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摘要：随着电子商务的迅猛发展，我国快递业间竞争逐渐进入白热化阶段，同时消费者对服务需求日益升级。面对“四通一达”等企业的迅速崛起，顺丰快递要想在快递业持续独占鳌头，只有不断地自查自省，重视且提高企业服务质量，才能够确保客户满意的程度不被其他企业超越。本文将基于Kano模型分析法，建立消费者对顺丰快递服务质量的要素体系，根据调查统计运用Better-Worse分类方法对服务质量的各要素进行分析。共设计20个要素，其中必备属性8个，期望属性6个，魅力属性2个，无差异属性4个;并针对重点要素提出发展策略的理论建议，提于顺丰快递的客户服务满意度。
关键词：顺快递;发展策略;Kano模型
物流服务能力达到客户要求的水平，也就是物流企业为客户提供服务能够达到的品质标准及可满足客户需求的程度，这是物流服务质量的含义。自改革开放以来，我国快递业从无到有稳步发展，快递企业成长明显，在其取得显著成效的同时也成长为了服务业的重要组成部分。目前在我国东部的四大区域性快运速递圈已经成型，快递市场规模已经跨过200亿关卡，并每年仍以超30%的增速快速增长。在超乎想象的大额利润吸引下，国外快递霸主纷纷想要抢分中国市场，国内“四通一达”等快递公司也成功上市，EMS和邮政快递成功整合，成为顺丰快递极其强劲的对手。面对快速追赶的其他快递企业与扑面而来的问题，提高客户服务满意度成为顺丰快递可以保持快递行业领头羊的不二选择。本文将结合消费者对Kano问卷的回答情况对顺丰快递提出相应的改善措施，以期提高消费者对顺丰快递的满意程度，将服务质量进一步提升，帮助企业可持续发展。
一、数据分析方法
（一）Kano模型
日本质量管理学大师狩野纪昭于1984年正式建立Kano模型，在产品质量管理领域引入两个新标准，即满意标准和不满意标准。即对产品和服务的质量特性满意和不满意影响力进行详细分析，来对客户面对不同的变化情况所存在的敏感程度进行判断，从而明确客户对哪些质量特性具有更高的敏感性，对此进行完善修改以提高客户的满意度。
Kano模型将产品服务质量特性分为五类，魅力属性、期望属性、必备属性、反向属性以及无差异属性。魅力属性指出乎客户意料的部分，这部分需求公司不提供的话，对客户满意度没有消极影响，而公司提供将会极大提高客户满意度。期望属性指当企业提供某种需求时，会给客户满意度带来积极影响，不提供将会给客户满意度带来消极影响。必备属性指客户认为理所当然的质量要求，当企业提供此需求时，客户满意度不会提升，但是如果不提供此需求，客户满意度会大幅降低。反向属性指某部分需求客户并不需要，为客户提供会带来消极影响，使得客户的满意度下降。无差异属性指这部分需求提供与否不会影响客户满意度。
（二）Kano模型问卷设计与发放
在问卷中，任何一个产品和服务的质量特性，都需提出正反两个问题，并且每个问题设置五个选项：1.很满意：具备该项服务，会让您感到愉悦并超出了您的期望.2.满意：具备该项服务，您虽然较为愉悦但您觉得这是必备的;3.一般：该项服务的有无对您没什么影响;4.不满意：具备该项服务，您虽不满但是能够忍受;5.很不满意：该项服务让您感到生气难以忍受。
本次问卷通过网络电子版的形式进行发放，共回收问卷276份，最终筛选出有效问卷200份。
（三）信效度检验
使用SPSS进行信效度分析，由表1得问卷整体信度a系数为0.921，问卷信度非常好。由表2得KMO=0.918，近似卡方为9 647.607，显著概率低于0.01，具有统计学差异。由表3得，萃取前九个因子对总体的解释量为70.927%，问卷结构效度良好。
二、问卷分析
根据顺丰快递服务实际情况，针对有过顺丰寄递的消费者进行调查，初步提出顺丰快递顾客服务质量指标，并结合服务的有形性、可靠性、响应性、移情性进行完善得到服务质量指标汇总表（表4）。
问卷共设置20个指标，被调查者从很满意、满意、一般、不满意、很不满意中选出最相符的答案。根据回答结果，依据表5通过交叉分析得到不同指标的不同需求类型（表6）。其中“M”为基本属性，“0”为期望属性，“A”为魅力属性，“I”为无差异属性，“R”为逆向属性，“O”为异常回答。表6为统计结果。
由表6得，服务质量指标共20个，其中必备属性8个;期望属性6个;魅力属性2个;无差异属性4个。因此这就要求顺丰快递在为顾客提供服务时首先满足商品按照约定时间送达、员工专业能力强无差错等必备要求。同时要着重于顾客的期望型需求，即快递服务范围增至乡镇、保价制度完善清晰等。若要进一步增强用户体验，需在寄递设施先进、送达商品无损坏丢失的魅力型需求上提升服务。
通过对比表7发现“上门取货送货上门、保价制度的完善、对顾客的投诉进行及时有效的反馈、提供快递服务至乡镇”这5项需求对用户来说更重要，顺丰快递应更注重这些方面以提高物流服务质量。
三、提高顺丰速运物流服务质量的对策
（一）提供上门取件和送货上门服务
如今各物流公司间的服务水平质量差距逐渐缩小，但送货上门服务还是一片空白，顺丰可以借此充分完善最后一公里服务，与“四通一达”等拉开差距。消费者手机下单后标注可取货时间，快递员在约定时间内上门取货。派送时提前联系消费者，确定是否需要送货上门，如果需要约定时间进行派送，如果不需要则放置快递柜或菜鸟驿站，并信息通知。
（二）完善保价制度
首先，将足值保价和不足值保价在规定中明确，同时要求寄件人提供保价商品的发票原件等相关证明材料。对无法提供价值证明的贵重商品，由估值人员进行估值后将商品价值、是否保价、保价金额等录入电子系统，再由寄件人确认，以求最大限度降低可能产生的纠纷问题。其次，需加大保价制度的宣传，在寄件时应由快递员主动询问是否保价，并为消费者解释清楚保价制度，如消费者拒绝保价，则签订免责协议。
（三）提高针对投诉的反馈速度
针对常见可能发生的投诉问题制定相应的规定与流程。如针对理赔投诉，首先应与消费者明确丢失商品单号、丢失时间等，其次需规定地区理赔人员须在几日内联系消费者或解决该理赔问题。并要对客服及售后人员进行定期培训，让工作人員能够拿出专业的素质和态度来对待客户。在此基础上，要将客服人员能否按时高效且让消费者满意的解决问题与绩效挂钩，以此提高售后人员解决问题的能力，进而使得用户满意度大幅度提升。
（四）扩大可服务范围
我国城市化进程逐渐推进，城市发展迅速，大量人口涌入城市，但乡镇仍是不可忽视的一部分。据统计，包括4个直辖市和332个地市级行政单位的336个城市中，顺丰不能收送的城市有94个，达25%。“四通一达”也不尽如此。因此扩大服务范围是提供差异化服务并提高客户满意度的不二选择。首先应在较发达的乡镇设立服务网点，在收寄这部分网点的包裹时可区分为需尽快派送和三天一送，并在包裹外包装上进行区分标注。需尽快派送的包裹增收一定的服务费用，进行当天派送;三天一送包裹即每三天进行一次派送，该模式的收费标准按照正常收费或适当减少服务费用。这样既扩大了可服务范围，也在一定程度上减少了时间成本和人力成本。
四、结语
顺丰快递作为第三方物流企业，它的运作过程始于客户的需求，止于客户的满意。所以顺丰要明确何种因素对用户满意度影响较大，然后充分整合资源，打破行业壁垒，通过长期的差异化服务扩大企业的市场拓展力并最终更好地满足消费者日益丰富的消费需求及附加需求，最终提高服务温度。本文按顺丰快递服务所具有的特性和不同的层次，进行用户服务满意度影响因素体系的构架和建立，运用模型进行深入分析，最终找到服务质量特性中对用户满意度影响较大的几方面，以此为基础为顺丰企业输出优质物流服务、强化核心竞争以及市场扩展提出了相关优化方案。
关键词：顺快递;发展策略;Kano模型
物流服务能力达到客户要求的水平，也就是物流企业为客户提供服务能够达到的品质标准及可满足客户需求的程度，这是物流服务质量的含义。自改革开放以来，我国快递业从无到有稳步发展，快递企业成长明显，在其取得显著成效的同时也成长为了服务业的重要组成部分。目前在我国东部的四大区域性快运速递圈已经成型，快递市场规模已经跨过200亿关卡，并每年仍以超30%的增速快速增长。在超乎想象的大额利润吸引下，国外快递霸主纷纷想要抢分中国市场，国内“四通一达”等快递公司也成功上市，EMS和邮政快递成功整合，成为顺丰快递极其强劲的对手。面对快速追赶的其他快递企业与扑面而来的问题，提高客户服务满意度成为顺丰快递可以保持快递行业领头羊的不二选择。本文将结合消费者对Kano问卷的回答情况对顺丰快递提出相应的改善措施，以期提高消费者对顺丰快递的满意程度，将服务质量进一步提升，帮助企业可持续发展。
一、数据分析方法
（一）Kano模型
日本质量管理学大师狩野纪昭于1984年正式建立Kano模型，在产品质量管理领域引入两个新标准，即满意标准和不满意标准。即对产品和服务的质量特性满意和不满意影响力进行详细分析，来对客户面对不同的变化情况所存在的敏感程度进行判断，从而明确客户对哪些质量特性具有更高的敏感性，对此进行完善修改以提高客户的满意度。
Kano模型将产品服务质量特性分为五类，魅力属性、期望属性、必备属性、反向属性以及无差异属性。魅力属性指出乎客户意料的部分，这部分需求公司不提供的话，对客户满意度没有消极影响，而公司提供将会极大提高客户满意度。期望属性指当企业提供某种需求时，会给客户满意度带来积极影响，不提供将会给客户满意度带来消极影响。必备属性指客户认为理所当然的质量要求，当企业提供此需求时，客户满意度不会提升，但是如果不提供此需求，客户满意度会大幅降低。反向属性指某部分需求客户并不需要，为客户提供会带来消极影响，使得客户的满意度下降。无差异属性指这部分需求提供与否不会影响客户满意度。
（二）Kano模型问卷设计与发放
在问卷中，任何一个产品和服务的质量特性，都需提出正反两个问题，并且每个问题设置五个选项：1.很满意：具备该项服务，会让您感到愉悦并超出了您的期望.2.满意：具备该项服务，您虽然较为愉悦但您觉得这是必备的;3.一般：该项服务的有无对您没什么影响;4.不满意：具备该项服务，您虽不满但是能够忍受;5.很不满意：该项服务让您感到生气难以忍受。
本次问卷通过网络电子版的形式进行发放，共回收问卷276份，最终筛选出有效问卷200份。
（三）信效度检验
使用SPSS进行信效度分析，由表1得问卷整体信度a系数为0.921，问卷信度非常好。由表2得KMO=0.918，近似卡方为9 647.607，显著概率低于0.01，具有统计学差异。由表3得，萃取前九个因子对总体的解释量为70.927%，问卷结构效度良好。
二、问卷分析
根据顺丰快递服务实际情况，针对有过顺丰寄递的消费者进行调查，初步提出顺丰快递顾客服务质量指标，并结合服务的有形性、可靠性、响应性、移情性进行完善得到服务质量指标汇总表（表4）。
问卷共设置20个指标，被调查者从很满意、满意、一般、不满意、很不满意中选出最相符的答案。根据回答结果，依据表5通过交叉分析得到不同指标的不同需求类型（表6）。其中“M”为基本属性，“0”为期望属性，“A”为魅力属性，“I”为无差异属性，“R”为逆向属性，“O”为异常回答。表6为统计结果。
由表6得，服务质量指标共20个，其中必备属性8个;期望属性6个;魅力属性2个;无差异属性4个。因此这就要求顺丰快递在为顾客提供服务时首先满足商品按照约定时间送达、员工专业能力强无差错等必备要求。同时要着重于顾客的期望型需求，即快递服务范围增至乡镇、保价制度完善清晰等。若要进一步增强用户体验，需在寄递设施先进、送达商品无损坏丢失的魅力型需求上提升服务。
通过对比表7发现“上门取货送货上门、保价制度的完善、对顾客的投诉进行及时有效的反馈、提供快递服务至乡镇”这5项需求对用户来说更重要，顺丰快递应更注重这些方面以提高物流服务质量。
三、提高顺丰速运物流服务质量的对策
（一）提供上门取件和送货上门服务
如今各物流公司间的服务水平质量差距逐渐缩小，但送货上门服务还是一片空白，顺丰可以借此充分完善最后一公里服务，与“四通一达”等拉开差距。消费者手机下单后标注可取货时间，快递员在约定时间内上门取货。派送时提前联系消费者，确定是否需要送货上门，如果需要约定时间进行派送，如果不需要则放置快递柜或菜鸟驿站，并信息通知。
（二）完善保价制度
首先，将足值保价和不足值保价在规定中明确，同时要求寄件人提供保价商品的发票原件等相关证明材料。对无法提供价值证明的贵重商品，由估值人员进行估值后将商品价值、是否保价、保价金额等录入电子系统，再由寄件人确认，以求最大限度降低可能产生的纠纷问题。其次，需加大保价制度的宣传，在寄件时应由快递员主动询问是否保价，并为消费者解释清楚保价制度，如消费者拒绝保价，则签订免责协议。
（三）提高针对投诉的反馈速度
针对常见可能发生的投诉问题制定相应的规定与流程。如针对理赔投诉，首先应与消费者明确丢失商品单号、丢失时间等，其次需规定地区理赔人员须在几日内联系消费者或解决该理赔问题。并要对客服及售后人员进行定期培训，让工作人員能够拿出专业的素质和态度来对待客户。在此基础上，要将客服人员能否按时高效且让消费者满意的解决问题与绩效挂钩，以此提高售后人员解决问题的能力，进而使得用户满意度大幅度提升。
（四）扩大可服务范围
我国城市化进程逐渐推进，城市发展迅速，大量人口涌入城市，但乡镇仍是不可忽视的一部分。据统计，包括4个直辖市和332个地市级行政单位的336个城市中，顺丰不能收送的城市有94个，达25%。“四通一达”也不尽如此。因此扩大服务范围是提供差异化服务并提高客户满意度的不二选择。首先应在较发达的乡镇设立服务网点，在收寄这部分网点的包裹时可区分为需尽快派送和三天一送，并在包裹外包装上进行区分标注。需尽快派送的包裹增收一定的服务费用，进行当天派送;三天一送包裹即每三天进行一次派送，该模式的收费标准按照正常收费或适当减少服务费用。这样既扩大了可服务范围，也在一定程度上减少了时间成本和人力成本。
四、结语
顺丰快递作为第三方物流企业，它的运作过程始于客户的需求，止于客户的满意。所以顺丰要明确何种因素对用户满意度影响较大，然后充分整合资源，打破行业壁垒，通过长期的差异化服务扩大企业的市场拓展力并最终更好地满足消费者日益丰富的消费需求及附加需求，最终提高服务温度。本文按顺丰快递服务所具有的特性和不同的层次，进行用户服务满意度影响因素体系的构架和建立，运用模型进行深入分析，最终找到服务质量特性中对用户满意度影响较大的几方面，以此为基础为顺丰企业输出优质物流服务、强化核心竞争以及市场扩展提出了相关优化方案。