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摘 要 服务型政府导向为电子政务的发展、政务服务中心的创新提供了新的契机，同时也面临诸多来自经济发展、社会进步、政治稳定等方面的难题。本文承接对政务服务中心现状的分析探究，在前文基础上主要从问题原因分析、对策建议探究两方面，对服务型政府导向下的电子政务体系中的政务服务中心建设进行研讨。
关键词 服务型政府 电子政务 政务服务中心
中图分类号：C931.2 文献标识码：A
一、概述
电子政务已然成为当下政府职能转变进程中的热门话题，政务服务中心的建设亦成为各地政府改进工作模式、提升政府形象的重要举措。历经近20年的发展，政务服务中心在政务审批、公共服务提供等方面已取得较为显著的成果。但我们不得不正视发展进程中所遇到的诸多困难和问题，这些问题集中表现为：政务服务中心的建设缺乏规范化、窗口工作人员职业素质及业务能力参差不齐、政务服务中心制度建设不完善、业务办理机制呆板僵化、政务联办效率较低。
二、问题原因分析
（一）政务服务中心作为新兴事物必然遇到诸多问题。
作为新兴事物的政务服务中心在其发展过程中，既要克服传统的行政运作机制也要立足实情“摸着石头过河”。在此期间，政务服务中心发展所遇到的诸多问题符合事物发展客观规律，是我们推进服务型政府建设进程中必须面对的难题。
（二）意识观念层面的冲突。
服务型政府导向下的政务服务中心建设，需要主客体在意识观念层面形成正向性指导。但现实中存有几种意识观念冲突，表现为：“官本位”观念与“公民本位”观念、“部门既得利益”观念与“群众既得利益”观念、“权利意识”与“服务意识”等。意识观念层面矛盾冲突的直接表现便是窗口工作人员服务意识、便民意识匮乏，间接表现为职业素养低、业务技能差、组织管理难。
（三）法律制度建设固有的滞后性。
法律制度的制定颁布需要一定的时间进行综合性论证与评定，其固有的滞后性是我们进行和完善制度建设必须面对的课题。政府服务中心的制度建设客观上需要充足的时间，主观上需要主客体群策群力的论证。而在法律制度的贯彻实施上，既需要时间来对相关法律规章、制度条例进行充分学习理解，也需要充分的时间和空间依据实践所需对法律制度进行修改完善。唯有充足时间的保障，才能制定出相对完善的制度，进而才能发挥制度的刚性引导作用。
（四）理论对实践缺乏必要的指导与支撑。
政务服务中心是践行转变政府职能、深化政治体制改革、建设服务型政府的重要实践，需要借助相关方面的理论指导。但我国现阶段在政务服务中心建设方面的研究成果较少，缺少体系化、科学化的理论对现有的政务实践予以指导。虽然全国政务服务中心创新论坛等科研举措日趋成熟，但在理论指导实践层面仍需面对区域差异、阶段差异、执行困扰等难题。理论形成后如何指导实践，亦成为政务服务中心发展进程中必须面对的难题。
（五）政治体制的限制性。
处于政治体制改革的初始阶段，既有的领导体制、监管体制、人事编制体制、保障机制、窗口授权机制等与政务服务中心发展的现实需求形成冲突。体制层面的限制，成为政务中心发展进程中各种问题涌现的根源。
三、推进政务服务中心建设的对策建议
（一）加快政府职能转变，推进政务服务中心的规范化建设。
首先，学习贯彻《关于深化行政管理体制改革的意见》，以此为指导积极推进政府职能转变。依托行政管理体制改革的深化，在机构设置、组织领导等方面力争实现规范化、法制化。其次，加强政务服务中心的组织建设，以组织的刚性要求选调高素质的窗口工作人员。借助固化的选拔机制、选拔标准对窗口工作人员进行精心选拔，在人事编制、福利待遇、晋升调配等方面实现科学化、规范化。再次，充分放权，规范业务办理操作流程。将窗口的受理权限予以明晰，对于窗口应有权力予以充分下放，明确业务办理流程实现业务办理的规范化。
（二）深化制度改革，加强各项规章制度的建立与完善。
首先，加强立法和执法，从法律上明确政务服务中心的法律地位及职能权限。在贯彻执行《行政许可法》的基础上，根据现实需要在业务收费、监督管理等方面制定并出台相关法律。其次，深化政务中心内部制度建设，将窗口权限、业务标准、组织管理、监督奖惩、绩效评估、政务公开等方面的内容以制度的形式予以固化。在此基础上，在现实工作中严格依照制度的刚性要求对相关问题进行处理。再次，建立并完善窗口工作人员的后续保障机制。为进一步深化窗口工作人员的服务意识，激发其业务能力提升，必须在人事管理、薪酬待遇、晋升调配、进修培训等方面务必制定明确的制度。依托机制的建设和完善解决政务服务中心“要权没权，要人没人，要钱没钱”的困局，从制度层面为政务服务中心的发展提供保障，为服务型政府的建设奠定基础。
（三）注重意识培养，强化窗口工作人员的职业素养和业务能力。
首先，将“公民本位观念”、“为民服务意识”作为窗口工作人员入职培训的必修课予以重视。意识观念层面的冲突需要借助正向性的引导予以改变，存在千年的“官本位观念”一时间难以被“公民本位观念”代替，必须采取循序渐进的措施，引导窗口工作人员树立“为民服务意识”。其次，从政务服务中心宏观视角树立“小政府、大社会、大服务”的基本理念，为共创服务型政府营造大环境。将外部氛围的影响与工作人员内在服务意识的加强相结合，借助二者的良性互动推动服务意识的推广。再次，定期组织业务进修和技能培训，为窗口工作人员职业素养提升创造条件。一方面，需要国家、地区结合实际情况定期组织政务服务方面的学习或研讨活动；另一方面需要窗口工作人员积极参加此类培训，充分发挥其主观能动性。除此之外，借助劳务合同、绩效考核、岗位轮换等方式，将竞争机制引入窗口岗位，迫使窗口人员注重提升自我。
（四）创新服务模式，积极打造联审联办平台。 首先，积极打造联审联办平台，将“一站式服务”落到实处。加强部门或窗口间的沟通，搭建横向和纵向联审联办平台，以联动配套实现政务服务的透明高效。在此前提下，打破“一变四不变”的困局实现“四位一体”。借助窗口受理权限的明确将业务进行大类别划分，力争创造“窗口一站式服务”新兴服务格局。其次，以公众需求为导向，提供人性化的服务。在服务模式方面，开创错时上班制度、不间断性服务、网上项目预约、项目跟踪式办理、短信反馈等新型模式。旨在立足公众现实业务需要，及时调整完善窗口政务服务模式，将服务理念落到实处变被动为主动。再次，对业务进行梳理明确，划分窗口业务和网络业务。通过对业务的梳理，将部分业务划归网络办理，节省公众业务办理的成本，减轻窗口业务办理的压力，实现业务办理的便捷化、高效化。除此之外，可以适当将部分审批项目移交行业组织或社会代办机构管理，打破公共服务供给的垄断性，提高服务供给的质量和效率。
（五）重视监督管理，实现政务办理的公开、公正、公平。
首先，积极推行政务公开。公开的内容包括：审批权限、窗口信息、审批程序、审批进程、收费标准等，最大限度的保障政府权力在阳光下运行。其次，加强监管配套设施建设。在政务服务中心大厅配置电子触摸屏、滚动大屏幕、服务指南、业务咨询前台，为政务服务中心的监管体制建设提供硬件支持，确保中心业务办理的公开、公平、公正。再次，完善监督机制。内部监督方面，依托内部制度规章对工作人员的行为进行刚性管理，不定期对中心工作进行监督考核；外部监督方面，采取诸如设立举报电话、群众意见箱、官方微博等拓展性监督举措，重视社会监督和公共舆论监督对政务服务中心的监管的作用。除此之外，在后续机制方面要明确监督处罚的标准，对违法、违章行为加大惩处力度。
（作者单位：中国矿业大学（北京））
参考文献：
[1]顾平安.面向公共服务的电子政务流程再造[J].中国行政管理.2008（9）
[2]张惯文. 提高行政许可效率提升行政服务水平[J].中国行政管理，2010（9）.
[3]张霁星.行政许可服务中心职能作用及发展分析[J].中国行政管理.2006（2）.
[4]马秀萍.县级政府“一站式”服务中存在的问题及对策[D].北京：中国政法大学硕士学位论文，2011.22.
[5]范逢春.当前我国西部地区政务中心建设的现状、问题与对策[J].云南行政学院学报2004.4
关键词 服务型政府 电子政务 政务服务中心
中图分类号：C931.2 文献标识码：A
一、概述
电子政务已然成为当下政府职能转变进程中的热门话题，政务服务中心的建设亦成为各地政府改进工作模式、提升政府形象的重要举措。历经近20年的发展，政务服务中心在政务审批、公共服务提供等方面已取得较为显著的成果。但我们不得不正视发展进程中所遇到的诸多困难和问题，这些问题集中表现为：政务服务中心的建设缺乏规范化、窗口工作人员职业素质及业务能力参差不齐、政务服务中心制度建设不完善、业务办理机制呆板僵化、政务联办效率较低。
二、问题原因分析
（一）政务服务中心作为新兴事物必然遇到诸多问题。
作为新兴事物的政务服务中心在其发展过程中，既要克服传统的行政运作机制也要立足实情“摸着石头过河”。在此期间，政务服务中心发展所遇到的诸多问题符合事物发展客观规律，是我们推进服务型政府建设进程中必须面对的难题。
（二）意识观念层面的冲突。
服务型政府导向下的政务服务中心建设，需要主客体在意识观念层面形成正向性指导。但现实中存有几种意识观念冲突，表现为：“官本位”观念与“公民本位”观念、“部门既得利益”观念与“群众既得利益”观念、“权利意识”与“服务意识”等。意识观念层面矛盾冲突的直接表现便是窗口工作人员服务意识、便民意识匮乏，间接表现为职业素养低、业务技能差、组织管理难。
（三）法律制度建设固有的滞后性。
法律制度的制定颁布需要一定的时间进行综合性论证与评定，其固有的滞后性是我们进行和完善制度建设必须面对的课题。政府服务中心的制度建设客观上需要充足的时间，主观上需要主客体群策群力的论证。而在法律制度的贯彻实施上，既需要时间来对相关法律规章、制度条例进行充分学习理解，也需要充分的时间和空间依据实践所需对法律制度进行修改完善。唯有充足时间的保障，才能制定出相对完善的制度，进而才能发挥制度的刚性引导作用。
（四）理论对实践缺乏必要的指导与支撑。
政务服务中心是践行转变政府职能、深化政治体制改革、建设服务型政府的重要实践，需要借助相关方面的理论指导。但我国现阶段在政务服务中心建设方面的研究成果较少，缺少体系化、科学化的理论对现有的政务实践予以指导。虽然全国政务服务中心创新论坛等科研举措日趋成熟，但在理论指导实践层面仍需面对区域差异、阶段差异、执行困扰等难题。理论形成后如何指导实践，亦成为政务服务中心发展进程中必须面对的难题。
（五）政治体制的限制性。
处于政治体制改革的初始阶段，既有的领导体制、监管体制、人事编制体制、保障机制、窗口授权机制等与政务服务中心发展的现实需求形成冲突。体制层面的限制，成为政务中心发展进程中各种问题涌现的根源。
三、推进政务服务中心建设的对策建议
（一）加快政府职能转变，推进政务服务中心的规范化建设。
首先，学习贯彻《关于深化行政管理体制改革的意见》，以此为指导积极推进政府职能转变。依托行政管理体制改革的深化，在机构设置、组织领导等方面力争实现规范化、法制化。其次，加强政务服务中心的组织建设，以组织的刚性要求选调高素质的窗口工作人员。借助固化的选拔机制、选拔标准对窗口工作人员进行精心选拔，在人事编制、福利待遇、晋升调配等方面实现科学化、规范化。再次，充分放权，规范业务办理操作流程。将窗口的受理权限予以明晰，对于窗口应有权力予以充分下放，明确业务办理流程实现业务办理的规范化。
（二）深化制度改革，加强各项规章制度的建立与完善。
首先，加强立法和执法，从法律上明确政务服务中心的法律地位及职能权限。在贯彻执行《行政许可法》的基础上，根据现实需要在业务收费、监督管理等方面制定并出台相关法律。其次，深化政务中心内部制度建设，将窗口权限、业务标准、组织管理、监督奖惩、绩效评估、政务公开等方面的内容以制度的形式予以固化。在此基础上，在现实工作中严格依照制度的刚性要求对相关问题进行处理。再次，建立并完善窗口工作人员的后续保障机制。为进一步深化窗口工作人员的服务意识，激发其业务能力提升，必须在人事管理、薪酬待遇、晋升调配、进修培训等方面务必制定明确的制度。依托机制的建设和完善解决政务服务中心“要权没权，要人没人，要钱没钱”的困局，从制度层面为政务服务中心的发展提供保障，为服务型政府的建设奠定基础。
（三）注重意识培养，强化窗口工作人员的职业素养和业务能力。
首先，将“公民本位观念”、“为民服务意识”作为窗口工作人员入职培训的必修课予以重视。意识观念层面的冲突需要借助正向性的引导予以改变，存在千年的“官本位观念”一时间难以被“公民本位观念”代替，必须采取循序渐进的措施，引导窗口工作人员树立“为民服务意识”。其次，从政务服务中心宏观视角树立“小政府、大社会、大服务”的基本理念，为共创服务型政府营造大环境。将外部氛围的影响与工作人员内在服务意识的加强相结合，借助二者的良性互动推动服务意识的推广。再次，定期组织业务进修和技能培训，为窗口工作人员职业素养提升创造条件。一方面，需要国家、地区结合实际情况定期组织政务服务方面的学习或研讨活动；另一方面需要窗口工作人员积极参加此类培训，充分发挥其主观能动性。除此之外，借助劳务合同、绩效考核、岗位轮换等方式，将竞争机制引入窗口岗位，迫使窗口人员注重提升自我。
（四）创新服务模式，积极打造联审联办平台。 首先，积极打造联审联办平台，将“一站式服务”落到实处。加强部门或窗口间的沟通，搭建横向和纵向联审联办平台，以联动配套实现政务服务的透明高效。在此前提下，打破“一变四不变”的困局实现“四位一体”。借助窗口受理权限的明确将业务进行大类别划分，力争创造“窗口一站式服务”新兴服务格局。其次，以公众需求为导向，提供人性化的服务。在服务模式方面，开创错时上班制度、不间断性服务、网上项目预约、项目跟踪式办理、短信反馈等新型模式。旨在立足公众现实业务需要，及时调整完善窗口政务服务模式，将服务理念落到实处变被动为主动。再次，对业务进行梳理明确，划分窗口业务和网络业务。通过对业务的梳理，将部分业务划归网络办理，节省公众业务办理的成本，减轻窗口业务办理的压力，实现业务办理的便捷化、高效化。除此之外，可以适当将部分审批项目移交行业组织或社会代办机构管理，打破公共服务供给的垄断性，提高服务供给的质量和效率。
（五）重视监督管理，实现政务办理的公开、公正、公平。
首先，积极推行政务公开。公开的内容包括：审批权限、窗口信息、审批程序、审批进程、收费标准等，最大限度的保障政府权力在阳光下运行。其次，加强监管配套设施建设。在政务服务中心大厅配置电子触摸屏、滚动大屏幕、服务指南、业务咨询前台，为政务服务中心的监管体制建设提供硬件支持，确保中心业务办理的公开、公平、公正。再次，完善监督机制。内部监督方面，依托内部制度规章对工作人员的行为进行刚性管理，不定期对中心工作进行监督考核；外部监督方面，采取诸如设立举报电话、群众意见箱、官方微博等拓展性监督举措，重视社会监督和公共舆论监督对政务服务中心的监管的作用。除此之外，在后续机制方面要明确监督处罚的标准，对违法、违章行为加大惩处力度。
（作者单位：中国矿业大学（北京））
参考文献：
[1]顾平安.面向公共服务的电子政务流程再造[J].中国行政管理.2008（9）
[2]张惯文. 提高行政许可效率提升行政服务水平[J].中国行政管理，2010（9）.
[3]张霁星.行政许可服务中心职能作用及发展分析[J].中国行政管理.2006（2）.
[4]马秀萍.县级政府“一站式”服务中存在的问题及对策[D].北京：中国政法大学硕士学位论文，2011.22.
[5]范逢春.当前我国西部地区政务中心建设的现状、问题与对策[J].云南行政学院学报2004.4