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摘 要：在高速公路省界收费站取消，全国“一张网”运营的背景下，随着智能技术在高速公路中的应用，高速公路的通行效率、稽查业务、保通保畅等面临新的挑战，社会公众也对高速公路提出了更高的要求。作为交通运输主通道的高速公路，其运营管理应紧跟技术进步，紧密结合公众需求，既要实现高速公路运营管理，保障企业健康发展，又要满足人民群众美好出行需要，还要不断提升员工获得感幸福感。
关键词：高速公路;运营管理;窗口服務;收费稽查;探讨
中图分类号：F542.6 文献标识码：A
0 引言
江苏作为中国改革开放的先行区，高速公路路网密度和路龄位居全国前列，高速公路路况水平始终保持全国领先，其收费稽查、品牌管理和服务水平已成为全国高速公路行业学习的标杆，尤其是收费稽查、科技保畅值得学习借鉴。
1 江苏高速运营管理经验成效
近年来，江苏高速以提升社会公众“快速通行和品质服务”两大核心体验感为出发点和落脚点，积极稳妥地开展高速公路运营管理建设性探索，制定落实了一系列改革发展新举措，成为国内行业标杆。
（1）服务品牌实行专业化团队化，利于统一运营操作。要建立服务团队，完善服务体系[1]。江苏高速把深入开展品牌创建作为展示高速良好形象的有力抓手，通过在公司全系统收费站、服务区等基层单位安装543块“苏高速·茉莉花”形象标识，加深品牌的视觉记忆，提升品牌公众知名度，扩大营运管理品牌的社会影响力，“苏高速·茉莉花”的营运品牌有形或无形融入在高速运管理理念[2]。统一的品牌营运模式构建了一个完备的体系、营造了一种文化氛围，集中有效地展示江苏高速良好形象，也更有利于挖掘路域资源的价值。
（2）收费稽查推行一张网一公司，利于集中稽查。江苏高速稽查管理整合路段稽查力量的基础上，组建了专业化稽查队伍，形成了“部级稽查-省级稽查中心-路公司稽查办”三级稽核架构，负责路网通行费征收稽核、营运管理等工作，形成了全省高速一张网和一家公司管理模式。在此稽查模式下，收费站不设稽查岗位，稽查工作主要由省级稽查中心统一管理，稽查实现了扁平化高效化，稽查力量也实现了集中统一。与此同时，江苏高速打造省级云端稽核平台，统一挖掘逃费数据，统一对数据进行筛选，筛选准确率达80%以上，日均核实处理逃费数据400多条，效果显著。
（3）漏费追交执行工单式派单制，利于精准有效稽查。对逃费数据的稽查管理方面，江苏高速在三级稽核架构体系基础上，执行工单式派单和执行率考核制度，并对工单完成及时性、准确率进行排名通报考核。这是调动稽查积极性、提升稽查效率、实现精准打逃的有效方法。
（4）保通保畅实现高效率智能化，利于路网统一调度。江苏高速公路的畅通水平得益于成立了联合统一的路网调度体系，精细化精准化调控。一是构建了统一联合的调度指挥体系。建立了由省公安厅、省交通运输厅和集团联合成立的调度指挥中心并实行联合办公，构建了省调度中心（负责全网监控管理和调度指挥）-路桥中心（负责本路段的调度指挥）-路段中心（负责落实调度指令）的三级路网调度体系架构。二是得益于智能预测预警体系。江苏高速打造“高速大脑-智能调度”系统，通过门架数据、收费数据等数据的统一整合、分析挖掘，实现路网运行动态感、精准研判、自主预警，预测拥堵准确率达到92%。三是分级细化保畅举措。实行分级预警、错峰通行、靠右行驶、控制速度、渠化分流、跨省联动等五类不同的精准保畅举措。同时，还进行创新，在部分路段应急车道之外再拓展出港湾应急停靠带，便于发挥应急停靠、清障布点的功能。
2 江西高速公路运营管理存在的问题
江西高速公路通车里程达到6 234公里，打通28个出省通道，基本形成“四纵六横八射十七联”的高速公路网。江西省交通投资集团（简称江西交投）作为全省最大的高速公路管理企业，共建成52条5 292公里高速，占比超过80%。
江西交投持续推进路网运营管理，持续推进收费站规范化建设、打造窗口服务品牌、开展星级收费站创建、组建稽查大队，在品牌建设、窗口服务、所站管理方面取得了一些成绩。但随着高速公路运营形势的变化，运营管理体制不完善，机制不顺畅带来了一些问题[3]。如服务品牌的效益不凸显、窗口服务品质不优质、收费稽核业务不系统、收费站保畅水平不高、员工综合水平不高等，这些都直接制约着高速公路运营管理水平的进一步提升。
3 提升江西高速运营管理的建议
随着收费公路制度改革的不断深入推进，收费站运营管理工作重心将转向路段。在当前新形势下，提升江西高速公路综合服务、稽查业务、服务保障等运营管理水平方面，仍有较大的空间。建议对标对表江苏高速运营管理实践，立足江西高速实际，通过充分利用当前新科技、新技术，不断深入推动江西高速公路运营管理提质升级。
（1）推行综合服务—打造“站办前置服务融合”新阵地。为进一步拉近高速公路收费站与收费车道现场的时空距离，拉近窗口服务与司乘群众的服务距离，2020年9月，江西交投集团以婺源收费站为试点，推出“站办前置+服务融合”的窗口服务模式，将站务管理和后台业务管理功能前移至收费广场的便民服务室，构建司乘服务、应急救援、后台稽查、系统维护、站务办公为一体融合的一站式综合服务站。服务站实行集约化一体办公，提升各岗位间的工作沟通和指令传达效率，提高了服务司乘、车道通行的水平，也实现了一体化联合办公、一分钟快速反应、一站式综合服务的“三个一”服务成效。目前，《综合服务站建设运营规范》已经通过专家评审，并将逐步在设区市主要出口收费站、重点窗口收费站等进行推行。
（2）抓好收费稽查—开展专项稽查与工单考核相统一。在当前全国高速公路“一张网”运营的新形势下，高速公路车辆表现出行驶路线长、单车收费金额较大的特点，且不法分子的逃费方式也呈多样化、高智商化的趋势，高速公路收费稽查面临着较大的挑战和考验，开展专项稽查和集中稽查是稽查管理不断提升的有效手段，也是打击逃漏费行为最有效的办法。一方面要搭建平台，数据打逃。充分发挥数据分析的作用，依托智能稽查系统，建立完善统一的智能化数据稽查平台，主要针对大车小标、U/J型行驶、屏蔽信号等逃漏费车辆进行集中、专项稽查。另一方面要集中稽查，工单追交。将路网内优秀的稽查骨干力量集中，建立稽查工作专班，按照逃费类型分别组建专项稽查小组，梳理形成逃费追交工单，定点下发并通过对工单有效性反馈、落实逃费追交，实现精准追交。再次，要联合行动，形成震慑。高速公路部门要加强同高速交警、地方公安、司法等部门的联合协作，成立省级层面对涉及金额较大、影响恶劣的逃费车辆的专项追交工作组，建立对数额巨大逃费案件的挂牌督办机制，通过查处并在媒体曝光逃费行为，实现以案示警，营造法律严惩逃费的高压态势。 （3）落实保畅举措—实行一站一策与精准调控相结合。江西交投当前实行拥堵缓行预警和“一站一策”，有效地缓解了收费站拥堵，但是在充分利用科技化水平解决路面预警和精准调控方面，还有待创新尝试，需要在跨界融合中厚植發展优势[4]。一是发挥信息服务水平。优化完善搭建江西高速收费站拥堵监测平台、配套完善调度规程，通过接入交通部路网交通大数据，实现全省高速公路收费站拥堵缓行时长、里程情况的实时监测预警，为做好精准疏堵保畅、应急调度提供保障。二是加强与导航科技公司的合作。积极试行智慧交通服务平台，丰富各类路况事件的信息采集的手段，发挥信号铁塔短信、电子地图导航分流信息精准推送功能，实现信息采集与信息接收即时对接，提高司乘人员接收公路阻断信息及时率，提前引导车辆选择就近高速路段通行，减缓部分路段的集中拥堵和收费站保畅压力。三是探索研究“先行后缴”的服务保畅模式。此模式在“先行后缴”专用应急收费车道中进行，秉承“知情、自愿、收费”的保畅理念，车辆进入车道后即启动抓拍系统，将相关通行介质（ETC、CPC、纸券）以及介质识别状态（能正常识别、不能正常识别）、通行费等信息上传系统存档。事后，对尚未催缴的车辆，通过短信通知等方式，推行数据智能化“精准催缴”，完成缴费闭环。该模式可成功缩短保畅疏导时间，从而既减少应急人力投入成本、司乘人员排队时间，又提升应急处置的效率，保证了收费车道的畅通。
（4）关心员工成长—试行星级考评与个人发展相促进。经过几年的创建，江西交投集团星级收费站覆盖率已超过90%，收费站星级考评已经成为促进收费站管理提升、一线人员业务提高、收费窗口服务提质的重要抓手。在星级收费站的创建过程中涌现出了一批优秀的业务骨干、技术能手，同时也创建了一些以个人名字或品牌命名的工作室。在当前形势下，收费站管理的重点应从星级创建向提升软实力、实现管理升级方向转变，向注重员工培养、关注员工发展方向转变。借鉴江苏交控张敏工作室的管理理念，江西高速收费站内部管理应注重人才发展平台搭建，将员工职业发展、个人成长成才、成就荣誉等作为管理提升的重点，具体可以充分发掘利用星级收费站创建取得的各项成果，探索建立员工专业化、全面化发展培养机制，不断完善一线人才技能结构，建立复合型人才库，为员工未来职业发展筑牢基础。
4 结语
总之，在当前形势下，作为高速公路网“神经末梢”的收费站，其运营管理将会面临更多的困难的挑战。高速公里运营管理应在立足现有基础设施、管理实践的基础上，紧扣人民群众出行需要，进一步转变服务理念、管理思路，紧跟新智能技术推广应用，通过创新实践，不断顺应和满足高速公路公众出行品质化、多样化需求。
参考文献：
[1]何昊.高速公路收费管理质量创新的对策探讨[J].中国集体经济，2020（22）：56-57.
[2]李海洋.江苏高速公路营运管理品牌创建落地“四步法”[J].交通企业管理，2020（2）：29-31.
[3]陈菁.江西高速公路运营管理模式研究[D].南昌大学，2013.
[4]马超升.新形势下推进高速公路管理现代化的思考[J].西部交通科技，2019（12）：206-208.
关键词：高速公路;运营管理;窗口服務;收费稽查;探讨
中图分类号：F542.6 文献标识码：A
0 引言
江苏作为中国改革开放的先行区，高速公路路网密度和路龄位居全国前列，高速公路路况水平始终保持全国领先，其收费稽查、品牌管理和服务水平已成为全国高速公路行业学习的标杆，尤其是收费稽查、科技保畅值得学习借鉴。
1 江苏高速运营管理经验成效
近年来，江苏高速以提升社会公众“快速通行和品质服务”两大核心体验感为出发点和落脚点，积极稳妥地开展高速公路运营管理建设性探索，制定落实了一系列改革发展新举措，成为国内行业标杆。
（1）服务品牌实行专业化团队化，利于统一运营操作。要建立服务团队，完善服务体系[1]。江苏高速把深入开展品牌创建作为展示高速良好形象的有力抓手，通过在公司全系统收费站、服务区等基层单位安装543块“苏高速·茉莉花”形象标识，加深品牌的视觉记忆，提升品牌公众知名度，扩大营运管理品牌的社会影响力，“苏高速·茉莉花”的营运品牌有形或无形融入在高速运管理理念[2]。统一的品牌营运模式构建了一个完备的体系、营造了一种文化氛围，集中有效地展示江苏高速良好形象，也更有利于挖掘路域资源的价值。
（2）收费稽查推行一张网一公司，利于集中稽查。江苏高速稽查管理整合路段稽查力量的基础上，组建了专业化稽查队伍，形成了“部级稽查-省级稽查中心-路公司稽查办”三级稽核架构，负责路网通行费征收稽核、营运管理等工作，形成了全省高速一张网和一家公司管理模式。在此稽查模式下，收费站不设稽查岗位，稽查工作主要由省级稽查中心统一管理，稽查实现了扁平化高效化，稽查力量也实现了集中统一。与此同时，江苏高速打造省级云端稽核平台，统一挖掘逃费数据，统一对数据进行筛选，筛选准确率达80%以上，日均核实处理逃费数据400多条，效果显著。
（3）漏费追交执行工单式派单制，利于精准有效稽查。对逃费数据的稽查管理方面，江苏高速在三级稽核架构体系基础上，执行工单式派单和执行率考核制度，并对工单完成及时性、准确率进行排名通报考核。这是调动稽查积极性、提升稽查效率、实现精准打逃的有效方法。
（4）保通保畅实现高效率智能化，利于路网统一调度。江苏高速公路的畅通水平得益于成立了联合统一的路网调度体系，精细化精准化调控。一是构建了统一联合的调度指挥体系。建立了由省公安厅、省交通运输厅和集团联合成立的调度指挥中心并实行联合办公，构建了省调度中心（负责全网监控管理和调度指挥）-路桥中心（负责本路段的调度指挥）-路段中心（负责落实调度指令）的三级路网调度体系架构。二是得益于智能预测预警体系。江苏高速打造“高速大脑-智能调度”系统，通过门架数据、收费数据等数据的统一整合、分析挖掘，实现路网运行动态感、精准研判、自主预警，预测拥堵准确率达到92%。三是分级细化保畅举措。实行分级预警、错峰通行、靠右行驶、控制速度、渠化分流、跨省联动等五类不同的精准保畅举措。同时，还进行创新，在部分路段应急车道之外再拓展出港湾应急停靠带，便于发挥应急停靠、清障布点的功能。
2 江西高速公路运营管理存在的问题
江西高速公路通车里程达到6 234公里，打通28个出省通道，基本形成“四纵六横八射十七联”的高速公路网。江西省交通投资集团（简称江西交投）作为全省最大的高速公路管理企业，共建成52条5 292公里高速，占比超过80%。
江西交投持续推进路网运营管理，持续推进收费站规范化建设、打造窗口服务品牌、开展星级收费站创建、组建稽查大队，在品牌建设、窗口服务、所站管理方面取得了一些成绩。但随着高速公路运营形势的变化，运营管理体制不完善，机制不顺畅带来了一些问题[3]。如服务品牌的效益不凸显、窗口服务品质不优质、收费稽核业务不系统、收费站保畅水平不高、员工综合水平不高等，这些都直接制约着高速公路运营管理水平的进一步提升。
3 提升江西高速运营管理的建议
随着收费公路制度改革的不断深入推进，收费站运营管理工作重心将转向路段。在当前新形势下，提升江西高速公路综合服务、稽查业务、服务保障等运营管理水平方面，仍有较大的空间。建议对标对表江苏高速运营管理实践，立足江西高速实际，通过充分利用当前新科技、新技术，不断深入推动江西高速公路运营管理提质升级。
（1）推行综合服务—打造“站办前置服务融合”新阵地。为进一步拉近高速公路收费站与收费车道现场的时空距离，拉近窗口服务与司乘群众的服务距离，2020年9月，江西交投集团以婺源收费站为试点，推出“站办前置+服务融合”的窗口服务模式，将站务管理和后台业务管理功能前移至收费广场的便民服务室，构建司乘服务、应急救援、后台稽查、系统维护、站务办公为一体融合的一站式综合服务站。服务站实行集约化一体办公，提升各岗位间的工作沟通和指令传达效率，提高了服务司乘、车道通行的水平，也实现了一体化联合办公、一分钟快速反应、一站式综合服务的“三个一”服务成效。目前，《综合服务站建设运营规范》已经通过专家评审，并将逐步在设区市主要出口收费站、重点窗口收费站等进行推行。
（2）抓好收费稽查—开展专项稽查与工单考核相统一。在当前全国高速公路“一张网”运营的新形势下，高速公路车辆表现出行驶路线长、单车收费金额较大的特点，且不法分子的逃费方式也呈多样化、高智商化的趋势，高速公路收费稽查面临着较大的挑战和考验，开展专项稽查和集中稽查是稽查管理不断提升的有效手段，也是打击逃漏费行为最有效的办法。一方面要搭建平台，数据打逃。充分发挥数据分析的作用，依托智能稽查系统，建立完善统一的智能化数据稽查平台，主要针对大车小标、U/J型行驶、屏蔽信号等逃漏费车辆进行集中、专项稽查。另一方面要集中稽查，工单追交。将路网内优秀的稽查骨干力量集中，建立稽查工作专班，按照逃费类型分别组建专项稽查小组，梳理形成逃费追交工单，定点下发并通过对工单有效性反馈、落实逃费追交，实现精准追交。再次，要联合行动，形成震慑。高速公路部门要加强同高速交警、地方公安、司法等部门的联合协作，成立省级层面对涉及金额较大、影响恶劣的逃费车辆的专项追交工作组，建立对数额巨大逃费案件的挂牌督办机制，通过查处并在媒体曝光逃费行为，实现以案示警，营造法律严惩逃费的高压态势。 （3）落实保畅举措—实行一站一策与精准调控相结合。江西交投当前实行拥堵缓行预警和“一站一策”，有效地缓解了收费站拥堵，但是在充分利用科技化水平解决路面预警和精准调控方面，还有待创新尝试，需要在跨界融合中厚植發展优势[4]。一是发挥信息服务水平。优化完善搭建江西高速收费站拥堵监测平台、配套完善调度规程，通过接入交通部路网交通大数据，实现全省高速公路收费站拥堵缓行时长、里程情况的实时监测预警，为做好精准疏堵保畅、应急调度提供保障。二是加强与导航科技公司的合作。积极试行智慧交通服务平台，丰富各类路况事件的信息采集的手段，发挥信号铁塔短信、电子地图导航分流信息精准推送功能，实现信息采集与信息接收即时对接，提高司乘人员接收公路阻断信息及时率，提前引导车辆选择就近高速路段通行，减缓部分路段的集中拥堵和收费站保畅压力。三是探索研究“先行后缴”的服务保畅模式。此模式在“先行后缴”专用应急收费车道中进行，秉承“知情、自愿、收费”的保畅理念，车辆进入车道后即启动抓拍系统，将相关通行介质（ETC、CPC、纸券）以及介质识别状态（能正常识别、不能正常识别）、通行费等信息上传系统存档。事后，对尚未催缴的车辆，通过短信通知等方式，推行数据智能化“精准催缴”，完成缴费闭环。该模式可成功缩短保畅疏导时间，从而既减少应急人力投入成本、司乘人员排队时间，又提升应急处置的效率，保证了收费车道的畅通。
（4）关心员工成长—试行星级考评与个人发展相促进。经过几年的创建，江西交投集团星级收费站覆盖率已超过90%，收费站星级考评已经成为促进收费站管理提升、一线人员业务提高、收费窗口服务提质的重要抓手。在星级收费站的创建过程中涌现出了一批优秀的业务骨干、技术能手，同时也创建了一些以个人名字或品牌命名的工作室。在当前形势下，收费站管理的重点应从星级创建向提升软实力、实现管理升级方向转变，向注重员工培养、关注员工发展方向转变。借鉴江苏交控张敏工作室的管理理念，江西高速收费站内部管理应注重人才发展平台搭建，将员工职业发展、个人成长成才、成就荣誉等作为管理提升的重点，具体可以充分发掘利用星级收费站创建取得的各项成果，探索建立员工专业化、全面化发展培养机制，不断完善一线人才技能结构，建立复合型人才库，为员工未来职业发展筑牢基础。
4 结语
总之，在当前形势下，作为高速公路网“神经末梢”的收费站，其运营管理将会面临更多的困难的挑战。高速公里运营管理应在立足现有基础设施、管理实践的基础上，紧扣人民群众出行需要，进一步转变服务理念、管理思路，紧跟新智能技术推广应用，通过创新实践，不断顺应和满足高速公路公众出行品质化、多样化需求。
参考文献：
[1]何昊.高速公路收费管理质量创新的对策探讨[J].中国集体经济，2020（22）：56-57.
[2]李海洋.江苏高速公路营运管理品牌创建落地“四步法”[J].交通企业管理，2020（2）：29-31.
[3]陈菁.江西高速公路运营管理模式研究[D].南昌大学，2013.
[4]马超升.新形势下推进高速公路管理现代化的思考[J].西部交通科技，2019（12）：206-208.