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传统服务业是指与吃、穿、住、行相关的为人们生活提供服务的行业，包括交通运输、仓储邮政、批发零售、住宿餐饮等行业。随着我国经济的持续快速增长传统服务业发展迅猛，但行业的员工流失率却居高不下。本文基于传统服务业的特点，从心理契约的角度提出构建和谐的员工关系、降低员工流失率的具体措施。
一、心理契约及其对员工行为的影响
心理契约是指员工与组织关系中除了正式的经济契约外，还存在着非正式的、隐含的和未公开说明的相互期望和理解。规章制度、奖励制度都以显性的文本契约的形式对员工行为进行引导和制约，文本契约虽可做到权责明确，但再完善的规章制度也无法对员工的态度和行为产生全面、深入的影响，在解决员工积极工作的内在动机方面难有作为；而隐性的心理契约如组织的价值体系、社会道德规范、员工与组织间的期望等则对员工的内在动机和行为起着深刻的影响作用。众多研究表明，心理契约与员工的态度和行为高度相关，是对文本契约的有力补充：积极的心理契约会带来员工良好的工作态度、行为和工作绩效；消极的心理契约导致不良的员工行为及绩效。
Rousseau、Parks等把心理契约分为交易型和关系型①。交易心理契约是建立在短期回报和利益之上，主要表现为组织给员工提供经济利益和物质条件，员工遵规守纪律、完成基本的工作任务，这种关系不稳定，一旦利益没有得到满足，很容易造成心理契约的违背，它是稳定心理契约形成的基础。关系心理契约是建立在长期互惠利益之上，更多地关注彼此社会情感的交互关系和双方未来的、长期的、稳定的联系，是一种情感投入和需求，表现为组织给员工提供人际环境和人文关怀，员工为组织创造良好的人际环境。当双方的心理契约得到满足时，员工容易保持稳定，员工主动离职的前提是员工的心理契约遭到违背。
二、传统服务业员工的心理契约特征
传统服务业属劳动密集型行业，具有入职门槛低、工资待遇低、社会评价低、工作技能单一、工作时间长等特点，其从业主体是18—35岁的年轻人，他们大多数来自农村，学历不高，技能缺乏。但他们远离家乡到城市务工都满怀期望，希望通过工作来满足自己多层次的需求：首先是解决生计问题，其次是寻求职业发展，这是他们共同的心理契约。同样，组织管理者对于员工的工作和生活也有除明文规定之外的潜在要求，从而双方形成了隐含的、非正式的心理契约。
目前80后、90后已成为这个群体的主力，他们的生活条件比父辈更优越，受过更多教育。其价值观和心理期望与父辈有很大不同：不再把工作当成是生活的目的、忠于雇主，而是更加追求个性、注重工作满意度与和谐的人际关系，赚钱养家已不是他们唯一的目标，身处异乡的他们渴望更多的社交、生活情调、尊重以及更好的职业前景等。但他们中的大多数依然生活在城市的边缘，没能进入社会的主流，而他们所服务的客人们挥金如土、养尊处优的现状以及客人的投诉使他们产生较大的心理落差和心情紧张。
当前传统服务业的管理大多依靠文本契约，以严明的规章制度来规范和约束员工行为，常采用罚款、训斥，支付很低的福利，甚至基本的养老保险也尽量不交，工作和生活环境相对较差。我们在对南昌市的餐饮、汽车销售、服装零售、物流和物业管理共13家公司的走访发现：员工普遍认为在工作中总是罚多奖少，奖惩标准不明确、随意性较大；工作中的自主权很少，员工的付出常得不到管理者的尊重；员工与上司的关系更多的是基于服从而不是信任，为防止员工偷懒，有些企业在办公室安装了摄像头；由于管理粗放、效率低，企业常通过延长员工工作时间来提升利润，很多企业是每周工作10小时以上，每月只休2天。大多数员工心理契约的内容以交易维度为主，只关注短期回报和经济利益，对用人单位缺乏职业安全感、归属感和长期责任感。因此心理契约从建立伊始就存在破裂和违背的危机。
三、心理契约视角下传统服务业劳动关系构建的相关建议
（一）加强制度建设，防止交易型心理契约的违背
传统服务业员工心理契约的内容以交易维度为主，而交易型心理契约是心理契约缔结及维持的基础，引起心理契约的交易维度破裂主要有薪资、公平的绩效评价、培训和晋升机会等。
虽然传统服务业的低利润决定了工资上限，但组织应尽可能做到外部公平和内部公平，同时还应更多地从员工的需求上体现薪酬激励。如著名的火锅连锁“海底捞”基层员工工资并不比同行高，不同的是它的员工宿舍有24小时供应热水、空调、可上网的电脑和专人打扫卫生；按员工服务年限和职位提供金额不等的父母养老金和子女入学补贴等福利措施，充分体现了企业对员工的尊重和关爱，有效地维护了心理契约的平衡。虽然“海底捞”的工作强度高于同行，但离职率仅为10%。而很多酒楼的员工住的是地下室或环境脏、乱、差廉价公寓，伙食也很差，甚至没有福利……这都促使这些企业员工的交易型心理契约变得更加脆弱，很容易就导致心理契约的违背而离职。
绩效管理是一个被用来保证员工和组织实现彼此的心理契约的契约过程。在绩效管理中，组织通过对员工明确绩效目标、在考核过程中收集员工的绩效信息，对员工绩效提供明确反馈，使之了解自己的工作水平以及有待改善之处，可避免员工对考评的公正性产生怀疑，信服地接受绩效考评的结果，减轻心理契约违背感。
从心理契约的角度出发，组织应将提升员工就业能力作为培训目的之一，即培训内容不仅仅包括岗位技能，还应根据组织发展和员工需求进行一些开发性的培训，即其在职业发展中所需的技能及素质。就业能力是个人被雇佣所需要的技能、知识、特质及态度的总和，它是员工保持目前岗位、在组织内部转岗以及在外部劳动力市场获取就业的能力。传统服务业为保持服务质量，一般都很重视对基层员工的岗位操作技能培训，但它却不能满足员工职业发展的需要：该行业的员工职场竞争能力较差，有较强的危机感，渴望就业能力的提升。就业能力长期不断地提升，不仅可以满足员工的职业安全需求，更可使之因胜任岗位、获得良好的工作成果而产生成就感，从而促进关系型心理契约的建立和维持。
（二）关注员工需求，建立关系型契约
人的行为由动机引发，动机又因需求而产生，需求的变化也将引起心理契约内容的变化，因此心理契约的达成是一个动态平衡。构筑员工心理契约中的关系型契约和交易型契约平衡，即利益关系和情感关系的平衡，有助于在员工心中建立起良好的关系型心理契约。管理者只有抓住员工的核心需求，才能打动员工，使员工与企业建立起良好的情感关系。“海底捞”向员工发出“双手改变命运”的号召，不仅满足了员工职业发展、提升自我价值的需求，也向员工提出了企业的期望和承诺，这促使关系型心理契约的建立和持续。
同样，挑战性的工作会为员工带来成就感和愉悦感，也是关系型心理契约形成的要素之一。但传统服务业的基层岗位技能单一、内容重复、工作权限小等易令员工厌倦工作，从而导致员工心理契约的破坏。工作扩大化指同水平地扩展工作的范围，让员工从事同一层次上的多项工作，使工作多样化。工作丰富化指在工作内容和责任层次上进行改变，赋予员工执行工作中更多的控制权、责任和自由决定权。企业通过工作扩大化和丰富化，既可以节约人员编制，减轻管理人员的工作，又可以使员工获得成就感和更多的职业安全感。岗位轮换也是工作扩大化的手段之一，企业可定期公布进行轮换的岗位，员工自愿提出轮换申请，企业根据岗位和申请人数的情况，按员工工作表现优先安排，这既是对员工工作绩效的一种激励，又能提升员工的能力，增加工作兴趣，还可以促进各部门之间的协作和扩大员工人际关系网络，增进情感，为员工带来更多的满足感，也为企业储备管理人才。
由于关系型心理契约在内容上具有隐含性、模糊性和动态性的特点，使得管理者不易感知和把握。因此，管理者应努力建立了解员工需求的沟通机制，如定期采用问卷调查、员工座谈等形式，使隐性的心理契约被了解和掌握。企业通过关心员工生活、建立合作氛围、信任、尊重、认可业绩、交流沟通、领导支持等方式，使员工体验到企业人文关怀，对组织产生归属感。
参考文献:
①Rousseau DM， Parks MJ. The Contracts of Individuals and Organizations [A]. In L.L. Cummings & B.M. Staw (Eds. ) [C]. Research in Organizational Behavior [M].Greenwich，CT: JAIPress，1993：1-43
（李晓云，1970年生，南昌航空大学科技学院讲师。研究方向：人力资源管理。彭柳林，1984年生，南昌航空大学科技学院助教。研究方向：企业管理）
一、心理契约及其对员工行为的影响
心理契约是指员工与组织关系中除了正式的经济契约外，还存在着非正式的、隐含的和未公开说明的相互期望和理解。规章制度、奖励制度都以显性的文本契约的形式对员工行为进行引导和制约，文本契约虽可做到权责明确，但再完善的规章制度也无法对员工的态度和行为产生全面、深入的影响，在解决员工积极工作的内在动机方面难有作为；而隐性的心理契约如组织的价值体系、社会道德规范、员工与组织间的期望等则对员工的内在动机和行为起着深刻的影响作用。众多研究表明，心理契约与员工的态度和行为高度相关，是对文本契约的有力补充：积极的心理契约会带来员工良好的工作态度、行为和工作绩效；消极的心理契约导致不良的员工行为及绩效。
Rousseau、Parks等把心理契约分为交易型和关系型①。交易心理契约是建立在短期回报和利益之上，主要表现为组织给员工提供经济利益和物质条件，员工遵规守纪律、完成基本的工作任务，这种关系不稳定，一旦利益没有得到满足，很容易造成心理契约的违背，它是稳定心理契约形成的基础。关系心理契约是建立在长期互惠利益之上，更多地关注彼此社会情感的交互关系和双方未来的、长期的、稳定的联系，是一种情感投入和需求，表现为组织给员工提供人际环境和人文关怀，员工为组织创造良好的人际环境。当双方的心理契约得到满足时，员工容易保持稳定，员工主动离职的前提是员工的心理契约遭到违背。
二、传统服务业员工的心理契约特征
传统服务业属劳动密集型行业，具有入职门槛低、工资待遇低、社会评价低、工作技能单一、工作时间长等特点，其从业主体是18—35岁的年轻人，他们大多数来自农村，学历不高，技能缺乏。但他们远离家乡到城市务工都满怀期望，希望通过工作来满足自己多层次的需求：首先是解决生计问题，其次是寻求职业发展，这是他们共同的心理契约。同样，组织管理者对于员工的工作和生活也有除明文规定之外的潜在要求，从而双方形成了隐含的、非正式的心理契约。
目前80后、90后已成为这个群体的主力，他们的生活条件比父辈更优越，受过更多教育。其价值观和心理期望与父辈有很大不同：不再把工作当成是生活的目的、忠于雇主，而是更加追求个性、注重工作满意度与和谐的人际关系，赚钱养家已不是他们唯一的目标，身处异乡的他们渴望更多的社交、生活情调、尊重以及更好的职业前景等。但他们中的大多数依然生活在城市的边缘，没能进入社会的主流，而他们所服务的客人们挥金如土、养尊处优的现状以及客人的投诉使他们产生较大的心理落差和心情紧张。
当前传统服务业的管理大多依靠文本契约，以严明的规章制度来规范和约束员工行为，常采用罚款、训斥，支付很低的福利，甚至基本的养老保险也尽量不交，工作和生活环境相对较差。我们在对南昌市的餐饮、汽车销售、服装零售、物流和物业管理共13家公司的走访发现：员工普遍认为在工作中总是罚多奖少，奖惩标准不明确、随意性较大；工作中的自主权很少，员工的付出常得不到管理者的尊重；员工与上司的关系更多的是基于服从而不是信任，为防止员工偷懒，有些企业在办公室安装了摄像头；由于管理粗放、效率低，企业常通过延长员工工作时间来提升利润，很多企业是每周工作10小时以上，每月只休2天。大多数员工心理契约的内容以交易维度为主，只关注短期回报和经济利益，对用人单位缺乏职业安全感、归属感和长期责任感。因此心理契约从建立伊始就存在破裂和违背的危机。
三、心理契约视角下传统服务业劳动关系构建的相关建议
（一）加强制度建设，防止交易型心理契约的违背
传统服务业员工心理契约的内容以交易维度为主，而交易型心理契约是心理契约缔结及维持的基础，引起心理契约的交易维度破裂主要有薪资、公平的绩效评价、培训和晋升机会等。
虽然传统服务业的低利润决定了工资上限，但组织应尽可能做到外部公平和内部公平，同时还应更多地从员工的需求上体现薪酬激励。如著名的火锅连锁“海底捞”基层员工工资并不比同行高，不同的是它的员工宿舍有24小时供应热水、空调、可上网的电脑和专人打扫卫生；按员工服务年限和职位提供金额不等的父母养老金和子女入学补贴等福利措施，充分体现了企业对员工的尊重和关爱，有效地维护了心理契约的平衡。虽然“海底捞”的工作强度高于同行，但离职率仅为10%。而很多酒楼的员工住的是地下室或环境脏、乱、差廉价公寓，伙食也很差，甚至没有福利……这都促使这些企业员工的交易型心理契约变得更加脆弱，很容易就导致心理契约的违背而离职。
绩效管理是一个被用来保证员工和组织实现彼此的心理契约的契约过程。在绩效管理中，组织通过对员工明确绩效目标、在考核过程中收集员工的绩效信息，对员工绩效提供明确反馈，使之了解自己的工作水平以及有待改善之处，可避免员工对考评的公正性产生怀疑，信服地接受绩效考评的结果，减轻心理契约违背感。
从心理契约的角度出发，组织应将提升员工就业能力作为培训目的之一，即培训内容不仅仅包括岗位技能，还应根据组织发展和员工需求进行一些开发性的培训，即其在职业发展中所需的技能及素质。就业能力是个人被雇佣所需要的技能、知识、特质及态度的总和，它是员工保持目前岗位、在组织内部转岗以及在外部劳动力市场获取就业的能力。传统服务业为保持服务质量，一般都很重视对基层员工的岗位操作技能培训，但它却不能满足员工职业发展的需要：该行业的员工职场竞争能力较差，有较强的危机感，渴望就业能力的提升。就业能力长期不断地提升，不仅可以满足员工的职业安全需求，更可使之因胜任岗位、获得良好的工作成果而产生成就感，从而促进关系型心理契约的建立和维持。
（二）关注员工需求，建立关系型契约
人的行为由动机引发，动机又因需求而产生，需求的变化也将引起心理契约内容的变化，因此心理契约的达成是一个动态平衡。构筑员工心理契约中的关系型契约和交易型契约平衡，即利益关系和情感关系的平衡，有助于在员工心中建立起良好的关系型心理契约。管理者只有抓住员工的核心需求，才能打动员工，使员工与企业建立起良好的情感关系。“海底捞”向员工发出“双手改变命运”的号召，不仅满足了员工职业发展、提升自我价值的需求，也向员工提出了企业的期望和承诺，这促使关系型心理契约的建立和持续。
同样，挑战性的工作会为员工带来成就感和愉悦感，也是关系型心理契约形成的要素之一。但传统服务业的基层岗位技能单一、内容重复、工作权限小等易令员工厌倦工作，从而导致员工心理契约的破坏。工作扩大化指同水平地扩展工作的范围，让员工从事同一层次上的多项工作，使工作多样化。工作丰富化指在工作内容和责任层次上进行改变，赋予员工执行工作中更多的控制权、责任和自由决定权。企业通过工作扩大化和丰富化，既可以节约人员编制，减轻管理人员的工作，又可以使员工获得成就感和更多的职业安全感。岗位轮换也是工作扩大化的手段之一，企业可定期公布进行轮换的岗位，员工自愿提出轮换申请，企业根据岗位和申请人数的情况，按员工工作表现优先安排，这既是对员工工作绩效的一种激励，又能提升员工的能力，增加工作兴趣，还可以促进各部门之间的协作和扩大员工人际关系网络，增进情感，为员工带来更多的满足感，也为企业储备管理人才。
由于关系型心理契约在内容上具有隐含性、模糊性和动态性的特点，使得管理者不易感知和把握。因此，管理者应努力建立了解员工需求的沟通机制，如定期采用问卷调查、员工座谈等形式，使隐性的心理契约被了解和掌握。企业通过关心员工生活、建立合作氛围、信任、尊重、认可业绩、交流沟通、领导支持等方式，使员工体验到企业人文关怀，对组织产生归属感。
参考文献:
①Rousseau DM， Parks MJ. The Contracts of Individuals and Organizations [A]. In L.L. Cummings & B.M. Staw (Eds. ) [C]. Research in Organizational Behavior [M].Greenwich，CT: JAIPress，1993：1-43
（李晓云，1970年生，南昌航空大学科技学院讲师。研究方向：人力资源管理。彭柳林，1984年生，南昌航空大学科技学院助教。研究方向：企业管理）