人类文化素质；第二定律，掌握各种知识传播方式；第三定律，明智地采用科学技术提高服务质量；第四定律，确保知识的自由存取；第五定律尊重过去开创未来[2]。他仍强调服务的目标和质量，更是将服务的要求提高到人类文化素质、知识传播和知识的自由存取。形成了现代图书馆服务新理念。他们为我们提供了一个理论上的证明说明图书馆服务在整个图书馆工作中占有十分重要的地位。我们的服务水平和服务质量提高了，我们的图书馆就会从为读者提供文献信息服务的基本目标上能到一个高层次的目标。
为了达到为读者服务的更高目标，我们的图书馆员首先应该提高自身的专业技能素质。在知识经济时代的社会里，面对全新学科领域的知识，全新载体的文献资料，全新观念的读者，图书馆员除了具备传统的专业技能素质，如：具有较高的专业文献信息学科知识，具有较高的工具书使用能力之外，还必须对大量的新文献、新载体、新技术以及各种新的服务手段进行再认识，具备丰富的网络实践能力和娴熟的计算机操作能力。只有这样，才能深入掌握检索技能。才能帮助读者快捷地查到所需要的信息和资料。才能极大的满足读者各方面的服务需求。除此之外，图书馆员还必须具备学者化的学识水平。图书馆虽然是一个服务机构，但是图书馆做的工作是学术性的服务，所以它是一个学术性的服务机构。美国著名图书馆学家谢拉曾说过，早期的图书馆员都是学者。在信息时代，这一名词应再现。因此，图书馆员必须是一专多能的复合型人才，常言说得好:“要想给人一杯水，自己必须拥有一桶水”。只有这样才能把这些知识传播给读者，让读者更好地利用图书馆，使之获得更加丰富的知识。
2 从营销服务理念谈图书馆员职业道德素质培养
将服务与营销(MARKETING)联系起来，这已经不是笔者独到的见解了。很多事业单位甚至是政府机构都把它用在服务于民众的实践当中。美国康奈尔大学把SERVICE（服务）的7个字母做了一个这样的解释［3］：
S Smile for everyone 微笑待客
E Excellence in everything you do 精通业务
R Reaching out to every customer with hospitaltity 亲切友善
V Viewing every customer as special 特别待客
I Inviting your customer to return 再度光临
C Creating a warm atmosphere 温馨氛围
E Eye contact that shows we care 目送关怀
虽然这只是个文字游戏，但是这七个字母共同表达了服务的基本含义，把我们应该具备的职业道德素质巧妙的表达了出来。首先要做到微笑服务，微笑地面对每个读者这是最基本的职业素质。图书馆的“门难进”，图书管员的“脸难看”这些现象的存在，其实就是因为有些图书馆员对读者冷漠、生硬，忽视了微笑服务。也许一个微笑不能解决读者的问题，但是至少可以让读者明白，我们是用心在为他们服务。亲切友善地对待每一位读者，重视每一个读者，只有这样才会给读者提供一个温馨的氛围，读者才会满意你的服务。其次是要精通业务，现代图书馆是一个服务机构，但是它不是简单的服务，不是单纯的借书还书的地方；它是一定学术性的服务，它是一个可以多渠道为读者提供信息的具有研究性的场所。如何为读者更快、更好的搜寻信息，把读者要求的每一件事情做好，这对我们馆员的业务要求是一个很高的考验。
其实通过借鉴营销的方法，可以提高馆员的职业道德素质从而扩大图书馆的服务，提高图书馆的服务质量和服务水平。在企业的服务营销理论中有一个“企业、员工和客戶”的三角模型，图书馆也可形成“图书馆、馆员、读者”的三角模型，两者在服务上有很大的相似之处。商业营销在三角模型的基础上形成了内部的、外部的、交互式的商业承诺，图书馆也可以借助图书馆、馆员、读者的三角模型做服务承诺。无锡市图书馆就做了这样的服务承诺:“读者第一，服务为本；操作规范，礼貌待人；及时整架，有条不紊；代为查找，为书找人；全年开放，天天办证；解答咨询，主动热情；保持安静，讲究卫生；简捷高效，方便读者”。当然，图书馆服务不是简单地复制企业服务，而是与图书馆结合的服务升华。
3 从竞争服务理念谈图书馆员竞争意识素质培养
为了适应图书馆从传统的图书馆模式向现代化图书馆模式的转变，图书馆服务虽然从被动走向了主动，但由于图书馆不是一个以盈利为目的的机构，缺乏竞争机制，有的图书馆员仍存在着读者的多与少不关我们收入的增与减的思想，服务缺少热情，工作缺少活力。
然而，竞争的环境使传统图书馆服务受到了挑战，继科技情报服务之后，网络信息服务又一次挑战图书馆服务。21世纪是个信息的时代，图书馆的服务已从读者到图书馆借书——还书的单纯模式向多重模式转变。由于网络，图书馆的服务已经超越了时空的限制，如果没有竞争意识，不提高自身的服务质量，一些图书馆还是会在服务中失去读者甚至失去存在价值。
其实在国外许多发达国家要成为图书馆员，首先必须经过一定的专业培训，然后获得一定层次的专业资格证书。例如在美国，图书馆学的基本课程己经不在大学本科，而在研究生院，只有经过研究生课程培训并获得专业资格证书的人。才能在图书馆的专业岗位上工作。当然，对已从事图书馆工作多年的人员，很多国家仍采用经在职培训后给予专业资格证书的做法，这说明图书馆员的专业要求是很高的。有的国家还将图书馆员的任职条件在图书馆法规文献中固定下来，以法的形式来确立图书馆员的专业地位。
从国外图书馆形成的竞争理念来看，图书馆服务的竞争理念要求每个图书馆、每个图书馆员树立公平竞争的意识，通过竞争促进服务。在我们国家已经有许多图书馆实行挂牌服务、馆员竞争上岗、定期举行服务比赛、专业知识不定期考察等多种公平竞争机制，在一定程度上体现了服务的竞争，良好的竞争环境培养了图书馆员的竞争意识，形成一股积极的工作作风，优化了图书馆的服务质量。笔者认为我国应参照发达国家制订相应的行政法规，形成有效的竞争机制，这样也可以从一定程度上避免图书馆成为家属、体弱多病人员的安置所。
4 从创新服务理念谈图书馆员创新思维能力素质培养
创新已经是我们这个社会不可缺少的生存理念。它是一个社会保持可持续发展能力的关键。在这创新的环境下，图书馆服务离不开创新的服务理念，这关系到图书馆服务适应社会需要，与时俱进，关系到服务质量和水平的提升，甚至关系到图书馆的长久发展。
因此每个图书馆员应具有创新意识和创新思维，大胆提出与实施图书馆服务的新思路和新方法。这样我们的图书馆才会创造出个性化的图书馆服务，图书馆才能振兴发展、在同行业竞争中立于不败之地。一些图书馆根据当地读者的需要实行了创新服务，例如：跟踪服务、剪报服务、定题服务、超前服务、远程服务等具有特色的创新服务。而这些都是图书馆员从工作出发，展开了创新思维。因此只有不断地进行服务观念创新，不断产生适应领先时代发展的新思路、新观念，并具体落实到图书馆服务工作中，图书馆才能得到持续不断的发展，否则，就会在市场竞争中被淘汰。
为了培养图书馆员的创新思维能力，建立现代全新的服务理念，必须努力实现五个方面转变［4］。即：在服务观念上实现由传统的封闭型向现代的开放型转变；在服务职能上实现由文献服务向知识服务转变；在服务方式上实现由接纳式服务向主动式服务转变；在服务手段上实现由传统技术服务向现代技术服务；在服务对象上实现由保障本馆读者向面对互联网用户转变。图书馆还要努力营造创新的氛围，培育图书馆人的创新精神，培养图书馆员具有开拓进取的创新精神，运用创新思维、勤于思考、勇于创新，积极实践于工作，从而实现服务制度、服务手段、服务方法、服务过程、服务网络等诸方面的创新。图书馆员的创新精神不仅表现在工作方法上，而且应表现在勇于接受新事物，善于学习新知识上，更应表现在培养读者的创新精神上，这是我们图书馆员具有创新精神的最终目的。
［关键词］图书馆服务图书馆员素质培养
在知识经济为主流，科学迅猛发展的新技术环境下，在“和谐社会”和“创新型国家”的新社会形势下，传统的图书馆服务理念已经不能适应新的图书馆服务模式，作为图书馆提供服务的主体——图书馆员，应具有全新的服务理念。只有树立适应新环境的图书馆服务理念，才能提高图书馆员的素质。
1 从质量服务理念谈图书馆员专业技能素质培养
1931年印度著名图书馆学家阮冈纳赞（S.R .Ranganathan）出版了一部揭示图书馆与社会密切关系的伟大的图书馆学著作《图书馆学五定律》[1]。强调的是图书馆有多少书，图书馆的馆藏有多少珍善本这些都不重要。最重要的是服务，图书馆的一切都是围绕服务来进行的。1995年图书馆学家迈克尔高曼（Michael Gorman）提出了图书馆学的新五律: 第一定律，图书馆服务于人类文化素质；第二定律，掌握各种知识传播方式；第三定律，明智地采用科学技术提高服务质量；第四定律，确保知识的自由存取；第五定律尊重过去开创未来[2]。他仍强调服务的目标和质量，更是将服务的要求提高到人类文化素质、知识传播和知识的自由存取。形成了现代图书馆服务新理念。他们为我们提供了一个理论上的证明说明图书馆服务在整个图书馆工作中占有十分重要的地位。我们的服务水平和服务质量提高了，我们的图书馆就会从为读者提供文献信息服务的基本目标上能到一个高层次的目标。
为了达到为读者服务的更高目标，我们的图书馆员首先应该提高自身的专业技能素质。在知识经济时代的社会里，面对全新学科领域的知识，全新载体的文献资料，全新观念的读者，图书馆员除了具备传统的专业技能素质，如：具有较高的专业文献信息学科知识，具有较高的工具书使用能力之外，还必须对大量的新文献、新载体、新技术以及各种新的服务手段进行再认识，具备丰富的网络实践能力和娴熟的计算机操作能力。只有这样，才能深入掌握检索技能。才能帮助读者快捷地查到所需要的信息和资料。才能极大的满足读者各方面的服务需求。除此之外，图书馆员还必须具备学者化的学识水平。图书馆虽然是一个服务机构，但是图书馆做的工作是学术性的服务，所以它是一个学术性的服务机构。美国著名图书馆学家谢拉曾说过，早期的图书馆员都是学者。在信息时代，这一名词应再现。因此，图书馆员必须是一专多能的复合型人才，常言说得好:“要想给人一杯水，自己必须拥有一桶水”。只有这样才能把这些知识传播给读者，让读者更好地利用图书馆，使之获得更加丰富的知识。
2 从营销服务理念谈图书馆员职业道德素质培养
将服务与营销(MARKETING)联系起来，这已经不是笔者独到的见解了。很多事业单位甚至是政府机构都把它用在服务于民众的实践当中。美国康奈尔大学把SERVICE（服务）的7个字母做了一个这样的解释［3］：
S Smile for everyone 微笑待客
E Excellence in everything you do 精通业务
R Reaching out to every customer with hospitaltity 亲切友善
V Viewing every customer as special 特别待客
I Inviting your customer to return 再度光临
C Creating a warm atmosphere 温馨氛围
E Eye contact that shows we care 目送关怀
虽然这只是个文字游戏，但是这七个字母共同表达了服务的基本含义，把我们应该具备的职业道德素质巧妙的表达了出来。首先要做到微笑服务，微笑地面对每个读者这是最基本的职业素质。图书馆的“门难进”，图书管员的“脸难看”这些现象的存在，其实就是因为有些图书馆员对读者冷漠、生硬，忽视了微笑服务。也许一个微笑不能解决读者的问题，但是至少可以让读者明白，我们是用心在为他们服务。亲切友善地对待每一位读者，重视每一个读者，只有这样才会给读者提供一个温馨的氛围，读者才会满意你的服务。其次是要精通业务，现代图书馆是一个服务机构，但是它不是简单的服务，不是单纯的借书还书的地方；它是一定学术性的服务，它是一个可以多渠道为读者提供信息的具有研究性的场所。如何为读者更快、更好的搜寻信息，把读者要求的每一件事情做好，这对我们馆员的业务要求是一个很高的考验。
其实通过借鉴营销的方法，可以提高馆员的职业道德素质从而扩大图书馆的服务，提高图书馆的服务质量和服务水平。在企业的服务营销理论中有一个“企业、员工和客戶”的三角模型，图书馆也可形成“图书馆、馆员、读者”的三角模型，两者在服务上有很大的相似之处。商业营销在三角模型的基础上形成了内部的、外部的、交互式的商业承诺，图书馆也可以借助图书馆、馆员、读者的三角模型做服务承诺。无锡市图书馆就做了这样的服务承诺:“读者第一，服务为本；操作规范，礼貌待人；及时整架，有条不紊；代为查找，为书找人；全年开放，天天办证；解答咨询，主动热情；保持安静，讲究卫生；简捷高效，方便读者”。当然，图书馆服务不是简单地复制企业服务，而是与图书馆结合的服务升华。
3 从竞争服务理念谈图书馆员竞争意识素质培养
为了适应图书馆从传统的图书馆模式向现代化图书馆模式的转变，图书馆服务虽然从被动走向了主动，但由于图书馆不是一个以盈利为目的的机构，缺乏竞争机制，有的图书馆员仍存在着读者的多与少不关我们收入的增与减的思想，服务缺少热情，工作缺少活力。
然而，竞争的环境使传统图书馆服务受到了挑战，继科技情报服务之后，网络信息服务又一次挑战图书馆服务。21世纪是个信息的时代，图书馆的服务已从读者到图书馆借书——还书的单纯模式向多重模式转变。由于网络，图书馆的服务已经超越了时空的限制，如果没有竞争意识，不提高自身的服务质量，一些图书馆还是会在服务中失去读者甚至失去存在价值。
其实在国外许多发达国家要成为图书馆员，首先必须经过一定的专业培训，然后获得一定层次的专业资格证书。例如在美国，图书馆学的基本课程己经不在大学本科，而在研究生院，只有经过研究生课程培训并获得专业资格证书的人。才能在图书馆的专业岗位上工作。当然，对已从事图书馆工作多年的人员，很多国家仍采用经在职培训后给予专业资格证书的做法，这说明图书馆员的专业要求是很高的。有的国家还将图书馆员的任职条件在图书馆法规文献中固定下来，以法的形式来确立图书馆员的专业地位。
从国外图书馆形成的竞争理念来看，图书馆服务的竞争理念要求每个图书馆、每个图书馆员树立公平竞争的意识，通过竞争促进服务。在我们国家已经有许多图书馆实行挂牌服务、馆员竞争上岗、定期举行服务比赛、专业知识不定期考察等多种公平竞争机制，在一定程度上体现了服务的竞争，良好的竞争环境培养了图书馆员的竞争意识，形成一股积极的工作作风，优化了图书馆的服务质量。笔者认为我国应参照发达国家制订相应的行政法规，形成有效的竞争机制，这样也可以从一定程度上避免图书馆成为家属、体弱多病人员的安置所。
4 从创新服务理念谈图书馆员创新思维能力素质培养
创新已经是我们这个社会不可缺少的生存理念。它是一个社会保持可持续发展能力的关键。在这创新的环境下，图书馆服务离不开创新的服务理念，这关系到图书馆服务适应社会需要，与时俱进，关系到服务质量和水平的提升，甚至关系到图书馆的长久发展。
因此每个图书馆员应具有创新意识和创新思维，大胆提出与实施图书馆服务的新思路和新方法。这样我们的图书馆才会创造出个性化的图书馆服务，图书馆才能振兴发展、在同行业竞争中立于不败之地。一些图书馆根据当地读者的需要实行了创新服务，例如：跟踪服务、剪报服务、定题服务、超前服务、远程服务等具有特色的创新服务。而这些都是图书馆员从工作出发，展开了创新思维。因此只有不断地进行服务观念创新，不断产生适应领先时代发展的新思路、新观念，并具体落实到图书馆服务工作中，图书馆才能得到持续不断的发展，否则，就会在市场竞争中被淘汰。
为了培养图书馆员的创新思维能力，建立现代全新的服务理念，必须努力实现五个方面转变［4］。即：在服务观念上实现由传统的封闭型向现代的开放型转变；在服务职能上实现由文献服务向知识服务转变；在服务方式上实现由接纳式服务向主动式服务转变；在服务手段上实现由传统技术服务向现代技术服务；在服务对象上实现由保障本馆读者向面对互联网用户转变。图书馆还要努力营造创新的氛围，培育图书馆人的创新精神，培养图书馆员具有开拓进取的创新精神，运用创新思维、勤于思考、勇于创新，积极实践于工作，从而实现服务制度、服务手段、服务方法、服务过程、服务网络等诸方面的创新。图书馆员的创新精神不仅表现在工作方法上，而且应表现在勇于接受新事物，善于学习新知识上，更应表现在培养读者的创新精神上，这是我们图书馆员具有创新精神的最终目的。