【摘 要】
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从客户与B2C电子商务的交易过程出发,提出了B2C电子商务客户流失原因指标体系。通过直觉模糊理论,邀请专家对B2C电子商务客户流失原因进行了评估。为了科学、合理地分析评估
【机 构】
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南京信息工程大学中国制造业发展研究院,
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从客户与B2C电子商务的交易过程出发,提出了B2C电子商务客户流失原因指标体系。通过直觉模糊理论,邀请专家对B2C电子商务客户流失原因进行了评估。为了科学、合理地分析评估结果,应用基于正态分布的有序加权平均(Ordered Weighted Averaging,OWA)对结果进行处理。在此基础上,提出了客户流失原因评估方法。通过实证研究得出:退货、售后服务、智能化和物流速度是导致客户流失的主要原因,为B2C电子商务改进服务提供了强有力的智力支持。
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