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1.新疆维吾尔自治区克拉玛依市第二人民医院党政办，新疆克拉玛依 834009；2.新疆维吾尔自治区克拉玛依市第二人民医院科教科，新疆克拉玛依 834009；3.新疆维吾尔自治区克拉玛依市第二人民医院医务处，新疆克拉玛依 834009；4.新疆维吾尔自治区克拉玛依市第二人民医院护理部，新疆克拉玛依 834009；5.新疆维吾尔自治区克拉玛依市第二人民医院人力资源部，新疆克拉玛依 834009
[摘要] 目的 为进一步健全、提高总值班管理质量，为医院整体管理水平提供可靠依据。 方法 运用图表总结、分析我院2014年全年的总值班工作情况。 结果 总值班对医院建设提出了意见和建议，采纳率较高为80%。 结论 行政总值班是在医院管理工作中不可缺少的重要组成部分。
[关键词] 总值班成效；总值班作用；总值班缺陷；优化总值班；沟通；信息化
[中图分类号] R197.32 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2015）23-0129-04
Importance of general duty in hospital work
JIANG Meixiang1 ZHU Chunyan1 LIU Yanmei2 TUO Na3 CHEN Xiuling4 HUANG Qin5
1.Office of Party and Government Affairs， Karamay Second People’s Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region， Karamay 834009， China； 2.Department of Science and Education， Karamay Second People’s Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region， Karamay 834009， China； 3.Medical Department， Karamay Second People’s Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region， Karamay 834009， China； 4.Department of Nursing， Karamay Second People’s Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region， Karamay 834009， China； 5.Department of Human Resources， Karamay Second People’s Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region， Karamay 834009， China
[Abstract] Objective To further improve and promote the quality of general duty management and provide reliable reference for improving overall hospital management level. Methods The annual general duty work situation of our hospital in 2014 was summarized and analyzed using the charts. Results General duty proposed suggestions and recommendations for hospital building， of which the adoption rate reached up to 80%. Conclusion Executive general duty is an essential and important part of the hospital management work.
[Key words] Results of general duty； Role of general duty； Defects of general duty； Optimization of general duty； Communication； Informatization
医院行政总值班制度是现代医院管理制度的重要组成部分，其核心是在特定的时间或空间范围内，代表医疗机构行使管理职能的管理行为[1]。现在，医院为了不断完善总值班工作中发现的不足，进一步修订了总值班工作制度、总值班工作流程，并进行每日晨间行政总值班大交班，不断提升总值班工作效率，使参与总值班的工作人员更好履行管理医院的临时职能。安排值班人员在非正常工作时间段（8 h工作时间外）巡视全院各科室病区、重点岗位、环境安全、患者安全等，及时发现医院存在问题、患者需求及不安全隐患，因非工作时间段（8 h工作时间外）医院的管理是一个相对松散、薄弱的时段。在此对加强医院管理、优化就诊流程、杜绝不安全隐患、及时满足患者需求、更好地服务于广大患者具有十分重要的意义。因此本文主要从总值班的目的、作用、成效入手，详细归类总值班工作处置事件，最后探析总值班成效，为不断完
善总值班工作提供基础依据。
1查找相关论文资料，提取其中关于总值班的相关资料
1.1 总值班的特征和任务
行政总值班职能特征有3个方面：强制职权性；主动积极性[2]；不确定性。（1）强制职权性是医院行政权的转化形式，指医院制定总值班制度及相关医疗事件处置流程，定位到具体行政主体身上的医院行政权，是每位总值班人员实施医院行政管理活动的资格及其权能。不能跨越这些职能，一旦行使之外权利，医院必定根据其程度予以惩罚。强制职权依其来源一般分为两大类：固有职权和授予职权。（2）主动积极性主要表现培养每位医务人员和行政管理人员有参与意识，主人翁意识，为实现其总值班职能可以积极主动地采取所需要的措施[3]。（3）不确定性：行政总值班应该有很多任务，具体任务是不确定和难预知的，是特定条件下产生的任务，也可以说工作内容千变万化，很难简单概括；但归纳起来主要有以下几个方面：①处置突发事件并及时向有关部门和二线值班院领导汇报[4]；②解决急需的人员仪器设备进行调配；③沟通信息联系；④处置各类投诉；⑤协调医患矛盾；⑥对医疗用水、病房用水、电路异常及药用物资供应、电梯故障等问题，及时组织安排相关后勤和基建人员维修解决，保障后勤工作正常运转；⑦完善流程措施、及时发现问题隐患；⑧了解、监督医院各值班岗位的在岗情况[4]。 1.2总值班的目的和作用
医院总值班是在非工作时间段，行使着医院赋予的组织、指挥、协调、解决问题的管理职责，处理医疗紧急事务，保障后勤资源安全有效运行，协调医患投诉化解纠纷，负责医院对外联系信息沟通工作，担当着危急重症患者诊疗救治“紧急代理人”等多重角色[4]。具体说，负责非办公时间的医务、行政和临时紧急事宜，及时传达、处理上级指示和紧急通知；负责检查夜间工作人员的工作情况；组织人员集中解决临时发生问题；按时巡查，发现问题隐患及时解决、处置或上报；做好值班工作情况记录并予以交班等。为保证医疗机构正常有序运行，保证患者得到优质高效的医疗服务，分析、研究总值班的建设与管理，对强化总值班的质量控制，促进管理质量持续提高有着十分重要的现实意义[5]。
如：①负责检查夜间和节假日各岗位工作人员的工作情况，了解掌握全院在院患者、危重患者、手术患者、死亡患者、转院患者总体情况，病危病重患者的病历讨论记录、病程记录、抢救记录、会诊记录、病情告知签字等是否完善。②对临床患者及家属提出的合理诉求，要予以及时协调解决，要积极协调处置医院多元化应急问题，为医院在非办公时间段内协调各类应急工作、化解医患矛盾提供主要依据。③充分发挥总值班作用，对全院值班人员在岗情况进行主动巡视、巡查，不允许脱岗行为衍变至具体工作流程脱节后才被发现。④医院位于217国道附近，承接着各类大、中、小型车祸，遇有类似抢救事件，行政总值班必须立即赶赴现场，主动协调、主动处置，确保抢救顺利开展。⑤医院开展总值班晨间行政大交班，由院领导、机关职能科室主任、后勤、设备、信息等部门主任参加，通过总值班对当日值班情况的交班（交班内容：全院住院人次、门诊人次、急诊人次、病危病重患者情况、当日处置事宜、为医院发展提出的合理化意见及建议等），充分做到对全院工作及时了解、及时掌握；对存在问题及时发现、及时整改，使全院各项工作正常有序开展。
2方法
按医院管理、医疗工作、医院安全、医德医风（投诉）、医学装备维修、后勤维保维修、信息维护、环境卫生等类别对总值班中处置问题、发现问题、提出意见及建议分别归类，便于后期不断改进、提高总值班质效。
3 结果
3.1 总值班的全年工作成效
3.1.1 总值班值班过程中协调处置的事项 回顾本院2014年全年的行政总值班记录，总值班协调处置事项共226条。分类如下：医院管理32条，医疗工作124条，医院安全18条，医德医风（投诉）6条，医学装备维修8条，后勤维保维修20条，信息维护17条。充分做到及时了解、及时发现、及时解决，加强医院在非工作时间段的管理，杜绝医院及科室在工作环节、工作细节中存在的安全隐患，确保医疗、护理、行政、后勤等工作有序开展。总值班协调处置事项医疗工作占总事项的55%，比重较大，其次是医院管理占14%，由此可见医疗和管理是两大发展重点。
①（医疗工作）急诊科接诊19例食物中毒患者，总值班即刻组织值班人员及应急人员抢救，同时联系我院医务处、护理部、区疾控共同协调处置，使患者得到及时救治。②（医疗工作）妇产科一住院产妇胎儿宫内窘迫，宫口未开，胎心不好，急需手术，但患者及家属始终不愿手术。总值班立即将情况汇报给分管领导及医务处主任前往病区，经耐心给患者及其家属做思想工作，患者及家属同意手术。③（医疗工作）妇产科一孕妇剖宫产术中突发大出血，病情复杂，采取各项抢救措施，立即报总值班，总值班积极联系中心医院医生、专家，派车接入院，经过努力抢救，产妇和产儿一切平安。④（医学装备维修）患者就医时，外科突发胃肠减压器故障，总值班紧急联系医学装备科维修好，未耽误救治患者。⑤（后勤维保维修）门诊四楼顶棚漏水，维修人员检查是门诊楼消防专用水管破裂，总值班立刻通知安全保卫科联系克市消防相关人员来院查看情况，与维修班人员共同抢修好，未造成财产损失。⑥（后勤维保维修）住院二部各科电话均不能正常通话，总值班立即联系通讯公司维修，同时联系基建办，检查院内施工情况，后了解系挖断电缆线，及时通知医院科主任、护士长将各科值班电话报急诊科，保障医务工作正常进行。⑦（信息维护）全院电脑系统突然瘫痪。总值班即刻通知各科室立即启动应急预案，联系信息科查找瘫痪原因，同时积极联系厂家来院协助维修，经抢修最终全院电脑系统正常运行。
3.1.2 总值班过程中发现的问题 总值班过程中发现问题共90条，分类如下：医院设施11条，设备维修4条，后勤维保维修7条，管理制度37条，环境卫生类13条，投诉类4条，安全类4条，医疗工作1条，标识类3条，收费1条。对发现的问题及时协调、及时解决，杜绝不安全隐患发生，使各项工作正常有序开展。管理制度占29%，设备维修占26%，今后工作中应不断完善医疗管理制度。
3.1.2.1 投诉类 12345热线收到1起投诉，急诊科医生服务态度问题。医院党政办立即现场调查事情经过，与患者进行交流沟通，做详细事件经过的分析解释，以取得患者的谅解和理解。
3.1.2.2 安全类 放射科后面的道路早晨高峰时间车辆乱停，造成院内道路拥堵。总值班立即联系安全保卫科在高峰起安排专人进行道路疏通，同时在此路段放置道路行驶安全标识牌。
3.1.2.3 医院设施 住院一部骨科病区过道温度低，因大年三十热风幕损坏，天气较冷所致，无工程师维修。总值班嘱咐护士做好病区患者安抚告知工作，并立即通知电工班上班维修。
3.1.2.4 管理制度 总值班表报HIS系统中全院数据与实际数据有出入，应精确到小时。信息科立即照医务处的要求处理，将统计时间段调整为：从零点到当前。
3.1.2.5 医疗工作 部分科室危机值有代签现象，医务处立即派人检查核实，并于院周会通报此现象，同时将代签纳入绩效考核。
3.2总值班人员针对医院发展建设提出的意见和建议 总值班人员针对医院发展建设提出的意见和建议共90条，采纳70条。具体分类如下：医用设施11条，采纳7条，管理制度37条，采纳33条，标识告知牌16条，采纳12条，环境卫生类13条，采纳10条，服务类6条，采纳3条，医疗安全类4条，采纳3条，闲置物品类2条，采纳1条，教育讲座1条，采纳1条。通过总值班对医院发展建设提出的建设性意见及建议，使医院在管理、制度、服务、环境等各项工作上不断改进、不断完善，更好的服务于广大患者。①（管理制度）当出现信息瘫痪时，加强科室应急预案培训，医院已对全院医护人员安排相关培训。②（管理制度）注射泵术后镇痛治疗，在使用中与临床沟通不到位，应将治疗使用标准、使用前注意事项及时告知患者并签字，医务处和手麻科立即沟通、制定相关管理制度。③（标识告知牌）当门诊医生到病房会诊时，应在门口挂告知牌，因其单独在岗，以免引起患者误解。各科室立即将已损坏或丢失告知牌上报给宣传科，宣传科负责制作更新。④（环境卫生）病区的部分马桶无座垫，建议购置一次性马桶座垫，供患者自己选择购买，干净、方便，已在供应室做计划购置座垫，现在须等物品到位即可领取使用。⑤（管理制度）建议在邀请中心医院、人民医院会诊项目中，我院营养科与精神科申请会诊项目较多，考虑将这两项会诊内容纳入远程会诊，既节约成本，又提高效率。医务处正积极与两家医院协商。
4 讨论
4.1 制定、规范系统的总值班制度和流程
总值班制度和流程是医院行政总值班的活灵魂。制定、规范系统的医院行政总值班流程是有效提高医院管理效率，提高整体医院的管理效能，针对医院发现的管理问题提出合理化解决建议的有力手段，通过制订行政总值班规范化流程，能规范值班过程中相关科室责任，避免相互推诿，拖延工作的情况[6]。内容包括总值班的具体查房流程、参值人员的具体职责、突发事件值班人员处理流程、处理方式、各相关临床科室协调等问题，汇总的合理有效的解决方案。
4.2 开展总值班人员进行全面的、系统的专业培训、学习沟通技巧、促进医患沟通
探讨规范医院总值班的职责，提高总值班人员的工作能力和素养，是医院适应社会环境和自我发展的必然过程，具有一定的现实意义[7]。
4.2.1 在行政总值班人员上岗前，开展相关的值班前培训工作 让新参加值班人员初步了解总值班的工作职责，工作内容，常见问题及处理办法，培养他的责任感和奉献敬业精神。安排1周时间现场跟随值班人员，亲身感受经历丰富的值班人员如何处理一些管理、临床突发事件，这样安排系统的培训，可增加他们单独总值班的信心[2]。同时将医院有关制度、突发事件处置、院内资源分布、医疗纠纷处理、科室间协作等工作流程制作为纸质、电子版提前传发给值班人员，了解熟悉值班各种经验。组织学习相关工作制度、法律法规、应急预案及管理规范，进行重点案例、事件的警示学习、实际处置经验的分享，最大限度地发挥他们的工作积极性和责任感，遇事能高效、快速的反应，对于提高总值班处置能力和管理质量尤为重要[8]。
4.2.2 对参值人员的规范化、专业化培训[10]是总值班管理工作高效的必要保证 行政总值班人员正式排班后，要定期安排培训，针对总值班中遇到的问题、应急突发事件处理办法、院内外会诊流程再次培训，培训内容不仅有国家新颁布的关于医疗的政策法规，同时对最近3个月内总值班新发生的差错[2]、疏漏进行总结分析讨论，并详细讲解参值人员处理事件的正确流程，避免差错、疏漏的再次发生。为提高行政总值班人员应急能力，可以联合机关职能部门、各临床科室举办总值班每季度总结汇报会等[9]。在培训过程中应注意培养值班人员的沟通能力、协调组织能力及应变处理能力，保证每名行政总值班人员能承担值班任务，提高医院的管理效率。
需强调一点，医患沟通[11]技巧在总值班过程中是重点，值班人员会遇到各种欠费、不同多发伤的收住条件、开通绿色通道等局面。比如哪些病情可以申请转外院或转入我院，哪些情况可以派车；在这些特殊情况下，由于部分参加行政总值班的行政管理人员缺少临床经验，应学习了解具体操作，同时积极与医疗业务人员沟通探讨，这些都是需要马克思主义哲学辩证分析，接待来电来访人员要礼貌，要鉴别来人意图，如是患方投诉的，不论医疗行为是否有错，总值班人员都应以积极的态度认真倾听对方所谈内容，不要随便中断来访人的谈话。真诚和患方沟通，查清事实，能现场解决的及时给予解决[11]。如遇到紧急突发事件，报立即上报分管院领导，同时根据具体情况具体深入分析，听取处置办法，决不可私自、草率处理，避免给医院及患者带来不必要的麻烦及痛苦，同时让患者了解我院的一些惠民政策，一定要以医院的整体利益、患者的个人利益为重点出发，考虑全面使事件得到较好的处理，既保护医院的声誉，又能使患者满意医院的处理方法，在患者心中树立一切为了患者的好口碑。可见，医患沟通可以影响医院的长远发展。
4.3 完善总值班考核评议
随着医院管理制度的逐步完善，对干部进行年度考核和届中考评时建议将总值班的岗位工作完成情况纳入其中[12]，监督总值班在岗、到岗、交接规范、值班记录、处置结果等情况，促使管理人员更好地履行岗位职责，保质保量完成总值班工作。
4.4 完善行政总值班工作的信息化[2]
目前医院信息化正由医院管理信息化（HIS）阶段向临床信息管理化（cis）阶段过渡。医院总值班的信息化管理也是发展的必然趋势，给总值班人员专门配备电脑化办公，方便总值班人员查看住院管理、门诊管理、药事管理、医技管理等信息数据，根据总值班查房流程，将行政总值班查房后的信息及时、准确、全面录入院内网络系统，便于与医务处、各临床科室随时查看，使病人信息传达更方便、及时、准确。总值班遇到突发事件，通过信息化网络系统获取详细信息数据，必须做到争分夺秒拿出第一应急方案，总指挥各临床科室应急，针对行政总值班工作，应完善总值班信息化管理制度，同时经常收集、听取临床医务人员对行政总值班工作的有价值意见及建议，促使行政总值班人员处理事件更及时、更全面，定期汇总分析这些意见及建议，按类别进行分类，将可采纳的、适合我院特点的意见及建议具体落实实施。 2014年全年我院行政总值班共收到建设性意见和建议共90条，经过分析筛选出适合我院的意见和建议共70条，采纳率较高为78%，这些意见和建议可优化医院医疗管理各项具体流程，为医院的发展提出更好保障和措施。如图1所示。
综上所述，行政总值班是医院有效管理过程中必不可少的一个组成部分。虽然各地区、各医院行政总值班人员构成、运作模式存在不同，但在理论上明确它的重要意义、在职能上规范它的有效权限、在实践上发掘它的特殊作用，应该说对医院整体发展、内在形象、社会效应将会产生非常重要的影响。医院应该加强并规范总值班的工作方法，从制度和结构方面进行创新改革，提高管理绩效，提升医院的综合竞争力。
[参考文献]
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[6] 陈晋，李琦. 医院行政总值班存在的问题与思考[J]. 中国医院杂志，2014，18（8）：58-59.
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[9] 陈晋，李琦. 医院行政总值班存在的问题与思考[J]. 中国医院杂志，2014，18（8）：58-59.
[10] 杨杰. 行政总值班在医院行政管理中的作用[J]. 医学信息，2014，27（16）：28.
[11] 鲁菊英. 新形势下医院总值班现状调查分析[J]. 江苏卫生事业管理杂志，2014，24（2）：18-19.
[12] 杨立移. 医院总值班应急功能浅论[J]. 中国现代医学杂志，2007，17（19）：2428-2429.
（收稿日期：2015-04-23）
[摘要] 目的 为进一步健全、提高总值班管理质量，为医院整体管理水平提供可靠依据。 方法 运用图表总结、分析我院2014年全年的总值班工作情况。 结果 总值班对医院建设提出了意见和建议，采纳率较高为80%。 结论 行政总值班是在医院管理工作中不可缺少的重要组成部分。
[关键词] 总值班成效；总值班作用；总值班缺陷；优化总值班；沟通；信息化
[中图分类号] R197.32 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2015）23-0129-04
Importance of general duty in hospital work
JIANG Meixiang1 ZHU Chunyan1 LIU Yanmei2 TUO Na3 CHEN Xiuling4 HUANG Qin5
1.Office of Party and Government Affairs， Karamay Second People’s Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region， Karamay 834009， China； 2.Department of Science and Education， Karamay Second People’s Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region， Karamay 834009， China； 3.Medical Department， Karamay Second People’s Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region， Karamay 834009， China； 4.Department of Nursing， Karamay Second People’s Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region， Karamay 834009， China； 5.Department of Human Resources， Karamay Second People’s Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region， Karamay 834009， China
[Abstract] Objective To further improve and promote the quality of general duty management and provide reliable reference for improving overall hospital management level. Methods The annual general duty work situation of our hospital in 2014 was summarized and analyzed using the charts. Results General duty proposed suggestions and recommendations for hospital building， of which the adoption rate reached up to 80%. Conclusion Executive general duty is an essential and important part of the hospital management work.
[Key words] Results of general duty； Role of general duty； Defects of general duty； Optimization of general duty； Communication； Informatization
医院行政总值班制度是现代医院管理制度的重要组成部分，其核心是在特定的时间或空间范围内，代表医疗机构行使管理职能的管理行为[1]。现在，医院为了不断完善总值班工作中发现的不足，进一步修订了总值班工作制度、总值班工作流程，并进行每日晨间行政总值班大交班，不断提升总值班工作效率，使参与总值班的工作人员更好履行管理医院的临时职能。安排值班人员在非正常工作时间段（8 h工作时间外）巡视全院各科室病区、重点岗位、环境安全、患者安全等，及时发现医院存在问题、患者需求及不安全隐患，因非工作时间段（8 h工作时间外）医院的管理是一个相对松散、薄弱的时段。在此对加强医院管理、优化就诊流程、杜绝不安全隐患、及时满足患者需求、更好地服务于广大患者具有十分重要的意义。因此本文主要从总值班的目的、作用、成效入手，详细归类总值班工作处置事件，最后探析总值班成效，为不断完
善总值班工作提供基础依据。
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1.1 总值班的特征和任务
行政总值班职能特征有3个方面：强制职权性；主动积极性[2]；不确定性。（1）强制职权性是医院行政权的转化形式，指医院制定总值班制度及相关医疗事件处置流程，定位到具体行政主体身上的医院行政权，是每位总值班人员实施医院行政管理活动的资格及其权能。不能跨越这些职能，一旦行使之外权利，医院必定根据其程度予以惩罚。强制职权依其来源一般分为两大类：固有职权和授予职权。（2）主动积极性主要表现培养每位医务人员和行政管理人员有参与意识，主人翁意识，为实现其总值班职能可以积极主动地采取所需要的措施[3]。（3）不确定性：行政总值班应该有很多任务，具体任务是不确定和难预知的，是特定条件下产生的任务，也可以说工作内容千变万化，很难简单概括；但归纳起来主要有以下几个方面：①处置突发事件并及时向有关部门和二线值班院领导汇报[4]；②解决急需的人员仪器设备进行调配；③沟通信息联系；④处置各类投诉；⑤协调医患矛盾；⑥对医疗用水、病房用水、电路异常及药用物资供应、电梯故障等问题，及时组织安排相关后勤和基建人员维修解决，保障后勤工作正常运转；⑦完善流程措施、及时发现问题隐患；⑧了解、监督医院各值班岗位的在岗情况[4]。 1.2总值班的目的和作用
医院总值班是在非工作时间段，行使着医院赋予的组织、指挥、协调、解决问题的管理职责，处理医疗紧急事务，保障后勤资源安全有效运行，协调医患投诉化解纠纷，负责医院对外联系信息沟通工作，担当着危急重症患者诊疗救治“紧急代理人”等多重角色[4]。具体说，负责非办公时间的医务、行政和临时紧急事宜，及时传达、处理上级指示和紧急通知；负责检查夜间工作人员的工作情况；组织人员集中解决临时发生问题；按时巡查，发现问题隐患及时解决、处置或上报；做好值班工作情况记录并予以交班等。为保证医疗机构正常有序运行，保证患者得到优质高效的医疗服务，分析、研究总值班的建设与管理，对强化总值班的质量控制，促进管理质量持续提高有着十分重要的现实意义[5]。
如：①负责检查夜间和节假日各岗位工作人员的工作情况，了解掌握全院在院患者、危重患者、手术患者、死亡患者、转院患者总体情况，病危病重患者的病历讨论记录、病程记录、抢救记录、会诊记录、病情告知签字等是否完善。②对临床患者及家属提出的合理诉求，要予以及时协调解决，要积极协调处置医院多元化应急问题，为医院在非办公时间段内协调各类应急工作、化解医患矛盾提供主要依据。③充分发挥总值班作用，对全院值班人员在岗情况进行主动巡视、巡查，不允许脱岗行为衍变至具体工作流程脱节后才被发现。④医院位于217国道附近，承接着各类大、中、小型车祸，遇有类似抢救事件，行政总值班必须立即赶赴现场，主动协调、主动处置，确保抢救顺利开展。⑤医院开展总值班晨间行政大交班，由院领导、机关职能科室主任、后勤、设备、信息等部门主任参加，通过总值班对当日值班情况的交班（交班内容：全院住院人次、门诊人次、急诊人次、病危病重患者情况、当日处置事宜、为医院发展提出的合理化意见及建议等），充分做到对全院工作及时了解、及时掌握；对存在问题及时发现、及时整改，使全院各项工作正常有序开展。
2方法
按医院管理、医疗工作、医院安全、医德医风（投诉）、医学装备维修、后勤维保维修、信息维护、环境卫生等类别对总值班中处置问题、发现问题、提出意见及建议分别归类，便于后期不断改进、提高总值班质效。
3 结果
3.1 总值班的全年工作成效
3.1.1 总值班值班过程中协调处置的事项 回顾本院2014年全年的行政总值班记录，总值班协调处置事项共226条。分类如下：医院管理32条，医疗工作124条，医院安全18条，医德医风（投诉）6条，医学装备维修8条，后勤维保维修20条，信息维护17条。充分做到及时了解、及时发现、及时解决，加强医院在非工作时间段的管理，杜绝医院及科室在工作环节、工作细节中存在的安全隐患，确保医疗、护理、行政、后勤等工作有序开展。总值班协调处置事项医疗工作占总事项的55%，比重较大，其次是医院管理占14%，由此可见医疗和管理是两大发展重点。
①（医疗工作）急诊科接诊19例食物中毒患者，总值班即刻组织值班人员及应急人员抢救，同时联系我院医务处、护理部、区疾控共同协调处置，使患者得到及时救治。②（医疗工作）妇产科一住院产妇胎儿宫内窘迫，宫口未开，胎心不好，急需手术，但患者及家属始终不愿手术。总值班立即将情况汇报给分管领导及医务处主任前往病区，经耐心给患者及其家属做思想工作，患者及家属同意手术。③（医疗工作）妇产科一孕妇剖宫产术中突发大出血，病情复杂，采取各项抢救措施，立即报总值班，总值班积极联系中心医院医生、专家，派车接入院，经过努力抢救，产妇和产儿一切平安。④（医学装备维修）患者就医时，外科突发胃肠减压器故障，总值班紧急联系医学装备科维修好，未耽误救治患者。⑤（后勤维保维修）门诊四楼顶棚漏水，维修人员检查是门诊楼消防专用水管破裂，总值班立刻通知安全保卫科联系克市消防相关人员来院查看情况，与维修班人员共同抢修好，未造成财产损失。⑥（后勤维保维修）住院二部各科电话均不能正常通话，总值班立即联系通讯公司维修，同时联系基建办，检查院内施工情况，后了解系挖断电缆线，及时通知医院科主任、护士长将各科值班电话报急诊科，保障医务工作正常进行。⑦（信息维护）全院电脑系统突然瘫痪。总值班即刻通知各科室立即启动应急预案，联系信息科查找瘫痪原因，同时积极联系厂家来院协助维修，经抢修最终全院电脑系统正常运行。
3.1.2 总值班过程中发现的问题 总值班过程中发现问题共90条，分类如下：医院设施11条，设备维修4条，后勤维保维修7条，管理制度37条，环境卫生类13条，投诉类4条，安全类4条，医疗工作1条，标识类3条，收费1条。对发现的问题及时协调、及时解决，杜绝不安全隐患发生，使各项工作正常有序开展。管理制度占29%，设备维修占26%，今后工作中应不断完善医疗管理制度。
3.1.2.1 投诉类 12345热线收到1起投诉，急诊科医生服务态度问题。医院党政办立即现场调查事情经过，与患者进行交流沟通，做详细事件经过的分析解释，以取得患者的谅解和理解。
3.1.2.2 安全类 放射科后面的道路早晨高峰时间车辆乱停，造成院内道路拥堵。总值班立即联系安全保卫科在高峰起安排专人进行道路疏通，同时在此路段放置道路行驶安全标识牌。
3.1.2.3 医院设施 住院一部骨科病区过道温度低，因大年三十热风幕损坏，天气较冷所致，无工程师维修。总值班嘱咐护士做好病区患者安抚告知工作，并立即通知电工班上班维修。
3.1.2.4 管理制度 总值班表报HIS系统中全院数据与实际数据有出入，应精确到小时。信息科立即照医务处的要求处理，将统计时间段调整为：从零点到当前。
3.1.2.5 医疗工作 部分科室危机值有代签现象，医务处立即派人检查核实，并于院周会通报此现象，同时将代签纳入绩效考核。
3.2总值班人员针对医院发展建设提出的意见和建议 总值班人员针对医院发展建设提出的意见和建议共90条，采纳70条。具体分类如下：医用设施11条，采纳7条，管理制度37条，采纳33条，标识告知牌16条，采纳12条，环境卫生类13条，采纳10条，服务类6条，采纳3条，医疗安全类4条，采纳3条，闲置物品类2条，采纳1条，教育讲座1条，采纳1条。通过总值班对医院发展建设提出的建设性意见及建议，使医院在管理、制度、服务、环境等各项工作上不断改进、不断完善，更好的服务于广大患者。①（管理制度）当出现信息瘫痪时，加强科室应急预案培训，医院已对全院医护人员安排相关培训。②（管理制度）注射泵术后镇痛治疗，在使用中与临床沟通不到位，应将治疗使用标准、使用前注意事项及时告知患者并签字，医务处和手麻科立即沟通、制定相关管理制度。③（标识告知牌）当门诊医生到病房会诊时，应在门口挂告知牌，因其单独在岗，以免引起患者误解。各科室立即将已损坏或丢失告知牌上报给宣传科，宣传科负责制作更新。④（环境卫生）病区的部分马桶无座垫，建议购置一次性马桶座垫，供患者自己选择购买，干净、方便，已在供应室做计划购置座垫，现在须等物品到位即可领取使用。⑤（管理制度）建议在邀请中心医院、人民医院会诊项目中，我院营养科与精神科申请会诊项目较多，考虑将这两项会诊内容纳入远程会诊，既节约成本，又提高效率。医务处正积极与两家医院协商。
4 讨论
4.1 制定、规范系统的总值班制度和流程
总值班制度和流程是医院行政总值班的活灵魂。制定、规范系统的医院行政总值班流程是有效提高医院管理效率，提高整体医院的管理效能，针对医院发现的管理问题提出合理化解决建议的有力手段，通过制订行政总值班规范化流程，能规范值班过程中相关科室责任，避免相互推诿，拖延工作的情况[6]。内容包括总值班的具体查房流程、参值人员的具体职责、突发事件值班人员处理流程、处理方式、各相关临床科室协调等问题，汇总的合理有效的解决方案。
4.2 开展总值班人员进行全面的、系统的专业培训、学习沟通技巧、促进医患沟通
探讨规范医院总值班的职责，提高总值班人员的工作能力和素养，是医院适应社会环境和自我发展的必然过程，具有一定的现实意义[7]。
4.2.1 在行政总值班人员上岗前，开展相关的值班前培训工作 让新参加值班人员初步了解总值班的工作职责，工作内容，常见问题及处理办法，培养他的责任感和奉献敬业精神。安排1周时间现场跟随值班人员，亲身感受经历丰富的值班人员如何处理一些管理、临床突发事件，这样安排系统的培训，可增加他们单独总值班的信心[2]。同时将医院有关制度、突发事件处置、院内资源分布、医疗纠纷处理、科室间协作等工作流程制作为纸质、电子版提前传发给值班人员，了解熟悉值班各种经验。组织学习相关工作制度、法律法规、应急预案及管理规范，进行重点案例、事件的警示学习、实际处置经验的分享，最大限度地发挥他们的工作积极性和责任感，遇事能高效、快速的反应，对于提高总值班处置能力和管理质量尤为重要[8]。
4.2.2 对参值人员的规范化、专业化培训[10]是总值班管理工作高效的必要保证 行政总值班人员正式排班后，要定期安排培训，针对总值班中遇到的问题、应急突发事件处理办法、院内外会诊流程再次培训，培训内容不仅有国家新颁布的关于医疗的政策法规，同时对最近3个月内总值班新发生的差错[2]、疏漏进行总结分析讨论，并详细讲解参值人员处理事件的正确流程，避免差错、疏漏的再次发生。为提高行政总值班人员应急能力，可以联合机关职能部门、各临床科室举办总值班每季度总结汇报会等[9]。在培训过程中应注意培养值班人员的沟通能力、协调组织能力及应变处理能力，保证每名行政总值班人员能承担值班任务，提高医院的管理效率。
需强调一点，医患沟通[11]技巧在总值班过程中是重点，值班人员会遇到各种欠费、不同多发伤的收住条件、开通绿色通道等局面。比如哪些病情可以申请转外院或转入我院，哪些情况可以派车；在这些特殊情况下，由于部分参加行政总值班的行政管理人员缺少临床经验，应学习了解具体操作，同时积极与医疗业务人员沟通探讨，这些都是需要马克思主义哲学辩证分析，接待来电来访人员要礼貌，要鉴别来人意图，如是患方投诉的，不论医疗行为是否有错，总值班人员都应以积极的态度认真倾听对方所谈内容，不要随便中断来访人的谈话。真诚和患方沟通，查清事实，能现场解决的及时给予解决[11]。如遇到紧急突发事件，报立即上报分管院领导，同时根据具体情况具体深入分析，听取处置办法，决不可私自、草率处理，避免给医院及患者带来不必要的麻烦及痛苦，同时让患者了解我院的一些惠民政策，一定要以医院的整体利益、患者的个人利益为重点出发，考虑全面使事件得到较好的处理，既保护医院的声誉，又能使患者满意医院的处理方法，在患者心中树立一切为了患者的好口碑。可见，医患沟通可以影响医院的长远发展。
4.3 完善总值班考核评议
随着医院管理制度的逐步完善，对干部进行年度考核和届中考评时建议将总值班的岗位工作完成情况纳入其中[12]，监督总值班在岗、到岗、交接规范、值班记录、处置结果等情况，促使管理人员更好地履行岗位职责，保质保量完成总值班工作。
4.4 完善行政总值班工作的信息化[2]
目前医院信息化正由医院管理信息化（HIS）阶段向临床信息管理化（cis）阶段过渡。医院总值班的信息化管理也是发展的必然趋势，给总值班人员专门配备电脑化办公，方便总值班人员查看住院管理、门诊管理、药事管理、医技管理等信息数据，根据总值班查房流程，将行政总值班查房后的信息及时、准确、全面录入院内网络系统，便于与医务处、各临床科室随时查看，使病人信息传达更方便、及时、准确。总值班遇到突发事件，通过信息化网络系统获取详细信息数据，必须做到争分夺秒拿出第一应急方案，总指挥各临床科室应急，针对行政总值班工作，应完善总值班信息化管理制度，同时经常收集、听取临床医务人员对行政总值班工作的有价值意见及建议，促使行政总值班人员处理事件更及时、更全面，定期汇总分析这些意见及建议，按类别进行分类，将可采纳的、适合我院特点的意见及建议具体落实实施。 2014年全年我院行政总值班共收到建设性意见和建议共90条，经过分析筛选出适合我院的意见和建议共70条，采纳率较高为78%，这些意见和建议可优化医院医疗管理各项具体流程，为医院的发展提出更好保障和措施。如图1所示。
综上所述，行政总值班是医院有效管理过程中必不可少的一个组成部分。虽然各地区、各医院行政总值班人员构成、运作模式存在不同，但在理论上明确它的重要意义、在职能上规范它的有效权限、在实践上发掘它的特殊作用，应该说对医院整体发展、内在形象、社会效应将会产生非常重要的影响。医院应该加强并规范总值班的工作方法，从制度和结构方面进行创新改革，提高管理绩效，提升医院的综合竞争力。
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（收稿日期：2015-04-23）