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编者按:将六西格玛管理运用于服务行业,是六西格玛管理发展的趋势,也是上海发展现代服务业的需要.在通讯市场竞争日益激烈的今天,中国电信提出实施精确化管理的概念.为了在服务运营环节实现精确化管理,上海电信在上海质量管理科学研究院六西格玛研究所的支持下提出了应用六西格玛管理法实现服务运营过程精确化管理的基本设想,并以降低话费异议率项目为切入点进行了实践探索.本文是这一项目实施过程的介绍.