捷步是美国的一家网络电子零售公司，他们通过网站专门销售鞋子、衣服和手提包等商品，但是起初捷步做得并不是太好，年销售额低于1亿美元。
　　公司执行总裁、美籍华裔谢家华一直试图找到一种差异化的网络经营和服务模式，真正做到以客户为中心，以便与众多的电商同行区分开，植根于网购达人们的心里。
　　一天，一个偶然的机会，谢家华听到一位老顾客在抱怨：“我的确非常喜欢从捷步上买来的鞋子，但有时尺码还有些误差，且每次在选一件与它相搭的衣服上都要花很长时间。如果捷步能一次给我送来多双鞋子，好让我就着某件衣服挑选其中的一双，那就太好了！”
　　说者无意，听者却有心，谢家华恍然大悟，是呀，捷步为什么不能一次多送给顾客们几双鞋子，任由他们去挑选呢？像在实体鞋店里一样，这不正是以顾客为中心、满足他们需求的最好举措嘛！
　　“不仅要免费给顾客多快递几双鞋子，而且他们挑剩下来的退货，公司也负责免费上门取货，并且承担退货的全部运费，顾客不需要多支出一分钱！”当谢家华将这个新的经营服务策略公布后，几乎遭到了公司所有人的一致反对，他们觉得这样一定会让公司亏死，因为这将意味着，公司今天发出1万双鞋子，结果一周后要收回9000双！但谢家华最终靠着一己之力说服了董事会，后者同样给他一年期限做试验，如果到时效果不好，立即叫停。
　　“如果您要想试10双不同的鞋子，来搭配衣服，那我们就建议您订购10双，然后再将不搭的9双退给我们！”没想到，这个开放的退货政策恰恰是捷步走向繁荣的关键开始，它意味着那些不太清楚自己脚尺寸大小的顾客，可以同时订购不同尺寸大小以及外观的同一品牌鞋子，然后留下他们喜欢而且尺寸正好的，最后再将不合适的退回去，且在经济上又没有任何额外的负担和支出。
　　结果，在该项政策推出后的几年时间内，捷步吸引了近两千万个不同客户的订单，而每一天75%的顾客都是回头客和老客户，也就是那些一次“选一退九”的顾客，而他们每个订单的平均支出都在130～150美元之间，比第一次光顾捷步的新顾客要高出很多。
　　如今，捷步的年销售额超过了12亿美元，靠着真诚服务顾客，舍得为顾客着想和付出的创新举措，最终，捷步赢得了顾客们的好感和持续支持！“我们卖的不是鞋子，而是10倍的随意选择和创新性的超值服务！”谢家华如是说。
　　大多消费者都是最善良和懂得报恩的，谁对他们好，真心替他们着想，他们就一定会心知肚明，并且愿意死心塌地地追随谁。
　　（摘自《辽宁青年》）