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[摘 要]随着医疗改革的逐渐深入，医患矛盾日趋突出，医院面临的安全形势也日趋复杂，本文从平安医院创建、患者满意度提升、纠纷防范等角度，总结医院平安创建过程中的经验，力求为创建平安、稳定的医院环境提供指导，并为医院管理工作者提供理论和实践参考。
[关键词]平安医院；纠纷防范；实践
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.20.059
[中图分类号]R197.3 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2017）20-00-02
近年来，笔者所在医院紧紧围绕江苏省卫计委等10部门联合印发的《维护医疗秩序打击涉医违法犯罪专项行动方案》文件精神，紧密结合“两学一做”教育活动，构建安全稳定的医疗环境，形成全院上下齐抓、共管的良好工作局面，进一步促进医院各项工作持续、稳定、健康发展。
1 以平安医院创建为抓手，努力维护正常医疗秩序
1.1 加强宣传力度，倡导人人参与
笔者所在医院利用会议、网络、院务公开栏等多种形式，加强专项工作的宣传和教育，不断宣传打击涉医案件的重要性，提高全院职工的安全意识，做好各项防范工作，通过各类会议、讲座等普及相关法律知识。同时，建立和完善对外宣传工作机制，建立与新闻媒体沟通协调的畅通渠道，加强正面舆论引导，弘扬社会正能量，营造尊重医学、尊重医务人员的社会氛围。
1.2 加强联防联控，创造良好环境
笔者所在医院切实加强与公安、信访、街道等部门的联防联控机制，加强立体防范，创造更好的工作和就医环境。一是在原有警务室的基础上，进一步健全医警联动机制，确保医院发生突发事件，警方第一时间赶到现场控制局面，果断处置。二是配置钢叉、钢盔、防割手套、长棍等防爆器材，在医院重点部位，如急诊、产科等安装视屏监控、一键报警装置、门禁系统、新生儿防盗系统等。三是落实内部治安保卫责任，配备专职保卫和巡查人员，加大巡查力度，安保人员实施区域分片包干，责任到人，严厉打击医院内部“医托”“号贩”“医闹”等违法违规行为。
2 以“三好一满意”活动为载体，努力提升服务患者能力
2.1 坚持管理增效，提高服务质量
一是开展医院精细化管理。笔者所在医院不断灌输“精、准、细、严”的精细化管理理念，各管理中心征集精细化管理措施百余条，涵盖技术提升、流程改造、服务创新等方方面面，有力地提升服务质量与水平。二是加强学科建设与技术提升。笔者所在医院出台《星级专科建设方案》和《省级重点专科建设办法》，加大对重点学科的投入力度，提升学科建设能力，医院核心技术可完成100%一般技术，80%重点技术，其中，微创专科技术广泛开展，深受百姓欢迎。深化与上海、苏州技术协作医院的合作机制，提升妇产科、儿科等专科技能水平。三是深化护理优质工程。笔者所在医院继续推进优质护理示范工程，实现科室全覆盖，目前，医院护理优质A类病区占62.5%，B类病区31.2%，C类病区6.3%；注重基础质量，增强服务安全，重点强化如晨午间护理、“七室”管理等基础护理质量，通过加强患者身份识别及围手术期护理管理，持续做好护理敏感指标和专科质量指标的監测，确保护理安全。
2.2 坚持流程优化，改善就医感受
一是改善窗口服务。笔者所在医院继续开展“三好一满意”活动，举办“八大窗口”医患沟通培训，强化员工规范服务意识，推出早门诊、夜门诊等特色服务，开展窗口服务技能竞赛活动；建立窗口服务质量评价机制，接受患者和社会的监督。二是优化医疗流程。笔者所在医院完善集约式患者就诊预约平台，开通现场预约、电话预约、网络预约3种预约服务，专家预约成功就诊率76.8%，出院复诊预约率100%，预分诊服务实现管理常态化；顾客服务中心为住院患者提供院前、院中、院后一条龙温馨服务，提高服务质量；加强床位统一管理，提高医院床位利用率，切实缓解住院难的突出问题；针对专科疾病开设肿瘤联合门诊，进一步满足患者的就诊需求，受到市民广泛好评。三是推行延伸服务。笔者所在医院还向主动服务、感动服务方向发展，对行动困难和初诊患者实施陪检、陪送服务；建立出院患者随访机制，目前已实现100%电话随访，每年10%以上出院病人的上门随访，在第三方满意度测评中，笔者所在医院出院患者满意度达87.6%，位居全市医疗单位前列。笔者所在医院针对患者提出的意见和建议及时反馈整改，持续提高；定期派出医务人员到乡村、社区开展义诊和健康教育，有效提高患者健康可及性。
3 以“纠纷防范”为重点，努力促进医患和谐
3.1 全面强化生产安全与医疗安全管理
一是深入排查，坚持整改。笔者所在医院深入开展“安全生产月”活动，落实安全生产自查自纠，积极查摆问题，确定并发布21项医院安全风险清单，进行长效管理。临床科室围绕生产安全与医疗安全存在的不安全因素，纷纷制订科室内部安全风险清单，立行立改，有效杜绝安全隐患。二是培训演练，加强预防。笔者所在医院多部门坚持平战结合，积极开展生产安全灾害事件脆弱性分析，科学制订应急预案，并分别组织多次信息瘫痪、水灾、火灾、停电等流程培训和沙盘演练。
3.2 着力加强医患沟通平台建设
一是成立医患沟通中心。为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，笔者所在医院成立医患沟通中心，统一管理全院各类医患纠纷，并建立定期分析、挂钩考核工作机制。二是优化纠纷处理流程。进一步理顺投诉处理流程，明确投诉受理及处置审批权限，实行首诉负责制，科室负责人为现场第一负责人，医患沟通中心负责调查、核实，与患方进行全面沟通协商。若双方协商不成功，积极引导患方申请行政调解和司法诉讼。三是常态化持续改进。笔者所在医院定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，督促相关部门、科室及时整改，定期召开医疗安全会议，分析原因，加强督促落实。笔者所在医院成立医院医疗事故鉴定专家组，对涉及赔款的医疗纠纷，召集相关专家明确性质、明确罚则，实行差异化处罚。
4 借助社会力量建立救助机制
一是借助交通事故社会救助基金。2011年6月，江苏省建立域内道路交通事故社会救助基金，交通事故受害人及家属在无力支付医药费，且无法及时追偿的情况下，可以申请救助基金。2016年，医院申请救助基金近300万元。二是借助昆山市社会医疗救助。经昆山市民政局认定的低保边缘人员、三无人员、五保人员、特困职工、重残人员等救助对象，在笔者所在医院就诊可由劳动保障部门负责医疗救助。三是医院人道主义关怀。对确系困难无力支付医疗费用的患者，笔者所在医院开通了就诊绿色通道，保障患者生命安全，相关费用可视情况给予人道主义减免。
5 平安医院创建过程中存在的困难
笔者所在医院也面临着许多困难，一是社会环境导致医患关系的矛盾仍然很尖锐，医患双方不信任普遍存在，医务人员工作环境和工作状态仍然不乐观。二是纠纷处置缺少政策性保障，法治化程度不高，大部分纠纷都是通过双方自行协商解决，医院经常处于被动的局面。三是惩治涉医违法行为的力度需要加强。处理伤医事件应发挥震慑作用，更要注重预防在前，不能等出了事情再象征性地补充处理，这往往导致作用有限。四是医院每年用于医疗费用人道主义减免的负担日益加重，呼吁有关部门加大对医院的专项补助，以缓解笔者所在医院的运行困境。
主要参考文献
[1]陆长斌.医疗纠纷预防与处理对创建平安稳定医院的意义浅谈[J].基层医学论坛，2017（10）.
[2]张勉.加强医院思想建设创建和谐平安医院[J].中国保健营养，2016（2）.
[3]孔建芬.论医院安全防范体系的建设[J].世界最新医学信息文摘，2015（18）.
[关键词]平安医院；纠纷防范；实践
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.20.059
[中图分类号]R197.3 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2017）20-00-02
近年来，笔者所在医院紧紧围绕江苏省卫计委等10部门联合印发的《维护医疗秩序打击涉医违法犯罪专项行动方案》文件精神，紧密结合“两学一做”教育活动，构建安全稳定的医疗环境，形成全院上下齐抓、共管的良好工作局面，进一步促进医院各项工作持续、稳定、健康发展。
1 以平安医院创建为抓手，努力维护正常医疗秩序
1.1 加强宣传力度，倡导人人参与
笔者所在医院利用会议、网络、院务公开栏等多种形式，加强专项工作的宣传和教育，不断宣传打击涉医案件的重要性，提高全院职工的安全意识，做好各项防范工作，通过各类会议、讲座等普及相关法律知识。同时，建立和完善对外宣传工作机制，建立与新闻媒体沟通协调的畅通渠道，加强正面舆论引导，弘扬社会正能量，营造尊重医学、尊重医务人员的社会氛围。
1.2 加强联防联控，创造良好环境
笔者所在医院切实加强与公安、信访、街道等部门的联防联控机制，加强立体防范，创造更好的工作和就医环境。一是在原有警务室的基础上，进一步健全医警联动机制，确保医院发生突发事件，警方第一时间赶到现场控制局面，果断处置。二是配置钢叉、钢盔、防割手套、长棍等防爆器材，在医院重点部位，如急诊、产科等安装视屏监控、一键报警装置、门禁系统、新生儿防盗系统等。三是落实内部治安保卫责任，配备专职保卫和巡查人员，加大巡查力度，安保人员实施区域分片包干，责任到人，严厉打击医院内部“医托”“号贩”“医闹”等违法违规行为。
2 以“三好一满意”活动为载体，努力提升服务患者能力
2.1 坚持管理增效，提高服务质量
一是开展医院精细化管理。笔者所在医院不断灌输“精、准、细、严”的精细化管理理念，各管理中心征集精细化管理措施百余条，涵盖技术提升、流程改造、服务创新等方方面面，有力地提升服务质量与水平。二是加强学科建设与技术提升。笔者所在医院出台《星级专科建设方案》和《省级重点专科建设办法》，加大对重点学科的投入力度，提升学科建设能力，医院核心技术可完成100%一般技术，80%重点技术，其中，微创专科技术广泛开展，深受百姓欢迎。深化与上海、苏州技术协作医院的合作机制，提升妇产科、儿科等专科技能水平。三是深化护理优质工程。笔者所在医院继续推进优质护理示范工程，实现科室全覆盖，目前，医院护理优质A类病区占62.5%，B类病区31.2%，C类病区6.3%；注重基础质量，增强服务安全，重点强化如晨午间护理、“七室”管理等基础护理质量，通过加强患者身份识别及围手术期护理管理，持续做好护理敏感指标和专科质量指标的監测，确保护理安全。
2.2 坚持流程优化，改善就医感受
一是改善窗口服务。笔者所在医院继续开展“三好一满意”活动，举办“八大窗口”医患沟通培训，强化员工规范服务意识，推出早门诊、夜门诊等特色服务，开展窗口服务技能竞赛活动；建立窗口服务质量评价机制，接受患者和社会的监督。二是优化医疗流程。笔者所在医院完善集约式患者就诊预约平台，开通现场预约、电话预约、网络预约3种预约服务，专家预约成功就诊率76.8%，出院复诊预约率100%，预分诊服务实现管理常态化；顾客服务中心为住院患者提供院前、院中、院后一条龙温馨服务，提高服务质量；加强床位统一管理，提高医院床位利用率，切实缓解住院难的突出问题；针对专科疾病开设肿瘤联合门诊，进一步满足患者的就诊需求，受到市民广泛好评。三是推行延伸服务。笔者所在医院还向主动服务、感动服务方向发展，对行动困难和初诊患者实施陪检、陪送服务；建立出院患者随访机制，目前已实现100%电话随访，每年10%以上出院病人的上门随访，在第三方满意度测评中，笔者所在医院出院患者满意度达87.6%，位居全市医疗单位前列。笔者所在医院针对患者提出的意见和建议及时反馈整改，持续提高；定期派出医务人员到乡村、社区开展义诊和健康教育，有效提高患者健康可及性。
3 以“纠纷防范”为重点，努力促进医患和谐
3.1 全面强化生产安全与医疗安全管理
一是深入排查，坚持整改。笔者所在医院深入开展“安全生产月”活动，落实安全生产自查自纠，积极查摆问题，确定并发布21项医院安全风险清单，进行长效管理。临床科室围绕生产安全与医疗安全存在的不安全因素，纷纷制订科室内部安全风险清单，立行立改，有效杜绝安全隐患。二是培训演练，加强预防。笔者所在医院多部门坚持平战结合，积极开展生产安全灾害事件脆弱性分析，科学制订应急预案，并分别组织多次信息瘫痪、水灾、火灾、停电等流程培训和沙盘演练。
3.2 着力加强医患沟通平台建设
一是成立医患沟通中心。为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，笔者所在医院成立医患沟通中心，统一管理全院各类医患纠纷，并建立定期分析、挂钩考核工作机制。二是优化纠纷处理流程。进一步理顺投诉处理流程，明确投诉受理及处置审批权限，实行首诉负责制，科室负责人为现场第一负责人，医患沟通中心负责调查、核实，与患方进行全面沟通协商。若双方协商不成功，积极引导患方申请行政调解和司法诉讼。三是常态化持续改进。笔者所在医院定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，督促相关部门、科室及时整改，定期召开医疗安全会议，分析原因，加强督促落实。笔者所在医院成立医院医疗事故鉴定专家组，对涉及赔款的医疗纠纷，召集相关专家明确性质、明确罚则，实行差异化处罚。
4 借助社会力量建立救助机制
一是借助交通事故社会救助基金。2011年6月，江苏省建立域内道路交通事故社会救助基金，交通事故受害人及家属在无力支付医药费，且无法及时追偿的情况下，可以申请救助基金。2016年，医院申请救助基金近300万元。二是借助昆山市社会医疗救助。经昆山市民政局认定的低保边缘人员、三无人员、五保人员、特困职工、重残人员等救助对象，在笔者所在医院就诊可由劳动保障部门负责医疗救助。三是医院人道主义关怀。对确系困难无力支付医疗费用的患者，笔者所在医院开通了就诊绿色通道，保障患者生命安全，相关费用可视情况给予人道主义减免。
5 平安医院创建过程中存在的困难
笔者所在医院也面临着许多困难，一是社会环境导致医患关系的矛盾仍然很尖锐，医患双方不信任普遍存在，医务人员工作环境和工作状态仍然不乐观。二是纠纷处置缺少政策性保障，法治化程度不高，大部分纠纷都是通过双方自行协商解决，医院经常处于被动的局面。三是惩治涉医违法行为的力度需要加强。处理伤医事件应发挥震慑作用，更要注重预防在前，不能等出了事情再象征性地补充处理，这往往导致作用有限。四是医院每年用于医疗费用人道主义减免的负担日益加重，呼吁有关部门加大对医院的专项补助，以缓解笔者所在医院的运行困境。
主要参考文献
[1]陆长斌.医疗纠纷预防与处理对创建平安稳定医院的意义浅谈[J].基层医学论坛，2017（10）.
[2]张勉.加强医院思想建设创建和谐平安医院[J].中国保健营养，2016（2）.
[3]孔建芬.论医院安全防范体系的建设[J].世界最新医学信息文摘，2015（18）.