【摘 要】
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由于传统的人工排班模式难以完成满足约束条件的人力资源合理配置,为此,针对国内客服中心全职话务员、班组管理和轮班与连续班规则的特点,设计并实现了基于约束的人力资源配
【机 构】
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吉林大学计算机科学与技术学院,吉林大学符号计算与知识工程教育部重点实验室
【基金项目】
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国家自然科学基金资助项目（60473003）,吉林省杰出青年基金资助项目（20030107）
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由于传统的人工排班模式难以完成满足约束条件的人力资源合理配置,为此,针对国内客服中心全职话务员、班组管理和轮班与连续班规则的特点,设计并实现了基于约束的人力资源配置系统。该系统经过话务员和班组定义、规则设置、话务量预测、话务员需求计算、执行排班5个步骤,完成人力资源的动态配置。其中话务量预测采用周期模型和近邻算法相结合的方法,能够更好地区分工作日和非工作日,提高了预测精度;排班算法采用基于深度优先回溯和整数规划结合的方法,达到了话务量高度拟和以及节省人力成本的目的。
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