【摘 要】
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CRM是英文客户关系管理系统缩写，它是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，由软件系统实现客户资源的管理。其核心思想是以“以客户为
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CRM是英文客户关系管理系统缩写，它是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，由软件系统实现客户资源的管理。其核心思想是以“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。CRM产生于上世纪九十年代的美国，是市场需求的拉动、管理理念的更新及电子化浪潮和信息技术的支持所推动和促成的。
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