鲁尔是一名美国企业家，一天，他住进位于瑞典首都斯德哥尔摩的一家叫格兰特的酒店里。第二天，他跟同事一同前往地处斯德哥尔摩北部的阿尔兰达机场。他们要乘坐北欧航空公司的班机到哥本哈根，进行一次非常重要的商务洽淡，当天只有一趟班机飞往哥本哈根。
　　到达初场时，鲁尔发现自己粗心得把机票丢在了酒店房间里。此时距飞机起飞不足1小时，路上还会遇到交通阻塞，根本来不及到酒店去取。
　　没有机票就无法登机，这是最基本的常识和航空公司守则。当鲁尔试着把自己丢失机票的情况告诉北欧航空公司的票务人员时，没想到对方却微笑地对他说：“先生，不要紧张，这是您的登机牌和临时机票，请把您格兰特酒店的房间号和哥本哈根的地址给我们，剩下的就交给我们来办吧。”
　　鲁尔简直不敢相信自己所听到的，更让他难以相信的是，在飞机起飞前10分钟，他居然收到了自己落在房间里的机票。“鱼尔先生，这是您的机票，祝您旅途愉快！”票务人员笑盈盈地对他说。
　　原来，北欧航空公司的工作人员在得知鲁尔的情况后，并没有像其他航空公司一样，层層向上级汇报，耽误时间，最终让乘客无奈地错过这趟班机，而是立即打电话到他之前所下榻的酒店，在确认房间里的确有一张机票后，立即派出一架直升飞机快速赶到那里，将机票取了回来。这一切都是免费的，不需要鲁尔出一分钱。
　　动用直升飞机帮乘客取回落下的机票，到底值不值？北欧航空公司首席执行官卡尔森给出了一个毫不犹豫的响亮回答：“太值了！”在他看来，对服务满意的乘客，才是北欧航空公司唯一的品牌资产！本着“以顾客为中心”的经营原则，卡尔森上任一年后，便让先前处于亏损的北欧航空公司，一举成为全球利润最高的航空公司之一，且乘客满意度非常高，平均年销售收入达50亿美元。
　　企业和个人的美誉度和可信任度，不是靠嘴说出来的，而是靠实际行动兑换来的。