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摘要：传统的服务投诉事件事后处理模式已经不能适应现代企业管理工作的需要，为适应现代社会的发展的需求，公司借鉴国内外同行业先进经验，从风险识别、风险评估、风险控制、风险应对等方面构建出风险管理体系的主体框架，并引入了服务风险管理制度，将服务风险防患于未然，减少服务投诉事件的发生，从而提高公司营业服务整体运营水平。
关键词：管控；风险；管理
中图分类号：F407.61 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2011）12-0075-01
营业厅是供电公司直接社会的重要窗口，是企业整体服务水平和管理能力的真实反映和缩影。随着客户维权意识日益增强，国家监管力度不断加大，供电营业窗口服务面临着严峻的考验。为进一步加强营业厅内部管理，预防投诉等恶性事件的发生，引入了服务风险管理制度，从风险识别、风险评估、风险控制三方面防患于未然，并纳入营业标准化营运管理体系。
一、实施背景
电力营销不仅仅是简单的供、用电关系，也不再是为客户提供简单的供、用电服务。针对不同的客户群制定不同的策略，满足不同客户的需求，工作效率和质量的提高也不仅仅是工作流程的缩减。对于投诉等类似事件事后的及时处理，倒不如防患于未然就显得尤为必要。
1.传统的事后处理模式已不适应现代企业管理工作的需要
主要表现在：处理模式相对呆板，没有风险预警制度，缺乏系统性和时效性，片面的风险指导方案可能导致企业陷入更大的风险空间。
2.营业服务风险管理是供电营业厅优质服务水平再升级的迫切需要
对营运中存在的问题有针对性地进行风险预警，构建全面服务风险防范体系，做到“事前防范、事后总结，风险转化、有效控制”，促进了营业厅服务水平的全面提升。
二、服务风险管理的目标
以降低服务风险，提升服务质量为核心，逐年提升客户满意率。具体体现如下：
1.转变观念，防患于未然。摒弃以往的事后处理模式，转变营销服务思路，制定最佳的营业服务策略，用动态和发展的眼光识别风险、控制风险，实现营业服务零风险。
2.创新思维，助推品牌服务。找准营销业务的切入点，把握矛盾的业务分歧点，消除营业服务的风险隐患。实现电力客户效用最大化的同时，最终实现双方的“帕罗托最优”。
3.多方合作，实现共赢新格局。利用银企合作方式，在多方合作中遵循“少用时、少投入，高效率，高质量”的“两少两高”原则，达到资源最优配置。
三、服务风险管控体系具体做法
(一)服务风险管理理论内容
由服务风险识别、服务风险评估、服务风险控制、服务风险应对四部分组成，通过对各种资料和风险事故分析找出潜在的风险及其损失规律。因风险具有可变性，风险识别是一项持续性和系统性的工作,并在工作中随时发现新的风险加以识别。
1.服务风险识别方法
(1)差距分析法。差距分析法是通过一系列的差距分析，从而找到由于供电服务工作中各种各样的差距带来的风险。
(2)分解分析法。分解分析法是一种利用每日收工会、周例会等形式，让所有参加人员在自由愉快、畅所欲言的气氛中，提出风险论点。
(3)案例分析方法。案例分析方法是以图解表示的方法来调查损失发生前种种失误事件的情况，或对各种引起事故的原因进行分解分析，是一种激发创造性思维的方法。
2.服务风险评估方法
(1)服务风险分析。服务风险分析的过程需要对服务风险因素发生的可能性(频度)进行统计分析。
(2)服务风险评价。服务风险评价是指是在服务风险识别、服务风险分析的基础上对风险发生的可能性、影响程度进行综合评价的过程。(服务风险指数＝可能性×严重度)。
3.服务风险控制
为确保服务风险得到有效控制，应对落实执行情况进行检查。对于切实有效的将预防措施应纳入营业厅相关的管理制度。
4.服务风险应对
对于高度风险和危机风险应认真对待，向上级领导汇报并组织分析并制定预防措施。
(二)营业服务风险管理策略
在运营过程中对服务风险点及时分析之地哦那个措施，使得服务风险管控系统化、制度化、常态化模式转变。
1.创新服务，拓宽渠道
渠道一：增设自助售电终端网点。
渠道二：中信电业联名卡。与中信银行联手合作实现24小时自助购电，。
渠道三：银企合作网上缴费。积极开展网上缴纳电费，支付宝缴费等缴费
渠道四：手机平台缴纳电费。均可根据公司发送的短信查询、缴费提示，自助实现手机平台轻松缴费。
2.创新思维，实施“四个服务”
服务一：业务咨询卡。免费发放给客户，避免客户因对所办理的业务不清，证件不全，重复办理的现象发生。
服务二：连心服务袋。为高压客户提供《业扩报装服务意见卡》、《高压业务用电指南》，对服务质量进行监督。
服务三：定期社区宣传活动。
四、建立长效的营业服务风险运行机制
1.建立营业风险管理制度。根据集约化管理的背景下，在营业风险管理制度的基础上，提炼总结出营业厅创新管理，并将其制度化。
2.建立电费风险管理制度。制定了现金交接制度、支票管理制度、电费备用金管理制度等，确保电费安全及时到账，营业差错为“0”。
3.建立环境风险管理制度。从细节入手，为客户提供安全舒适的办电环境并让客户感受到亲情化的服务。
五、实施服务风险管理成效
1.降低服务风险，提升优质服务。服务风险管理制度的实施，对风险点进行评估、分析、控制，有效减少了恶性事件的发生，降低了服务风险发生的概率，提高了供电服务质量。
2.提高公司营业服务整体运营水平。服务风险管控机制改善了服务环境和服务能力，塑造企业全新形象，实现了窗口服务形象、服务能力和管理能力“三个提升”。
参考文献：
[1]寇日明.风险管理实务.中国金融出版社,2000.
[2]刘茂.事故风险分析理论与方法.北京大学出版社,2011.
[3]程华汉.营业厅现场管理.北京大学出版社,2007.
[4]郑煜.现代企业管理——理念、方法与应用.清华大学出版社,2011.
作者简介：范丽（1972-），女，山东烟台，助工，从事营业管理方向的研究。
关键词：管控；风险；管理
中图分类号：F407.61 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2011）12-0075-01
营业厅是供电公司直接社会的重要窗口，是企业整体服务水平和管理能力的真实反映和缩影。随着客户维权意识日益增强，国家监管力度不断加大，供电营业窗口服务面临着严峻的考验。为进一步加强营业厅内部管理，预防投诉等恶性事件的发生，引入了服务风险管理制度，从风险识别、风险评估、风险控制三方面防患于未然，并纳入营业标准化营运管理体系。
一、实施背景
电力营销不仅仅是简单的供、用电关系，也不再是为客户提供简单的供、用电服务。针对不同的客户群制定不同的策略，满足不同客户的需求，工作效率和质量的提高也不仅仅是工作流程的缩减。对于投诉等类似事件事后的及时处理，倒不如防患于未然就显得尤为必要。
1.传统的事后处理模式已不适应现代企业管理工作的需要
主要表现在：处理模式相对呆板，没有风险预警制度，缺乏系统性和时效性，片面的风险指导方案可能导致企业陷入更大的风险空间。
2.营业服务风险管理是供电营业厅优质服务水平再升级的迫切需要
对营运中存在的问题有针对性地进行风险预警，构建全面服务风险防范体系，做到“事前防范、事后总结，风险转化、有效控制”，促进了营业厅服务水平的全面提升。
二、服务风险管理的目标
以降低服务风险，提升服务质量为核心，逐年提升客户满意率。具体体现如下：
1.转变观念，防患于未然。摒弃以往的事后处理模式，转变营销服务思路，制定最佳的营业服务策略，用动态和发展的眼光识别风险、控制风险，实现营业服务零风险。
2.创新思维，助推品牌服务。找准营销业务的切入点，把握矛盾的业务分歧点，消除营业服务的风险隐患。实现电力客户效用最大化的同时，最终实现双方的“帕罗托最优”。
3.多方合作，实现共赢新格局。利用银企合作方式，在多方合作中遵循“少用时、少投入，高效率，高质量”的“两少两高”原则，达到资源最优配置。
三、服务风险管控体系具体做法
(一)服务风险管理理论内容
由服务风险识别、服务风险评估、服务风险控制、服务风险应对四部分组成，通过对各种资料和风险事故分析找出潜在的风险及其损失规律。因风险具有可变性，风险识别是一项持续性和系统性的工作,并在工作中随时发现新的风险加以识别。
1.服务风险识别方法
(1)差距分析法。差距分析法是通过一系列的差距分析，从而找到由于供电服务工作中各种各样的差距带来的风险。
(2)分解分析法。分解分析法是一种利用每日收工会、周例会等形式，让所有参加人员在自由愉快、畅所欲言的气氛中，提出风险论点。
(3)案例分析方法。案例分析方法是以图解表示的方法来调查损失发生前种种失误事件的情况，或对各种引起事故的原因进行分解分析，是一种激发创造性思维的方法。
2.服务风险评估方法
(1)服务风险分析。服务风险分析的过程需要对服务风险因素发生的可能性(频度)进行统计分析。
(2)服务风险评价。服务风险评价是指是在服务风险识别、服务风险分析的基础上对风险发生的可能性、影响程度进行综合评价的过程。(服务风险指数＝可能性×严重度)。
3.服务风险控制
为确保服务风险得到有效控制，应对落实执行情况进行检查。对于切实有效的将预防措施应纳入营业厅相关的管理制度。
4.服务风险应对
对于高度风险和危机风险应认真对待，向上级领导汇报并组织分析并制定预防措施。
(二)营业服务风险管理策略
在运营过程中对服务风险点及时分析之地哦那个措施，使得服务风险管控系统化、制度化、常态化模式转变。
1.创新服务，拓宽渠道
渠道一：增设自助售电终端网点。
渠道二：中信电业联名卡。与中信银行联手合作实现24小时自助购电，。
渠道三：银企合作网上缴费。积极开展网上缴纳电费，支付宝缴费等缴费
渠道四：手机平台缴纳电费。均可根据公司发送的短信查询、缴费提示，自助实现手机平台轻松缴费。
2.创新思维，实施“四个服务”
服务一：业务咨询卡。免费发放给客户，避免客户因对所办理的业务不清，证件不全，重复办理的现象发生。
服务二：连心服务袋。为高压客户提供《业扩报装服务意见卡》、《高压业务用电指南》，对服务质量进行监督。
服务三：定期社区宣传活动。
四、建立长效的营业服务风险运行机制
1.建立营业风险管理制度。根据集约化管理的背景下，在营业风险管理制度的基础上，提炼总结出营业厅创新管理，并将其制度化。
2.建立电费风险管理制度。制定了现金交接制度、支票管理制度、电费备用金管理制度等，确保电费安全及时到账，营业差错为“0”。
3.建立环境风险管理制度。从细节入手，为客户提供安全舒适的办电环境并让客户感受到亲情化的服务。
五、实施服务风险管理成效
1.降低服务风险，提升优质服务。服务风险管理制度的实施，对风险点进行评估、分析、控制，有效减少了恶性事件的发生，降低了服务风险发生的概率，提高了供电服务质量。
2.提高公司营业服务整体运营水平。服务风险管控机制改善了服务环境和服务能力，塑造企业全新形象，实现了窗口服务形象、服务能力和管理能力“三个提升”。
参考文献：
[1]寇日明.风险管理实务.中国金融出版社,2000.
[2]刘茂.事故风险分析理论与方法.北京大学出版社,2011.
[3]程华汉.营业厅现场管理.北京大学出版社,2007.
[4]郑煜.现代企业管理——理念、方法与应用.清华大学出版社,2011.
作者简介：范丽（1972-），女，山东烟台，助工，从事营业管理方向的研究。